◎傅文仁盧霜

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新傳播環(huán)境下的輿情不可控現(xiàn)象研究

◎傅文仁盧霜

［摘要］目前，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管控追求的只是個(gè)體輿情危機(jī)的修復(fù)和平息，但若是從輿情危機(jī)的長(zhǎng)期影響來說，輿情危害是不可逆轉(zhuǎn)的，并且，個(gè)案輿情危機(jī)的解決并不等于完成了對(duì)輿論的心理調(diào)試，網(wǎng)絡(luò)輿情具有不可控性。

［關(guān)鍵詞］輿情管控局限性調(diào)適

國(guó)家網(wǎng)信辦主任魯煒近日強(qiáng)調(diào)，“沒有哪個(gè)國(guó)家完全管住了互聯(lián)網(wǎng)，越要自由就越要有秩序”。在我們的觀念里，網(wǎng)絡(luò)輿情是可以管控的，但如今我們?yōu)楹螀s說輿情是不可控的呢？這是因?yàn)?，我們常說的輿情管控，追求的只是個(gè)體輿情危機(jī)的修復(fù)和平息，但若是從輿情危機(jī)的長(zhǎng)期影響來說，輿情危害是不可逆轉(zhuǎn)的，并且，個(gè)案輿情危機(jī)的解決，并不等于完成了對(duì)輿論的心理調(diào)試，輿論印象沒有得到扭轉(zhuǎn)，這方面典型的例子莫過于郭美美對(duì)紅會(huì)形象的永久性重創(chuàng)。

輿情不可控現(xiàn)象的定義及表現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)輿情的不可控現(xiàn)象包含有以下幾種內(nèi)涵，一是輿情危機(jī)的蔓延迅雷不及掩耳，管控永遠(yuǎn)落后于傳播；二是輿情的影響（更多是損害作用）具有不可逆轉(zhuǎn)性，非短期能修復(fù)甚至造成永久性傷害；三是對(duì)網(wǎng)民和社會(huì)公眾的心理調(diào)適的過程仍沒完成；四是輿情傳播具有天然的反管控性，傳播鏈條難以徹底斬?cái)?，輿情再生的無孔不入，暫時(shí)被"降服"的輿情很可能因?yàn)槟撤N契機(jī)再生或者次生。

輿情不可控現(xiàn)象的表現(xiàn)為：

1.輿情的蔓延迅雷不及掩耳。

網(wǎng)絡(luò)輿情的不可控首先表現(xiàn)在新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延速度之迅雷不及掩耳，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情有時(shí)候是毫無征兆的，即便有征兆，但也不能準(zhǔn)確預(yù)判其發(fā)生的具體時(shí)機(jī)，發(fā)散的具體規(guī)模和具體危害，因而，政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的管控的速度永遠(yuǎn)落后于其蔓延的速度。

2.輿情的影響不可逆轉(zhuǎn)性。

無論從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的短期還是長(zhǎng)期影響來說，輿情的危害都是不可逆轉(zhuǎn)的，壞事已傳遍千里，相關(guān)涉事部門和人員的形象損害已成事實(shí)，而進(jìn)行后續(xù)處置，也以難以力挽狂瀾。進(jìn)行輿情處置的方法無非有刪帖和回應(yīng)兩種方式，在人盡皆知的情況下刪帖無疑于自扇耳光，留下做賊心虛的鐵證，深化了民眾對(duì)相關(guān)負(fù)面信息的深信不疑。而回應(yīng)往往只能修復(fù)個(gè)體形象，并且在民眾對(duì)官方信任度較低的情況下，澄清相關(guān)事件對(duì)形象的挽回效果十分有限。2015年十一黃金周，因?yàn)榫W(wǎng)友在新浪微博爆料其在青島市吃飯時(shí)遇到宰客事件：“點(diǎn)菜時(shí)就問清楚蝦是不是38元一份，老板說是，結(jié)賬時(shí)居然告訴我們38元一只”，一只青島普通的基圍蝦開始引爆輿論場(chǎng)，隨著輿情處置的失當(dāng)更是讓山東省花費(fèi)巨資打造的“好客山東”的公眾形象遭受重創(chuàng)。

3.心理調(diào)適的過程仍沒完成。

現(xiàn)階段，我們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的管控往往只限于對(duì)個(gè)體事件的解決，有的只是息事寧人，暫時(shí)按壓住了引發(fā)輿情危機(jī)的主要導(dǎo)火索，有的甚至只是通過時(shí)間流逝追求網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度的降低?？梢哉f，個(gè)案輿情危機(jī)的解決并不等于完成了對(duì)輿論的心理調(diào)試，輿論印象沒有得到扭轉(zhuǎn)，甚至可以說，沒一起負(fù)面輿情危機(jī)的出現(xiàn)，都會(huì)讓網(wǎng)民對(duì)政府的不信任在增加，不良觀感也更甚。已經(jīng)老生常談了的郭美美對(duì)紅會(huì)的長(zhǎng)期損害事件，以及三聚氰胺對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉產(chǎn)業(yè)的致命性打擊事件中，之所以一些看起來很個(gè)體化的事件，卻能產(chǎn)生如此長(zhǎng)期的、致命性的影響，原因就在于其中沒有能實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行心理調(diào)試，他們對(duì)于我國(guó)公益慈善機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)不透明現(xiàn)狀和對(duì)食品安全行業(yè)的監(jiān)管漏洞的擔(dān)憂沒有得到徹底扭轉(zhuǎn)。

4.輿情傳播的反管控性。

在新媒體傳播環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播具有天然的反管控性。一方面其生發(fā)機(jī)制決定了管控永遠(yuǎn)滯后于傳播，這一特征導(dǎo)致的結(jié)果是，有可能在你稍不注意，一個(gè)輿情危機(jī)已經(jīng)蔓延擴(kuò)大到你無法用刪帖等管控手段來遏制其影響。另一方面，相關(guān)輿情信息的傳播鏈條難以徹底斬?cái)?，輿情的再生無孔不入。

政府輿情管控方法現(xiàn)狀

我國(guó)從中央到省級(jí)到各地市縣政府，均建立了完善的輿情監(jiān)測(cè)、處置、應(yīng)對(duì)和理論研究機(jī)制，而今如果要說網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)了不可控的現(xiàn)象，我們就必須弄清楚我國(guó)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情管控的主要方法，弄清各種管控方法的效果和現(xiàn)狀以及面臨的困境和挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)各級(jí)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管控方法無外乎以下幾種：

1.正面報(bào)道塑造形象。

我國(guó)對(duì)媒體的定位是黨和人民的喉舌，而媒體的最重要的工作就是以正確的輿論引導(dǎo)人。習(xí)近平總書記也曾提出，堅(jiān)持團(tuán)結(jié)穩(wěn)定鼓勁、正面宣傳為主，是宣傳思想工作必須遵循的重要方針。對(duì)媒體的功能定位和中央高層的領(lǐng)導(dǎo)方針決定了其必然以正面宣傳報(bào)道為主，而正面的新聞報(bào)道內(nèi)容則主要涉及會(huì)議動(dòng)態(tài)、政策部署解讀、城市發(fā)展建設(shè)、社會(huì)核心價(jià)值觀的宣揚(yáng)等，追求的是水滴石穿的長(zhǎng)期思想滲透，旨在營(yíng)造和諧文明的氛圍，凝聚積極樂觀向上的社會(huì)情緒，讓我國(guó)民眾對(duì)于社會(huì)主義建設(shè)和發(fā)展充滿信心和憧憬。這些正面報(bào)道的內(nèi)容對(duì)輿情的管控起到的是基礎(chǔ)性和潛移默化的作用，為打造政府正面形象和公信力起到“打地基”的作用。

2.全方位領(lǐng)域協(xié)同灌輸。

我國(guó)宣傳思想工作是多方面的，除了上文提到的媒體正面宣傳之外，在文學(xué)和藝術(shù)創(chuàng)作等領(lǐng)域，也要為宣傳社會(huì)主流的核心主義價(jià)值觀服務(wù)。具體表現(xiàn)則有多方面，文學(xué)領(lǐng)域，對(duì)出版圖書進(jìn)行嚴(yán)格編審，對(duì)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)也有明確規(guī)范和要求，前段時(shí)間的清網(wǎng)行動(dòng)中，新浪讀書等網(wǎng)絡(luò)文學(xué)平臺(tái)就曾因掃黃而暫停讀書頻道運(yùn)營(yíng)；在藝術(shù)領(lǐng)域，如文藝、廣播、影視制作等，也有嚴(yán)格的規(guī)范和規(guī)定。如同媒體的正面宣傳一樣，全方位領(lǐng)域的協(xié)同灌輸?shù)淖饔靡彩腔A(chǔ)性和潛移默化的。

3.回應(yīng)報(bào)道扭轉(zhuǎn)形象。

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)后，對(duì)相關(guān)不實(shí)信息進(jìn)行回應(yīng)澄清，對(duì)待落實(shí)和處置的負(fù)面事件通報(bào)最新的處置動(dòng)態(tài)，是網(wǎng)絡(luò)輿情處置中最重要和最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在輿情危機(jī)中，回應(yīng)報(bào)道往往具有四兩撥千斤和扭轉(zhuǎn)乾坤的作用。通過相關(guān)回應(yīng)報(bào)道，能使在未知天災(zāi)人禍中的悲痛人心得到安撫，能讓真假難辨的謠言恐慌里人心得到安寧，也讓不法行為得到處置、矛盾問題得到解決，從而實(shí)現(xiàn)政府公信力的修復(fù)和政府形象的扭轉(zhuǎn)。這方面的例子不勝枚舉，而在群體聚集期間，武漢市硚口區(qū)公安局某高姓副局長(zhǎng)參與了現(xiàn)場(chǎng)指揮。2015年10月22日，武漢市漢正街約500戶商戶發(fā)起示威游行，要求政府整頓黑物流。10月22日傍晚，網(wǎng)民在新浪微博等發(fā)帖爆料稱，在群體聚集期間，武漢市硚口區(qū)公安局某高姓副局長(zhǎng)參與了現(xiàn)場(chǎng)指揮，該局長(zhǎng)來時(shí)佩戴了金表與金手鏈，一時(shí)間網(wǎng)民關(guān)注重點(diǎn)向所謂“金表局長(zhǎng)”話題發(fā)生轉(zhuǎn)移，關(guān)注度甚至占據(jù)了事件主流，對(duì)有關(guān)部門形象損害較大，但23日晚間，媒體從武漢市公安局外宣負(fù)責(zé)人魯處長(zhǎng)證實(shí)，所謂勞力士金表為“就1200塊錢，戴了十年以上”，且稱現(xiàn)場(chǎng)處置為公安正常執(zhí)法，該副局長(zhǎng)在執(zhí)法過程中并無違法違紀(jì)行為。此次回應(yīng)報(bào)道，對(duì)輿情的糾偏和平息起到了很好的效果，隨后，輿情迅速回落。

4.刪帖管控廓清環(huán)境。

在輿情處置中，對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行刪帖處理是很多各級(jí)政府部門的做法，由于負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)空間的擴(kuò)散造成了不良影響，因而試圖通過刪帖將傳播影響力降低，廓清網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在這方面，各級(jí)政府主要對(duì)有關(guān)輿情信息進(jìn)行刪帖處理的主要有三種內(nèi)容，一是不實(shí)信息，主要一般性不良和不實(shí)內(nèi)容、惡性謠言和對(duì)有關(guān)部門和人員的中傷污蔑等，但往往配合回應(yīng)澄清等處置；二是涉及有關(guān)政府部門和相關(guān)黨政領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)面信息，其主要發(fā)布范圍往往較為有限，局限于地方論壇、貼吧、微博等未經(jīng)媒體報(bào)道的信息；還有一種是對(duì)媒體已經(jīng)報(bào)道了的信息進(jìn)行強(qiáng)力管控手段進(jìn)行刪除，其中主要與有關(guān)部門的封堵思想有關(guān)。這方面的事件也很多，可以說，對(duì)于很多地方政府來說，刪帖幾乎成了他們處置輿情的重要手段。

5.新媒體矩陣嘗試溝通。

傳統(tǒng)報(bào)業(yè)在網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體等新興媒體形式層出不窮的情況下，面臨著巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。作為我國(guó)黨和政府的宣傳重要平臺(tái)和陣地，各級(jí)報(bào)業(yè)集團(tuán)、廣電集團(tuán)為了更好地發(fā)揮黨的喉舌的功能，不得不加快傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合，完善新媒體發(fā)展平臺(tái)，堅(jiān)守原有的視聽平臺(tái)和報(bào)網(wǎng)平臺(tái)的同時(shí)，積極打造起一個(gè)全方位的新媒體矩陣，包括網(wǎng)站、官方微信、官方微博、社區(qū)和App等移動(dòng)媒體客戶端等。這在各個(gè)省級(jí)的報(bào)業(yè)集團(tuán)中都有嘗試，央視、人民日?qǐng)?bào)從2013年4月開通微信公眾號(hào)以來，僅僅兩年多時(shí)間，“央視新聞”、“人民日?qǐng)?bào)”已經(jīng)成為傳統(tǒng)媒體微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的佼佼者。其他各省級(jí)、地市級(jí)傳統(tǒng)媒體也紛紛借助微信平臺(tái)開通公眾賬號(hào)，利用微信多媒體兼容的傳播優(yōu)勢(shì)向受眾提供內(nèi)容服務(wù)。目前，絕大多數(shù)的傳統(tǒng)媒體正在開展或已經(jīng)完成了數(shù)字化改造，成功地將數(shù)字化的內(nèi)容向多渠道、多終端輸出，包括報(bào)紙電子版、微博客戶端和戶外LED聯(lián)播網(wǎng)等。這些新媒體矩陣起到了較好的傳播效果，更有效地實(shí)現(xiàn)了與民間輿論場(chǎng)的溝通與融合。

輿情不可控現(xiàn)象成因

正是由于輿情管控面臨諸多局限和挑戰(zhàn)，因而我們才說網(wǎng)絡(luò)輿情是不可控的。而輿情不可控則有諸多原因：

1.技術(shù)層面：網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景化和傳播鏈條的不可斬?cái)唷?/p>

新技術(shù)對(duì)輿情在傳播和發(fā)酵方面的影響不言而喻。一是微信朋友圈效應(yīng)和場(chǎng)景化參與現(xiàn)象，讓輿情傳播具有迅雷不及掩耳之勢(shì)。一方面，熱點(diǎn)事件在傳播過程中呈現(xiàn)“朋友圈效應(yīng)”，它往往具有集散快、影響深廣等特點(diǎn)。其中迅速集散形成的情緒流的力量不可小覷，尤其是當(dāng)這一股情緒流是負(fù)面消極的，對(duì)輿情危機(jī)的形成具有巨大的催化和放大作用。如關(guān)于姚貝娜之死刷爆朋友圈讓媒體行業(yè)形象整體受損。另一方面，娛樂性、場(chǎng)景化體驗(yàn)類的輿情事件開始涌現(xiàn)。如去年12月初瞬間火爆朋友圈的“主要看氣質(zhì)”等，這些場(chǎng)景化現(xiàn)象在傳播上具有不可阻斷性。

二是論壇、微博、微信等新舊自媒體平臺(tái)的傳播鏈接具有不可斬?cái)嘈浴?duì)于事件傳播范圍較小的事件，也許可以徹底清除在網(wǎng)絡(luò)空間的相關(guān)信息，但當(dāng)事人或者好事者未達(dá)到目的，可以源源不斷發(fā)帖。而對(duì)于事件傳播范圍已經(jīng)擴(kuò)大的事件，好事者也可能通過保存內(nèi)容、截圖等方式實(shí)現(xiàn)信息的留存。你可以刪除源頭，但刪除不了網(wǎng)民對(duì)這件事的關(guān)注和追蹤。甚至有時(shí)你可以就事件進(jìn)行處置和辟謠，但依然不影響原始信息的繼續(xù)傳播。

2.心理定勢(shì)：網(wǎng)絡(luò)的對(duì)抗性情緒和標(biāo)簽化認(rèn)知。

在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處置之時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的對(duì)抗性情緒和標(biāo)簽化認(rèn)知對(duì)政府輿情處置的效果構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)對(duì)抗性情緒，是指網(wǎng)民對(duì)政府工作和相關(guān)政策政令的發(fā)布，有著一種與政府出發(fā)點(diǎn)背道而馳的對(duì)抗性的看法。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)簽化認(rèn)知讓對(duì)相關(guān)部門和人員有著固化和難以扭轉(zhuǎn)的印象。這些心理定勢(shì)損傷著執(zhí)政部門和執(zhí)政者的形象，阻礙政令發(fā)布和執(zhí)行效率，同時(shí)也推動(dòng)著社會(huì)負(fù)面情緒的滋長(zhǎng)和擠占著事實(shí)生存的空間，讓官方的媒體議程設(shè)置失效，讓回應(yīng)難獲信任，讓負(fù)面形象難以挽回，甚至通過網(wǎng)民的情緒積攢和不斷挖掘，會(huì)次生出許多新的輿情，讓負(fù)面輿情罔顧政府的處置和回應(yīng)，反而愈演愈烈，朝管理部門難以預(yù)料的方向發(fā)酵擴(kuò)大。如去年10月20日，發(fā)生了內(nèi)地游客在香港被圍毆致死事件，雖然警方將事件定性為因強(qiáng)制購(gòu)物糾紛引發(fā)圍毆導(dǎo)致的誤殺，但輿論場(chǎng)仍提出了諸多疑點(diǎn)，涉及內(nèi)地游客香港旅游，網(wǎng)民已經(jīng)形成了港陸矛盾等心理定勢(shì)，讓該事件不斷泛化，逐步將該事件成為港陸矛盾的新的典型案例。

3.媒體環(huán)境：話語(yǔ)創(chuàng)新不足，難以打入民心。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)后，媒體是政府與民眾溝通的重要紐帶，它在正面形象的日常維護(hù)，和輿情危機(jī)力挽狂瀾方面具有不可替代的作用。然而，雖然作為黨的喉舌的各路媒體已經(jīng)與時(shí)俱進(jìn)，建立起了新媒體的傳播矩陣，但在話語(yǔ)技巧方面始終欠缺，在議程設(shè)置層面，也存在話語(yǔ)創(chuàng)新不足，難以打入民心的現(xiàn)象。由于媒體存在假新聞、新聞倫理缺失的個(gè)案，因而媒體普遍存在公信力低的情況。這在輿情危機(jī)中，會(huì)讓網(wǎng)民存在媒體可能存在幫政府說話、遮丑、以偏概全等現(xiàn)象，因而增加對(duì)官方的不信任情緒。讓網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)增加不可控的因素。

如發(fā)生在2015年6月9日的畢節(jié)留守兒童自殺事件中，澎湃新聞報(bào)道稱“留守兒童思雨貧困，生前只吃玉米面”，遭到網(wǎng)民質(zhì)疑，因?yàn)閳?bào)道細(xì)節(jié)披露涉事主人公家蓋有小樓、銀行卡里有生活費(fèi)等，并且當(dāng)?shù)匦麄鞑恳膊徽J(rèn)可貧困導(dǎo)致孩子自殺一說，澎湃新聞不得不將新聞“生前窮得只吃玉米面”的標(biāo)題改成“父親在外打工聯(lián)系不上”，而關(guān)于電視報(bào)道中的遺書，也很快被網(wǎng)民指出并非原件，這些細(xì)節(jié)都嚴(yán)重透支了官方公信力，為輿情增加次生危機(jī)。

4.歷史沿革：追求個(gè)案解決難以實(shí)現(xiàn)心理調(diào)適。

由于輿情的倒逼機(jī)制的壓力，以及政府部門在輿情管控方面的維穩(wěn)思維。處在輿情危機(jī)當(dāng)中，如在熱鍋上的螞蟻，力求在短時(shí)間內(nèi)壓住輿情影響。這主要跟輿情問責(zé)機(jī)制有關(guān)，讓相關(guān)部門在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，追求事件關(guān)注度迅速回落，有時(shí)謊稱已調(diào)查敷衍回應(yīng)，有時(shí)無原則地妥協(xié)退讓，而有時(shí)則只是置之不理，通過時(shí)間流逝淡化關(guān)注。從輿情危機(jī)管理的角度來說，輿情處置成功與否，應(yīng)以網(wǎng)民是否重新信任，以及輿論印象是否實(shí)現(xiàn)了修復(fù)和扭轉(zhuǎn)作為標(biāo)準(zhǔn)。

否則，長(zhǎng)期下來，負(fù)面事件的積累只會(huì)積攢民眾對(duì)政府更多的社會(huì)負(fù)面情緒，否則類似郭美美對(duì)紅會(huì)的長(zhǎng)期損害事件也將可能還會(huì)發(fā)生。

解決輿情不可控現(xiàn)象對(duì)策

1.觀念：由管控轉(zhuǎn)向社會(huì)心理調(diào)試。

由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情管控手段的局限，網(wǎng)絡(luò)輿情不可控的現(xiàn)象客觀存在，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，其形成的挑戰(zhàn)將日益突出。因而，我們急需從觀念上實(shí)現(xiàn)改變。我們必須意識(shí)到，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情個(gè)案的管控，并不等于完成了對(duì)社會(huì)心理的調(diào)試，并不等于實(shí)現(xiàn)了個(gè)體形象的修復(fù)，更別談負(fù)面形象的扭轉(zhuǎn)。因而，相關(guān)政府部門輿情管理人員，應(yīng)從觀念上對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中社會(huì)心理調(diào)試層面的問題引起關(guān)注和重視。

2.研判：大數(shù)據(jù)和社會(huì)調(diào)查相結(jié)合。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理，要實(shí)現(xiàn)由管控向社會(huì)心理調(diào)試，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研判工作就必須要求更高，現(xiàn)階段，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情分析和研究，一般都建立在對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的輿情信息的研判上，并且能真正做到運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析的可謂少之又少，更多是抽樣分析，估摸和預(yù)測(cè)。而缺乏大數(shù)據(jù)詳實(shí)可信的分析，輿情分析可能存在一定誤差，并且關(guān)于社會(huì)真實(shí)的輿情，涉及也少之又少。這無法對(duì)整體的社會(huì)心理狀態(tài)形成準(zhǔn)確的客觀的研判和評(píng)估，又如何能準(zhǔn)確研判社會(huì)心態(tài)調(diào)試效果呢？

3.引導(dǎo)：追求長(zhǎng)遠(yuǎn)性和實(shí)效性。

此外，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)體處置方面，我們?cè)谠u(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿情處置有效度方面，也應(yīng)逐步試著改變標(biāo)準(zhǔn)。從追求短期效果轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期效果，從追求個(gè)案的暫時(shí)平息，轉(zhuǎn)向追求事件的根本解決，消除長(zhǎng)期的輿情隱患。從信息調(diào)控轉(zhuǎn)向社會(huì)心態(tài)的調(diào)試，從追求傳播層面的回落和負(fù)面信息的廓清，轉(zhuǎn)向追求社會(huì)心理的修復(fù)和轉(zhuǎn)變。從聚焦新聞?shì)浾搱?chǎng)轉(zhuǎn)向聚焦社會(huì)輿論場(chǎng)，從追求新聞?shì)浾搱?chǎng)的理性平和，轉(zhuǎn)向追求民間和社會(huì)輿論場(chǎng)的印象的修復(fù)和扭轉(zhuǎn)效果。

4.模式：由封堵管控轉(zhuǎn)向良性溝通。

在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置的手段上，也應(yīng)從原來的要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行封堵管控轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行溝通戰(zhàn)略機(jī)制的再造。對(duì)于社會(huì)問題要有全局的把握，列出社會(huì)問題清單，合理和適時(shí)地通過議程設(shè)置推出相對(duì)穩(wěn)定社會(huì)公共議題，占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的主導(dǎo)權(quán)。同時(shí)鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制表達(dá)，并建立有效機(jī)制，保護(hù)網(wǎng)民話語(yǔ)權(quán)，形成官民之間理性和良性和觀點(diǎn)互動(dòng)。此外，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理層，應(yīng)超越單一性的思維，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜性的認(rèn)知框架。而要實(shí)現(xiàn)良性溝通，則必須重構(gòu)官方話語(yǔ)體系和溝通體系，必須創(chuàng)新話語(yǔ)表達(dá)，方能更加深入民心。

5.目的：聚焦最關(guān)切問題以凝聚共識(shí)。

網(wǎng)絡(luò)輿情不可控現(xiàn)象，其中的重要原因便是網(wǎng)絡(luò)存在對(duì)抗性情緒和標(biāo)簽化認(rèn)知，而這些心理定勢(shì)又是如何形成的呢？這跟社會(huì)問題矛盾的不斷曝出，但又不能得到有效解決有著根本關(guān)系。如今，各種社會(huì)問題的發(fā)現(xiàn)和被聚焦，往往都是通過一次次地網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)來顯現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的，因而官方在輿情危機(jī)的處置方面可謂措手不及。所以，我們理應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)對(duì)各類社會(huì)問題進(jìn)行全局性的把握，列出社會(huì)問題清單，通過主動(dòng)設(shè)置議程推出社會(huì)話題，通過良性溝通的機(jī)制實(shí)現(xiàn)良性的官民互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)情緒的有序表達(dá)和宣泄，并通過這種良性互動(dòng)以凝聚社會(huì)共識(shí)，最終不僅對(duì)輿情危機(jī)爆發(fā)占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，更是避免了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)不可控的現(xiàn)象。

（荊楚網(wǎng)）