文｜王勵杰

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保險行業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)爭

文｜王勵杰

在我國經(jīng)濟“新常態(tài)”的環(huán)境下，各行各業(yè)都面臨著前所未有的創(chuàng)新壓力。以保險行業(yè)為例，建設現(xiàn)代化保險服務業(yè)的背后，保險信息化和IT創(chuàng)新的推動作用至關重要。為了實現(xiàn)精細化管理，保險公司需要建立起強大的風控體系和快速靈活的產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)體系，從而提升企業(yè)服務質量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。而這一切都離不開完善的IT系統(tǒng)和新一代開發(fā)運維監(jiān)控的建設。

新的用戶習慣需要新的IT支撐

互聯(lián)網(wǎng)改變了我們的消費習慣，也改變了保險行業(yè)用戶的使用習慣：用戶更傾向于通過APP來購買產(chǎn)品。移動網(wǎng)絡的購買方式在給客戶帶來便利的同時也給企業(yè)帶來了新的IT運維挑戰(zhàn)。以銷售為例，我們過去的銷售衡量的是拓展多少客戶，建立多少客戶關系，開發(fā)多少業(yè)務。而現(xiàn)在我們更多的業(yè)務依附于互聯(lián)網(wǎng)，我們憑借微信和二維碼來拓展客戶，這也成為客戶購買保險產(chǎn)品時的一個習慣。對于此，我們的業(yè)務要保證足夠的順暢，這就需要IT進行強力的支撐。

在過去，企業(yè)對IT的定位相對靠后，IT僅僅作為一個業(yè)務支撐部門存在。但在今天互聯(lián)網(wǎng)大潮的推動下，IT對企業(yè)的基礎支撐作用越來越凸顯。不管是企業(yè)競爭力的提高，還是新客戶的獲取都需要IT的密切配合和支持。為了滿足客戶對移動網(wǎng)絡購買方式的需求，企業(yè)需要在IT部門的協(xié)作下進行轉型以提高企業(yè)競爭力。

這種轉型不僅涉及到應用的開發(fā)和交付，更包括了運維服務，開發(fā)運維一體化（DevOps）就成為了企業(yè)的最佳選擇。開發(fā)運維一體化要求企業(yè)對整個業(yè)務發(fā)展狀況，包括開發(fā)、測試，和上線之后的整個生命周期進行全程保障和監(jiān)控。只有開發(fā)和運維團隊的通力協(xié)作，才能在實現(xiàn)快速業(yè)務創(chuàng)新的同時保障服務質量，給客戶提供最獨創(chuàng)和優(yōu)質的服務，提升企業(yè)競爭力。與此同時，開發(fā)運維的成功實施也可及時滿足客戶需求，解決客戶的問題，這也是企業(yè)在如今同服務同質化現(xiàn)象明顯的環(huán)境中勝出的關鍵。

服務質量是增強企業(yè)競爭力的關鍵

根據(jù)我們的一項調查顯示，57%消費者等待應用反應的耐心不超過6秒。在今天軟件驅動的世界里，消費者對應用抱有更高的期望值，如果企業(yè)未能提供一個積極的應用體驗，可能使其失去多達四分之一的客戶。為此，建議企業(yè)應從以下三點提升應用體驗和服務質量，增強企業(yè)的競爭力：

（一）建立統(tǒng)一的服務保障管理體系。

這個體系的建立分為三個階段，第一個階段是數(shù)據(jù)的采集和分析：首先我們需要將IT系統(tǒng)，服務和運用中涉及到的各個層面的指標進行大范圍采集，并對數(shù)據(jù)進行分析；第二個階段是優(yōu)化服務質量：服務數(shù)量的增加需要對服務進行劃分和管理，通過系統(tǒng)對業(yè)務的基礎支撐，監(jiān)測和保障，進一步提高服務質量，滿足服務要求；第三個階段則要求CEO提供更多的策略性發(fā)展支持，不僅包括對客戶的支持，還包括對開發(fā)運維提供的支持。

（二）實現(xiàn)端到端的主動運維。

不管是管理，服務保障，還是運維都要求具有可見性?？梢娦栽綇姡髽I(yè)的支撐能力和保障能力越強。同時，用戶的實際體驗也是保障企業(yè)發(fā)展的重要部分。如果發(fā)現(xiàn)問題，企業(yè)需要通過快速定位，快速解決，把問題降到最小。企業(yè)的管理必須是主動的管理，主動發(fā)現(xiàn)問題，而不是被動地等待客戶提出問題。通過指標監(jiān)控，結合大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)能夠實現(xiàn)主動管理，結合客戶需要，實現(xiàn)主動運維。

（三）對服務質量的內(nèi)容進行把控。

監(jiān)控指標對大數(shù)據(jù)分析具有重要參考意義，但指標背后所涉及的服務質量的內(nèi)容才是真正的價值所在。以微信支付為例，衡量它的服務質量主要涉及兩方面，第一點就是微信支付的便利性。用戶需要能夠通過不同的使用終端，不管是安卓還是蘋果進行方便的操作。用戶的執(zhí)行效果，即用戶需要多長時間完成執(zhí)行則直接體現(xiàn)了公司的運作效率，關系到用戶體驗。第二點則是在運維過程中，提高整個運維效率。從硬件層面，架構層面，系統(tǒng)層面，軟件層面，到移動服務層面，覆蓋各個層面，通過統(tǒng)一性的管理，達成服務質量的提升。

如今隨著應用逐漸成為用戶主要的使用習慣，移動市場成為一個嶄新的市場，也是一個廝殺激烈的市場。各大行業(yè)都面臨著機遇與挑戰(zhàn)，保險行業(yè)也不例外。在真實的開發(fā)運維實施周期中，企業(yè)還面臨著建設風險和使用風險。建設風險能夠通過相應技術進行規(guī)避，使用風險卻很容易被忽略。但無論面對哪種風險，建設新一代運維監(jiān)控始終是企業(yè)提升服務質量，增加競爭優(yōu)勢的關鍵所在，而DevOps完美的實施則可助企業(yè)的一臂之力。

作者簡介：CA Technologies中國高級架構師