文_武宏波 岳寒冰

研究客戶心理優(yōu)化供電服務(wù)

文_武宏波 岳寒冰

95598全業(yè)務(wù)集中之后，對(duì)省﹑市﹑縣95598提出了新的要求，亟待轉(zhuǎn)變職能，從以“電話服務(wù)”為主，跨越發(fā)展至以“客戶訴求響應(yīng)的質(zhì)量分析﹑評(píng)價(jià)與監(jiān)督”為主。

在這一背景下，省電力公司電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心圍繞“你用電，我用心”，結(jié)合現(xiàn)階段河南電力服務(wù)與客戶感知的差距，依據(jù)費(fèi)耐爾邏輯模型研究思路，從客戶滿意的角度，研究電力客戶心理，分析企業(yè)及客戶行為；在供電企業(yè)首次引入馬斯洛需求層次及托爾曼中介理論，將供電服務(wù)延伸到客戶心理變化研究，透過(guò)客戶行為表現(xiàn)準(zhǔn)確把握客戶心理，制定并實(shí)施改進(jìn)供電服務(wù)的措施，固化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)流程，建立服務(wù)指揮及考核激勵(lì)機(jī)制，促使供電服務(wù)持續(xù)提升。

一、項(xiàng)目實(shí)施背景

（一）外部環(huán)境的變革使供電服務(wù)面臨新挑戰(zhàn)

隨著電力體制改革的不斷深化，電網(wǎng)企業(yè)的公用性﹑基礎(chǔ)性和服務(wù)性等社會(huì)特征愈加明顯，一方面承擔(dān)著服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展﹑提高人民生活品質(zhì)的重要政治和社會(huì)責(zé)任，另一方面，消費(fèi)者心理需求從低級(jí)的生理﹑安全需求，逐漸提升至尋求情感歸屬和尊重的需求。因此，供電企業(yè)需要尋求科學(xué)依據(jù)，拓展服務(wù)深度廣度，增強(qiáng)面向客戶的服務(wù)能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間高效溝通﹑和諧互動(dòng)。

（二）內(nèi)部創(chuàng)新的深化對(duì)供電服務(wù)提出新要求

公司持續(xù)深化“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，推動(dòng)“三集五大”體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，將于2020年全面建成“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代公司，營(yíng)銷(xiāo)工作將按照“更集約﹑更扁平﹑更專業(yè)﹑更統(tǒng)籌﹑更重視基層”的建設(shè)要求，把提高效率﹑效益﹑服務(wù)水平作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷深化機(jī)制建設(shè)﹑持續(xù)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)資源高效配置和業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）客戶訴求的變化對(duì)供電服務(wù)提出新課題

從河南電力客戶特點(diǎn)來(lái)看，其群體龐大﹑類別眾多，客戶訴求紛繁復(fù)雜。基層服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，為客戶提供的供電服務(wù)存在單一性﹑粗糙性和趨同性。由于工作人員服務(wù)意識(shí)不高，溝通欠缺技巧，引發(fā)的客戶升級(jí)投訴情況時(shí)有發(fā)生。

（四）縣公司業(yè)務(wù)上收使供電服務(wù)面臨新風(fēng)險(xiǎn)

公司所轄107個(gè)縣公司，農(nóng)電工﹑供電所營(yíng)業(yè)廳工作人員對(duì)新業(yè)務(wù)流程尚處適應(yīng)階段，部分基層單位服務(wù)人員短時(shí)期內(nèi)有抵觸情緒，服務(wù)不規(guī)范情況較多，違規(guī)現(xiàn)象屢禁不止?？h公司服務(wù)基礎(chǔ)薄弱使供電服務(wù)面臨新的風(fēng)險(xiǎn)。

二、主要做法

（一）引入心理模型，開(kāi)展實(shí)證研究

“客戶的需要”就是供電服務(wù)發(fā)展的方向。如何改善電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足電力客戶“生理”及“心理”需要，是供電企業(yè)各級(jí)服務(wù)人員要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

服務(wù)質(zhì)量是由客戶的“期望”和“感知”差距決定的，在實(shí)際工作中開(kāi)展客戶“感知”研究，即從心理學(xué)的角度，審視供電服務(wù)與客戶期望之間的差距，深入剖析客戶投訴行為背后的心路歷程，為供電服務(wù)管理提供科學(xué)依據(jù)。

本項(xiàng)目依據(jù)費(fèi)耐爾邏輯模型的研究思路，從客戶滿意出發(fā)，經(jīng)歷“確認(rèn)客戶抱怨原因﹑分析客戶心理需求及調(diào)查反饋”三個(gè)階段，分別引入馬斯洛需求層次理論和托爾曼中介理論進(jìn)行深入﹑細(xì)致的剖析。

一是應(yīng)用馬斯洛訴求層次理論，來(lái)確定影響客戶滿意的心理因素。通過(guò)對(duì)11746條錄音﹑150余個(gè)案例進(jìn)行實(shí)證研究，總結(jié)客戶在反映用電問(wèn)題時(shí)的心理變化，發(fā)現(xiàn)客戶主要有用電需求﹑安全需求﹑情感發(fā)泄需求﹑尊重和補(bǔ)償需求，四類需求以從低到高﹑多種組合形式存在。目前，普通抱怨升級(jí)為投訴的客戶，主要有強(qiáng)烈的情感發(fā)泄需求﹑尊重需求以及精神﹑物質(zhì)補(bǔ)償需求。

二是應(yīng)用托爾曼中介理論，來(lái)確定電力客戶的刺激﹑中介變量及行為的對(duì)應(yīng)關(guān)系，重點(diǎn)研究如何減少刺激源，控制中介變量，提高預(yù)期的服務(wù)成效。在該理論中，外界刺激﹑中介變量是實(shí)際操作中供電企業(yè)或員工可以控制或改變的因素，且中介變量是引起個(gè)體行為反應(yīng)的決定因素，主要包括需求系統(tǒng)﹑行為空間和信念—價(jià)值體系。而需求系統(tǒng)是客戶主導(dǎo)隨機(jī)可變的，是供電企業(yè)需要遵從或科學(xué)應(yīng)對(duì)的難點(diǎn)。

通過(guò)實(shí)證研究客戶正當(dāng)投訴案例，我省電力客戶需求系統(tǒng)方面的用電需求占53.5%，情感發(fā)泄需求占25%，尊重和補(bǔ)償需求占19.5%，安全需求占2%。從地域上來(lái)看，農(nóng)村電力客戶對(duì)生理需求，即用上電的需求較多，城市電力客戶求尊重﹑發(fā)泄情緒及求補(bǔ)償?shù)男睦磔^為普遍。

綜上所述，供電服務(wù)提升一方面需要重點(diǎn)考慮如何規(guī)范各級(jí)一線員工的服務(wù)行為，科學(xué)應(yīng)對(duì)不同需求的電力客戶；另一方面需要提高協(xié)同響應(yīng)能力，將客戶用電需求，納入到規(guī)劃﹑建設(shè)﹑運(yùn)維﹑營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域。

（二）編制“一庫(kù)一冊(cè)”，深化應(yīng)用成果

首次將心理研究成果與供電服務(wù)實(shí)際工作相結(jié)合，篩選95598工單及省市縣三級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例，運(yùn)用托爾曼中介理論，按情緒發(fā)展階段，分析客戶投訴心路歷程，運(yùn)用馬斯洛—電力客戶心理需求層次，假設(shè)或還原現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景，編寫(xiě)《基于電力客戶心理研究的供電服務(wù)典型案例庫(kù)》﹑《電力企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》，指導(dǎo)一線員工在供電服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)掌握客戶心理，靈活應(yīng)用服務(wù)技能，快速滿足客戶各類服務(wù)需求。

1．基于電力客戶心理研究的供電服務(wù)典型案例庫(kù)。經(jīng)過(guò)大量的篩選和提煉，選取近年來(lái)河南供電服務(wù)中發(fā)生的具有代表性的典型案例，按照營(yíng)業(yè)廳服務(wù)﹑95598服務(wù)﹑供電搶修服務(wù)等類型進(jìn)行分類﹑匯編，從案例綱要﹑客戶心理分析﹑違反條款及暴露問(wèn)題﹑整改措施﹑心理應(yīng)對(duì)策略五個(gè)部分對(duì)供電服務(wù)事件予以分析。

2．以“客戶導(dǎo)向”的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)。在大量實(shí)證研究和典型案例的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)運(yùn)用托爾曼中介變量理論對(duì)客戶投訴的心理及行為進(jìn)行分析，識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，按照各類供電服務(wù)作業(yè)流程，編制《電力企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》，填補(bǔ)了供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的空白。指導(dǎo)手冊(cè)將各類供電服務(wù)工作的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行量化﹑細(xì)化，按作業(yè)前﹑作業(yè)中和作業(yè)后三個(gè)階段，對(duì)作業(yè)內(nèi)容及安全﹑質(zhì)量的要點(diǎn)進(jìn)行明確。指導(dǎo)一線員工在服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確定位客戶心理需求，靈活使用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)，減少投訴，更好地獲得客戶感知度。

（三）動(dòng)態(tài)協(xié)同管理，響應(yīng)客戶訴求

為了保證省﹑市﹑縣三級(jí)更好地應(yīng)用成果，規(guī)范供電服務(wù)具體行為，從打造“兩個(gè)平臺(tái)”入手，即服務(wù)指揮及質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)﹑供電服務(wù)協(xié)商平臺(tái)，響應(yīng)客戶訴求，將客戶問(wèn)題導(dǎo)入供電企業(yè)各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，并監(jiān)督反饋實(shí)施成效。

一是構(gòu)建省﹑市﹑縣三級(jí)95598服務(wù)調(diào)度體系，整合資源，充分利舊，打造服務(wù)指揮及質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)，開(kāi)展指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，有針對(duì)性地分析﹑挖掘客戶訴求；對(duì)市﹑縣兩級(jí)服務(wù)質(zhì)量﹑敏感事件等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)﹑信息發(fā)布和問(wèn)題督辦。

二是建立“周會(huì)商﹑月通報(bào)﹑季度例會(huì)”及典型供電服務(wù)事件“四不放過(guò)”機(jī)制，協(xié)調(diào)規(guī)劃﹑建設(shè)﹑運(yùn)維﹑營(yíng)銷(xiāo)﹑外聯(lián)等部門(mén)有效資源，在公司層面上更好地收集﹑分析﹑導(dǎo)入客戶訴求，動(dòng)態(tài)掌握客戶觀點(diǎn)，提出問(wèn)題整改方案，反饋實(shí)施效果并持續(xù)改進(jìn)，為解決客戶問(wèn)題搭建“快車(chē)道”。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督考核，持續(xù)健康發(fā)展

建立常態(tài)的省﹑市兩級(jí)明察暗訪機(jī)制，每月省﹑市公司分別組織相關(guān)專業(yè)開(kāi)展“四不兩直”實(shí)地明察暗訪。

公司營(yíng)銷(xiāo)部組織編制《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則》及《供電服務(wù)百日目標(biāo)和突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)考核獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》等系列獎(jiǎng)懲制度，細(xì)化﹑量化電費(fèi)回收及反竊電專項(xiàng)考核獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤考核，調(diào)動(dòng)各單位開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的積極性，提升防范和應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)事件能力。

三、實(shí)施效果

（一）進(jìn)一步提升了服務(wù)效率

通過(guò)開(kāi)展客戶心理實(shí)證研究，深化推廣應(yīng)用，建立了真正基于客戶需求的暢通﹑高效﹑快速反應(yīng)的服務(wù)體系，彌補(bǔ)了業(yè)務(wù)管理空白，能夠快速傳遞客戶訴求，高效解決客戶問(wèn)題。

2015年1～8月，涉及供電服務(wù)效率的相關(guān)指標(biāo)中，業(yè)務(wù)按時(shí)完成率達(dá)99.99%，比2014年提升0.09個(gè)百分點(diǎn)；業(yè)務(wù)處理平均用時(shí)為6.6小時(shí)，比2014年平均用時(shí)縮短1.86小時(shí)。

（二）進(jìn)一步提高了客戶滿意率

為了驗(yàn)證研究成果的實(shí)用性，公司營(yíng)銷(xiāo)部先后對(duì)安陽(yáng)﹑南陽(yáng)﹑新鄉(xiāng)三家試點(diǎn)單位的客戶回訪滿意率進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)三個(gè)市公司客戶回訪滿意率指標(biāo)（2015年第三季度比2014年第三季度）有4.53%～5.11%的提升。

（三）進(jìn)一步增強(qiáng)了員工服務(wù)意識(shí)和技能

對(duì)市﹑縣級(jí)一線員工開(kāi)展培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)107個(gè)縣公司的95598基層人員進(jìn)行輪訓(xùn)，提高了省市縣三級(jí)一線員工對(duì)外服務(wù)的一致性，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。一線員工個(gè)人服務(wù)技能明顯提升。在2015年全國(guó)供電服務(wù)之星評(píng)比活動(dòng)中，省公司三名隊(duì)員全部進(jìn)入全國(guó)前30名，成績(jī)優(yōu)秀，創(chuàng)歷史最好水平。

（四）進(jìn)一步優(yōu)化了企業(yè)社會(huì)形象

公司致力于提高客戶服務(wù)感知，改善供電服務(wù)，不斷滿足客戶日益變化的需求，提高供電服務(wù)的滿意度。2015年二﹑三季度，客戶反映問(wèn)題數(shù)量同比下降26.21%，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“國(guó)家電網(wǎng)”所屬企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，彰顯了“國(guó)家電網(wǎng)”品牌形象。

編者按：為更好地服務(wù)公司發(fā)展，促進(jìn)先進(jìn)管理方法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)提煉并推廣應(yīng)用，省電力公司于2015年12月組織開(kāi)展了2015年管理創(chuàng)新成果評(píng)審工作。經(jīng)過(guò)驗(yàn)收初審﹑專家評(píng)審和公司管理創(chuàng)新評(píng)委會(huì)評(píng)定三個(gè)階段，從126個(gè)管理創(chuàng)新成果中評(píng)選出一等獎(jiǎng)10個(gè)﹑二等獎(jiǎng)18個(gè)﹑三等獎(jiǎng)30個(gè)，涉及經(jīng)營(yíng)管理﹑生產(chǎn)建設(shè)﹑黨群行政等多個(gè)領(lǐng)域。自本期起，《論壇》欄目將對(duì)這些優(yōu)秀成果予以選登，敬請(qǐng)關(guān)注。

（作者單位：省電力公司電科院客戶服務(wù)中心）