趙微

作為一家清真的餐飲企業(yè)，西部馬華一直追求把民族特色發(fā)揮到極致。在大眾點評上查看它的幾十家門店，每家店都獲得了四顆星以上的好評度。南來北往的食客們，對其物美價廉、味道純正、選擇豐富的西北特色餐飲，給予了高度的評價。

目前，西部馬華旗下有西部馬華牛肉面、西部馬華食府、西部馬華火鍋、西北來順?biāo)拇笃放?，共?5家門店。用總裁馬華的話說，最近幾年得益于政策支持和管理體系的提升，公司發(fā)展比較快。未來三年計劃開到100家分店，也有走向美國的計劃。

探索：80年代拓荒者

回想起上世紀(jì)80年代創(chuàng)業(yè)時候的艱辛，馬華一點不覺得苦?！按笪鞅必毨У貐^(qū)長大的孩子，對我們來講吃苦不算什么?！北M管在外闖蕩多年，如今她的口音里依舊有著濃濃的鄉(xiāng)音。這份質(zhì)樸而實在的西北味道，也是西部馬華始終保持的特色。

“從爺爺手里開始，我們家三代人已經(jīng)在做餐飲，特別是西部牛肉面。”1986年馬華只身來到北京，1988年她和父親在宣武區(qū)北線閣的胡同里開了第一家清真面館?！爱?dāng)時加我一共有5個人，我和父親都親自干?！痹谒磥恚媸歉赣H畢生的事業(yè)，要傳承父輩的衣缽，就必須要讓這碗拉面在自己手上做得更好。

那是個改革開放的年代，市場經(jīng)濟(jì)剛剛開始?！爱?dāng)時找到原材料困難，有錢也買不到面，買不到煤?！瘪R華說，只要能買到原材料，就好發(fā)展，吃苦受累根本不算什么。后來，位于宣武區(qū)的市場拆遷，她們搬到海淀區(qū)大鐘寺附近，在1900年正式成立了西部馬華公司。

公司起步后，生意慢慢進(jìn)入了正軌，并從早期就有了集團(tuán)化發(fā)展的雛形。“從第四家分店開始，我們就有了物流方面的建設(shè)，成立了配送部。如今，我們依舊堅持不做加盟店、不要外來投資的發(fā)展思路，統(tǒng)一管理和配送?！?/p>

堅守：一碗面的信仰

作為一位虔誠的穆斯林，一直以來，馬華都堅持回族餐飲的傳統(tǒng)理念：“你自己能吃的，才是你能賣的”。她相信，即便是普通的一碗牛肉面的里面，也蘊(yùn)含著巨大的能量。無論是餐飲的選料、制作，還是服務(wù)和管理理念，都離不開穆斯林信仰中應(yīng)該堅持的品格。

“我們的湯里并沒有坊間傳言的所謂‘幾十種調(diào)料，也不添加味精?！彼f，我們堅持用最原始的方法熬湯。比如，有個從我父親開始延續(xù)下來的習(xí)慣，熬湯的時候不能說話。因為在他心中，飲食是很神圣的。記得他那個時候早上5點多起來做禮拜，然后開始熬湯，一熬就是6個小時。他的幾個徒弟，到現(xiàn)在都是這個做法，熬湯的時候不說話?，F(xiàn)在，我們采取集中熬湯，然后統(tǒng)一配送到不同的店面，質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)都是統(tǒng)一要求，有嚴(yán)格的保障。

如今，為了保障原材料的可靠，西部馬華在甘肅會寧辦了牛羊肉采購基地。一方面幫當(dāng)?shù)厝私鉀Q銷售問題，同時也解決了采購渠道的問題?！拔覀冇玫呐Ｑ蛉?，必須由阿訇屠宰，是一頭健康的牛，保障原材料和貨品方面是健康的，我們才能夠食用?！彼f。

面團(tuán)也一樣，要既簡單又講究。保持傳統(tǒng)手工工藝和面、揉面、打面、餳面、揪面、抻面、拉面等多道工序，拉制出大寬、寬、韭葉等不同形狀，讓人們對面的不同粗細(xì)、口感有選擇。保持一碗正宗拉面的純正味道，始終是西部馬華特色餐飲的招牌菜。

馬華說，她始終認(rèn)為，自己作為一個回族企業(yè)家，應(yīng)該憑借自己的信仰去工作。如今，西部馬華在全國有5家正餐食府、5家火鍋店，40多家牛肉面店，貫穿這個龐大企業(yè)的核心文化理念，始終的最初那一碗牛肉面的信仰。

發(fā)展：開放的管理體系

在馬華就餐的人，常常會注意到先進(jìn)的點餐器。一般的快餐店只是給顧客發(fā)個領(lǐng)餐的號牌，不會配備這種無線室內(nèi)定位裝置。在管理方面注重采用科學(xué)、先進(jìn)的手段，搭建開放的管理平臺，是西部馬華能一直不斷拓展業(yè)務(wù)的秘訣。

如今，西部馬華共有營建部、市場部、信息部、維修部、物流配送部等12個部門。在“啟航管理”平臺上，每個部門的負(fù)責(zé)人的業(yè)務(wù)進(jìn)度，都可以實時報告。

“我們引進(jìn)專業(yè)人才，12個部門的一把手，大部分都是在外企干過?！瘪R華說，她的理念是，找人要找比自己能力強(qiáng)、學(xué)歷高的，才能帶著企業(yè)往上走。在高效率的管理團(tuán)隊帶領(lǐng)下，一個店面從接手到開業(yè)，最短只需要20多天?！靶碌暌婚_張，所有部門都行動起來。產(chǎn)品配送到新店時，羊肉串是串好的，餅子是做好的。”馬華說，每個團(tuán)隊都是有備而來，所有的產(chǎn)品都是統(tǒng)一配送，因此可以保障產(chǎn)品的質(zhì)量。

如何保障每個員工的服務(wù)質(zhì)量？“我們不是人情的管理，而是靠制度?！瘪R華說，從人員的培養(yǎng)上，西部馬華和一些職業(yè)高中有合作，培養(yǎng)對口人才。職業(yè)學(xué)校的學(xué)生畢業(yè)后，進(jìn)入公司的“管理學(xué)院”。在這里有正規(guī)的培訓(xùn)教室，收銀臺、桌子等設(shè)備，供年輕人實際操作。在《員工手冊》里面如何獎勵、如何處罰的內(nèi)容都很齊備，還有70條不能碰的“高壓線”規(guī)定。經(jīng)過培訓(xùn)合格的員工，被分配到不同的店面，每人都結(jié)對一個老師傅帶3個月。

除了新員工培訓(xùn)，針對成熟的員工還有專門的培訓(xùn)。在“學(xué)院”和“店長訓(xùn)練營”中，分別有院長、副院長、主任、講師等人員，向職工講解專業(yè)體系、領(lǐng)導(dǎo)力、公司的使命等內(nèi)容，一整套培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)十分細(xì)致和成熟。

我們之所以能留住人才，因為晉升速度很快，梯度清晰。“比如每個門店都有管理層，店長、見習(xí)店長。對人員有一堂培訓(xùn)課，叫做人才的階梯。怎么從員工到管理層，每層怎么發(fā)展，怎么向上走的?！彼f，所有的員工晉升，都要通過規(guī)范的考試。要當(dāng)管理層，也要員工給你打分。店里還有熱菜組、涼菜組，有組長，下面才是員工，分工明確。

“我們是一個開放的圈子。雖然公司回族員工多，但并不是一個少數(shù)民族的小圈子。我們教育員工要互相尊重，共創(chuàng)一個和諧、公平、開放的平臺?！瘪R華說，依靠集團(tuán)化管理的方法，員工各司其職，公司運(yùn)轉(zhuǎn)井井有條。許多細(xì)致的事情她已經(jīng)不去過問，主要掌握總體進(jìn)度。

展望：清真民族餐飲的藍(lán)圖

作為一個女性管理者，用怎樣的態(tài)度去管理企業(yè)？馬華說，自己是一個隨和的人?！罢嬲孕诺娜?，不會高高在上，而是態(tài)度謙和?！瘪R華說，擺架子是心虛和不自信的表現(xiàn)，對待在一些方面能力比自己強(qiáng)的員工，要更加平易近人。

有些員工從老家來的孩子，見面不怕我，很親切地稱呼老總“大姑、大姨”。馬華說，她覺得這樣也很好，對待普通員工要熱情親切，對待管理層有時候稍微嚴(yán)肅一點。對待別人提出的意見，要虛心的接受?！拔乙笞约焊兄x，很欣賞地接受批評，而且也不計較，更不能懷恨在心?！彼f。

在日常管理工作之外，馬華始終把注意力放在菜品的質(zhì)量和研發(fā)上?！拔疫@么多年的心血，主要放在菜品上，對每個菜品的味道我都很了解。如何保持清真味道、西北特色，我用的心思更多一些?！彼f，近年來，隨著國家政策的支持，公司在“一帶一路”的重要城市西安開了“絲綢之路一號”店面，在京津冀合作關(guān)鍵地區(qū)燕郊也開了店。

“未來，我們將繼續(xù)推出清真民族餐飲，希望把這個特色發(fā)展下去。”馬華說，未來三年計劃開到100家分店，還有帶領(lǐng)民族餐飲走向美國的計劃。