文/陳斗祥

主動(dòng)作為，化解“?！陛浨?/p>

文/陳斗祥

公安機(jī)關(guān)只有掌握媒體人對(duì)有害事件的態(tài)度，了解他們內(nèi)心的真實(shí)想法，并克服自身心理問題，才能最大限度降低、扭轉(zhuǎn)涉警負(fù)面輿情對(duì)公安機(jī)關(guān)造成的不良影響。

首先要收集信息，掌握公眾需求。

警察危機(jī)發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)關(guān)注的是如何化解危機(jī)，消除影響，重建關(guān)系；普通公眾關(guān)注的是善惡，也即道德；媒體關(guān)注的是是非，也即事實(shí)真相。在處置危機(jī)過程中，公安機(jī)關(guān)要密切注意收集媒體和互聯(lián)網(wǎng)的各種信息，及時(shí)掌握社會(huì)公眾和媒體的反應(yīng)，了解他們的態(tài)度、情緒、需求以及意見和建議，哪怕是不正確的輿論也要傾聽，以便制訂出針對(duì)性的溝通方案。切忌“我說了算，聽我的”等“官本位”思想， 無視媒體、無視民意，拒絕合作，不提供信息或向媒體提供不真實(shí)的信息。這種態(tài)度下，會(huì)造成公安機(jī)關(guān)與媒體和公眾的心理博弈、心理對(duì)立、正面交鋒，造成警察危機(jī)的惡化。

其次，要適時(shí)發(fā)聲，掌握話語權(quán)。處置危機(jī)輿情時(shí)，應(yīng)搶占輿論陣地制高點(diǎn)，在確?？陀^、準(zhǔn)確、公正、公開的情況下，盡早發(fā)聲，通報(bào)真相，掌握主動(dòng)，以正視聽，防止輿論推波助瀾、風(fēng)聲鶴唳、真假難辨，加劇事件處置難度。（1）系統(tǒng)運(yùn)行。危機(jī)發(fā)生后，要采取積極、迅速、果斷、有效措施予以應(yīng)對(duì)，給媒體和公眾一種積極干練、有條不紊的正面形象，切忌在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，而忽視另一種危險(xiǎn)。（2）真誠溝通。公安機(jī)關(guān)處于危機(jī)旋渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)，而應(yīng)主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，按照“誠意、誠懇、誠實(shí)”的“三誠”原則，尊重客觀事實(shí)，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安，切忌“捂、壓、蓋、刪”。（3）承擔(dān)責(zé)任。在查證屬實(shí)的批評(píng)性報(bào)道中，公安機(jī)關(guān)要態(tài)度明確，明確應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，將及時(shí)處理危機(jī)事件的態(tài)度、勇于承擔(dān)責(zé)任的組織形象通過媒體傳播給公眾，以勇于擔(dān)責(zé)精神贏得公眾信任。（4）速度第一。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在危機(jī)出現(xiàn)的最初12～24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此，控制危機(jī)一定要爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)，用最快的速度控制事態(tài)發(fā)展，并第一時(shí)間向公眾公開信息，以消除疑慮。（5）權(quán)威證實(shí)。自己稱贊自己是沒用的，公眾往往對(duì)當(dāng)事者持有懷疑和不信任，因此，一方面可通過媒體記者觀察、記者評(píng)論等方式予以報(bào)道，另一方面，公安機(jī)關(guān)對(duì)外發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)事件的等級(jí)由本級(jí)或上一級(jí)相應(yīng)的“權(quán)威機(jī)關(guān)或權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)”發(fā)布權(quán)威信息。

最后，加強(qiáng)打擊網(wǎng)絡(luò)不實(shí)信息。在危機(jī)輿論旋渦中，有一些人群有起哄鬧事的看客心理或?qū)ι鐣?huì)的不滿心理，在發(fā)表言論時(shí)往往有失偏頗或者言辭激烈，因此，公安機(jī)關(guān)在開展正面宣傳引導(dǎo)工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)不實(shí)信息打擊，防止網(wǎng)上不實(shí)言論形成規(guī)模和氣候。（陳斗祥，心理學(xué)博士，現(xiàn)任遼寧省朝陽市公安局黨委副書記、副局長，中國人民公安大學(xué)警察公關(guān)委員會(huì)特邀研究員） ■