何曉

引言

隨著旅游市場的大眾化、個(gè)性化，開放式景區(qū)相較于封閉式景區(qū)在游客感知、滿意度體驗(yàn)等都不盡相同，而旅游志愿服務(wù)成為提高游客滿意度和景區(qū)競爭力的關(guān)鍵因素。本文選取的是蘇州平江歷史街區(qū)這一開放式景區(qū)，通過針對平江街區(qū)開展實(shí)際的旅游志愿服務(wù)，來談一談開放式景區(qū)旅游志愿服務(wù)構(gòu)建的必要。

一、開放式景區(qū)運(yùn)營中存在的問題

（一）開放景區(qū)的共同難題

1.開放式景區(qū)的范圍。開放式旅游景區(qū)一般有兩層含義，第一是指場地與設(shè)施的開放，景點(diǎn)沒有嚴(yán)格的空間限制；其次是指不通過門票經(jīng)濟(jì)來開發(fā)景區(qū)。開放式景區(qū)在這里是具有一定的知名度與美譽(yù)度；同時(shí)具備良好的旅游設(shè)施和公共服務(wù)條件；開放式景區(qū)一般是受到當(dāng)?shù)卣畯?qiáng)有力的財(cái)力和政策支持；開放式景區(qū)周邊配套設(shè)施完善，可進(jìn)入性較好；開放式景區(qū)一般所在政府旅游管理部門具備較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力，且景區(qū)所在城市居民一般具備較高的素質(zhì)等。

2.開放式景區(qū)在運(yùn)營中存在的問題。在開放式景區(qū)的發(fā)展中，會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問題。比如景區(qū)的開放，游客素質(zhì)不均，不文明旅游的現(xiàn)象也是隨處可見，使開放式景區(qū)的生態(tài)和社會(huì)環(huán)境遭受破壞的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。由于會(huì)吸引大量的游客前來，而且停留時(shí)間相對較久，這就會(huì)對本土居民的生活和習(xí)慣產(chǎn)生影響，產(chǎn)生更多的文化碰撞。景區(qū)人次多，不但會(huì)加大游客咨詢中心的壓力，很難能為所有的游客提供更加個(gè)性而且全面的服務(wù)，游客體驗(yàn)滿意度受限。不限制游客的人流量，對景區(qū)的承載以及環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生影響。

（二）平江歷史街區(qū)運(yùn)營中的瓶頸

平江歷史街區(qū)不走門票經(jīng)濟(jì)，相較于封閉式收費(fèi)景區(qū)，在很大程度上降低了游客的旅游成本，吸引了不同層次的大量國內(nèi)外游客。同時(shí)游客隨意游覽，不同的游客交流更利于文化傳承。由于時(shí)間不受限制，游客在景區(qū)逗留時(shí)間相對較長，在一定程度上更能促進(jìn)食住行游購?qiáng)实陌l(fā)展，帶動(dòng)當(dāng)?shù)鼐用竦木蜆I(yè)。景區(qū)游客中心作用更加凸顯，講解、咨詢、醫(yī)療處理和投訴受理服務(wù)更受關(guān)注。

通過對平江歷史街區(qū)游客分發(fā)的網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)，24%的游客對景區(qū)講解咨詢不滿意；35%游客對衛(wèi)生環(huán)境不滿意；21%對景區(qū)醫(yī)療救助的開展表示不滿意。由于開放式景區(qū)的人流量大，游客層次參差不齊，在游覽過程中存在一些對景區(qū)和當(dāng)?shù)丨h(huán)境帶來負(fù)擔(dān)的情況。人滿為患使得游客的旅游心理舒適度下降，旅游體驗(yàn)的質(zhì)量下降，相應(yīng)提供的服務(wù)在游客滿意度上有所欠缺。

二、開放式景區(qū)開展旅游志愿服務(wù)的意義

由于旅游資源和景區(qū)可持續(xù)發(fā)展理念的廣泛接受，加上全民參與的志愿服務(wù)時(shí)代的來臨，志愿服務(wù)的意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，對于在校生來說，出游旅游意愿和志愿服務(wù)的觀念都在提高。大學(xué)生作為旅游志愿服務(wù)的主體在當(dāng)今旅游環(huán)境下發(fā)揮了重大作用。

通過調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)顯示，游客對平江歷史街區(qū)能夠提供相關(guān)旅游志愿服務(wù)表現(xiàn)出非常高的積極性。（圖1）

（一）補(bǔ)充政府與景區(qū)投入不足

政府在平江歷史街區(qū)的開發(fā)與保護(hù)上力度很大，對整體環(huán)境保護(hù)與古建筑層面的支持，并建立古街區(qū)的保護(hù)單位。但在旅游大環(huán)境下，細(xì)節(jié)方面政府的投入明顯不足，比如食住行游購?qiáng)柿笠氐恼畔盐铡皡^(qū)來說，就是景區(qū)相關(guān)人員的配備，軟件服務(wù)提升方面資源與信息的不對稱。而旅游志愿者的加入，可以在一定程度上彌補(bǔ)這一缺口。

（二）公益性彌合信息不對稱

由于旅游產(chǎn)品所具有的不可儲(chǔ)存和不可轉(zhuǎn)移性，政府與景區(qū)在信息更新上存在滯后性，雖然網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，但游客仍不能非常全面的掌握景區(qū)的相關(guān)信息與資源情況。而志愿者的加入，可以在經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)之后，對街區(qū)以及周邊的現(xiàn)實(shí)與潛在游客進(jìn)行宣講，咨詢，彌合了公益性信息的不對稱。

（三）提升游覽滿意度

旅游體驗(yàn)有一個(gè)臨界點(diǎn)也就是游客的舒適度。一旦游客在旅游體驗(yàn)上達(dá)到臨界點(diǎn)，對景區(qū)以及當(dāng)?shù)氐穆糜斡∠缶蜁?huì)大打折扣。開放式景區(qū)本身就是游客進(jìn)駐較多，存在各式各樣的問題，第一時(shí)間游客的個(gè)性化需求是否得到滿足很重要。志愿者的加入，游客的個(gè)性化需求得到滿足，這不但提升了游客的旅游體驗(yàn)滿意度，相應(yīng)的也提升景區(qū)的形象。

（四）深化旅游體驗(yàn)

開放式景區(qū)要把自身的文化底蘊(yùn)、景色景觀和當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)情更細(xì)致的呈現(xiàn)，為滿足游客需求，給予游客最佳的旅游感知，志愿者的加入可以在一定成都深化旅游體驗(yàn)，景區(qū)在注重文化策劃的同時(shí)，滿足游客的觀光、休閑、訪跡、慢生活等深層次的旅游體驗(yàn)和對平江街區(qū)的地區(qū)形象的感知。

三、開放式景區(qū)開展旅游志愿服務(wù)的可行性

（一）政府為旅游志愿服務(wù)提供政策便利

自2008年定為中國志愿服務(wù)元年以來，我們正迎來全民志愿服務(wù)時(shí)代。政府出臺(tái)相關(guān)政策、制度保障旅游志愿者這一群體參與到旅游服務(wù)之中，并且對他們進(jìn)行相關(guān)政策支持。政府對高校進(jìn)行研發(fā)支持，尤其是鼓勵(lì)大專、高職院校建立校企合作平臺(tái)。政府完善相應(yīng)的旅游信息，包括平江歷史街區(qū)以及周邊特色旅游資源的信息，利于志愿者掌握。

（二）主管部門落實(shí)激勵(lì)與保障措施

為了能招募到更有素質(zhì)與敬業(yè)精神的旅游志愿者，政府、旅游局等相關(guān)部門建立健全相應(yīng)的激勵(lì)與保障措施，以緩解旅游志愿者在就業(yè)和服務(wù)中存在的壓力，以及社會(huì)對平江街區(qū)旅游志愿服務(wù)要求的提高。營造良好的服務(wù)環(huán)境與氛圍，提升對旅游志愿者的社會(huì)地位的認(rèn)同。如相關(guān)部門中對表現(xiàn)優(yōu)異的旅游志愿者在就業(yè)同等選擇中有優(yōu)先錄用的機(jī)會(huì)。

（三）景區(qū)建立高素質(zhì)的志愿者服務(wù)隊(duì)伍

開放式景區(qū)本身對市民素質(zhì)要求就相對較高，由于提供旅游志愿服務(wù)屬于供給的社會(huì)層面，這就要求旅游志愿者對游客以及服務(wù)有包容性意識(shí)。當(dāng)下社會(huì)大環(huán)境下主流意識(shí)中志愿服務(wù)意識(shí)和愿望都比較強(qiáng)烈，能夠進(jìn)行公益性、志愿性，自愿投入到其中的群體越來越多，而且很多民眾愿意成為專業(yè)志愿者為所在地的文明旅游做貢獻(xiàn)。

從蘇州各大院校實(shí)際出發(fā)，讓學(xué)生能夠參與到景區(qū)實(shí)踐中去，不但利于人才培養(yǎng)，學(xué)生綜合素質(zhì)、實(shí)踐與專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用能力的提高，相應(yīng)的也利于校企合作機(jī)制的建立，把平江歷史街區(qū)中所需的講解、咨詢、救助與服務(wù)在課堂進(jìn)行講授，并在景區(qū)實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)。也利于教師的科研能力的提升，鼓勵(lì)教師參與到旅游志愿服務(wù)實(shí)踐的科研課題之中，為師生提供相關(guān)支持。

四、開放式景區(qū)開展旅游志愿服務(wù)的構(gòu)建路徑

（一）把旅游志愿服務(wù)納入整體的志愿服務(wù)體系

旅游志愿服務(wù)體系的構(gòu)建是由供需兩方面組成，旅游服務(wù)需求是根本，旅游服務(wù)供給是體系的核心。需求主體主要由旅游者這一直接受益群體組成，還包括景區(qū)、當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境、政府、相關(guān)企業(yè)等。供給主體就是為旅游者提供服務(wù)的政府、旅游相關(guān)企業(yè)和社會(huì)，通過對資源的充分利用與分配，達(dá)到滿足需求主體滿意的目的，提供志愿服務(wù)。在具體實(shí)施過程中當(dāng)?shù)卣送晟凭皡^(qū)開發(fā)保護(hù)政策的同時(shí)，需要增加對旅游志愿服務(wù)的保護(hù)與支持力度，讓市民更加重視志愿服務(wù)。景區(qū)要從深層次的游客體驗(yàn)出發(fā)，注重志愿者的選拔與培訓(xùn)。

（二）樹立志愿服務(wù)品牌

開放式景區(qū)在日常的旅游接待中，在注重整體硬件設(shè)施的同時(shí)，要加大對軟件服務(wù)的投入力度，尤其是樹立景區(qū)形象上，樹立景區(qū)自身的志愿服務(wù)品牌，在旅游志愿服務(wù)的提供主體選擇上，也要加大對志愿者素質(zhì)的考察，形成雙贏局面。在具體平江歷史街區(qū)提供志愿服務(wù)過程中，為我校的服務(wù)品牌提供三次旅游宣傳頁的制作，分別是一期：一起到平江街區(qū)旅游，二期：平江歷史街區(qū)與上海田子坊旅游的對比，三期：我們的旅游志愿服務(wù)成效。

（三）保障志愿服務(wù)質(zhì)量

游客希望能夠有更多的志愿者投入到景區(qū)服務(wù)當(dāng)中，不僅僅是文明活動(dòng)宣傳期間，而是在整個(gè)的食住行游購物娛的大環(huán)境下都能提高旅游心理的期望，提高旅游體驗(yàn)。從4A級景區(qū)蘇州平江歷史街區(qū)的長遠(yuǎn)利益發(fā)展來看，志愿服務(wù)中的文明旅游與安全意識(shí)的講解與推動(dòng)利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。如在對景區(qū)進(jìn)行旅游志愿服務(wù)過程中，對景區(qū)的衛(wèi)生和文明旅游進(jìn)行旅游者宣講，加深游客對景區(qū)和對文明旅游的認(rèn)知。對4A級景區(qū)的軟件服務(wù)提升有很大推動(dòng)。對于參與到旅游志愿服務(wù)中的志愿者進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，利于旅游公共服務(wù)體系中的旅游基本服務(wù)、交通以及救助等服務(wù)的完善。

通過開放式景區(qū)提供旅游志愿服務(wù)，能夠提升游客對當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境和城市形象的滿意度，打造城市的知名度與美譽(yù)度。平江歷史街區(qū)在實(shí)踐中也能通過相應(yīng)的游客滿意度測評來檢測旅游志愿服務(wù)對于景區(qū)發(fā)展的突出作用，緩解游客中心的過度壓力，并能更好地滿足不同游客的需求。在旅游過程中因?yàn)橛慰蛯?dǎo)致的一些環(huán)境與生態(tài)問題可以通過旅游志愿服務(wù)進(jìn)行完善與改進(jìn)。

五、結(jié)論

開放式景區(qū)的旅游志愿服務(wù)力量不可小覷，通過合理資源配置，加強(qiáng)政府、組織和景區(qū)的監(jiān)管，為游客提供舒適、安全的旅游公共服務(wù)。構(gòu)建完善的旅游志愿服務(wù)體系順應(yīng)了旅游發(fā)展的根本趨勢。

（作者單位：蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）