唐春艷

高職旅游專業(yè)教學(xué)中，實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)能提升學(xué)生的導(dǎo)游工作服務(wù)技能，客觀認(rèn)識(shí)導(dǎo)游職業(yè)的工作日常，是專業(yè)教學(xué)的重要組成部分。本文結(jié)合湖南工院15級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生的一次實(shí)訓(xùn)過(guò)程中導(dǎo)游服務(wù)的表現(xiàn)，探討了重塑高職旅游專業(yè)學(xué)生導(dǎo)演職業(yè)素養(yǎng)的對(duì)策。

當(dāng)前，高職院校旅游管理專業(yè)均開(kāi)設(shè)了導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程和與之相關(guān)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程，如模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)、導(dǎo)游綜合實(shí)訓(xùn)等，組織形式各異，有的是帶領(lǐng)學(xué)生前往院校所在地的代表性景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)和講解訓(xùn)練；有的是將學(xué)生送往院校的定點(diǎn)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行短期的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，不管是哪種形式，都是為了培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游工作能力，了解導(dǎo)游工作的日常事務(wù)，靈活處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中游客的各種問(wèn)題，為今后的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。2016年5月29日到6月2日，筆者帶領(lǐng)學(xué)院2015級(jí)旅游專業(yè)93名學(xué)生參加由長(zhǎng)沙某旅游公司組織的桂林、陽(yáng)朔、漓江汽車三日游（以下簡(jiǎn)稱三日游）的旅游團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行導(dǎo)游模擬綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，在此次行程中，結(jié)合全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游在工作中的種種表現(xiàn)，筆者認(rèn)為導(dǎo)游人員素養(yǎng)亟待提高。

一、本次實(shí)訓(xùn)過(guò)程中導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題闡述

當(dāng)業(yè)界和旅游者一致認(rèn)為“一次沒(méi)有導(dǎo)游的旅行是不完美的，是沒(méi)有靈魂的旅行”時(shí)，對(duì)旅游企業(yè)和旅游者來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游都是非常重要的存在，是一次團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)圓滿完成的保障，這就必須要求團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游要由職業(yè)化的工作態(tài)度，要有“用心把事做好”的態(tài)度。

（一）全陪導(dǎo)游講解內(nèi)容不足，工作責(zé)任感不強(qiáng)

全程陪同導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。全陪是旅游團(tuán)隊(duì)的核心人員，是聯(lián)系地陪和游客的紐帶，是整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂人物。此次“三日游”的行程共三位老師帶隊(duì)，主要負(fù)責(zé)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的順利完成、在景區(qū)做好現(xiàn)場(chǎng)講解的指導(dǎo)、保障學(xué)生行程中的安全等，學(xué)生乘坐兩輛旅游大巴，是業(yè)內(nèi)俗稱的AB團(tuán)，筆者所乘坐的旅游車上的全陪，在長(zhǎng)達(dá)七個(gè)小時(shí)的車程中，僅在上車后不久做了一個(gè)簡(jiǎn)短的歡迎致辭，且內(nèi)容不完整，整個(gè)行程中沒(méi)有任何關(guān)于此次行程的其他介紹。途中活動(dòng)的組織還是應(yīng)學(xué)生的要求進(jìn)行的，在開(kāi)場(chǎng)后基本由學(xué)生主導(dǎo)，導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)淡薄，導(dǎo)游工作比較被動(dòng)，導(dǎo)游的責(zé)任感比較欠缺。

（二）地陪導(dǎo)游過(guò)分推銷自費(fèi)項(xiàng)目，未能做到誠(chéng)信待客

地方陪同導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游者提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。地陪是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家的形象代表，游客的旅游過(guò)程，主要是和旅行社的導(dǎo)游接觸，因此，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量也直接影響著游客的滿意度。

此次“三日游”的行程安排，第三天是冠巖景區(qū)，在第二天行程結(jié)束后，A車上的導(dǎo)游介紹，在停車場(chǎng)下車后，學(xué)生們可以選擇坐電瓶車或者滑道進(jìn)入景區(qū)，是自費(fèi)項(xiàng)目，原價(jià)120元，學(xué)生享受半價(jià)優(yōu)惠，票價(jià)60元，否則就無(wú)法進(jìn)行游覽；B車上的導(dǎo)游在第三天前往景區(qū)的途中向?qū)W生介紹，冠巖需要自費(fèi)60元乘坐電瓶車進(jìn)入景區(qū)，否則只能步行一個(gè)小時(shí)到景區(qū)，因?yàn)橘M(fèi)用不夠，部分學(xué)生選擇步行前往景區(qū)，半個(gè)小時(shí)就順利到達(dá)景區(qū)。

在這一部分的服務(wù)中，兩個(gè)地陪導(dǎo)游對(duì)于前往冠巖景區(qū)的方法介紹是不同的，且說(shuō)法都是不誠(chéng)信的，真實(shí)情況是前往景區(qū)的選擇有三種：電瓶車、滑道和步行，A車上的導(dǎo)游直接讓學(xué)生產(chǎn)生只有自費(fèi)乘坐景區(qū)交通工具才能游覽的印象，完全就是欺騙和脅迫消費(fèi)者選擇自費(fèi)項(xiàng)目；B車上的導(dǎo)游并沒(méi)有介紹滑道這一選擇，夸大了步行前往景區(qū)的時(shí)間，讓本來(lái)在酷熱天氣下游覽的學(xué)生頓時(shí)產(chǎn)生了抵抗情緒，甚至是放棄游覽。根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求，地陪導(dǎo)游至少應(yīng)提前一天預(yù)報(bào)第二天的行程和自費(fèi)項(xiàng)目，讓游客做到先了解情況，自愿選擇。更為嚴(yán)重的是，當(dāng)學(xué)生到了旅游景區(qū)時(shí)，售票處明確標(biāo)價(jià)滑道和電瓶車的統(tǒng)一售價(jià)就是60元，并不是像導(dǎo)游說(shuō)的，這里存在明顯的欺騙消費(fèi)者的行為，違背了導(dǎo)游工作的誠(chéng)信原則。

（三）游覽時(shí)間安排不合理，讓游客產(chǎn)生質(zhì)價(jià)不符之感

本次“三日游”行程的第二天是漓江遇龍河段和圖騰古道兩個(gè)景點(diǎn)，遇龍河段的竹筏游覽時(shí)間總共只有15分鐘，也沒(méi)有任何的講解，所有行程下午2點(diǎn)就結(jié)束了，留下大量的空余時(shí)間，讓游客在酒店里度過(guò)，整個(gè)游覽過(guò)程讓人覺(jué)得導(dǎo)游工作態(tài)度敷衍，單純是為了完成任務(wù)而走過(guò)場(chǎng)，既浪費(fèi)了游客的時(shí)間，也嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游服務(wù)形象。根據(jù)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出的要求是，地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)在本站的迎送工作，嚴(yán)格按照接待計(jì)劃做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排，妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題等。導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排游覽數(shù)量、時(shí)間，以讓客人能充分地游覽、觀賞景點(diǎn)。顯然，學(xué)生和帶隊(duì)老師對(duì)此次導(dǎo)游的服務(wù)是不滿意的。

二、結(jié)合實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷，構(gòu)建高職旅游專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的對(duì)策

高職院校作為旅游業(yè)從業(yè)者的培養(yǎng)搖籃，作為導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和形成的起點(diǎn)，結(jié)合旅游者多元化的旅游需求、旅游市場(chǎng)對(duì)旅游人才尤其是導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的高要求來(lái)重塑導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)，提升導(dǎo)游的職業(yè)形象。導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容是一個(gè)體系，涵括了職業(yè)意識(shí)、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能等方面的內(nèi)容，本文對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的部分內(nèi)容不做贅述，著重結(jié)合本次實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷來(lái)談以下三個(gè)方面的內(nèi)容。

（一）加強(qiáng)職業(yè)道德的培育，導(dǎo)游職業(yè)道德感和職業(yè)責(zé)任感是根基

前文中所述的全陪導(dǎo)游零講解、地陪導(dǎo)游的誠(chéng)信缺失等現(xiàn)象都與導(dǎo)游的職業(yè)道德感和責(zé)任感構(gòu)建有關(guān)。“導(dǎo)游職業(yè)道德”是指在從事導(dǎo)游工作過(guò)程中的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和道德品質(zhì)的綜合。也就是所有的導(dǎo)游員在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中處于中心地位，是連接旅游者和旅游企業(yè)的橋梁和紐帶，作為一名導(dǎo)游員，職業(yè)道德是其從業(yè)敬業(yè)之基，是興業(yè)之本，也是效益之源。導(dǎo)游員職業(yè)道德素質(zhì)的高低，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接產(chǎn)生影響，甚至是影響到旅游業(yè)整體水平和形象，關(guān)系到旅游業(yè)的成敗興衰。因此，在高職院校的旅游專業(yè)教學(xué)過(guò)程中，除了專業(yè)課程的設(shè)置外，還要將職業(yè)道德教育貫穿學(xué)生的整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，將學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任感的培育有機(jī)結(jié)合，做到遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)；熱愛(ài)家鄉(xiāng)、忠誠(chéng)企業(yè)；誠(chéng)信公道，熱情禮貌；培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的責(zé)任感；對(duì)旅游者的責(zé)任感；對(duì)旅游地的責(zé)任感；對(duì)合作人合作企業(yè)的責(zé)任感，做一名有高尚情操的導(dǎo)游，真正做到全心全意為游客服務(wù)。

（二）加強(qiáng)語(yǔ)言能力的培養(yǎng)，導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)能力和講解能力是保障

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游的工作職責(zé)，在本次實(shí)訓(xùn)中，地陪和全陪導(dǎo)游講解的內(nèi)容都很少，基本上處于游而不導(dǎo)的境地，而且講解的方法和內(nèi)容沒(méi)有吸引力。這一方面體現(xiàn)了導(dǎo)游沒(méi)有責(zé)任感，另一方面也表明了導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)和講解能力不強(qiáng)。導(dǎo)游界有兩句行話：“祖國(guó)江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”；“全憑導(dǎo)游一張嘴，調(diào)動(dòng)游客兩條腿”，可見(jiàn)，導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)能力是導(dǎo)游從業(yè)者必備的最基本也是最重要的素養(yǎng)之一。在導(dǎo)游工作過(guò)程中，景點(diǎn)講解、行程安排、和游客的溝通交流以及各種突發(fā)事故的解決和游客個(gè)別要求的處理都離不開(kāi)說(shuō)話，說(shuō)話也就成了導(dǎo)游開(kāi)展工作的重要工具。因此，在高職旅游專業(yè)教育的過(guò)程中，導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)能力和講解能力的培養(yǎng)，不僅是導(dǎo)游職業(yè)能力的需要，也是導(dǎo)游人際交往的一把好劍。

1.重視語(yǔ)言表達(dá)能力和講解能力的訓(xùn)練。在高職旅游教育教學(xué)實(shí)施的過(guò)程中，不管是專業(yè)課程還是基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)，都應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)的訓(xùn)練，如基礎(chǔ)課程普通話的訓(xùn)練，可以掌握語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法方面的技巧；導(dǎo)游實(shí)務(wù)等專業(yè)課程的模擬訓(xùn)練，可以讓學(xué)生掌握專業(yè)表達(dá)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的興趣和職業(yè)認(rèn)同感，提高口語(yǔ)表達(dá)的技巧。通過(guò)鍛煉，讓學(xué)生克服膽怯的心理障礙，做到職業(yè)講解中的流暢表達(dá)。

2.重視知識(shí)儲(chǔ)備的重要性，做到飽腹詩(shī)書(shū)氣自華。導(dǎo)游講解良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是以豐富的知識(shí)積累為基礎(chǔ)的，只有掌握了豐富的知識(shí)，才能做到在導(dǎo)游講解中結(jié)合不同的旅游資源，針對(duì)不同的游客順手拈來(lái)，脫口而出。因此，在培養(yǎng)高職旅游專業(yè)學(xué)生的導(dǎo)游講解能力上，專業(yè)教學(xué)過(guò)程中一定要加強(qiáng)知識(shí)的輸入，讓學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)。同時(shí)還要加強(qiáng)課外知識(shí)的積累和儲(chǔ)備，定量要求學(xué)生進(jìn)行課外閱讀并定期檢查，確保學(xué)習(xí)效果，內(nèi)容應(yīng)廣泛涉獵地理、歷史、文學(xué)、藝術(shù)、名人傳記等方面書(shū)籍，拓展學(xué)生的知識(shí)面。

（三）強(qiáng)化法律意識(shí)的構(gòu)建，旅游法和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范相關(guān)條例是準(zhǔn)則

2013年10月《中華人民共和國(guó)旅游法》正式實(shí)施，對(duì)促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展意義重大，對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)的非法違規(guī)現(xiàn)象、規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的不良現(xiàn)象，使旅游業(yè)和旅游市場(chǎng)進(jìn)入良性循環(huán)發(fā)展產(chǎn)生了重要意義。此次實(shí)訓(xùn)過(guò)程中的導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題是違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的內(nèi)容：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)”等，損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了旅游目的地的社會(huì)形象。因此，高職旅游專業(yè)學(xué)生的導(dǎo)游素養(yǎng)還應(yīng)加強(qiáng)法律意識(shí)培養(yǎng)，除了專業(yè)課程旅游政策與法律法規(guī)外，還應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生對(duì)憲法、合同法、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例、導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法、旅游安全管理暫行辦法、旅游投訴處理辦法等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和掌握，教學(xué)過(guò)程中引入相關(guān)的案例，讓學(xué)生知法懂法守法，培育法律意識(shí)和旅游法律意識(shí)，對(duì)參與校園社團(tuán)、頂崗實(shí)習(xí)、就業(yè)和其他方面利用法律保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。在今后的導(dǎo)游職業(yè)的生涯中，一方面要做到維護(hù)游客的合法權(quán)益；另一方面也要維護(hù)自身的合法權(quán)益。

三、結(jié)語(yǔ)

在本次導(dǎo)游模擬綜合實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，筆者看到的不僅是導(dǎo)游工作的中存在的不足和旅游行程安排的的不滿，更認(rèn)識(shí)到了今后在自身的專業(yè)課程教學(xué)中，對(duì)旅游管理專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)培育的重視。重要的是，學(xué)生在親歷職業(yè)導(dǎo)游工作日程、親歷導(dǎo)游工作中的關(guān)于用餐（退掉一個(gè)團(tuán)餐）、用車（車壞了兩次）、游客受傷（一名學(xué)生在冠巖景區(qū)膝蓋磕傷）等問(wèn)題的處理后，積累了素材，提高了自己的職業(yè)技能，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)有了直觀的了解，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求有了明確的認(rèn)識(shí)，為做一名合格的導(dǎo)游打下良好的基礎(chǔ)。

（作者單位：湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）