謝東旭+龍雨萍

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)O2O模式的成熟及導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的大趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)O2O平臺(tái)構(gòu)建勢(shì)在必行。本文創(chuàng)新性的將導(dǎo)游管理和O2O平臺(tái)結(jié)合起來(lái)，通過O2O平臺(tái)的信息公開性、大量性和時(shí)效性，以期實(shí)現(xiàn)游客、導(dǎo)游、旅行社、政府監(jiān)管部門的多方協(xié)調(diào)創(chuàng)新發(fā)展，以達(dá)到促進(jìn)導(dǎo)游市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展。

中國(guó)導(dǎo)游群體的管理一直以來(lái)是行業(yè)困擾已久、積怨已深的體制難題，導(dǎo)游隊(duì)伍不穩(wěn)定對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的阻礙在近幾年已經(jīng)引起高層關(guān)注。2016年1月國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早在全國(guó)旅游工作會(huì)議上明確指出，要深化導(dǎo)游管理體制改革。從行政化、非流動(dòng)、封閉式管理向市場(chǎng)化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變。為此，將開展改革試點(diǎn)，放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的規(guī)定，取消導(dǎo)游年審制度，導(dǎo)游資格證終身有效，且導(dǎo)游證全國(guó)通用。2016年5月，全國(guó)9個(gè)省市旅游委（局）正式啟動(dòng)線上線下相結(jié)合的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。這意味著，在中國(guó)，導(dǎo)游將成為一種自由的專業(yè)服務(wù)性職業(yè)。

當(dāng)導(dǎo)游完全市場(chǎng)化后，導(dǎo)游或?qū)⒊蔀楹戏ń?jīng)營(yíng)的“個(gè)體戶”。如何真正有效地管理這些“個(gè)體戶”，使得游客、導(dǎo)游雙方信息溝通順暢，并保障雙方正當(dāng)利益，或是這場(chǎng)導(dǎo)游管理體制改革的關(guān)鍵。本文正是基于此背景，探討導(dǎo)游服務(wù)O2O平臺(tái)的構(gòu)建。

一、相關(guān)概念及研究

（一）O2O的概念及模式

O2O即OnlineToOffice，即將線上商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，同時(shí)把線上的用戶帶到線下消費(fèi)。O2O模式的線上平臺(tái)，為企業(yè)與消費(fèi)者之間搭建良好的信息交流平臺(tái)，企業(yè)將自己的產(chǎn)品和相關(guān)的信息發(fā)到平臺(tái)上，消費(fèi)者獲取信息并進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)完后又將自己的感受和意見反饋給信息平臺(tái)，以促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的改善，體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息交互。

O2O有4種模式：一是先線上后線下模式Online to offline，即企業(yè)先搭建起一個(gè)線上平臺(tái)，以這個(gè)平臺(tái)為依托和入口，將線下商業(yè)流導(dǎo)入線上進(jìn)行營(yíng)銷和交易，同時(shí)，用戶藉此又到線下享受相應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)；二是先線下后線上模式Offline to online，即企業(yè)先搭建起線下平臺(tái)，以這個(gè)平臺(tái)為依托進(jìn)行線下營(yíng)銷，讓用戶享受相應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)將線下商業(yè)流導(dǎo)入線上平臺(tái)，在線上進(jìn)行交易，由此促使線上線下互動(dòng)并形成閉環(huán)。在這種O2O模式中，企業(yè)需自建兩個(gè)平臺(tái)，即線下實(shí)體平臺(tái)和線上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)；三是先線上后線下再線上模Offlineto online to offline，即企業(yè)先搭建起線上平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷，再將線上商業(yè)流導(dǎo)入線下讓用戶享受服務(wù)體驗(yàn)，然后再讓用戶到線上進(jìn)行交易或消費(fèi)體驗(yàn)；四是先線下后線上再線下模式Online to offline to online，即企業(yè)先搭建起線下平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷，再將線下商業(yè)流導(dǎo)入或借力全國(guó)布局的第三方網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行線上交易，然后再讓用戶到線下享受消費(fèi)體驗(yàn)。

基于O2O模式的定義與模式，導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)宜采用第三種模式。導(dǎo)游服務(wù)O2O平臺(tái)是旅游企業(yè)通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，管理導(dǎo)游，在線整合自身的旅游資源，宣傳導(dǎo)游形象，推出旅游產(chǎn)品，滿足游客需求，接受游客訴求，促進(jìn)旅游交流的綜合性官方平臺(tái)，以達(dá)到促進(jìn)導(dǎo)游市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展。

（二）相關(guān)研究

國(guó)內(nèi)對(duì)相關(guān)問題的研究主要集中在旅游電商O2O模式方面。袁唯一（2015）從我國(guó)旅游電商O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀，找出旅游電商O2O模式的劣勢(shì)，從而提出創(chuàng)新發(fā)展的思路；王實(shí)倩（2015）簡(jiǎn)介O2O模式與O2O發(fā)展現(xiàn)狀，找出旅游O2O模式存在的問題，從而提出了旅游O2O的發(fā)展建議與相關(guān)對(duì)策。國(guó)內(nèi)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)O2O平臺(tái)研究的不多，本文正是基于此，在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)趨勢(shì)下研究導(dǎo)游服務(wù)O2O平臺(tái)的構(gòu)建。

二、導(dǎo)游O2O平臺(tái)需要解決的問題

導(dǎo)游可以自由執(zhí)業(yè)后，主要有兩方面巨大變化：一是導(dǎo)游自由攬活帶團(tuán)不再屬于違規(guī)行為，有了合法性保障；二是導(dǎo)游證終生有效、全國(guó)通用，且無(wú)需再年審。這兩項(xiàng)利好消息在一定程度上應(yīng)該會(huì)刺激更多人來(lái)考取導(dǎo)游證，在共享經(jīng)濟(jì)成為大趨勢(shì)情況下，穩(wěn)定的導(dǎo)游供給和合法的執(zhí)業(yè)資格為導(dǎo)游服務(wù)O2O平臺(tái)提供了保障。但從導(dǎo)游、游客和平臺(tái)方面來(lái)看，仍然有一些問題需要解決：

（一）導(dǎo)游方面

1.導(dǎo)游的隸屬關(guān)系。我國(guó)導(dǎo)游員與導(dǎo)服機(jī)構(gòu)以及旅行社之間形式上的隸屬關(guān)系給導(dǎo)游職業(yè)本身和導(dǎo)游市場(chǎng)帶來(lái)了嚴(yán)重的后果，建立在半官方色彩的原有導(dǎo)游管理模式破壞了導(dǎo)游市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，導(dǎo)游到底由誰(shuí)管，游客與導(dǎo)游發(fā)生沖突需要投訴應(yīng)該找誰(shuí)是目前急需解決的問題。

2.薪酬制度。改革前，我國(guó)的導(dǎo)游員薪酬不合理，導(dǎo)游需要掛靠旅行社，與旅行社的地位明顯不等，導(dǎo)游需要自己向旅行社買團(tuán)，沒有基本工資，導(dǎo)游不得不從游客購(gòu)物中獲取自己的收入，使得近年來(lái)關(guān)于導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物，因此誘發(fā)的對(duì)罵、打斗等事件頻頻發(fā)生。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，導(dǎo)游的報(bào)酬如何核算，怎樣讓優(yōu)秀的導(dǎo)游獲得合理的高收入，是急需解決的問題。

3.日常管理。改革前，導(dǎo)游的培訓(xùn)由旅行社負(fù)責(zé)，利用導(dǎo)游帶團(tuán)間隙通過培訓(xùn)提升導(dǎo)游的工作技能。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，導(dǎo)游的培訓(xùn)由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

4.導(dǎo)游信息。改革前，導(dǎo)游信息未能公示于游客，游客只能被動(dòng)接受導(dǎo)游帶領(lǐng)，游客缺乏對(duì)導(dǎo)游的了解，以至于無(wú)法選擇自己滿意的導(dǎo)游。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，游客需要自己選導(dǎo)游，那么通過什么途徑了解導(dǎo)游，選擇游客滿意的導(dǎo)游是需要解決的問題。

（二）游客方面

1.游客需求的滿足。通過平臺(tái)游客可以線上預(yù)約導(dǎo)游，但眾多的導(dǎo)游信息公布在平臺(tái)上，游客如何選擇，有沒有在線的客服提供咨詢服務(wù)應(yīng)該是游客關(guān)心的問題。

2.游客反饋與訴求。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，，游客的反饋與訴求怎么樣通過平臺(tái)解決？主要涉及到對(duì)導(dǎo)游的監(jiān)管問題。

（三）監(jiān)管方面

一是線上介紹與線下服務(wù)如何達(dá)成統(tǒng)一，提升游客的滿意度。

二是如何有效確保游客和導(dǎo)游的個(gè)人信息不被泄露。

三是如何確保平臺(tái)公布的信息的真實(shí)性問題。

三、導(dǎo)游服務(wù)O2O平臺(tái)構(gòu)建

導(dǎo)游服務(wù)O2O平臺(tái)由3個(gè)模塊構(gòu)成，分別是導(dǎo)游中心、游客中心和交流中心。在這個(gè)新型社交撮合平臺(tái)中，導(dǎo)游必須是平臺(tái)的主角，而不再是依附者。

（一）導(dǎo)游中心

1.導(dǎo)游信息。實(shí)行導(dǎo)游信息的透明化，使得游客能夠在充分了解導(dǎo)游的基礎(chǔ)上，選擇符合自己喜歡的導(dǎo)游對(duì)自己進(jìn)行服務(wù)，從而提高導(dǎo)游服務(wù)的水平，也提高的游客的滿意度，從而提高了整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.服務(wù)介紹。導(dǎo)游將自身的帶團(tuán)經(jīng)歷通過互聯(lián)網(wǎng)的形式展現(xiàn)給游客，可以幫助游客選擇符合自己線路的導(dǎo)游，也有利于提高整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.星級(jí)評(píng)定。星級(jí)評(píng)定由游客進(jìn)行評(píng)定，直接與導(dǎo)游的薪酬相掛鉤，這樣有利于導(dǎo)游之間體現(xiàn)差異，促使導(dǎo)游改善自身的服務(wù)質(zhì)量，有利于提高我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的整體水平。

（二）游客中心

1.需求搜索。游客通過對(duì)自己的需求進(jìn)行搜索，尋找符合自己的要求的導(dǎo)游與線路。

2.定制服務(wù)。如果游客覺得網(wǎng)站上提供的產(chǎn)品無(wú)法滿足自己的需求的話，可以根據(jù)自己特有的需求，要求定制化服務(wù)，通過與旅游社的人員進(jìn)行網(wǎng)上的溝通，來(lái)制定符合自己要求的線路。

3.導(dǎo)服評(píng)定。在導(dǎo)游服務(wù)完后，游客可以對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，直接與導(dǎo)游的星級(jí)與薪酬想掛鉤。

4.意見控訴。游客如果對(duì)導(dǎo)游服務(wù)或者旅行社有不滿意的情況，可以直接在“意見投訴”欄上面進(jìn)行投訴。：“意見投訴”一欄是對(duì)大眾透明的，也對(duì)旅游局，旅行社透明。旅游局可以根據(jù)游客的投訴情況進(jìn)行相關(guān)的行政手段，便于規(guī)范旅游市場(chǎng)；旅行社也能夠了解到游客的不滿意，進(jìn)行相關(guān)的改進(jìn)。

（三）交流中心

1.樂途分享。在這一欄中，游客可以將自己的相關(guān)旅游經(jīng)歷分享給大眾，給更多的游客提供信息的參考，也能夠吸引更多的游客。

2.專業(yè)指導(dǎo)。往往在看到其他游客的旅行經(jīng)歷后，自己會(huì)產(chǎn)生相關(guān)的一些問題，這一欄正是用于解決這一問題，將導(dǎo)游或者旅行社的門市引入到這一欄中，用于回答游客疑問，討論旅游攻略，給出專業(yè)意見。

導(dǎo)游管理改革后，導(dǎo)游資源放開，導(dǎo)游服務(wù)O2O平臺(tái)可以在國(guó)內(nèi)以合法身份開展導(dǎo)游服務(wù)撮合業(yè)務(wù)。在充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的導(dǎo)游及導(dǎo)游平臺(tái)才能立足，未來(lái)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量水平一定會(huì)有質(zhì)的提高。

（作者單位：湖北文理學(xué)院管理學(xué)院）