趙曉芳+徐艷麗

據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，中國將成為世界第一入境游目的國，同時(shí)中國公民出境游將超過一億人次。河北作為旅游大省，涉外旅游市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Σ蝗莺鲆暋５歉鶕?jù)我們的實(shí)地走訪調(diào)研卻發(fā)現(xiàn)，無論是在數(shù)量還是資質(zhì)上，涉外導(dǎo)游人員均不能盡如人意。那么，涉外導(dǎo)游市場(chǎng)究竟需要什么樣的導(dǎo)游人員呢？本文將根據(jù)對(duì)涉外旅游企業(yè)的走訪，對(duì)其觀點(diǎn)分類總結(jié)，希望能為涉外導(dǎo)游培養(yǎng)、培訓(xùn)提供一些思路。

涉外旅游市場(chǎng)主要指外國游客入境旅游市場(chǎng)和中國游客的出境旅游市場(chǎng)。據(jù)官方統(tǒng)計(jì)數(shù)字，中國2015年的出境游人次已經(jīng)達(dá)到1.2億，入境游達(dá)1.33億人次，作為旅游大省的河北，據(jù)現(xiàn)有的手頭資料，我們發(fā)現(xiàn)，2011年，僅承德入境游就突破了30萬人次。隨著各地如火如荼的旅游事業(yè)的發(fā)展，尤其是2016年唐山世界園藝博覽會(huì)的舉辦，國內(nèi)外游客云涌而來，涉外導(dǎo)游相關(guān)行業(yè)的接待任務(wù)隨之不斷加重?；谀壳暗纳嫱鈱?dǎo)游市場(chǎng)需求，我們做了一些實(shí)地調(diào)研，通過問卷與訪談的形式，了解我省涉外導(dǎo)游市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)游人員究竟有哪些方面的需求，了解我們還有哪些方面是欠缺或不盡如人意的，以期對(duì)我省的涉外導(dǎo)游事業(yè)盡綿薄之力。

調(diào)查對(duì)象：入境游游客，涉外導(dǎo)游企業(yè)

調(diào)查方式：問卷，訪談

基本過程：針對(duì)游客部分，共發(fā)放問卷100份，回收89份。有效率達(dá)到87%。該問卷

主要是針對(duì)入境游游客對(duì)涉外導(dǎo)游的滿意度進(jìn)行的調(diào)查，最后openquestion部分，要求寫出相關(guān)建議意見。

訪談主要針對(duì)的是涉外導(dǎo)游企業(yè)，即有接待入境游客能力和資質(zhì)的旅行社。主要圍繞企業(yè)對(duì)涉外導(dǎo)游市場(chǎng)的認(rèn)知度，對(duì)員工的認(rèn)知度展開。

收集和分析：

根據(jù)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)入境游游客主要反映的情況集中在兩方面。一是外語表達(dá)能力。很多具有中國文化色彩的具有顯著民族風(fēng)格的東西，在導(dǎo)游的時(shí)候一帶而過，待深問，則出現(xiàn)支支吾吾或者答非所問甚至出現(xiàn)隨口亂解的現(xiàn)象。這說明導(dǎo)游至少兩個(gè)問題：要么是導(dǎo)游對(duì)本民族文化的了解度不夠深刻，在專業(yè)知識(shí)的廣度上還需要提高；要么是其英語詞匯量小或者對(duì)目的國文化不甚了解，不知如何用外語地道地表述。二是臨場(chǎng)應(yīng)變能力。有的導(dǎo)游英語表達(dá)能力很好，能與游客達(dá)成一片，在導(dǎo)游解說方面游刃有余，但是遇到一些突發(fā)情況，自身應(yīng)變能力相對(duì)較弱一些，無法在第一時(shí)間做出合適的得體的回應(yīng)。

而出境游的游客反映的問題集中在導(dǎo)游跨文化交際能力不強(qiáng)，對(duì)目的國的國情、規(guī)章制度、甚至于旅游地的某些規(guī)章制度不熟悉，從而導(dǎo)致一些旅游項(xiàng)目不能實(shí)現(xiàn)或完全兌現(xiàn)，從而導(dǎo)致一些矛盾升級(jí)。

至于意見和建議，這些游客多數(shù)認(rèn)為，涉外導(dǎo)游是一個(gè)腦力和體力強(qiáng)度都非常高的職業(yè)，不僅要有健康的體魄，還要有靈活的頭腦，淵博的知識(shí)，崇高的敬業(yè)精神等等。因此，對(duì)于導(dǎo)游中的小的瑕疵，他們還是愿意包容并理解的，至于建議，大多數(shù)人表示，希望導(dǎo)游企業(yè)能給這些在職導(dǎo)游足夠的在職學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，有時(shí)候在職學(xué)習(xí)的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過學(xué)校教育，畢竟是做，然后知不足。

通過對(duì)相關(guān)涉外旅游企業(yè)的訪談，我們了解到旅行社的競(jìng)爭(zhēng)主要包括價(jià)格、線路、品牌等，但最主要的還是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，但是，要想招聘到一個(gè)各方面都很優(yōu)秀的導(dǎo)游，卻是有一定難度的：外語知識(shí)、跨文化知識(shí)過硬的，往往旅游業(yè)務(wù)知識(shí)不是很熟練；帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富的，往往外語交際能力又差強(qiáng)人意。所以那些外語交際水平高，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富，應(yīng)變能力極強(qiáng)，同時(shí)身體又非常好的涉外導(dǎo)游人員，簡直是鳳毛麟角，少之又少，珍之又珍。而這些人往往因?yàn)楦鞣矫娉錾直惶岚螢椴块T領(lǐng)導(dǎo)，出去帶團(tuán)機(jī)會(huì)相對(duì)較少。

對(duì)于小語種導(dǎo)游，企業(yè)表示不想專門招聘，這主要是與利益和潛力分析有關(guān)。即便有游客需要，也可以放棄或者推薦給其他企業(yè)。

反觀這些問題、意見和建議，我們?cè)賮砘乜匆幌律嫱鈱?dǎo)游本身：即從哪里來的問題，從而在源頭發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

通過問卷，我們發(fā)現(xiàn)，有少一部分來自外語院?；蛘叽髮W(xué)里的外語專業(yè)，而大部分則來自于旅游院?；虼髮W(xué)的旅游專業(yè)。還有一部分，是來自于國外大學(xué)，屬于出國回歸人員，這部分人員主要以外語強(qiáng)勢(shì)而不是導(dǎo)游能力參與到了旅游行業(yè)。也就是說，我們?cè)谏嫱鈱?dǎo)游人才方面的學(xué)校培養(yǎng)還是有欠缺的。

根據(jù)陳乾康（2005）的研究表明，首先，“導(dǎo)游學(xué)”的專業(yè)學(xué)科地位在我國尚未得到承認(rèn)，導(dǎo)游人才無法算作專業(yè)技術(shù)人員。其次，導(dǎo)游人才培養(yǎng)的專業(yè)化程度比較低。根據(jù)河北實(shí)際，涉外導(dǎo)游的人員構(gòu)成有一部分是外語專業(yè)出身，有一部分由旅游管理專業(yè)培養(yǎng)，還有一部分來自于其他專業(yè)改行過來。另外在涉外導(dǎo)游的選拔上，存在急功近利的問題。

綜合各項(xiàng)前人研究，以及立足河北實(shí)際，本文作者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來改變涉外導(dǎo)游數(shù)量、質(zhì)量上的欠缺。

（一）在學(xué)校培養(yǎng)方面，加大涉外導(dǎo)游專業(yè)的研究，充實(shí)師資和科研力量

涉外導(dǎo)游不僅僅是外語加旅游的復(fù)合學(xué)科，而是一個(gè)需要外語與旅游有機(jī)結(jié)合在一起，融匯各種相關(guān)知識(shí)的復(fù)合型學(xué)科，對(duì)于該學(xué)科的教學(xué)研究從嚴(yán)肅意義上來講，在中國尚屬于初始階段。因此需要在師資、科研投入上下一番苦功。另外，還需要進(jìn)一步的校企合作，給學(xué)生提供足夠的實(shí)習(xí)場(chǎng)地和實(shí)地導(dǎo)游的機(jī)會(huì)，真正摸索出具有本國特色的國際型導(dǎo)游人才。

（二）加強(qiáng)涉外導(dǎo)游證考核管理力度

2000年以前，導(dǎo)游員考試主要由國家旅游局統(tǒng)一命題，統(tǒng)一考試。但是，自2000年以后，這樣的開考資質(zhì)下放到省里，涉外導(dǎo)游人才奇缺的現(xiàn)象稍有緩解，但是整體的考試難度卻有所降低。這并不利于對(duì)合格涉外導(dǎo)游人員進(jìn)行選拔。因此，在對(duì)涉外導(dǎo)游考核評(píng)估方面，任重而道遠(yuǎn)。

（三）加強(qiáng)在職人員的繼續(xù)教育

眾所周知，對(duì)于新入職人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)是必不可少的步驟，但是，任何行業(yè)都是有生命的，在外界環(huán)境的影響下，它們不斷地自我更新和發(fā)展，因此需要從業(yè)人員也不斷地在工作中總結(jié)和學(xué)習(xí)，為自己不斷注入新鮮血液。這就需要企業(yè)管理者擁有遠(yuǎn)大的目標(biāo)和洞察市場(chǎng)的能力，未雨綢繆，既要為當(dāng)下尋找并培養(yǎng)合格人才，也要為將來發(fā)掘并儲(chǔ)備優(yōu)秀人才。

（四）加強(qiáng)企業(yè)之間的合作

尤其是與國外旅游企業(yè)的合作，實(shí)現(xiàn)涉外導(dǎo)游人員的相互交流與學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中，取長補(bǔ)短，并完全融入到異國或者目的國的文化當(dāng)中，使外語成為自己的第二語言，從而更有效、更高質(zhì)量地完成導(dǎo)游任務(wù)。

（五）涉外導(dǎo)游員自己要有終生學(xué)習(xí)的意識(shí)

導(dǎo)游行業(yè)與教育行業(yè)很相似，都需要施與者在提供給目標(biāo)人群一杯水的時(shí)候，自己首先有一桶水。每次他們所面對(duì)的對(duì)象都有所不同，這些人年齡、性別、職業(yè)、知識(shí)構(gòu)成、認(rèn)知能力、文化等千差萬別，因此需要導(dǎo)游除了要具有廣博的專業(yè)導(dǎo)游只是，還需要具有淵博的心理學(xué)知識(shí)、與人交往的親和力、靈活的應(yīng)變能力等等，這些都是需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的，沒有一勞永逸的職業(yè)或者學(xué)業(yè)。同時(shí)，由于職業(yè)特點(diǎn)所決定，導(dǎo)游人員還需要有健朗的體魄，因此內(nèi)外兼修和可持續(xù)性發(fā)展的能力對(duì)涉外導(dǎo)游人員來說尤為重要。

總之，這些年來，河北省涉外旅游行業(yè)的發(fā)展取得了很多喜人的戰(zhàn)果，涉外導(dǎo)游人員在數(shù)量和素質(zhì)上也有很大程度的提高。但是，在看到成績的同時(shí)，我們也必須看到其中的不足，發(fā)現(xiàn)問題直面問題解決問題，爭(zhēng)取使我省的入境游旅游收入再創(chuàng)新高，使我省的出境游更成熟更成功。

（作者單位：唐山學(xué)院）