羅皚皚

一、什么是酒店標(biāo)準(zhǔn)化

要評價一家酒店經(jīng)營的好壞，最簡單的辦法就是看它的效益。酒店要想獲得好的效益，就一定要有能吸引到顧客的產(chǎn)品。而想要有好的產(chǎn)品就一定離不開一套符合酒店要求的完善的管理制度。

酒店的管理制度涵蓋著酒店的方方面面。要想實(shí)現(xiàn)利潤最大化，酒店就一定要利用好這些管理制度來有效地對每個環(huán)節(jié)的成本加以控制，這也就是我們所說的酒店的標(biāo)準(zhǔn)化。

酒店的標(biāo)準(zhǔn)化好處很明顯，包括能提高工作效率，有效控制酒店經(jīng)營成本；提升服務(wù)質(zhì)量，給客人提供無差別的服務(wù)；提升酒店的產(chǎn)品形象識別，凸顯酒店的品牌地位等。但是酒店的標(biāo)準(zhǔn)化也有著不可避免的問題存在，比如說過于同質(zhì)化的產(chǎn)品，讓客人產(chǎn)生審美疲勞；酒店裝修風(fēng)格單一，無法讓客人感受到地域文化的差異；流程化的服務(wù)模式，無法滿足客人個性化的需求等。

二、酒店標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢

（一）便于成本控制

每一間客房里都會配備有一系列的床上用品和洗漱用品。其中最引人關(guān)注的就是床單被罩和衛(wèi)生間使用的毛巾。酒店客房所使用的這些棉織品通常都有使用的壽命，想要延長它們的使用時間，就必須要從洗滌、收集、運(yùn)輸?shù)确矫娑嘟嵌冗M(jìn)行考量。而要想實(shí)現(xiàn)這樣的目的就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)化的程序。要對洗滌劑使用的劑量，洗滌的時間，布草使用頻率等等都進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定。非五星級酒店的一個床單尚且最多洗上三四百次就被淘汰，更何況是五星級酒店。普通的經(jīng)濟(jì)型酒店如果能從這些細(xì)節(jié)上做到標(biāo)準(zhǔn)化操作必然能省下一筆巨大的開支。

（二）保證服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，酒店的服務(wù)質(zhì)量是影響客人入住滿意度的一個很重要的因素。對于很多的連鎖酒店品牌，要想保證客人在品牌旗下的每一家酒店都獲得相同的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程必不可少。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)又是最能夠體現(xiàn)酒店的培訓(xùn)是否到位的一個重要環(huán)節(jié)。

（三）凸顯品牌形象

對于一個品牌酒店而言，要想凸顯自己的品牌地位，塑造自己的品牌形象，酒店的產(chǎn)品設(shè)計，裝修風(fēng)格非常重要。

比如7天連鎖酒店。作為一個經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，它在裝修風(fēng)格，設(shè)計上保持了高度的統(tǒng)一。不管是色調(diào)，還是家具的選擇，亦或者是走廊的設(shè)計，都是按照同一個標(biāo)準(zhǔn)建造而成。采用這樣標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計從酒店方面來說，因為都采用同一個設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)也就減少了在設(shè)計方面的投入，也提高了設(shè)計的速度；由于用的是同一張圖紙施工，也就可以批量化地采購建筑材料，有效地降低施工成本。從客人方面來說，他們在入住不同區(qū)域的酒店的過程中不用擔(dān)心酒店所能提供的產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)。而且這樣的酒店一般因為成本偏低，房費(fèi)相對便宜，成為很多工薪階層的出游首選。

三、酒店標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

（一）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

由于酒店設(shè)計理念一致，客人在同品牌的不同酒店能夠享受到同樣的產(chǎn)品和同樣的服務(wù)。但這同時也是酒店標(biāo)準(zhǔn)化一個最大的問題。

從2015年開始，民宿開始火遍中國大陸，而民宿最大的特點(diǎn)便是其家庭式的、個性化的設(shè)計與服務(wù)。客人在出游的時候，越來越多地希望獲得不一樣的住宿的體驗，酒店已經(jīng)不單單只是給他們提供住宿的場所。酒店也應(yīng)該順應(yīng)這樣的潮流，給客人提供跟以往不一樣的產(chǎn)品和服務(wù)，而標(biāo)準(zhǔn)化的酒店恰恰最缺乏的就是這個個性化。對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說由于要保證設(shè)計適合所有區(qū)域內(nèi)的所有酒店，這些酒店的設(shè)計風(fēng)格都相對很單一，客人在入住這些酒店之后很難獲得他們所想要的精神層面上的體驗。因此要想要在酒店中脫穎而出，經(jīng)營管理者就首先要跳脫出標(biāo)準(zhǔn)化的思維，要想方設(shè)法地去將本土化的內(nèi)涵融入到酒店的設(shè)計中來，以滿足客人的需求。

（二）酒店設(shè)計缺乏針對性

由于連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)化的建筑要求，往往用的都是一套大體相同的設(shè)計方案。但是由于入住酒店的客人可能涵蓋了不同的職業(yè)不同的身份，如果同一品牌旗下的每一家酒店都用同樣的方式進(jìn)行裝修，每一個房間都采用同樣的裝飾風(fēng)格，勢必就會導(dǎo)致一部分客人對酒店產(chǎn)生厭倦感，繼而失去繼續(xù)入住同一品牌酒店的決心。

（三）酒店服務(wù)呆板缺乏變通

酒店業(yè)是一個人與人面對面，溝通占據(jù)很大部分的行業(yè)。但是酒店的服務(wù)員由于其培訓(xùn)手冊的要求，往往在面對客人的時候更多的是用一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。雖然標(biāo)準(zhǔn)化有利于給客人提供無差異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果就是缺乏及時變通。這個問題在很多基層服務(wù)員身上更為明顯。在規(guī)則允許下的靈活的變通顯得尤為重要。如何去根據(jù)不同情況與客人進(jìn)行恰到好處的溝通絕對是酒店服務(wù)的一門大學(xué)問。酒店的服務(wù)絕對不僅僅就是端茶倒水那般簡單，一定要在合乎服務(wù)規(guī)范的情況下讓客人感到被重視。

四、總結(jié)

在如今這個人人都追求個性的大環(huán)境下，我們的酒店經(jīng)營也不能死守標(biāo)準(zhǔn)化這一唯一準(zhǔn)則。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化固然能給客人帶來更專業(yè)、更高質(zhì)量的體驗，但是適時地在酒店設(shè)計、酒店服務(wù)上進(jìn)行一些小小的改變，卻能夠給客人帶去前所未有的入住體驗。我們的酒店發(fā)展要順應(yīng)時代的變化，要給客人提供他們需要的服務(wù)，要讓他們在酒店獲得與日常生活不一樣的體驗，這樣才能夠留住客人，才能夠真正培養(yǎng)他們對于酒店的忠誠度。

標(biāo)準(zhǔn)化不是一個終點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的合理結(jié)合才是我們努力的方向。相信有了這樣的努力方向，我們的酒店業(yè)會向著一個更好的明天邁進(jìn)。

（作者單位：四川大學(xué)旅游學(xué)院）