文/任　薇

E不A同P時(shí)在期呼的叫實(shí)中踐心與應(yīng)用——國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心北方分中心迎峰度夏心關(guān)愛(ài)

文/任薇

國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心北方分中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北方分中心）于2012年11月成立，隸屬于國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)受理北京、天津、山西、遼寧、安徽、江西、吉林、寧夏、青海、湖南、河南、福建、新疆等13個(gè)網(wǎng)省公司的咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)、訂閱服務(wù)和用戶(hù)催辦等業(yè)務(wù)。

今年7月起，北方分中心進(jìn)入迎峰度夏階段，話(huà)務(wù)量大幅上漲，員工工作強(qiáng)度和負(fù)荷增加，工作時(shí)間加長(zhǎng)，工作壓力隨之加大。由于客服專(zhuān)員自我覺(jué)察能力及情緒管理調(diào)節(jié)能力有限，部分員工可能會(huì)出現(xiàn)壓力反應(yīng)、抑郁情緒及職業(yè)倦怠等心理現(xiàn)象，或失眠、胃痛等身體反應(yīng)，易導(dǎo)致工作積極性降低，易與客戶(hù)、同事產(chǎn)生矛盾和沖突，進(jìn)而影響工作質(zhì)效，影響服務(wù)質(zhì)量和員工隊(duì)伍穩(wěn)定。為及時(shí)幫助員工調(diào)節(jié)情緒、緩解壓力，處理好工作與家庭的平衡關(guān)系，保障員工以穩(wěn)定積極的心理狀態(tài)，凝心聚力共同度過(guò)迎峰度夏期，北方分中心結(jié)合往年迎峰度夏業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和員工管理情況，開(kāi)展了迎峰度夏心關(guān)愛(ài)——EAP護(hù)航迎峰度夏系列工作，逐步探索EAP服務(wù)在呼叫中心不同時(shí)期的實(shí)踐與應(yīng)用。

預(yù)防為主，全面引導(dǎo)

通過(guò)心理測(cè)評(píng)、管理者推介、EAP專(zhuān)員推介等渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和干預(yù)重點(diǎn)員工。全面識(shí)別員工工作、生活中可能出現(xiàn)的壓力事件，提前制訂干預(yù)計(jì)劃，避免出現(xiàn)強(qiáng)烈的情緒和行為反應(yīng)。

EAP工作組成員走進(jìn)一線，及時(shí)了解員工面臨的工作、生活困擾以及影響員工心理狀態(tài)的綜合因素，并從EAP角度幫助員工更好地處理工作、生活難題，加強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)，提升員工歸屬感。以及時(shí)、高效為原則，全面關(guān)注員工心理狀態(tài)，做到各類(lèi)危機(jī)事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，及時(shí)解決。豐富評(píng)估形式。采用個(gè)性化微測(cè)試、全員心檢等多種評(píng)估方式，監(jiān)測(cè)員工心理狀態(tài)變化。提高管理者危機(jī)防范能力。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提高管理者對(duì)心理危機(jī)隱患的識(shí)別和干預(yù)能力。建立危機(jī)干預(yù)專(zhuān)家小組。開(kāi)通危機(jī)干預(yù)電話(huà)，建立由專(zhuān)家老師及分中心相關(guān)人員共同構(gòu)成的危機(jī)干預(yù)小組，保證危機(jī)事件及時(shí)響應(yīng)和有效干預(yù)，最大限度地降低影響。

上下聯(lián)動(dòng)，縱深防護(hù)

從管理人員和一線員工兩方面同時(shí)入手，及時(shí)關(guān)注員工狀態(tài)。在保障管理人員心理狀態(tài)良好的同時(shí)，提升管理人員心理管理能力，促進(jìn)全面溝通的暢通與有效。

有效關(guān)注并及時(shí)干預(yù)重點(diǎn)員工，防止員工因高工作負(fù)荷或其他工作、生活中的應(yīng)激事件而出現(xiàn)強(qiáng)烈的負(fù)面情緒或極端行為，避免負(fù)性情緒的過(guò)度傳播，保障員工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定。

持續(xù)的注意力高度集中與高強(qiáng)度工作，以及對(duì)壓力的過(guò)度關(guān)注，易造成員工認(rèn)知、身體、情緒資源的耗竭，從而出現(xiàn)身體疾病或者精神不振，即“后迎峰期”。因此，要提升員工心理資本，同時(shí)平穩(wěn)度過(guò)后迎峰期。

深化關(guān)愛(ài)，管理融入

密切跟蹤員工心理狀態(tài)，防范個(gè)體及群體心理危機(jī)現(xiàn)象的出現(xiàn)，開(kāi)展豐富、靈活的心理輔導(dǎo)活動(dòng)，及時(shí)舒緩身心壓力。大幅增加個(gè)體咨詢(xún)和團(tuán)體輔導(dǎo)的數(shù)量，由集中被動(dòng)式轉(zhuǎn)為主動(dòng)進(jìn)駐式。

落實(shí)分眾式員工關(guān)愛(ài)，滿(mǎn)足不同員工的心理需求，提高心理關(guān)愛(ài)針對(duì)性。強(qiáng)化不同類(lèi)型員工的心關(guān)愛(ài)。有針對(duì)性地開(kāi)展被投訴員工、暑期工、新進(jìn)員工的心理輔導(dǎo)和關(guān)愛(ài)。強(qiáng)化員工不同需求的心關(guān)愛(ài)；有針對(duì)性地開(kāi)展婚姻家庭、戀愛(ài)情感、班組溝通等主題的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。打造EAP微服務(wù)體系。

微咨詢(xún)。聚焦員工的即時(shí)心理波動(dòng)，以快速有效的方法平復(fù)員工情緒。駐場(chǎng)咨詢(xún)從每周1場(chǎng)增加為每周4場(chǎng)，每場(chǎng)1天，咨詢(xún)師深入部門(mén)為員工提供輔導(dǎo)，確保干預(yù)迅速、及時(shí)。為增強(qiáng)靈活性，減少咨詢(xún)輔導(dǎo)時(shí)間與工作時(shí)間的沖突，提升參與度，單次咨詢(xún)時(shí)間由原來(lái)固定的50分鐘改為15分鐘、30分鐘和50分鐘三種，員工可根據(jù)需要自由選擇。除此之外，常態(tài)開(kāi)放7×24小時(shí)預(yù)約專(zhuān)線及網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)熱線，配備專(zhuān)業(yè)接線團(tuán)隊(duì)和咨詢(xún)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，幫助員工緩解壓力、疏導(dǎo)情緒，更加積極地面對(duì)工作和生活。

微團(tuán)輔。開(kāi)發(fā)并實(shí)施短時(shí)間、多頻次團(tuán)體輔導(dǎo)，消解團(tuán)體負(fù)面氛圍，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力。

持續(xù)推進(jìn)“迎峰度夏——EAP心學(xué)會(huì)·心關(guān)愛(ài)”活動(dòng)。每周開(kāi)展4場(chǎng)進(jìn)部門(mén)“心關(guān)愛(ài)”活動(dòng)，每場(chǎng)半天，團(tuán)輔時(shí)間由固定2小時(shí)“深度團(tuán)輔”改為15分鐘或30分鐘的“微團(tuán)輔”，咨詢(xún)師利用斷班、班前班后會(huì)或者小休時(shí)間開(kāi)展團(tuán)輔活動(dòng)。團(tuán)輔內(nèi)容包括身體放松，素質(zhì)拓展，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力，提升團(tuán)體凝聚力。

微訪談。利用碎片時(shí)間與管理者進(jìn)行溝通，及時(shí)獲取部門(mén)管理的重要信息，提出相關(guān)建議。除咨詢(xún)師全面駐場(chǎng)外，在部門(mén)專(zhuān)設(shè)“EAP角”，為員工提供排解負(fù)面情緒的專(zhuān)用實(shí)體空間。同時(shí)配備便攜式情緒調(diào)節(jié)儀等放松減壓設(shè)備，員工可自行調(diào)整情緒、釋放壓力。

微宣傳。推送主題微信，建立在線課堂。借助北方分中心微信平臺(tái)，在EAP專(zhuān)欄每周推送1期主題微信，設(shè)立在線課堂，錄制微視頻，教授相關(guān)知識(shí)和放松技巧。同時(shí)在員工同意和信息保密的前提下，分享員工實(shí)際工作、生活中遇到的困擾，提供咨詢(xún)建議。及時(shí)公告分中心每周EAP工作開(kāi)展情況，增進(jìn)員工對(duì)EAP工作的了解。制作宣傳物品，提升活動(dòng)知曉度。設(shè)計(jì)、制作迎峰度夏系列主題宣傳展板、海報(bào)，介紹各個(gè)階段的EAP主題活動(dòng)，提升EAP活動(dòng)員工知曉度，營(yíng)造心關(guān)愛(ài)的良好氛圍。做好電子期刊，培養(yǎng)積極心態(tài)。與迎峰度夏、新員工入職等關(guān)鍵管理節(jié)點(diǎn)相契合，結(jié)合人員特征，每月制作1期不同主題的電子期刊，介紹人際適應(yīng)、壓力應(yīng)對(duì)的技巧，培養(yǎng)員工積極心態(tài)。

微監(jiān)測(cè)。研究迎峰度夏員工心理特征。于迎峰度夏中后期開(kāi)展2016年第二次全員心檢，了解員工迎峰度夏期間的情緒狀況和心理動(dòng)態(tài)，并與5月份及往年心檢數(shù)據(jù)結(jié)果作比較，挖掘分中心員工心理動(dòng)態(tài)趨勢(shì)，按需提供個(gè)性化“微測(cè)驗(yàn)”。根據(jù)各部門(mén)需求，利用電子問(wèn)卷形式開(kāi)展精簡(jiǎn)、易行的主題測(cè)試，包括心理壓力測(cè)試、身體壓力測(cè)試、工作倦怠測(cè)試等，并提供相關(guān)報(bào)告。

完善危機(jī)干預(yù)機(jī)制。開(kāi)通24小時(shí)危機(jī)干預(yù)通道，及時(shí)響應(yīng)和干預(yù)已發(fā)生的危機(jī)事件。為加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防和人員管理，為管理者、班組長(zhǎng)開(kāi)展1～2場(chǎng)心理危機(jī)識(shí)別和初步干預(yù)培訓(xùn)，提高管理者危機(jī)敏感度和識(shí)別能力，同時(shí)在個(gè)人—部門(mén)—青工部—項(xiàng)目方之間建立流暢的危機(jī)事件對(duì)接流程，由部門(mén)EAP對(duì)接人定期交流員工心理動(dòng)態(tài)情況，上報(bào)重點(diǎn)人員，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行干預(yù)。另外，由駐場(chǎng)咨詢(xún)師每天根據(jù)咨詢(xún)情況統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)人員名單，并通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)跟進(jìn)員工心理狀態(tài)變化。

加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)效果評(píng)估。一是進(jìn)行被投訴員工專(zhuān)項(xiàng)干預(yù)效果評(píng)估。對(duì)干預(yù)員工的指標(biāo)情況和質(zhì)檢情況進(jìn)行跟蹤，出具研究報(bào)告，分析提煉出可推廣的建議或方法。二是進(jìn)行班組長(zhǎng)心效能提升的效果評(píng)估。跟蹤班組指標(biāo)情況、離職人員數(shù)等情況，檢驗(yàn)班組長(zhǎng)心效能提升的實(shí)際效果。啟動(dòng)客服專(zhuān)員特質(zhì)研究。選取不同人口學(xué)特征、指標(biāo)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異、心理健康狀況良好及人際關(guān)系良好的一線客服專(zhuān)員進(jìn)行測(cè)評(píng)，建立具有分中心特色的優(yōu)秀客服專(zhuān)員特質(zhì)模型，為今后的招聘和人員任用提供參考。

強(qiáng)化員工社會(huì)支持系統(tǒng)，增進(jìn)員工的相互了解和理解，使員工具有強(qiáng)有力的支持團(tuán)體，能夠互相鼓勵(lì)與認(rèn)可，傳遞正能量，共同打好迎峰度夏攻堅(jiān)戰(zhàn)，是北方分中心EAP員工心關(guān)愛(ài)的重中之重。

（作者單位：國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心北方分中心）

（責(zé)任編輯：郝幸田）