□ 文/丘錦宏

新常態(tài)下安防行業(yè)客戶需求項(xiàng)目管理淺析

□ 文/丘錦宏

前言

在國家經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”的時(shí)期，安防行業(yè)在新思維和新商業(yè)模式的沖擊下，市場競爭依然激烈，各大行業(yè)巨頭為了搶占市場，加強(qiáng)自身企業(yè)實(shí)力，不斷擴(kuò)張，將業(yè)務(wù)延伸到安防相關(guān)的各個領(lǐng)域內(nèi)。經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)加大，總體建設(shè)投資增速與社會投資增速減緩，政府預(yù)算支出增速降低，這些都對安防行業(yè)也帶來一定程度的影響。與此同時(shí)，行業(yè)發(fā)展又有許多機(jī)遇和積極因素，黨和政府積極推進(jìn)深化改革，經(jīng)濟(jì)保持中高速增長，發(fā)展適應(yīng)新常態(tài)；國家重視安全問題，綜合治理力度加大，為行業(yè)發(fā)展指明方向；政府出臺新的安防法律規(guī)章，營造良好環(huán)境；安防技術(shù)進(jìn)步，給安防市場提供了巨大的空間，深化各層次的安防應(yīng)用，隨著客戶需求的復(fù)雜程度越來越高，對客戶需求的把控、理解也日趨復(fù)雜，如何運(yùn)用項(xiàng)目管理的方法論，為需求管理打造良好的思路，為企業(yè)贏得客戶，值得我們深入思考與探討。

行業(yè)發(fā)展歷程及趨勢

縱觀過往20年，安防行業(yè)的迅速發(fā)展主要經(jīng)歷過五個階段：模擬監(jiān)控階段、數(shù)字監(jiān)控階段、高清化/網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控階段、智能化監(jiān)控階段、智慧感知監(jiān)控階段。從治安、交通、能源、環(huán)境、政府應(yīng)急、到民用“互聯(lián)網(wǎng)+”等，都有效地整合了安防監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)與業(yè)務(wù)運(yùn)行信息，安防應(yīng)用也由事后取證，向事前的分析、總結(jié)、預(yù)警，事中的跟蹤、指揮、調(diào)度等方面擴(kuò)展，安防行業(yè)已經(jīng)突破安防產(chǎn)業(yè)既定的范疇，以集成化、智能化、大數(shù)據(jù)為特征的大安防新時(shí)代已經(jīng)到來。

隨著我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，安防行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出一些新的特征，由信息獲取階段，開始進(jìn)入到信息的使用階段。安防產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，企業(yè)兼并重組、戰(zhàn)略合作在行業(yè)中時(shí)有發(fā)生。隨著互聯(lián)網(wǎng)+的不斷發(fā)展，行業(yè)跨界融合逐步加深，眾多IT企業(yè)借助產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新涉足安防行業(yè)，并支撐著安防行業(yè)快速發(fā)展，成為安防行業(yè)不可或缺的一部分。2014年起，安防行業(yè)的增速放緩，從早幾年的20%逐步下降到目前的15%左右，并且進(jìn)入一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型發(fā)展期，在新城鎮(zhèn)化發(fā)展提速、“智慧城市”加快建設(shè)、“平安城市”深度應(yīng)用的形勢下，安防市場需求和市場形態(tài)也在發(fā)生深刻改變。多元化、跨領(lǐng)域、融合業(yè)務(wù)的行業(yè)需求日趨突出，如何創(chuàng)新行業(yè)發(fā)展，提供差異化競爭，是當(dāng)前眾多安防企業(yè)發(fā)展面臨的問題，新常態(tài)下客戶需求有什么特點(diǎn)呢？

新常態(tài)下的客戶需求

傳統(tǒng)的需求了解過程大概有：聽、問、要、看、判斷、溝通、修正等幾個步驟，客戶的需求過往源于客戶的客戶，但是隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，需求來源的形式在銳變；同時(shí)對客戶的管理也不僅僅是銷售人員的事，還涉及售前、研發(fā)等部門，往往最高管理層也需要介入。領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的認(rèn)識比他人更為敏感，對客戶的反應(yīng)也更為迅速，因?yàn)樗麄儼炎约悍诺娇蛻艚嵌葋砜磫栴}，而不再是產(chǎn)品導(dǎo)向。

下面是客戶需求的幾個層次，傳統(tǒng)的模式的從產(chǎn)品角度出發(fā)，由系統(tǒng)需求往上積累出用戶需求，是從下往上識別、清晰的過程。

客戶的需求一般分為具體需求和潛在需求?？蛻舻木唧w需求是客戶明確知道自己想要什么，希望要什么?？梢哉f，具體需求就是聽回來、問回來、看回來、要回來的。

而客戶對于如何實(shí)現(xiàn)自己的潛在需求，并不一定能夠準(zhǔn)確的表達(dá)，這就需要我們要挖掘問題的原因，通過外在表象找出內(nèi)在需求，然后引導(dǎo)客戶需求到自己解決方案上來。

新常態(tài)的客戶需求管理方式是，比客戶更懂得他的需求。企業(yè)在發(fā)掘客戶的潛在需求之后應(yīng)該幫助其思考問題、解決問題，提供必要的幫助。在這種新型的客戶關(guān)系中，企業(yè)要做好的是提供充分的信息、知識、資源和機(jī)會讓客戶選擇，幫助客戶做好頂層規(guī)劃。新常態(tài)下用戶需求具有：更加注重頂層規(guī)劃、更加注重用戶體驗(yàn)、更加注重適應(yīng)改革。企業(yè)與客戶的關(guān)系已經(jīng)在大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)生了改變，你不研究客戶，不研究數(shù)據(jù)，市場就會把你淘汰?？焖侔l(fā)展的安防企業(yè)，市場觸角深入客戶的各個層次，需要規(guī)范化、可復(fù)制的管理理論支撐。

需求管理項(xiàng)目化

客戶需求原本作為項(xiàng)目生命周期的一個主要階段，在項(xiàng)目啟動后，進(jìn)行需求識別，從下圖可以看出此階段的資源投入水平其實(shí)也是較少的。

隨著項(xiàng)目需求的復(fù)雜程度越來越高，需求表現(xiàn)的周期越來越長，以往在需求識別階段投入的資源往往已經(jīng)不能滿足新形勢下，對客戶需求的充分識別。為此，提出在需求識別階段需求生命周期的方法來對客戶需求做管理跟進(jìn)，更有效的為項(xiàng)目、為企業(yè)發(fā)展提供導(dǎo)向。

項(xiàng)目需求的生命周期一般分為五個階段分為：首先是出現(xiàn)期，然后是加速成長期，緩慢增長期，成熟期，和衰退期。行業(yè)客戶的需求是持續(xù)變化的，是一種與技術(shù)變化、市場變化、行業(yè)變化并駕齊軀的重要變量，無論是在成熟行業(yè)還是衰退行業(yè)，要預(yù)測下一個滿足特定需求的方式必須關(guān)注需求變化，一般來說，需求都帶有很長的持續(xù)性。需求管理項(xiàng)目化的好處在于，采用完整的、具有實(shí)踐意義的項(xiàng)目管理管理理論來指導(dǎo)需求的全生命周期，讓需求發(fā)展的各個時(shí)期都得到嚴(yán)格的管理、控制，把項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)在需求識別階段就牢牢把控。

結(jié)束語

新常態(tài)下客戶的需求需要更多的注重對需求的規(guī)劃，充分運(yùn)用項(xiàng)目管理的辦法，完整的把需求從產(chǎn)生到落地全生命周期進(jìn)行管理，在需求調(diào)研確認(rèn)階段就把項(xiàng)目的后期方案、研發(fā)、實(shí)施、結(jié)束全盤考慮，可以為政府、行業(yè)的客戶安全管理帶來全新的用戶體驗(yàn)。同時(shí)企業(yè)要注重培養(yǎng)具有跨行業(yè)知識、熟悉業(yè)務(wù)管理、具有項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才，適應(yīng)新思維和新商業(yè)模式，打造滿足客戶潛在需求的整體解決方案，甚至超越客戶需求。未來能引領(lǐng)安防行業(yè)的也許不再是大廠家、大集成公司，而是懂得如何進(jìn)行客戶需求管理的領(lǐng)航者。

作者單位：佳都新太科技股份有限公司