◆文/北京 王天

汽車服務企業(yè)管理者必須做好哪七件事？

◆文/北京 王天

汽車服務企業(yè)管理者多數是技術出身，身手不凡，有兩把刷子。所以，他們經常身先士卒，一會兒親自修車，一會兒去擦車，“救火隊員”這個封號授予他們不足為過。如果您也是這樣，建議閱讀此文，了解下您應該出現在哪里，應該思考些什么，又應該做什么，才能帶領員工賺大錢，又不過度勞累。

一、打造企業(yè)核心競爭力

核心競爭力是一個企業(yè)立足之本，也是在市場競爭力中脫穎而出的重要籌碼。例如，企業(yè)與競爭對手相比最大的優(yōu)勢是什么？是技術領先？環(huán)境舒適？價格便宜？服務細致？服務車型全？服務品牌專？企業(yè)規(guī)模大？品牌知名度高？現在小而全，但無自己核心競爭力的服務企業(yè)非常多。一定要打造企業(yè)的核心競爭力，才能使企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

二、提高品牌意識，樹立品牌

汽車服務領域缺失知名品牌，是所有汽車服務企業(yè)的機會。拼價格只能越做越累，還不賺錢。只有樹立品牌，靠品牌的附加值提升企業(yè)利潤，推動企業(yè)長遠發(fā)展。例如，同樣是廣州本田生產的車，思迪與理念本是同一部車，因懸掛的車標不同，價格相差很多；麥當勞的漢堡比中國的肉夾饃貴很多，這就是品牌的價值。

三、明確企業(yè)定位，鎖準目標客戶

企業(yè)定位就是企業(yè)在市場中所處的位置，例如你的企業(yè)是一站式綜合服務企業(yè)，還是奧迪、奔馳等某個車型的專修？你的企業(yè)是服務超級豪華車，還是中高端車？你的企業(yè)是專修自動變速箱，還是專修汽車發(fā)動機？因為只有明確了企業(yè)定位，才能知道客戶在哪里，營銷策略的制定才能有的放矢。

四、分析財務報表，及時掌握盈虧

作為企業(yè)管理者，要通觀全局，精打細算，學會或養(yǎng)成分析報表的習慣。例如，當月與上月營業(yè)額的變化，去年與今年相同月份的變化；要每個月分析不同營業(yè)項目的收入比例，高頻低值，低頻低值，低頻高值項目等要搭配合理，例如洗車占比太高就不合適了，長期沒收入的項目要考慮砍掉或者整改。

不同的報表內容可能有所差別，但都要體現毛利率和凈利率，像房租、設備等很多費用都是均攤的，很多服務區(qū)域的房租需要有限的工位來分擔，所以工位的每小時成本及分攤的貢獻值需要計算出來。

五、管理好項目，及時調整戰(zhàn)略

并不是汽車服務企業(yè)里所以的項目都能賺錢，有的屬于集客項目，有的屬于盈利項目，有的是為了豐富店內服務。

但是，哪個項目賺錢，哪個項目賠錢，哪個項目可以砍掉，哪個項目必須留下，作為管理者必須清楚?？梢钥车舻捻椖?，有幾個參考依據，一是盈利能力，二是客戶需求，三是參考周邊競爭對手的運作情況。只有及時調整項目，才能既服務好客戶，又可提高盈利，減小負擔。

六、管理好客戶，挖掘客戶潛力

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，沒有客戶關系管理與完善的客服體系，客戶很容易流失，也不容易開發(fā)出客戶的潛在需求。很多企業(yè)只根據車的檔次做營銷是片面的，研究好車主很重要。例如，客戶消費能力如何，辦了卡都消費什么，消費習慣如何，車輛保養(yǎng)周期多少，進店頻次多少；車主身份屬于回遷戶、大管理者、小管理者、小白領、公務員、教師、律師、軍人中的哪個群體，不同群體的消費習慣和意識完全不同。

七、管理好員工，高效創(chuàng)造價值

員工是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，留不住人才不僅增加管理成本，而且影響客戶忠誠度和服務質量。企業(yè)需要有合適的晉升機制、獎勵機制、培訓機制、學習機制、訓練機制，如果缺少這些，員工就沒有戰(zhàn)斗力，容易流失。例如，負責輪胎的員工，說不清楚輪胎的品牌、結構、型號及不同品牌的車都配哪些品牌輪胎；負責噴漆的不知道漆面的層數，車漆的種類，車漆的面數，只會噴漆，就能做好噴漆工作嗎？企業(yè)需要培養(yǎng)員工的綜合能力。

結束語

作為汽車服務企業(yè)管理者，深入一線了解員工工作，把握工作細節(jié)，感受客戶體驗，對于提高服務質量有幫助。而作為統(tǒng)帥經常充當敢死隊隊長，就不利于企業(yè)長遠發(fā)展。企業(yè)管理者要用戰(zhàn)略的眼觀和發(fā)展的思維管理企業(yè)，有遠大的胸懷和格局觀，才能把企業(yè)做大。