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基于經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的視點(diǎn)談如何做好酒店管理

2016-12-15 13:52崔艷杰
經(jīng)濟(jì)師 2016年11期
關(guān)鍵詞:酒店管理新常態(tài)挑戰(zhàn)

崔艷杰

摘 要:在新常態(tài)經(jīng)濟(jì)形勢下,我國酒店業(yè)如何回歸市場、回歸企業(yè)的本質(zhì),努力轉(zhuǎn)型升級,開辟新的發(fā)展路徑。文章從對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識、適應(yīng)及其引領(lǐng)進(jìn)行了深入探討,以期對業(yè)內(nèi)決策能夠有所啟示。

關(guān)鍵詞:新常態(tài) 酒店管理 挑戰(zhàn) 對策

中圖分類號:F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2016)11-043-02

一、新常態(tài)經(jīng)濟(jì)形勢對酒店經(jīng)營的積極性影響

習(xí)近平總書記關(guān)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”的重大戰(zhàn)略論斷,準(zhǔn)確定位了中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的新變化,為黨中央穩(wěn)中求進(jìn)發(fā)展基調(diào)的確定奠定了基礎(chǔ)。隨著這一基調(diào)的確定,我國經(jīng)濟(jì)增長速度將從高速向綠色低碳中高速轉(zhuǎn)換;經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)從失衡狀態(tài)走向優(yōu)化升級;宏觀政策從總量寬松、粗放刺激轉(zhuǎn)向總量穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)優(yōu)化;驅(qū)動方式由投資驅(qū)動轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動。作為國民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)必須明確自身的定位,認(rèn)清新常態(tài)所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn),采取正確的應(yīng)對機(jī)制,走出一條適合自身發(fā)展的增長之路。

1.新常態(tài)經(jīng)濟(jì)形勢下酒店所面臨的挑戰(zhàn)。受2008年世界金融危機(jī)、中國經(jīng)濟(jì)增速放緩以及公務(wù)市場壓縮等因素共同影響,中國星級酒店市場大環(huán)境發(fā)生了巨大變化;其次,我國酒店業(yè)經(jīng)過了從1988年開始的高速發(fā)展階段,從世界品牌進(jìn)入到本土品牌崛起,我國酒店業(yè)面臨著從大到強(qiáng)、從大到精的轉(zhuǎn)型;再次,互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)需求正在發(fā)生巨大變化,具備互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)方式的消費(fèi)群體正在成為消費(fèi)主體。新常態(tài)宣告中國酒店業(yè)進(jìn)入理性的發(fā)展時代和消費(fèi)時代。酒店業(yè)必須及時調(diào)整經(jīng)營觀念、經(jīng)營方略與盈利模式,找準(zhǔn)市場定位,遵循市場規(guī)律,以全新的觀念迎接并應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。

2.新常態(tài)呼喚大眾化市場定位的回歸轉(zhuǎn)型。酒店公款消費(fèi)是特定時期價值觀錯位、法制松懈、供需失衡的產(chǎn)物。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的深度調(diào)整,酒店發(fā)展步入了新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的軌道。它意味著經(jīng)濟(jì)發(fā)展動力將一改傳統(tǒng)性增長點(diǎn),尋求并轉(zhuǎn)向新的增長點(diǎn)。新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的核心就是尊重市場規(guī)律,充分發(fā)揮市場配置資源的決定性作用。它要求酒店業(yè)特別是高星級酒店必須審時度勢,盡快進(jìn)入理性發(fā)展?fàn)顟B(tài),逐步回歸市場本質(zhì),回歸大眾化的市場定位。

縱觀近年來的星級酒店市場,在公款消費(fèi)比重下降的同時,理性的經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)和個體消費(fèi)比重日益增長、新一代互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)群體比重呈增長趨勢。理性化的市場走勢正在逐步形成,中國酒店市場的新常態(tài)初具雛形。面對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn),酒店企業(yè)必須重新考慮市場定位、經(jīng)營方略與盈利模式等一系列問題,就其新的形勢在深入分析的基礎(chǔ)上做出科學(xué)抉擇,去尋求新的對策與措施。

未來酒店將呈進(jìn)一步細(xì)分特點(diǎn)。多元化細(xì)分服務(wù)將成為酒店行業(yè)發(fā)展的方向,故酒店服務(wù)方式也必須密切關(guān)注并深入預(yù)測市場深層需求,一旦發(fā)現(xiàn)潛在細(xì)分市場,就有的放矢地采取相應(yīng)的措施,相應(yīng)改進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)設(shè)施和產(chǎn)品,利用先進(jìn)的服務(wù)來提高酒店的經(jīng)營效益。

經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠、熱情、周到永遠(yuǎn)是服務(wù)行業(yè)的主流。今后的酒店消費(fèi)更貼近大眾,酒店業(yè)不僅要推出大眾化餐飲、住宿、娛樂等主打產(chǎn)品,切實(shí)讓消費(fèi)者感受到實(shí)惠,還要在苦練內(nèi)功轉(zhuǎn)換機(jī)制方面大做文章,從降低成本入手,走低成本發(fā)展的路子,或提升產(chǎn)品功能,以個性化、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)市場,也可以做聯(lián)盟、搞合作,以抱團(tuán)取暖共同發(fā)展。

3.新常態(tài)經(jīng)濟(jì)為酒店發(fā)展展現(xiàn)新的機(jī)遇。我國新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的步入,相對放緩了經(jīng)濟(jì)增長速度,一些星級酒店雖然受到冷遇,但是從各種因素來看,酒店業(yè)還有著廣闊的發(fā)展前景。特別是有很多積極的信號,為其繼續(xù)發(fā)展展現(xiàn)出種種機(jī)遇。

一是國家旅游業(yè)改革帶來的機(jī)遇。前不久,國務(wù)院出臺了《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》,對于帶動我國酒店業(yè)的發(fā)展無疑是個千載難逢的良好機(jī)遇。有資料顯示,目前城鄉(xiāng)居民年人均出游2.4次。預(yù)計到2050年,城鄉(xiāng)居民年人均出游即將達(dá)到4.5次。如此算來,國內(nèi)游客數(shù)量將要在原有基礎(chǔ)上翻一番,酒店業(yè)肯定從中受益。

二是新的消費(fèi)主體的形成帶來的商機(jī)。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的到來,使我國酒店業(yè)消費(fèi)群體發(fā)生了變化,除商務(wù)性客人以外、以“80后”、“90后”為主體的年輕消費(fèi)群體以及老年夕陽客人群體的比例明顯增加。作為智能手機(jī)年輕一族正值躊躇滿志、事業(yè)興旺之時。他們思維新穎,對移動互聯(lián)網(wǎng)情有獨(dú)鐘,習(xí)慣時尚的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)方式,將互聯(lián)網(wǎng)植入酒店就意味著贏得了這個消費(fèi)群體。酒店行業(yè)必須在深入了解他們的同時研究互聯(lián)網(wǎng),利用互聯(lián)網(wǎng),以他們喜歡的方式開發(fā)出他們樂意接受的產(chǎn)品,以適應(yīng)新的一代消費(fèi)主力。

二、酒店管理對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的適應(yīng)性轉(zhuǎn)變

新常態(tài)經(jīng)濟(jì)形勢下,酒店行業(yè)的競爭方式由數(shù)量擴(kuò)張、價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量型、差異化競爭。隨著消費(fèi)主體結(jié)構(gòu)與需求所發(fā)生的變化,酒店行業(yè)的經(jīng)營策略、服務(wù)方式等也必須堅持不斷改進(jìn),適應(yīng)新常態(tài)的變化。

1.經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的適應(yīng)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài),并不意味著失去重要戰(zhàn)略機(jī)遇期的條件。但并不等于坐等機(jī)遇,而要及時進(jìn)行轉(zhuǎn)型與結(jié)構(gòu)調(diào)整。

酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)與發(fā)展方式的調(diào)整必須以滿足人民群眾需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),一方面要深入分析人們的市場和消費(fèi)心理,加強(qiáng)公眾消費(fèi)與社會預(yù)期的正面引導(dǎo)。另一方面,要充分發(fā)揮經(jīng)營者的創(chuàng)造潛能,不斷推動科技進(jìn)步,創(chuàng)新服務(wù)方式,強(qiáng)化產(chǎn)權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識。此外,酒店還應(yīng)重視內(nèi)部組織管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行適應(yīng)性或常態(tài)化的優(yōu)化與調(diào)整。應(yīng)在繼續(xù)提升人力資本素質(zhì)的同時,不斷激發(fā)員工的積極性,為酒店可持續(xù)發(fā)展注入不竭的動力。

未來酒店市場雖然呈大眾化態(tài)勢,但會有許多不同需求的分支。酒店的結(jié)構(gòu)性調(diào)整可以根據(jù)不同的區(qū)域特點(diǎn)分別而為。隨著旅游度假時代的到來與百姓家庭消費(fèi)市場的走俏,要求酒店服務(wù)產(chǎn)品盡快向大眾化方向的轉(zhuǎn)換。并根據(jù)地區(qū)不同實(shí)施行之有效的調(diào)整方案。

時代的發(fā)展賦予消費(fèi)者濃郁的時尚情愫,為酒店經(jīng)營提供了商機(jī)。順應(yīng)這種時尚消費(fèi)需求,酒店可以向時尚現(xiàn)代化目標(biāo)調(diào)整。高端酒店可以做包子生意,也可以打互聯(lián)網(wǎng)等特色、時尚招牌,寓娛樂于時尚消費(fèi)之中,提供與星級酒店格調(diào)截然不同的另類服務(wù),用獨(dú)特的產(chǎn)品,特有的語言、理念與服務(wù)方式吸引年輕的消費(fèi)群體。

2.財務(wù)管理的適應(yīng)。財務(wù)管理是企業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵。新常態(tài)形勢下,酒店經(jīng)營將更加強(qiáng)調(diào)資本的力量和作用。對財務(wù)工作的要求也越來越高。所以,財務(wù)管理的適應(yīng)顯得非常重要。

首先是基礎(chǔ)工作的適應(yīng)。要在不斷提高財務(wù)管理和核算質(zhì)量的同時,深入分析比較經(jīng)營成本與收支狀況,確保財務(wù)的正常運(yùn)營。

其次是管理機(jī)制的適應(yīng)。要根據(jù)酒店實(shí)際情況變化,及時進(jìn)行制度的補(bǔ)充更新。特別要盡快建立采購操作規(guī)則程序及其監(jiān)督機(jī)制,規(guī)范專項、項目資金績效評價反饋體系,確保酒店采購科學(xué)合理。

其三是財務(wù)監(jiān)督機(jī)制的適應(yīng)。將內(nèi)部審計貫穿預(yù)算決策、預(yù)算執(zhí)行全過程,及時整改存在問題,建立預(yù)警機(jī)制,并加強(qiáng)預(yù)算績效即資金使用效益的跟蹤評估與問效考核,通過監(jiān)督考核,提升預(yù)算執(zhí)行質(zhì)量和效果。

3.員工隊伍的適應(yīng)。酒店服務(wù)經(jīng)營在人員素質(zhì)上需求較高。長期以來我國酒店業(yè)高素質(zhì)人才流失嚴(yán)重,進(jìn)入新常態(tài)經(jīng)濟(jì)后,酒店缺乏足夠的人才保障和知識保障。要盡快以培訓(xùn)學(xué)習(xí)再教育與橫向?qū)W習(xí)交流等多種方式造就一支緊跟時代步伐、精通業(yè)務(wù)、有文化有品味、素質(zhì)全面的人才隊伍,以適應(yīng)并應(yīng)對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)形勢下的酒店管理。

三、酒店管理如何在創(chuàng)新中引領(lǐng)新常態(tài)經(jīng)濟(jì)

以新常態(tài)經(jīng)濟(jì)為標(biāo)志,中國酒店業(yè)開始進(jìn)入了理性發(fā)展時期,既有挑戰(zhàn),也有機(jī)遇。只要主動積極作為,中國星級飯店同樣可以發(fā)達(dá)興旺。酒店業(yè)必須認(rèn)真學(xué)習(xí)思考,以新的思維,大的氣魄,扭轉(zhuǎn)以往的思維慣性和路徑依賴,開辟新的發(fā)展途徑與道路,以多種創(chuàng)新舉措打造一個個錦繡酒店。

1.綠色低碳式創(chuàng)新。引導(dǎo)環(huán)保節(jié)能是經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的一大亮點(diǎn)。創(chuàng)建綠色酒店將成為眾多酒店的選擇目標(biāo)。國家大力倡導(dǎo)低碳文化、生態(tài)旅游;消費(fèi)者崇尚綠色環(huán)保、健康長壽;酒店需要節(jié)能降耗。酒店可以致力于綠色酒店的創(chuàng)建,引進(jìn)環(huán)保節(jié)能設(shè)施設(shè)備,大力使用綠色產(chǎn)品,購置綠色用具,吸收并推行綠色先進(jìn)技術(shù);也可以吸取綠色飯店管理經(jīng)驗,提供綠色服務(wù),營造酒店注重綠色管理、追求節(jié)能環(huán)保、維護(hù)環(huán)境效益和社會效益的良好氣氛,促使酒店成為一個環(huán)保、養(yǎng)生、科技深度融合的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。

2.基本服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新。隨著生活水平的提高,國人居家設(shè)施的品質(zhì)早已更新上檔,但從酒店現(xiàn)有的吃住設(shè)施的品質(zhì)檔次與舒適程度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代家庭。而且呈清一色的同質(zhì)化。顧客為這些設(shè)施的缺陷與陳舊的規(guī)則所困擾,不能按照自己喜好的方式進(jìn)行如意享用,與自己家的感覺相差甚遠(yuǎn),嚴(yán)重影響消費(fèi)者的興致,必然造成顧客的流失。飯店完全可以設(shè)計造型別致的房型,隔音效果好的微型化、私密性的房間,優(yōu)化客房、餐廳、公共區(qū)域的功能,美化視覺效果,或賦予一些家庭的功能與氣氛。按照互聯(lián)網(wǎng)的平臺思維,增加一些會客、上網(wǎng)、閱讀、健身、品茶等富有個性特色的設(shè)施與功能,讓客人有一種不在家中,勝在家中的感覺。

3.服務(wù)方式個性化創(chuàng)新。隨著市場的細(xì)分,酒店須針對檔次各異的消費(fèi)者,為企業(yè)或家庭量身定做,提供富有特色的專項與個性化產(chǎn)品與服務(wù)。以多種多樣、多姿多彩的模式和服務(wù)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者變化萬千的需求。譬如,針對帶薪休假制度的實(shí)施,酒店可以提供創(chuàng)新特色的時尚休閑度假型產(chǎn)品。酒店可以設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話,為顧客客房、餐飲、康樂、娛樂需求提供方便快捷的預(yù)訂服務(wù)。酒店可以利用店慶或節(jié)假日組織他們開展與其社交和興趣相投的娛樂或家庭優(yōu)惠促銷活動,并就其喜好相關(guān)信息進(jìn)行收集積累,歸檔入案,培育相互信賴的忠誠客戶群體。根據(jù)客戶不同的細(xì)分需求實(shí)施諸如人工智能技術(shù)對溫度、光線的自動調(diào)節(jié)等個性化創(chuàng)新服務(wù)。通過信息化網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用,為客戶提供網(wǎng)上預(yù)定服務(wù),運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行交易結(jié)算等等。這樣既可以加快資金周轉(zhuǎn),降低運(yùn)行成本,還有利于擴(kuò)大客源,獲得固定客戶群,進(jìn)而贏得新競爭優(yōu)勢。

4.藝術(shù)元素烘托下的文化創(chuàng)新。文化藝術(shù)是人類具有深層魅力的尊崇之物,強(qiáng)化藝術(shù)氛圍,正在成為各行各業(yè)打造產(chǎn)品與形象贏得市場和新一代消費(fèi)者的一種手段。同樣可以成為酒店經(jīng)營之中創(chuàng)新方式。酒店要注重藝術(shù)元素向企業(yè)文化的滲透,擬訂諸如“預(yù)見需求、對應(yīng)需求”形象化的、能夠打動顧客、貼近服務(wù)的文化理念辭條,將其展示在醒目之處?;蛲ㄟ^自己所辦的內(nèi)部報紙或刊物,進(jìn)行廣泛傳播。

藝術(shù)文化品位的營造還應(yīng)貫穿到大堂、走廊、會議室等酒店環(huán)境的設(shè)計和運(yùn)營氛圍中。不經(jīng)意間的幾幅行云流水書法牌匾,濃濃的中國韻味小橋流水書畫,或擺放一個意大利立體雕塑,或進(jìn)行歷史文化主題意象性布置,或大型藝術(shù)畫廊的設(shè)置,展示雅俗共賞的繪畫作品,既可以提供往來賓客欣賞品評,又可以塑造酒店業(yè)時尚現(xiàn)代與古典優(yōu)雅完美結(jié)合的品牌形象。

參考文獻(xiàn):

[1] 孫建中.中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)帶給酒店人的四大思考.邁點(diǎn)網(wǎng),2014.8.14

[2] 伍策,元月.新常態(tài),中國飯店業(yè)“破局”之約.易銘中國網(wǎng),2014.12.15

(作者單位:中國石化機(jī)關(guān)服務(wù)中心 北京 100000)

(責(zé)編:若佳)

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