梁 杏，楊 艷，麥小明（中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院肝外科，廣東 廣州 510080）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話(huà)回訪提高出院患者滿(mǎn)意度的應(yīng)用

梁 杏，楊 艷，麥小明*
（中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院肝外科，廣東 廣州 510080）

目的 運(yùn)用電話(huà)回訪提高出院患者滿(mǎn)意度,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果。方法 科室安排護(hù)士對(duì)出院患者在出院3～7天后采用電話(huà)回訪,對(duì)責(zé)任護(hù)士知曉率、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度等內(nèi)容進(jìn)行回訪，護(hù)理部組織集中電話(huà)回訪采集出院患者滿(mǎn)意度。結(jié)果 成功回訪出院患者120例比無(wú)回訪的出院患者120例滿(mǎn)意度明顯增高。結(jié)論 電話(huà)回訪有效提高了出院患者滿(mǎn)意度。

電話(huà)回訪；出院患者滿(mǎn)意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，核心在于服務(wù)水平的提升，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“患者滿(mǎn)意，政府滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意”的目標(biāo)，做好住院患者護(hù)理服務(wù)，對(duì)出院患者實(shí)施延續(xù)護(hù)理服務(wù)[2]，使護(hù)理服務(wù)不再局限于醫(yī)院，而是拓展至社會(huì)，家庭和個(gè)人，為患者打造個(gè)性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，而電話(huà)回訪工作的重要性日益凸顯。本文在對(duì)本科室電話(huà)回訪的內(nèi)容及方法進(jìn)行了介紹，探討了運(yùn)用電話(huà)回訪延展護(hù)理服務(wù)范圍，提高了出院患者的滿(mǎn)意度，護(hù)理人員素養(yǎng)得到提升，得出了電話(huà)回訪深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵有著重要意義的結(jié)論[1]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

患者滿(mǎn)意度調(diào)查是我們?cè)u(píng)估護(hù)理服務(wù)水平的重要指標(biāo)，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)提出了電話(huà)回訪等延續(xù)護(hù)理服務(wù)。本科室電話(huà)回訪是安排護(hù)士對(duì)出院患者進(jìn)行傷口護(hù)理、引流管護(hù)理、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)與休息、安排康復(fù)功能鍛煉，同時(shí)進(jìn)行出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查、責(zé)任制知曉率、患者意見(jiàn)及建議，對(duì)不足或患者建議進(jìn)行分析討論、改進(jìn)，必要時(shí)與醫(yī)生、教授溝通，或個(gè)人培訓(xùn)。

1.2 電話(huà)回訪的方法

1.2.1 建立出入院患者登記本及出院患者滿(mǎn)意度電話(huà)回訪本出入院登記本由出院患者責(zé)任護(hù)士填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，包括有患者姓名、性別、年齡、地址、診斷、手術(shù)名稱(chēng)、轉(zhuǎn)歸情況、出院時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)。出院患者滿(mǎn)意度電話(huà)回訪登記本每周安排護(hù)士1名負(fù)責(zé)完成上一周出院患者信息記錄整理及電話(huà)回訪工作，存在的問(wèn)題、相關(guān)宣教、回訪時(shí)間；回訪后記錄：患者康復(fù)程度、患者意見(jiàn)和建議、改進(jìn)措施等。

1.2.2 回訪目標(biāo)：提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高出院患者滿(mǎn)意度。

1.2.3 回訪時(shí)間：每周安排1名護(hù)士進(jìn)行上一周出院患者進(jìn)行回訪，時(shí)間安排在9:00～11:00 AM或3:00～5:00 PM，引導(dǎo)對(duì)方圍繞中心交談，時(shí)間大約5～10 min，內(nèi)容詳細(xì)記錄，為日后回訪作參考，也為提高健康教育的技巧積累經(jīng)驗(yàn)[2]

1.2.4 回訪的主要內(nèi)容：內(nèi)容是患者出院后的康復(fù)狀況、指導(dǎo)及出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查。根據(jù)患者的康復(fù)進(jìn)程予針對(duì)性的建議和健康指導(dǎo)，如有難以解答或醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，應(yīng)完整地記錄在回訪本上，饋給主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)，安排相關(guān)事宜[3]；最后予患者或家屬作滿(mǎn)意度及責(zé)任護(hù)士知曉率調(diào)查

1.3 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

比較兩種護(hù)理排班模式的患者滿(mǎn)意度的變化?；颊邼M(mǎn)意度調(diào)查表：由護(hù)理部設(shè)計(jì)責(zé)任護(hù)士實(shí)施調(diào)查，調(diào)查表共20條目，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，總計(jì)100分，評(píng)分高反映患者滿(mǎn)意度越高，重要條目見(jiàn)附表1

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 不同方法患者滿(mǎn)意度的比較

調(diào)查的結(jié)果顯示，有無(wú)電話(huà)回訪前后患者滿(mǎn)意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），電話(huà)回訪與無(wú)回。見(jiàn)表1。

表1 運(yùn)用電話(huà)回訪方法前后患者滿(mǎn)意度比較（n=120）

3 討 論

3.1 延展護(hù)理服務(wù)范圍

回訪打破了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)范圍的限制，使護(hù)理空間得到擴(kuò)張，加強(qiáng)了護(hù)理工作的主動(dòng)性，創(chuàng)新了護(hù)患關(guān)系，通過(guò)電話(huà)回訪與患者建立方便快捷的溝通方式，鞏固護(hù)士與患者之間的和諧關(guān)系，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，使患者找醫(yī)生的局面轉(zhuǎn)換為護(hù)理人員利用回訪，主動(dòng)尋找治療護(hù)理中重要問(wèn)題的新境界，而使得醫(yī)療、護(hù)理措施更加合理有效，有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體水平的提升

3.2 提高患者滿(mǎn)意度[1]

患者滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最有說(shuō)服力的指標(biāo)之一，回訪是提高患者滿(mǎn)意度的最直接途徑之一，電話(huà)回訪使我們主動(dòng)與出院病人進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)解決病人出院后遇到的各種問(wèn)題[4]，滿(mǎn)意度體現(xiàn)回訪效果，病人及家屬非常感謝，提高了護(hù)士對(duì)患者康復(fù)情況的變化了解，應(yīng)對(duì)患者離院后碰到的治療和康復(fù)問(wèn)題，為護(hù)患雙方的互動(dòng)提供有效的交流渠道，拉近護(hù)患關(guān)系，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，提高患者的滿(mǎn)意度

3.3 護(hù)理人員素養(yǎng)的提升

電話(huà)回訪工作要順利完成，要求參與回訪的護(hù)理人員不但需要具備高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，還有良好的溝通技巧、牢固的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和扎實(shí)的護(hù)理業(yè)務(wù)水平，更要對(duì)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人文學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)等方面的知識(shí)有所涉獵，在回訪前，了解患者的住院和出院情況，制定符合需要的健康指導(dǎo)，不斷更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，自信的把握患者的需要，并給予具體、合理、有效的指導(dǎo)，才能有效、優(yōu)質(zhì)的完成電話(huà)回訪工作，問(wèn)題不能及時(shí)解答時(shí)，與醫(yī)生聯(lián)系，做好記錄，盡量答復(fù)；因此，通過(guò)電話(huà)回訪，護(hù)士提高了專(zhuān)業(yè)水平，也提高了我們獨(dú)立思考、分析、解決問(wèn)題及應(yīng)變能力，有效完善護(hù)理人員素養(yǎng)的提升

4 結(jié) 語(yǔ)

回訪工作的順利實(shí)施，不僅延展護(hù)理服務(wù)范圍，使護(hù)理人員的工作責(zé)任心得到了加強(qiáng)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平得到了有效提升，而且使出院患者的健康也得到了加強(qiáng)，更重要的是提高患者滿(mǎn)意度，拉近了醫(yī)患之間的離，贏得了良好的口碑，樹(shù)立起了醫(yī)院誠(chéng)信為民的社會(huì)形象，也增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員獲取了更多的信任，也提高了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度，這就有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推廣和普及

[1] 康能理.對(duì)出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用,中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué),2011,10.

[2] 陳紅英.護(hù)士在病人健康教育中交流技巧.中華護(hù)理學(xué)雜志,2001,36(10):706.

[3] 李 冰.出院患者回訪中潛在的護(hù)患糾紛及防范對(duì)策.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2005,21(12):62.

[4] 鄒 月.出院患者電話(huà)回訪的方法與意義 中外健康文摘》2012,50.

本文編輯：劉帥帥

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ISSN.2096-2479.2016.07.195.02

麥小明