■劉心寰

（福建省高速公路經(jīng)營開發(fā)有限公司，福州　350001）

對福建省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的幾點(diǎn)思考

■劉心寰

（福建省高速公路經(jīng)營開發(fā)有限公司，福州350001）

福建省高速公路通車?yán)锍桃堰_(dá)5000公里，實(shí)現(xiàn)了“縣縣通高速”。在實(shí)現(xiàn)良好社會效益的同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)看到福建省高速公路服務(wù)區(qū)目前普遍存在虧本運(yùn)營的狀態(tài)。文章分析了產(chǎn)生這種狀態(tài)的原因，即服務(wù)區(qū)設(shè)置不合理、缺乏統(tǒng)一的管理和缺少經(jīng)營方面的多樣性。接著，提出解決服務(wù)區(qū)虧損主要原因的思路，并提出了“同城同價(jià)”和首次提出“19N”的概念，即1家專業(yè)公司，9家中心服務(wù)區(qū)和N家特色服務(wù)區(qū)。努力將中心服務(wù)區(qū)打造成“商業(yè)綜合體”，將特色服務(wù)區(qū)與地方旅游景點(diǎn)合辦旅游、線上線下的體驗(yàn)區(qū)和信息化的服務(wù)區(qū)。

同城同價(jià)19N商業(yè)綜合體中心服務(wù)區(qū)特色服務(wù)區(qū)

高速公路是國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)設(shè)施。2015年底，福建省高速公路通車?yán)锍桃堰_(dá)5000公里，實(shí)現(xiàn)“縣縣通高速”。高速公路服務(wù)區(qū)作為保障高速公路安全暢通的重要配套設(shè)施也得到快速發(fā)展。截止2015年底，高速公路竣工和投入運(yùn)營的服務(wù)（停車）區(qū)99對，較好地為過往司乘人員的出行提供了方便和服務(wù)，促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)的健康發(fā)展。

但縱觀全省的服務(wù)（停車）區(qū)在取得良好社會效益的同時(shí)，高速公路服務(wù)（停車）區(qū)的經(jīng)營開發(fā)的經(jīng)濟(jì)效益卻不盡人意，特別是99對服務(wù)（停車）區(qū)的餐飲和超市，多以招標(biāo)租賃為主，大多數(shù)處于虧損狀態(tài)。如何整合服務(wù)（停車）區(qū)，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈、做大做強(qiáng)是我們面臨的一個重大課題。

1　目前高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營狀況

我省現(xiàn)今投入運(yùn)營的服務(wù)（停車）區(qū)有99對，其經(jīng)營管理方式大部分是將服務(wù)（停車）區(qū)（以下簡稱服務(wù)區(qū)）內(nèi)的餐飲、超市、加油站和汽修等服務(wù)通過向社會捆綁招商租賃經(jīng)營。服務(wù)區(qū)招投標(biāo)后，高速公路只收取少許租金。從2010～2012年的數(shù)據(jù)來看，服務(wù)區(qū)（以30對計(jì)算，全省共有46對，試運(yùn)營及未投入使用16對）的餐飲和超市租賃平均年收入千余萬元，平均每對年收入不到80萬元。其中，超市平均年收入僅為20多萬元，餐飲年收入僅為40多萬元。

2　服務(wù)區(qū)處于虧損狀態(tài)的原因

（1）服務(wù)區(qū)設(shè)置不太合理

高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國家高速公路路網(wǎng)總體規(guī)劃，同時(shí)也要與本地區(qū)實(shí)際及未來的預(yù)期交通量相匹配。我省服務(wù)區(qū)按每30公里一對，這對于沿海線來說勉強(qiáng)還能接受，而對于山區(qū)的服務(wù)區(qū)而言，30公里一對的密度，就過于緊密了。縣縣通高速后，全省共開通了將近100對服務(wù)區(qū)，這百對服務(wù)區(qū)遍布全省各縣，車流量參差不齊，有的路段的車流量甚至屈指可數(shù)，車流量少，或還沒有形成路網(wǎng)，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)客流量少，服務(wù)設(shè)施利用率低，服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益不佳。

（2）服務(wù)區(qū)缺乏統(tǒng)一的管理

由于實(shí)行“一市一公司”的管理方法，實(shí)行“分而治之”，各路段公司在確定本路段承包商的時(shí)候，不能保證承包商在別的路段也有經(jīng)營，而承包商得到合同后，往往以賺錢回本最快為經(jīng)營目標(biāo)。因此使得管理者在管理的時(shí)候，無法使得1+1等于2，甚至遠(yuǎn)小于2，無法獲得相對最大化的收益。另外，由于缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，很多服務(wù)區(qū)都設(shè)置相同的功能，造成資源重復(fù)，資產(chǎn)重置，這樣對人、財(cái)、物配置造成極大浪費(fèi)。

（3）服務(wù)區(qū)服務(wù)缺少多樣性

目前，自駕出行旅游的人越來越多，許多司乘人員不能忍受長時(shí)間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛。他們中大多數(shù)人邊走邊游，希望駕駛一段時(shí)間后能得到充分的休息，故在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時(shí)間相對延長。這使購物、娛樂、及鐘點(diǎn)房等能迅速緩解疲勞的服務(wù)趨于多樣化。而目前服務(wù)區(qū)應(yīng)對客戶需求多樣化的能力卻很薄弱。另外，由于服務(wù)區(qū)的特殊性和地域性，司乘人員上了高速公路以后，只能在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、就餐和消費(fèi)。使得經(jīng)營承包人往往只顧自身的利益不顧消費(fèi)者利益，造成客源減少，效益下降的局面。

3　解決服務(wù)區(qū)虧損的思路

（1）權(quán)利集中，執(zhí)行統(tǒng)一指令，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

以一個或少量的“業(yè)務(wù)處理中心”來應(yīng)對服務(wù)區(qū)的日常業(yè)務(wù)，從而集中地處理問題，使得可以執(zhí)行統(tǒng)一的指令，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率，使“1+1”大于2，形成高效的企業(yè)應(yīng)對體系。

（2）分工明確，提升組織專業(yè)化水平

集中化經(jīng)營勢必在企業(yè)內(nèi)部形成更加明確的職能分工，專業(yè)的分工協(xié)作，業(yè)務(wù)人員處理本職能的多種產(chǎn)品業(yè)務(wù)，可拓寬業(yè)務(wù)人員專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

（3）統(tǒng)一企劃，豐富經(jīng)營內(nèi)容

統(tǒng)一經(jīng)營可以在源頭上把握住各片區(qū)的經(jīng)營范圍，保證各區(qū)的經(jīng)營范圍多樣性，從而使服務(wù)區(qū)的經(jīng)營豐富多彩。

4　加強(qiáng)服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的幾點(diǎn)建議

服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理對每一個高速人都至關(guān)重要，在現(xiàn)實(shí)中，為高速的發(fā)展提出以下幾點(diǎn)建議：

（1）逐步實(shí)現(xiàn)“同城同價(jià)”

“服務(wù)區(qū)是城市的延伸”，既然是城市的延伸，更要“同城同價(jià)”。以目前的情況來說，路段公司向承包商收取租金，承包商又向顧客出售商品。很明顯，承包商的售價(jià)包括路段公司收取的租金和承包商本身的成本、利潤。也就因?yàn)槿绱?，常常出現(xiàn)顧客對服務(wù)區(qū)價(jià)格投訴的現(xiàn)象。如若實(shí)現(xiàn)“同城同價(jià)”，在售價(jià)上做到與大型超市大致相同，則價(jià)格投訴的現(xiàn)象會大大降低。以城市便利店為例，比如說新華都、沃爾瑪、永輝等超市的商品做參照標(biāo)準(zhǔn)，對所轄服務(wù)區(qū)逐步實(shí)現(xiàn)“同城同價(jià)”的平價(jià)經(jīng)營，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)惠民。

要做到“同城同價(jià)”必須做到以下幾點(diǎn)：一是做到統(tǒng)一進(jìn)貨，加強(qiáng)監(jiān)督進(jìn)貨的每一個環(huán)節(jié)，避免偷工減料，以次充好的現(xiàn)象，從而損害司乘人員的利益；二是轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，深挖利潤增長點(diǎn)，通過有償服務(wù)來代替無償服務(wù)，進(jìn)而增加收益；三是深化經(jīng)營管理，從管理中要效益，努力降低各項(xiàng)成本。在率先實(shí)現(xiàn)“同城同價(jià)”的江西和浙江兩省來看，“同城同價(jià)，薄利多銷”的經(jīng)營理念，令消費(fèi)者滿意，經(jīng)營者收益得到保證，

（2）“19N架構(gòu)”

由福建省高速公路經(jīng)營開發(fā)有限公司 （以下簡稱省經(jīng)開公司）將服務(wù)區(qū)都收編上來，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營，統(tǒng)一管理，以擺脫單個公司只看到眼前利益，不能統(tǒng)籌規(guī)劃的短板。并將其打造成為1家專業(yè)公司，9家中心服務(wù)區(qū)，N家特色服務(wù)區(qū)，形成“19N”的架構(gòu)。

1家專業(yè)公司，指省經(jīng)開公司負(fù)責(zé)平臺運(yùn)營，即負(fù)責(zé)統(tǒng)一的市場分析、統(tǒng)一的品牌招商、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施。

9家“中心服務(wù)區(qū)”是指根據(jù)經(jīng)濟(jì)總量和斷面車流量，劃分出的服務(wù)區(qū)。這9家中心服務(wù)區(qū)坐落在9地市，作為一市一服務(wù)區(qū)的代表。9家中心服務(wù)區(qū)不僅作為各地的代表，還作為司乘人員的休息集散區(qū)。比如寧德的福安、福州的連江、莆田的赤港、泉州的驛坂、泉廈的樸里、漳州的天福、龍巖的古田、三明的沙縣和南平的新村。

N家“特色服務(wù)區(qū)”，是指服務(wù)區(qū)中包含有若干家特色品牌或特色經(jīng)營項(xiàng)目。每地市N家特色服務(wù)區(qū)是指能和本地中心服務(wù)區(qū)形成“N角關(guān)系”（N暫時(shí)先不要取太大的數(shù)值）。這N+1的服務(wù)區(qū)能最大限度覆蓋本市的人流量。這N家特色服務(wù)區(qū)與9家中心服務(wù)區(qū)成為福建高速對外服務(wù)的窗口，也成為福建高速的代表，成為對外服務(wù)的招牌。

（3）“中心服務(wù)區(qū)”

根據(jù)商業(yè)綜合體的定義，“將城市中商業(yè)、停車、旅店、展覽、餐飲、會議、文娛等城市生活空間的三項(xiàng)以上的功能進(jìn)行組合，并在各部分間建立一種相互依存的能動關(guān)系，從而形成一個多功能、高效率、復(fù)雜而統(tǒng)一的綜合體。”根據(jù)商業(yè)綜合體的定義，中心服務(wù)區(qū)包含了商業(yè)、旅店、停車、餐飲、其實(shí)就是“小型商業(yè)綜合體”，而中心服務(wù)區(qū)也只能從餐飲、超市方面加強(qiáng)，用以留住過往司乘人員。

中心服務(wù)區(qū)的關(guān)鍵是做好餐飲和超市，做到可以滿足司乘人員各種不同的口味。中心服務(wù)區(qū)所做的餐飲、超市并不是要再重新做一遍現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)的規(guī)模和內(nèi)容，而是將其做大，做成一個小型綜合體，是目前規(guī)模的三倍、四倍。各“中心服務(wù)區(qū)”在經(jīng)營好自助餐、快餐或者西餐的基礎(chǔ)上，把縣市的特色小吃照搬到服務(wù)區(qū)的餐廳，不僅解決了服務(wù)區(qū)餐飲單調(diào)無特色的問題，還會給司乘人員不一樣的特色體驗(yàn)。比如說福州就可以將魚丸、肉燕、鍋邊糊、撈化甚至佛跳墻復(fù)制到服務(wù)區(qū)；莆田就可以將鹵面、海蠣煎、熗肉等復(fù)制到服務(wù)區(qū)。

（4）“特色服務(wù)區(qū)”

“特色服務(wù)區(qū)”就是經(jīng)營上要有特色，有吸引人的項(xiàng)目?！疤厣?wù)區(qū)”是除中心服務(wù)區(qū)之外的剩余服務(wù)區(qū)，車流量參差不齊。對于車流量較小的地區(qū)，可以嘗試由高速公路提供場地，租賃給承包商。承包商只需要管理好經(jīng)營和服務(wù)，其他的事情歸高速公路統(tǒng)一管理。但是，承包商的利潤必須與高速公路以一定的比例分配。這樣的做法一是場地與其放著“曬太陽”，不如將其出租，其收入肯定在“停止?fàn)I業(yè)點(diǎn)”之上；二是有利于培養(yǎng)車流量，增大服務(wù)區(qū)的人氣。服務(wù)區(qū)在逐漸匯集人氣的基礎(chǔ)上，探索新的商機(jī)。

特色服務(wù)區(qū)在保證衛(wèi)生間暢通、無異味的同時(shí)，其他銷售項(xiàng)目要加大無人售貨機(jī)的使用。無人售貨機(jī)不僅僅可以出售面包、水、泡面等食品，也能出售米飯、面條等食物。此外，特色服務(wù)區(qū)還可以做以下嘗試：

①與當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)合辦旅游業(yè)務(wù)

應(yīng)與地市的旅游局合作，在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立“旅游文化驛站”，通過宣傳地市的旅游文化產(chǎn)品，擴(kuò)大地市旅游文化，達(dá)到市區(qū)和高速公路資源共享，實(shí)現(xiàn)合作共贏。莆田管理公司就通過宣傳莆田市的旅游文化產(chǎn)品、代售市內(nèi)景區(qū)門票等促進(jìn)高速公路與地方旅游業(yè)的資源共享。

②推介線上線下體驗(yàn)區(qū)

商品的集中展示中心，包括土特產(chǎn)、當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品或有需求的產(chǎn)品，為顧客提供方便的現(xiàn)貨展示，即線下體驗(yàn)，線上下單，物流直接到家。比方說司機(jī)開到一個地方都有些累了，這時(shí)若是有個按摩椅的廠家在那里銷售，給顧客提供了線下的體驗(yàn)，若是有需求則可以線上下單或者直接取貨，這應(yīng)該是對需求的無縫連接。

③打造信息智能化服務(wù)區(qū)

信息化是未來時(shí)代的發(fā)展趨勢，服務(wù)區(qū)的未來肯定也跟信息化聯(lián)系在一起。應(yīng)該積極推動高速公路服務(wù)區(qū)的信息化建設(shè)，比如，司乘人員出行，若算好時(shí)間大概在A區(qū)可以休息加上吃午餐，只需在APP上點(diǎn)擊，利用支付寶或微信支付即可。這樣操作簡單方便快捷，又滿足了顧客的需求。