黃 潔

(山東大學(xué) 管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250100；山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014)

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辱虐管理對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為的影響

黃 潔

(山東大學(xué) 管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250100；山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014)

辱虐管理會(huì)給員工帶來(lái)挫敗感、無(wú)助感和疏離感，因此辱虐管理可能導(dǎo)致員工的偏差行為，而服務(wù)業(yè)一線員工的人際偏差行為則會(huì)因其與顧客的直接接觸給組織帶來(lái)更大的破壞性。本研究以山東省德州、濟(jì)南兩市的16家餐飲酒店服務(wù)企業(yè)的264名一線員工為調(diào)查對(duì)象，基于社會(huì)認(rèn)知理論，研究辱虐管理對(duì)員工人際偏差行為的影響，并進(jìn)一步分析了情緒耗竭和道德推脫在二者之間的中介作用。研究發(fā)現(xiàn)，辱虐管理對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為有間接的正向影響，并且辱虐管理對(duì)情緒耗竭有顯著的正向影響，情緒耗竭對(duì)道德推脫有顯著的正向影響，道德推脫又對(duì)員工人際偏差行為有顯著的正向影響。同時(shí)，辱虐管理對(duì)道德推脫除了通過(guò)情緒耗竭起到間接的影響以外，還可以對(duì)道德推脫起到直接的影響。

辱虐管理；服務(wù)業(yè)一線員工；人際偏差行為；情緒耗竭；道德推脫

一、引言

受世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)和自身經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的影響，近年來(lái)我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)占GDP的比重連年增加。2014年，我國(guó)服務(wù)業(yè)總增加值達(dá)到306038.2億元，首次超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)的42.7%，對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率達(dá)到48.1%，第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)達(dá)到31364.0萬(wàn)人，占到總就業(yè)人數(shù)的40.60%。*數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站。由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)一線員工在工作中的態(tài)度和行為決定了顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量和滿意度，從而對(duì)組織績(jī)效起著重要的作用。員工偏差行為是指員工在工作中破壞組織規(guī)章制度，威脅組織或者成員福利的破壞性行為，員工偏差行為會(huì)對(duì)組織造成持續(xù)的傷害。員工人際偏差行為則是針對(duì)同事或者主管的偏差行為，比如散布流言、厚此薄彼、性騷擾、口頭攻擊甚至人身傷害等。*Robinson S.L., Bennett R.J. A Typology of Deviant Workplace Behaviors: A Multidimensional. Academy of Management Journal, 1995,38(2):555-573.這種隱蔽的偏差行為對(duì)組織的傷害比直接的攻擊行為更難防范和評(píng)判，其負(fù)面效應(yīng)也更深遠(yuǎn)。而且，服務(wù)業(yè)一線員工的人際偏差行為會(huì)因其與顧客的直接接觸而給組織帶來(lái)更大的破壞性。因此，探究其偏差行為的源頭具有理論和現(xiàn)實(shí)意義。

既往的研究發(fā)現(xiàn)，工作場(chǎng)所不愉快的經(jīng)歷，比如受挫、感受不公平、受到威脅等是員工人際偏差行為重要的前因變量。*Bennett, R. J., & Robinson, S. L. The past, present, and future of workplace deviance research, Organizational behavior,2003: 247-281.Ashforth(1997)認(rèn)為，辱虐管理會(huì)給員工帶來(lái)挫敗感、無(wú)助感和疏離感，因此辱虐管理可能導(dǎo)致員工的偏差行為。有研究認(rèn)為，受到上司辱虐管理的員工會(huì)感覺(jué)到挫敗感和無(wú)助，因此他們會(huì)通過(guò)增加一些負(fù)面行為或者減少一些正面行為，比如組織公民行為等來(lái)重新找回個(gè)人自主的感覺(jué)。*Zellars, K. L., Tepper, B. J., & Duffy, M. K. Abusive supervision and subordinates’ organizational citizenship behavior. Journal of Applied Psychology, 2002,87:1068-1076.也有學(xué)者用社會(huì)交換理論的消極互惠原則解釋主管的負(fù)向行為導(dǎo)致員工負(fù)向行為的現(xiàn)象，員工通過(guò)傷害組織、主管或同事的方法發(fā)泄心中的不滿，企圖阻止這種負(fù)向領(lǐng)導(dǎo)行為或者尋找心理平衡。*Mitchell M. S., Ambrose M. L., Abusive Supervision and Workplace Deviance and the Moderating Effects of Negative Reciprocity Beliefs, Journal of Applied Psychology, 2007, 92(4), No:1159-1168.

受到辱虐管理的員工，可能會(huì)出于報(bào)復(fù)或者攻擊的動(dòng)機(jī)實(shí)施一些負(fù)面行為，甚至轉(zhuǎn)而攻擊他人以尋找心理平衡，說(shuō)明辱虐管理可能是服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為的重要影響因素，但其內(nèi)在的作用機(jī)理卻說(shuō)法不一。學(xué)者們從情感事件理論、自我管理傷害理論以及社會(huì)交換理論等視角研究了辱虐管理對(duì)員工偏差行為的影響路徑。不過(guò)，從社會(huì)認(rèn)知理論來(lái)看，除了情緒、自我意識(shí)、心理依附等因素之外，認(rèn)知也是影響人們行為的重要因素。本研究擬通過(guò)實(shí)證研究探討存在于服務(wù)型企業(yè)中的冷暴力——辱虐管理對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為的影響，從社會(huì)認(rèn)知的角度進(jìn)一步確定辱虐管理的影響機(jī)理。

二、理論分析與研究假設(shè)

(一)辱虐管理對(duì)人際偏差行為的影響

辱虐管理作為一種負(fù)向的領(lǐng)導(dǎo)行為，是指主管在工作中對(duì)員工實(shí)施一些非身體接觸的敵意行為，比如常常嘲笑貶低下屬、對(duì)下屬說(shuō)謊、粗魯或冷漠對(duì)待下屬等。這種長(zhǎng)期的敵意行為除了會(huì)引起員工心理、認(rèn)知及情緒的負(fù)向變化以外，還會(huì)激怒員工招致員工的報(bào)復(fù)行為。比如，引起下屬反抗或者實(shí)施主管偏差行為。不過(guò)，由于地位的懸殊，畏懼這種直接報(bào)復(fù)會(huì)帶來(lái)更加嚴(yán)重的辱虐甚至威脅到職位，員工更有可能的是轉(zhuǎn)向威脅或者侵占同事利益的行為。

辱虐管理會(huì)引起員工的消極情緒，從而引致員工的人際偏差行為。根據(jù)情感事件理論的AET模型(認(rèn)知-情感-態(tài)度或行為)，辱虐管理的影響路徑為辱虐管理→消極情緒→員工偏差行為。當(dāng)員工遭受到辱虐管理時(shí)，首先產(chǎn)生的是非理性的情緒變化，即引起憤怒、恥辱憎惡、恐懼和焦慮等負(fù)面情緒。從員工角度來(lái)看，辱虐管理這種負(fù)面領(lǐng)導(dǎo)行為塑造了各種情感事件，引發(fā)了員工的消極情緒。消極情緒是偏差行為的重要誘因，或者說(shuō)是員工某些偏差行為的回應(yīng)。不同的員工對(duì)于辱虐管理的反應(yīng)也不同，有研究認(rèn)為，員工的消極互惠信念越強(qiáng)，辱虐管理對(duì)員工組織偏差和人際偏差的影響作用就越強(qiáng)。*Mitchell M. S., Ambrose M. L., Abusive Supervision and Workplace Deviance and the Moderating Effects of Negative Reciprocity Beliefs, Journal of Applied Psychology, 2007, 92(4):1159-1168.也有學(xué)者認(rèn)為，對(duì)偏差行為的準(zhǔn)則不一樣，辱虐管理引起的偏差行為的程度也不一樣。*Tepper B. J., Henle C. A.etc, Abusive Supervision and Subordinates’ Organization Deviance, Journal of Applied Psychology, 2008, 93(4):721-732.根據(jù)自我管理傷害理論，當(dāng)員工感受到分配公平比較高時(shí)，辱虐管理對(duì)于偏差行為的正向影響關(guān)系會(huì)變強(qiáng)，這與自我增益理論為視角的觀點(diǎn)是相反的。*Thau S., Mitchell M. S., Self-Gain or Self-Regulation Impairment? Tests of Competing Explanations of the Supervisor Abuse and Employee Deviance Relationship Through Perceptions of Distributive Justice, Journal of Applied Psychology, 2010, 95(6):1009 -1031.從組織認(rèn)同的視角來(lái)看，遭受到辱虐管理的員工在感受到主管的不尊重、不信任后，會(huì)減少其對(duì)組織的依附和認(rèn)同，并進(jìn)一步導(dǎo)致其偏差行為的增加。*顏愛(ài)民、高瑩 ：《辱虐管理對(duì)員工職場(chǎng)偏差行為的影響：組織認(rèn)同的中介作用》，《首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第6期。替代攻擊理論認(rèn)為，當(dāng)個(gè)體受到強(qiáng)大對(duì)手的攻擊時(shí)，一方面沒(méi)有能力反駁到施害者，另一方面為避免遭受進(jìn)一步的迫害，可能會(huì)轉(zhuǎn)向攻擊或者迫害組織或者可以攻擊到的他人。為了逃避風(fēng)險(xiǎn)，員工受到辱虐以后，更可能的不是直接攻擊主管，而是轉(zhuǎn)向組織、同事或者顧客，即發(fā)生更多的組織偏差行為和人際偏差行為?；谝陨戏治?，本研究提出假設(shè)1：

假設(shè)1：辱虐管理對(duì)員工的人際偏差行為具有顯著的正向影響。

(二)辱虐管理對(duì)情緒耗竭的影響

情緒耗竭是指因?yàn)楣ぷ鲏毫蛘咄缕哿鑼?dǎo)致的情緒和身體枯竭的一種狀態(tài)，表現(xiàn)為情緒資源被消耗殆盡從而處于一種缺少能量的狀態(tài)。*Cropanzano, R., Rupp, D. E., & Byrne, Z. S. (2003). The relationship of emotional exhaustion to work attitudes, job performance, and organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psychology, 88, 160-169.管理者通過(guò)貶低、嘲笑下屬，對(duì)下屬莫名的責(zé)備或發(fā)火等的辱虐行為，會(huì)挫敗員工的組織支持或者安全感，使得員工感覺(jué)到自己在組織中的地位下降，從而減少組織自尊。自我效能感是對(duì)自己在特定情境中是否有能力實(shí)施某種行為的判斷和信念，是認(rèn)知與行為的橋梁，是行為的決定因素。*Chen G, Paul D B. The Role of Different Levels of Leadership in Predicting Self and Collective Efficacy: Evidence for Discontinuity. Journal of Applied Psychology,2002,87(3):549-556.領(lǐng)導(dǎo)行為不僅可以直接影響員工的自我效能感，也可以通過(guò)幫助員工進(jìn)行角色認(rèn)定或者提供支持等間接的影響自我效能感。當(dāng)員工受到上司的辱虐管理，比如無(wú)端指責(zé)或批評(píng)時(shí)，會(huì)懷疑自己的能力，影響自己對(duì)勝任某種工作行為的判斷，削弱自我效能感。*顏愛(ài)民、裴聰 ：《辱虐管理對(duì)工作績(jī)效的影響及自我效能感的中介作用》，《管理學(xué)報(bào)》2013年第2期。核心自我評(píng)價(jià)的降低會(huì)使員工懷疑自己的能力，甚至失去自信，從而增加情緒耗竭。

辱虐管理影響服務(wù)氛圍，減少員工的組織期待，繼而減少服務(wù)績(jī)效。自上世紀(jì)30年代 Lewin 提出氛圍(Climate)概念以來(lái)，組織行為和工業(yè)心理學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者們就常以心理學(xué)視角觀察組織環(huán)境，即員工主觀感知的環(huán)境。服務(wù)氛圍是員工對(duì)于服務(wù)環(huán)境的感知和評(píng)價(jià)，它發(fā)生作用的機(jī)理在于員工如何去解釋環(huán)境，員工會(huì)從管理者的種種行為中尋找線索以判斷組織的現(xiàn)狀。當(dāng)主管實(shí)施辱虐管理時(shí)，會(huì)讓員工主觀上感覺(jué)組織不守承諾、獎(jiǎng)罰不分明、不重視員工的付出等破壞員工感受到的服務(wù)氛圍。同時(shí)，由于主管有貶低員工、侵犯員工隱私以及在別人面前說(shuō)壞話等行為，使得員工安全感降低，也會(huì)破壞服務(wù)氛圍。一項(xiàng)對(duì)中國(guó)大陸農(nóng)民工的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，人力資源強(qiáng)度不夠會(huì)引發(fā)分配不公，導(dǎo)致員工的負(fù)面情緒增加從而引發(fā)員工的情緒耗竭。*Stephen J. Frenkel, Min Li andSimon Lloyd D. Restubog，Management, Organizational Justice and Emotional Exhaustion among Chinese Migrant Workers: Evidence from two Manufacturing Firms，British Journal of Industrial Relations,2012,50(1):121-147.可見(jiàn)，辱虐管理有可能通過(guò)破壞服務(wù)氛圍而增加員工的情緒耗竭?；谝陨戏治?，本研究提出假設(shè)2：

假設(shè)2：辱虐管理對(duì)情緒耗竭有顯著的正向影響。

(三)情緒耗竭對(duì)道德推脫的影響

有研究發(fā)現(xiàn)，情緒耗竭與疲勞、與工作有關(guān)的沮喪、焦慮、挫敗感、易怒性相關(guān)。*Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B.(2000). A model of burnout and life satisfaction among nurses. Journal of Advanced Nursing, 32, 454-464有關(guān)倦怠的實(shí)證研究也證明，情緒耗竭使得員工在處理負(fù)面情緒方面使用了較多的能量，而分配在工作上面的能量卻嚴(yán)重下降，從而影響到工作績(jī)效。*Taris, T.W. (2006). Is there a relationship between burnout and objective performance? A critical review of 16 studies.Work & Stress, 20, 316-334.情緒耗竭還導(dǎo)致組織承諾的降低和離職傾向的增加，即與組織退卻行為正相關(guān)。*Michael S. Cole, Jeremy B. Bernerth, Frank Walter and Daniel T. Holt, Organizational Justice and Individuals’ Withdrawal:Unlocking the Influence of Emotional Exhaustion. Journal of Management Studies,2010, 47(3): 367-390.社會(huì)交換理論認(rèn)為，情緒耗竭可以引起組織承諾的減少?gòu)亩鴮?dǎo)致員工減少在組織中的付出，即降低工作績(jī)效以及減少對(duì)組織的組織公民行為。*Louise Tourigny , Vishwanath V. Baba , Jian Han and Xiaoyun Wang，Emotional exhaustion and job performance: the mediating role of organizational commitment，The International Journal of Human Resource Management,2013,24(3):514-532.

道德推脫是指?jìng)€(gè)體產(chǎn)生的一些特定的認(rèn)知傾向，包括重新定義自己的行為，最大程度地減少自己在行為后果中的責(zé)任和降低對(duì)受傷害目標(biāo)痛苦的認(rèn)同。道德自我調(diào)節(jié)功能可以通過(guò)以下八個(gè)相互關(guān)聯(lián)的推脫機(jī)制失效：道德辯護(hù)、委婉標(biāo)簽、有利比較、責(zé)任轉(zhuǎn)移、責(zé)任分散、忽視或扭曲結(jié)果、非人性化和責(zé)備歸因。人們用道德推脫理論來(lái)解釋為什么人們能夠容忍自己顯而易見(jiàn)的不適宜的行為，因?yàn)榈赖聶C(jī)制和道德推脫的博弈結(jié)果決定著人們的行為。道德機(jī)制即人們?cè)跐撘庾R(shí)中制定的一些道德標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)人們的良好行為和制止不良行為，如果突破這些標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)產(chǎn)生歉疚或者自責(zé)。*楊繼平等 ：《道德推脫的概念、測(cè)量及相關(guān)變量》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2010年第4期。而道德推脫可以影響這種自我調(diào)節(jié)的過(guò)程。當(dāng)人們做了不道德行為，通過(guò)道德推脫機(jī)制使道德調(diào)節(jié)功能失效，便可以心安理得地?cái)[脫歉疚心理。道德推脫也會(huì)隨著個(gè)體特征變量的不同而有所變化，個(gè)體的移情和道德認(rèn)同高的人道德推脫的水平較低，而譏誚人格和心理控制源的運(yùn)氣因子高的人道德推脫水平會(huì)更高一些。*Detert, J. R., Trevio, L. K., & Sweitzer, V. L. Moral disengagement in ethical decision making: a study of antecedents and outcomes. Journal of Applied Psychology, 2008,93(2):374-391.處于情緒耗竭狀態(tài)的員工精神疲憊、身體勞累，對(duì)工作充滿了厭倦，在這樣的狀態(tài)下工作很有可能會(huì)在認(rèn)知上降低原有的道德標(biāo)準(zhǔn)，提高道德推脫的水平?；谝陨戏治?，本研究提出假設(shè)3：

假設(shè)3：情緒耗竭對(duì)員工道德推脫具有顯著的正向影響。

(四)道德推脫對(duì)人際偏差行為的影響

道德推脫的心理機(jī)制過(guò)程，首先是不道德行為的認(rèn)知重建，通過(guò)道德辯護(hù)、合理化標(biāo)簽和有利比較，為自己的有害行為進(jìn)行辯解，運(yùn)用一些中立的語(yǔ)言替代讓有害行為聽(tīng)上去“無(wú)害”，然后將自己的有害行為和其他更有害的行為進(jìn)行比較以弱化行為的負(fù)面效應(yīng)；其次是通過(guò)責(zé)任轉(zhuǎn)移和責(zé)任分散，將自己在不道德行為中的責(zé)任降到最低，比如將自己的攻擊行為歸咎于對(duì)方有敵意，或者在團(tuán)體情境下將自己的責(zé)任分散給全體成員；再次是通過(guò)忽視和扭曲后果來(lái)減少內(nèi)心的歉疚、羞愧和自責(zé)，比如戰(zhàn)爭(zhēng)中侵略者通過(guò)忽視給對(duì)方帶來(lái)的傷害淡化自己行為的傷害性；最后是通過(guò)對(duì)受害者的非人性化和責(zé)備歸因，為自己的不良行為尋找借口，比如因?yàn)楹⒆雍蛣?dòng)物不具備成人的意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而虐待孩子和動(dòng)物、企業(yè)會(huì)把產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的傷害歸咎為消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)取?葉青青等 ：《道德推脫的心理機(jī)制、影響因素及中介作用》，《教育評(píng)論》2015年第3期。當(dāng)然，這些機(jī)制并不是順序發(fā)生或者缺一不可的，道德推脫的個(gè)體會(huì)根據(jù)具體的行為和具體的情境選擇對(duì)自己有利的機(jī)制為自己開(kāi)脫?？梢?jiàn)，八個(gè)相互關(guān)聯(lián)的推脫機(jī)制重構(gòu)了個(gè)體決策的過(guò)程，并將他們所做的抉擇從認(rèn)知方面合理化。

許多實(shí)證研究證明，道德推脫抑制了存在于內(nèi)心的道德法則的激活，增加了個(gè)體在組織中從事非倫理行為、攻擊行為和違法行為的可能性。Barsky(2011)利用實(shí)驗(yàn)和問(wèn)卷驗(yàn)證兩種方法，發(fā)現(xiàn)道德推脫通過(guò)影響價(jià)值判斷、責(zé)任替代、合理化等促進(jìn)了員工在組織中的非道德行為的參與。*Barsky A., Investigating the Effects of Moral Disengagement and Participation on Unethical Work Behavior, Journal of Business Ethics,2011(104):59-75.Duffy(2005)則聚焦于道德推脫對(duì)道德評(píng)判的影響，發(fā)現(xiàn)道德推脫增加了醫(yī)療行業(yè)中同事的詆毀行為。*Duffy, M. K., Aquino, K., Tepper, B. J., Reed, A., & O’Leary-Kelly,A. M. Moral disengagement and social identification: When does being similar result in harm doing? Paper presented at the Academy of Management Annual Conference. Honolulu, HI.2005.但是，道德的自我管理會(huì)讓員工遠(yuǎn)離一些超越道德標(biāo)準(zhǔn)的行為，即便是偶爾從事了這些行為也會(huì)心生愧疚，道德推脫可以使個(gè)體內(nèi)部的道德評(píng)判失靈，重建對(duì)非道德行為的認(rèn)知。*Claybourn M., Relationships Between Moral Disengagement, Work Characteristics and Workplace Harassment, Journal of Business Ethics ,2011, (100):283-301.可以這樣推斷，道德推脫機(jī)制通過(guò)影響道德意識(shí)和非道德行為決策，發(fā)起、促進(jìn)并且維持在組織中比較持續(xù)的人際偏差行為?；谝陨戏治?，本研究提出假設(shè)4：

假設(shè)4：道德推脫對(duì)員工的人際偏差行為具有顯著的正向影響。

(五)情緒耗竭和道德推脫的依次中介作用

辱虐管理是下屬感受到的上司的一種持續(xù)性的故意的敵意行為，這種敵意行為會(huì)影響員工的心理和認(rèn)知并影響下屬的行為。自我管理理論認(rèn)為，人們會(huì)觀察所處環(huán)境中人們的行為從而決定自己的行為。據(jù)此，遭受辱虐管理的員工會(huì)認(rèn)為諸如嘲笑同事、粗魯?shù)膶?duì)待同事等人際偏差行為也是可以接受的行為。不過(guò)，員工從遭受辱虐管理到對(duì)同事實(shí)施人際偏差行為，也要經(jīng)歷一系列的心理及認(rèn)知的歷程。

首先，辱虐管理會(huì)觸發(fā)員工的負(fù)面情緒反應(yīng)，比如情緒耗竭。自我管理理論認(rèn)為，個(gè)體有有限的自我認(rèn)知和能量資源的儲(chǔ)備，管理情緒需要消耗大量的認(rèn)知資源。辱虐行為會(huì)引起員工強(qiáng)烈的心理和情緒反應(yīng)，因而不得不消耗資源來(lái)應(yīng)對(duì)這種負(fù)面行為。過(guò)度的消耗正面能量的員工可能會(huì)引起情緒耗竭，出現(xiàn)精神和身體都倦怠的狀態(tài)。其次，道德推脫是允許喚起個(gè)體重構(gòu)他們行為認(rèn)知的一種傾向，使得他們的行為的有害性減少或者在后果中減少他們的角色，忽視他們給別人帶來(lái)的不幸，從而擺脫社會(huì)認(rèn)知理論驅(qū)動(dòng)的個(gè)體道德行為的自我懲罰。*Moore C., Moral Disengagement in Processes of Organizational corruption, Journal of Business Ethics, s 2008,80:129-139.道德推脫不是一個(gè)穩(wěn)定的個(gè)體變量，它是一種對(duì)世界的認(rèn)知導(dǎo)向，受到個(gè)體特征和個(gè)體所處的社會(huì)情境所影響。不過(guò)，雖然受個(gè)體特征和情境因素的影響，道德推脫在一段時(shí)間內(nèi)仍有一定的相對(duì)穩(wěn)定性。不道德行為持續(xù)的認(rèn)知重構(gòu)，使得個(gè)體在未來(lái)也會(huì)用類似的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判行為，并將這些行為嵌入到個(gè)體的正常行為中去。再次，個(gè)體實(shí)施人際偏差行為或許是一種社會(huì)學(xué)習(xí)行為，或許是為尋求一種心理平衡。不過(guò)，由于員工內(nèi)部的道德調(diào)節(jié)機(jī)制讓他們意識(shí)到其實(shí)不論是針對(duì)組織或者針對(duì)同事，這些偏差本身違背了其所認(rèn)可的道德規(guī)范，由此產(chǎn)生的偏差行為會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和個(gè)體的價(jià)值體系造成威脅，從而內(nèi)心產(chǎn)生愧疚和自責(zé)感，甚至遭到外界的譴責(zé)。最后，隨著遭受辱虐管理員工情緒耗竭水平的提高，個(gè)體實(shí)施偏差行為時(shí)道德推脫機(jī)制會(huì)抑制員工的道德調(diào)節(jié)機(jī)制，或者讓道德調(diào)節(jié)機(jī)制失調(diào)。從而實(shí)施偏差行為的個(gè)體不再為他們的不良行為而感到內(nèi)心不安，而是覺(jué)得有充足的理由實(shí)施這些行為。總之，辱虐管理會(huì)引起員工心理狀態(tài)和認(rèn)知的連鎖反應(yīng)，提高員工情緒耗竭水平，增加員工道德推脫的可能性，而道德推脫又促進(jìn)了人際偏差行為的發(fā)生。基于以上分析，本研究提出假設(shè)5：

假設(shè)5：情緒耗竭和道德推脫在辱虐管理與員工人際偏差關(guān)系中起著依次中介的作用。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)研究樣本

本研究數(shù)據(jù)采集來(lái)自山東省德州、濟(jì)南兩市的16家餐飲酒店服務(wù)企業(yè)。為了避免同源方差，本研究先后進(jìn)行三次問(wèn)卷調(diào)查，每次調(diào)查前后間隔1個(gè)月：第一次調(diào)查員工的性別、年齡、教育程度、辱虐管理、歸屬需要；第二次調(diào)查情緒耗竭和道德推脫；第三次調(diào)查人際偏差行為。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷444份：第一次回收問(wèn)卷405份；第二次調(diào)查針對(duì)前一次的405位員工發(fā)放問(wèn)卷，回收377份；第三次調(diào)查針對(duì)前一次377位員工發(fā)放問(wèn)卷，回收339份，總問(wèn)卷回收率76.35%。剔除掉內(nèi)容缺失和無(wú)效問(wèn)卷，最后共獲得有效問(wèn)卷264份，問(wèn)卷有效率為59.46%。

(二)變量測(cè)量

1.辱虐管理。本研究采用Tepper(2000)編寫的15題項(xiàng)量表。*Tepper, B J. Consequences of abusive supervision. Academy of Management Journal, 2000.43(2), 178-190.示例問(wèn)題為“我的主管常不守承諾”。該量表的Cronbach’s α值0.97，說(shuō)明該量表具有良好的信度。

2.情緒耗竭。本研究采用Schaufeli等(1996)開(kāi)發(fā)的工作倦怠量表(情緒耗竭、玩世不恭、成就感低落)中的情緒耗竭分量表。*Schaufeli W. B., Leiter M. P., Maslach C. and Jackson S. E., MBI-General Survey. 1996,Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.示例問(wèn)題為“工作一整天后，我感覺(jué)精疲力竭”。該量表的Cronbach’s α值0.88，說(shuō)明該量表具有良好的信度。

3.道德推脫。本研究采用McFerran等(2006)編寫的15題項(xiàng)量表。示例問(wèn)題為“向主管撒小謊是可以的，因?yàn)檫@并不會(huì)產(chǎn)生什么危害”。該量表的Cronbach’s α值0.89，說(shuō)明該量表具有良好的信度。

4.人際偏差行為。本研究采用Bennett 和Robinson 開(kāi)發(fā)的員工偏差行為量表中的人際偏差量表。*Bennett R. J., Robinson S. L., Development of measure of workplace deviance. Journal of Applied Psychology, 2000,85(3):349-360.示例問(wèn)題為“我在工作場(chǎng)合嘲笑他人”。該量表的Cronbach’s α值0.98，說(shuō)明該量表具有良好的信度。

由于性別、年齡和學(xué)歷導(dǎo)致的經(jīng)歷的不同以及心理承受力和理解力的不同，員工對(duì)主管同樣的辱虐管理行為會(huì)有不同的理解，從而影響到員工在工作中的心理狀態(tài)、認(rèn)知甚至進(jìn)一步的行為。因此，本研究把性別、年齡和學(xué)歷作為控制變量。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

(一)描述性統(tǒng)計(jì)分析

本研究共收到有效樣本264份，其中男性員工54名，女性員工210名，男性員工比例只占到20.45%。樣本成員平均年齡26.32歲，其中30周歲以下的員工占比64.02%，這可能與餐飲酒店服務(wù)行業(yè)的基層員工以年輕人為主有關(guān)。樣本成員受教育程度，高中及以下學(xué)歷者占65.91%，大專學(xué)歷的占29.92%，本科及以上的員工僅占4.17%。

表1 驗(yàn)證性因素分析結(jié)果(N=264)

b：辱虐管理和情緒耗竭；c:辱虐管理和道德推脫；d:辱虐管理和人際偏差行為；e:情緒耗竭和道德推脫；f:情緒耗竭和人際偏差行為；g:道德推脫和人際偏差行為；h:所有題項(xiàng)合成一個(gè)因子

(二)驗(yàn)證性因子分析

本研究采用AMOS 21.0對(duì)關(guān)鍵變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(CFA)，檢驗(yàn)辱虐管理、歸屬需要、情緒耗竭、道德推脫、員工人際偏差行為的區(qū)分效度和收斂效度。在四因子模型、三因子模型以及單因子模型之間進(jìn)行對(duì)比。由表1可知，四因子模型總體吻合得較好(χ2(48)= 76.228；RMSEA = 0.047，TLI = 0.985，CFI = 0.989)，同時(shí)這一模型顯著優(yōu)于其它三因子模型和單因子模型的擬合優(yōu)度，這表明本研究關(guān)鍵變量的測(cè)量具有較好的區(qū)分效度，而且四因子模型各潛在變量的因子載荷系數(shù)均大于0.50，具有較好的收斂效度。綜上所述，本研究的辱虐管理、歸屬需要、組織情感承諾、員工顧客導(dǎo)向、顧客服務(wù)主動(dòng)性行為等5個(gè)變量之間具有較好的區(qū)分效度和收斂效度。

(三)相關(guān)分析

由表2可知，辱虐管理與情緒耗竭(r=0.30，P<0.01)、道德推脫(r = 0.31, P < 0.01)、人際偏差行為(r = 0.25, P < 0.01)均有顯著的相關(guān)關(guān)系；情緒耗竭與道德推脫(r = 0.41, P < 0.01)、人際偏差行為(r = 0.18, P < 0.01)都有顯著的相關(guān)關(guān)系；道德推脫與人際偏差行為(r = 0.42, P < 0.01)有顯著的相關(guān)關(guān)系。以上結(jié)果證明本研究的假設(shè)有合理性，可以進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證分析。

表2 變量的均值、方差和相關(guān)系數(shù)(N=264)

注:*表示P < 0.05；**表示P < 0.01；性別：(1)男(2)女；教育程度：(1)高中及以下(2)大專(3)大學(xué)(4)研究生

(四)假設(shè)檢驗(yàn)分析

本研究構(gòu)建了包含辱虐管理、情緒耗竭、道德推脫、員工人際偏差的模型。根據(jù)以上分析，本研究將以上各主要變量均合并成包含3個(gè)題項(xiàng)的變量，合并之后辱虐管理包括3個(gè)外生顯變量，員工人際偏差3個(gè)外生顯變量，情緒耗竭包括3個(gè)外生顯變量，道德推脫包括3個(gè)外生顯變量。研究結(jié)果顯示，本研究的假設(shè)模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較好。

為了進(jìn)一步探究情緒耗竭、道德推脫所起的中介作用，本研究利用巢模型之間卡方值的差異對(duì)完全中介模型(假設(shè)理論模型)與其他的嵌套模型(部分中介模型)進(jìn)行比較分析，以求找出最優(yōu)、最簡(jiǎn)潔的模型。通過(guò)卡方值的變化我們發(fā)現(xiàn)，在原模型中減去辱虐管理到人際偏差行為，加入辱虐管理到道德推脫這條路徑以后的模型優(yōu)于原始假設(shè)模型。

表3 最優(yōu)、最簡(jiǎn)潔模型的路徑系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果(N=264)

注:*表示P<0.05；**表示P < 0.01

由表3可知，辱虐管理對(duì)情緒耗竭有正向的路徑系數(shù)，且達(dá)到顯著的直接影響效果(β= 0.33, P<0.01)，這表明辱虐管理水平越高，則情緒耗竭的水平越高，假設(shè)2獲得支持。情緒耗竭對(duì)道德推脫有正向的路徑系數(shù)，且達(dá)到顯著的直接影響效果(β= 0.41, P<0.01)，這表明情緒耗竭的水平越高，則員工道德推脫的水平也越高，假設(shè)3獲得支持。員工的道德推脫對(duì)人際偏差行為有正向的路徑系數(shù)，且達(dá)到顯著的直接影響效果(β= 0.45, P<0.01)，這表明員工道德推脫的水平越高，則人際偏差行為的水平也越高，假設(shè)4獲得支持。同時(shí)，辱虐管理通過(guò)情緒耗竭和道德推脫這兩個(gè)連續(xù)的中間變量對(duì)人際偏差行為起到間接的影響作用，即情緒耗竭和道德推脫在二者之間起到依次中介的作用，假設(shè)1和假設(shè)5獲得支持。最優(yōu)模型如圖1所示：

圖1 最優(yōu)模型

五、討論與分析

(一)主要結(jié)論和理論意義

辱虐管理是近年來(lái)引起實(shí)務(wù)界和理論界密切關(guān)注的一種職場(chǎng)負(fù)面行為，此前學(xué)者們多從勞動(dòng)密集型的制造業(yè)進(jìn)行考察，鮮有在與顧客接觸比較直接的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行專門研究。服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，工作中頻繁地與顧客直接接觸決定了服務(wù)業(yè)一線員工的心理和認(rèn)知狀態(tài)，以及人際偏差行為更應(yīng)當(dāng)引起實(shí)務(wù)界和理論界的重視。

本研究基于社會(huì)認(rèn)知理論對(duì)服務(wù)業(yè)辱虐管理和一線員工人際偏差行為進(jìn)行研究，結(jié)果表明，辱虐管理對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為有間接的正向影響。這樣的結(jié)果與此前國(guó)內(nèi)外學(xué)者在制造業(yè)方面的研究結(jié)果是一致的，即管理人員對(duì)員工做壞事，員工對(duì)同事做壞事……環(huán)環(huán)相扣會(huì)引起一系列的惡果。在這里，情緒耗竭和道德推脫在二者之間起著依次中介的作用：辱虐管理對(duì)情緒耗竭有顯著的正向影響，情緒耗竭對(duì)道德推脫有顯著的正向影響，道德推脫又對(duì)員工人際偏差行為有顯著的正向影響。實(shí)際上，很多情況下辱虐管理不是組織中偶爾或臨時(shí)的一種情況，而是員工長(zhǎng)期以來(lái)面對(duì)的一種管理現(xiàn)象。因此，服務(wù)業(yè)一線員工不太可能一遭受到領(lǐng)導(dǎo)的嘲笑或者當(dāng)眾批評(píng)就直接發(fā)生對(duì)同事實(shí)施偏差行為的現(xiàn)象，而是會(huì)經(jīng)歷情緒低落、身心倦怠，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為認(rèn)知的改變即道德標(biāo)準(zhǔn)的降低，最終演變?yōu)閷?duì)同事的人際偏差行為。

研究的另一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，辱虐管理對(duì)道德推脫除了通過(guò)情緒耗竭起到間接的影響以外，還可以對(duì)道德推脫起到直接的影響。從社會(huì)學(xué)習(xí)理論的角度看，主管如果對(duì)下屬做出嘲笑、蔑視、撒謊、行為粗魯以及侵犯隱私等的不良行為，員工耳濡目染，也有可能對(duì)自己實(shí)施這些行為進(jìn)行外部歸因，并在實(shí)施這些行為時(shí)為自己開(kāi)脫從而提高了道德推脫的水平。

(二)實(shí)踐意義

既然服務(wù)業(yè)一線員工在組織里面具有非同尋常的重要性，則對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工被動(dòng)接受辱虐管理的調(diào)查研究就具有重要的實(shí)踐意義。首先，組織對(duì)于管理人員應(yīng)該有足夠的干預(yù)和監(jiān)督機(jī)制，以減少組織中對(duì)員工的辱罵、公開(kāi)嘲笑及欺騙等行為。通過(guò)設(shè)立員工秘密信箱、在管理人員考評(píng)機(jī)制中加入員工評(píng)價(jià)等措施，改進(jìn)因辱虐管理而帶來(lái)的負(fù)向效應(yīng)。

其次，提升管理人員的人際溝通技能。很多情況下，管理人員并沒(méi)有意識(shí)到自己對(duì)員工實(shí)施了辱虐行為，甚至意識(shí)不到自己的行為可能給員工帶來(lái)傷害。因此，組織應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)管理人員在憤怒管理、沖突管理、團(tuán)隊(duì)溝通與合作方面的培訓(xùn)，提升和改進(jìn)其領(lǐng)導(dǎo)能力。

再次，服務(wù)行業(yè)要想以良好的服務(wù)贏得顧客，就必須幫助一線員工以積極的心態(tài)面對(duì)工作。雖然可以通過(guò)管理手段減少組織中的辱虐管理行為，但是從人性的角度考慮，管理人員是人不是神，不可能完全按照理想的方法管理員工或與員工溝通。因此，一方面要加強(qiáng)員工負(fù)面情緒的疏導(dǎo)，比如設(shè)立員工心理咨詢室，讓遇到極端情緒的員工能及時(shí)的在工作現(xiàn)場(chǎng)之外得到有效地情緒釋放。另一方面，要對(duì)員工進(jìn)行一些積極的心理干預(yù)，引導(dǎo)員工對(duì)管理人員的不當(dāng)行為多進(jìn)行外在歸因。當(dāng)遇到挫折或者沖突時(shí)能夠發(fā)揮同理心，盡量用理性的方法加以應(yīng)對(duì)，而不是降低自己的道德標(biāo)準(zhǔn)，甚至將消極情緒發(fā)泄給同事或者顧客。

(責(zé)任編輯：欒曉平)

2016-08-05

黃 潔，女，山東大學(xué)管理學(xué)院博士研究生、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院講師。

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1003-4145[2016]12-0121-07