陳海瑩

摘 要：隨著電網(wǎng)智能化程度的加深，電力營(yíng)銷體系為了更好的適應(yīng)日益提高的電力營(yíng)銷服務(wù)要求，電力營(yíng)銷體系也開始向著智能化方向轉(zhuǎn)變，逐步形成一種新型的營(yíng)銷體系。相比較傳統(tǒng)被動(dòng)的營(yíng)銷模式，這種營(yíng)銷體系更加重視供電部門同客戶之間的互動(dòng)，是一種雙向智能化體系。文章針對(duì)這種新型電力營(yíng)銷體系進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，分別從五個(gè)方面闡釋了體系功能的實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；智能化；客戶；營(yíng)銷體系

1 電力營(yíng)銷智能化概述

隨著我國(guó)電網(wǎng)改造進(jìn)程的推進(jìn)以及新型電網(wǎng)的建設(shè)，電力市場(chǎng)也隨著社會(huì)發(fā)展、電網(wǎng)的完善發(fā)生了巨大的變化。文章結(jié)合目前電力營(yíng)銷市場(chǎng)，對(duì)比傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，以現(xiàn)有智能化技術(shù)為基礎(chǔ)，提出了一種針對(duì)客戶的新型雙向互動(dòng)營(yíng)銷模式，這種營(yíng)銷模式相較于傳統(tǒng)營(yíng)銷模式更加高效智能。該體系主要建立在智能硬件設(shè)備基礎(chǔ)之上，以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)同客戶信息、業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)互動(dòng)，從而令電力營(yíng)銷更好的適應(yīng)當(dāng)前先進(jìn)、多樣、靈活、經(jīng)濟(jì)、高效、友好的開放式電力市場(chǎng)要求。除此之外，這種智能化營(yíng)銷體系能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶信息的實(shí)時(shí)化管理，客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、分發(fā)以及更新和反饋均由智能化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。在信息交流的過(guò)程中，電力營(yíng)銷的供需方實(shí)現(xiàn)了基本的互動(dòng)，不但能夠完善電力企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，還能有效降低營(yíng)銷成本，提高了市場(chǎng)營(yíng)銷水平，令企業(yè)效益最大化。而電力客戶在這種互動(dòng)營(yíng)銷模式下，也能夠及時(shí)了解供電方動(dòng)態(tài)，并結(jié)合自身用電情況進(jìn)行用電策略的調(diào)整，降低用電成本，同時(shí)客戶所反饋的信息可以及時(shí)被供電方接收，從而以客戶期待為基礎(chǔ)調(diào)節(jié)營(yíng)銷服務(wù)，建立更好的電力市場(chǎng)環(huán)境。

2 智能化營(yíng)銷體系

2.1 客戶知識(shí)智能化管理

以電網(wǎng)營(yíng)銷高度信息化為前提，實(shí)現(xiàn)智能化的客戶知識(shí)管理。通過(guò)終端計(jì)量，統(tǒng)計(jì)分析客戶知識(shí)，實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)采集、更新以及共享?？蛻糁R(shí)智能化管理需要以其他模塊信息的共享為基礎(chǔ)，以客戶知識(shí)信息為核心對(duì)整個(gè)營(yíng)銷體系的信息進(jìn)行分類、管理、貯存和調(diào)用，這一過(guò)程也是體系其他子模塊實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)和前提。因而可以說(shuō)，客戶知識(shí)的智能化管理是電力營(yíng)銷智能化的基本要求。

在電力營(yíng)銷智能化體系運(yùn)行中，各個(gè)子模塊依照自身需求，從客戶知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用相關(guān)數(shù)據(jù)，并通過(guò)智能運(yùn)算分析體系、評(píng)價(jià)體系對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)評(píng)，生成相應(yīng)的報(bào)告，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門審核后最終形成電力營(yíng)銷決策，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶營(yíng)銷方案，有針對(duì)性的進(jìn)行激勵(lì)，并在這一過(guò)程中再次生成新的測(cè)評(píng)結(jié)果，反饋給客戶知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的實(shí)時(shí)更新。這種營(yíng)銷體系下，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)子模塊數(shù)據(jù)的共享，同時(shí)模塊間數(shù)據(jù)不會(huì)產(chǎn)生干擾，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)客戶知識(shí)管理的同時(shí)，完善了客戶知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)營(yíng)銷管理體系的優(yōu)化。

2.2 客戶負(fù)荷智能化管控

負(fù)荷的智能化管控能夠有效的實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)負(fù)荷管理、監(jiān)控、計(jì)量的自動(dòng)化，是客戶知識(shí)交互的重要技術(shù)保障。利用雙向通信技術(shù)，供電方可以對(duì)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化采集，實(shí)時(shí)掌握電力用戶負(fù)荷狀態(tài)，逐步的開發(fā)客戶資源，對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為開發(fā)新的用電模式、制定多樣化營(yíng)銷服務(wù)奠定基礎(chǔ)。同時(shí)推進(jìn)電力市場(chǎng)供需雙方的信息互動(dòng)，反饋用戶信息的同時(shí)，也將電力企業(yè)信息傳達(dá)給用戶，并激勵(lì)用戶在營(yíng)銷活動(dòng)中積極參與，進(jìn)一步完善電力營(yíng)銷關(guān)系。該體系通過(guò)對(duì)電力用戶用電情況的整理收集，分析整理用戶數(shù)據(jù)，并反饋到智能化營(yíng)銷系統(tǒng)中，制定相應(yīng)措施，對(duì)效果反饋進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷供需雙方的互動(dòng)?？蛻糌?fù)荷智能化管控主要從分析收集用戶數(shù)據(jù)、控制客戶負(fù)荷以及相應(yīng)負(fù)荷需求等功能上實(shí)現(xiàn)，以企業(yè)-客戶信息的互動(dòng)交流為目標(biāo)，較傳統(tǒng)營(yíng)銷體系，這種智能化的負(fù)荷管控在用電情況的監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)的分析處理、數(shù)據(jù)的反饋以及客戶負(fù)荷管控效果上都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

2.3 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)智能管理

客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)也是影響電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷水平的主要因素，智能化營(yíng)銷體系可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的管理，通過(guò)歸總分析客戶相關(guān)知識(shí)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的信用水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)合電力用戶用電情況，通過(guò)一定的邏輯關(guān)系，預(yù)測(cè)用戶存在的偷電、漏電、欠費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)個(gè)性化制定相應(yīng)的激勵(lì)方案，對(duì)客戶進(jìn)行積極引導(dǎo)，不斷提升客戶的信用水平，以此保證電力營(yíng)銷的健康發(fā)展，為電力企業(yè)創(chuàng)造有利的營(yíng)銷環(huán)境，不斷改善供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。對(duì)電力客戶存在的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行智能化管理分為三個(gè)步驟，即預(yù)警、評(píng)價(jià)、決策。通過(guò)預(yù)警，對(duì)存在信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)標(biāo)記突出，方便營(yíng)銷人員著重關(guān)注、管理；評(píng)價(jià)則是通過(guò)對(duì)客戶信息的綜合分析，評(píng)價(jià)客戶的信用等級(jí)；決策則是依照客戶的信用等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容等制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略?？蛻粜庞蔑L(fēng)險(xiǎn)的管理需要以完備的客戶知識(shí)信息為基礎(chǔ)，因而該體系的建立需要實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)數(shù)據(jù)的共享，從而為電力企業(yè)營(yíng)銷決策的制定提供可靠的支持，同時(shí)也促進(jìn)了客戶用電習(xí)慣的改善。

2.4 客戶關(guān)系智能管理

電力客戶關(guān)系管理智能化體系，以信息技術(shù)為支撐環(huán)境，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效采集，在知識(shí)挖掘與發(fā)現(xiàn)、人工智能等工具的幫助下，充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，并借助客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)的分析、建模及評(píng)估，洞察企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和不足，覺(jué)察外部風(fēng)險(xiǎn)，抓住市場(chǎng)契機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶利益最大化的新型營(yíng)銷理念、管理機(jī)制和工作體系。

客戶關(guān)系管理智能化體系包含客戶滿意度評(píng)價(jià)和智能化響應(yīng)兩個(gè)模塊，仍以客戶為中心，有效整合企業(yè)內(nèi)外部信息，加快供電企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，并通過(guò)量化客戶關(guān)系管理的效果，為企業(yè)提供決策依據(jù)，優(yōu)化和改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高電力客戶的服務(wù)水平和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

2.5 客戶資源價(jià)值的智能評(píng)價(jià)

電力客戶資源價(jià)值是一個(gè)綜合性的概念，包括電力客戶當(dāng)前價(jià)值和電力客戶潛在價(jià)值兩個(gè)方面。合理的電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)是供電企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系根據(jù)客戶知識(shí)管理數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)模型對(duì)電力客戶進(jìn)行價(jià)值分析，明確哪些客戶具有更大的潛在價(jià)值，能夠使供電企業(yè)有效地整合現(xiàn)有服務(wù)資源，有針對(duì)性地制定相匹配的差異化服務(wù)和增值服務(wù)的新型客戶資源價(jià)值管理理念。

電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系是在客戶資源價(jià)值評(píng)估的基礎(chǔ)上為客戶提供差異化服務(wù)，根據(jù)客戶價(jià)值分析結(jié)果，對(duì)不同價(jià)值客戶實(shí)施個(gè)性化的客戶關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)資源投入。相比于傳統(tǒng)的電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)模式，智能化的電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)不僅要參照客戶當(dāng)前的價(jià)值表現(xiàn)，更重要的依據(jù)其潛在價(jià)值表現(xiàn)，對(duì)客戶在未來(lái)生命周期中給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的預(yù)測(cè)判斷。

3 結(jié)束語(yǔ)

配套的管理是實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)智能化的關(guān)鍵要素，雖然建設(shè)智能化硬件設(shè)備是基礎(chǔ)，但若沒(méi)有配套的管理體系，則無(wú)法真正發(fā)揮智能電網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)上述分析可以看出，通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷體系的智能化改造能夠在電力企業(yè)中有效推動(dòng)新型營(yíng)銷理念的樹立、推進(jìn)現(xiàn)代化電網(wǎng)建設(shè)，促進(jìn)電力營(yíng)銷供需雙方的共贏。但是需要注意，智能化營(yíng)銷體系需要智能化硬件設(shè)備的支持，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息及時(shí)收集、反饋、分析、開發(fā)，從而準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶新信用，并制定相應(yīng)的關(guān)系管理決策、衡量客戶資源等級(jí)，為營(yíng)銷策略的制定提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)參考，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的智能化、高效化。

參考文獻(xiàn)

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