馬艷國

摘 要：近年來，酒店業(yè)市場競爭激烈，使得確立酒店營銷觀念、正確運用酒店營銷策略成為酒店經(jīng)營管理的重要問題之一。

關(guān)鍵詞：酒店營銷；管理

做好酒店營銷工，首先要深刻理解現(xiàn)代酒店營銷的內(nèi)涵。酒店營銷是指酒店營銷管理者將酒店現(xiàn)有的資源進行整合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品形象，同時利用傳播、溝通等手段深入了解客人需求，通過客人主動購買行為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標的過程。正確認識和理解酒店營銷的含義，應(yīng)把握三點：

1.酒店營銷的出發(fā)點是創(chuàng)造客人。創(chuàng)造客人，就是根據(jù)目標市場客人的需求，有針對性地提供產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)客人與酒店的感情和忠誠客戶，使客人主動購買產(chǎn)品并同時獲得物有所值的感受。

2.酒店營銷的重點是不斷達成供需雙方之間的交易行為和過程。酒店營銷的重點就是正確運用營銷策略和手段。包括：瞄難日標市場，做好市場開發(fā)和客源組織，吸引客人來酒店消費；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，隨時分析市場反饋信息，掌握客人需求變化及其對產(chǎn)品和服務(wù)的意見、要求和建議。不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，使酒店營銷和內(nèi)部管理與服務(wù)形成良性循環(huán)，保持市場供給和市場需求的最佳組合。

3.酒店營銷的目的是使雙方受益。酒店營銷從經(jīng)背者的角度分析，其主要為：一是提高設(shè)備、設(shè)施的利用率，獲得良好的經(jīng)濟效益；二是提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客人的消費需求，獲得良好的社會效益；三是在經(jīng)營過程中創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，獲得良好的環(huán)境效益，確保酒店省銷活動的順利開展。從消費音的角度分析，其主要目的：一是使客人獲得滿意的酒店產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是使客人能利用酒店開展經(jīng)營活動，獲得經(jīng)濟效益。所以，酒店營銷的目的是創(chuàng)造客人，使酒店經(jīng)營者和客人都能獲得各自的利益。

一、酒店營銷的管理體制

酒店營銷管理體制是對酒店市場開發(fā)、客源組織、產(chǎn)品銷售等組織領(lǐng)導(dǎo)工作及管理制度做出的規(guī)定。現(xiàn)代酒店營銷應(yīng)建立健全總經(jīng)理負責(zé)、銷售部為龍頭、業(yè)務(wù)部門配合、專業(yè)化服務(wù)為質(zhì)量保證的巾場營銷管理體制和工作體制。具體包括：

（1）酒店營銷領(lǐng)導(dǎo)工作。酒店營銷是酒店各項業(yè)務(wù)開展的龍頭，關(guān)系酒店經(jīng)營管理的全局。因此，酒店營銷領(lǐng)號工作必須堅持總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理負責(zé)制；其主要職責(zé)是研究制定市場營銷方針、營銷策略、市場目標、產(chǎn)品價格，做好市場營銷預(yù)算，為酒店的市場開發(fā)、存源組織及部門營銷活動的開展提供具體的目標。

（2）酒店營銷的客源組織。酒店營銷部門要貫徹酒店營銷方針、營鍋策略。配備專職市場銷售代表。深入各旅行社、旅游公司、政府機構(gòu)和企事業(yè)單位等客源機構(gòu)，廣泛聯(lián)系客戶，組織窖源，實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的銷售。

（3）酒店營銷的質(zhì)量保證。酒店營銷以滿足客人的需求為中心，集中表現(xiàn)為酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否符合客人的消費追求。嶼酒店各部門掌握了客人的消費需求、消費心理，合針對性地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。贏得了客人的信賴、好感祁支持，就HJ以提高市場聲譽。樹立酒店形象，吸引回頭客，增加新客源。所以，酒店各部門的業(yè)務(wù)工作及其和營銷部門的配合，既是酒店營銷的質(zhì)量保證，又是酒店營銷管理體制的重要組成部分。

二、酒店營銷的任務(wù)

酒店營銷是一項復(fù)雜而細致的工作，其任務(wù)主要包括：

（1）確定營銷目標。酒店營銷目標包括布場目標、質(zhì)量目標和銷售量。旨銷目標的確定方法是在市場調(diào)交的基礎(chǔ)上，進行市場細分，確定市場范圍和領(lǐng)域及主要白標市場，做奸市場JF發(fā)和客源組織、客源構(gòu)成、產(chǎn)品價格安排等。質(zhì)量目標根據(jù)所選擇的目標市場、客人的消費需求，確定產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量必須達到的水平及質(zhì)量管理的方法和措施。銷售量目標包括客房、餐飲、商品和康樂的銷售收入等。通過營銷預(yù)算。確定客房出租率、平均房價、客房銷售收入、接待就餐人次數(shù)、人均消費額、食品飲料收入和商品及康樂收入等指標，形成酒店銷售部和番部門曲工作目標。

（2）選擇營銷策略。酒店營銷策略包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策賂、形象策略、各種具體銷售手段和方法等。營銷策略的選擇要根據(jù)市場目標、客人需求變化和市場競爭來確定。

（3）廣泛組織客源。客源組織主要通過銷售邵、前廳部深入客戶和客源機構(gòu)推銷，不斷擴大客源市場，定期檢查銷售結(jié)果，隨時根據(jù)市場競爭、市場動向及其發(fā)展變化，調(diào)整銷售手段、產(chǎn)品價格，從而吸引客人前來消費，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店各部門只有做好質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。才能滿足客人的消費需要。

三、酒店營銷的工作程序

酒店營銷的工作程序是：第一步。收集營銷資料即開展市場調(diào)查。在掌握市場動向、特點、發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，收集分析與酒店營銷省關(guān)的社會、經(jīng)濟、文化、技術(shù)、旅游的發(fā)展趨勢、地區(qū)客源總量、客源構(gòu)成、酒店數(shù)量、檔次結(jié)構(gòu)、價格水平、市場競爭、客戶和客源機構(gòu)等各種資料，并對這些資料進行分析整理，為酒店銷售決策和營銷方案的制定提供客觀依據(jù)。第二步，做出營銷決策。即將市場信息資料和本酒店的實際情況結(jié)合起來，研究制定開屁市場營銷、組織客源、擴大產(chǎn)品銷售的決定。酒店營銷決策主要是確定市場發(fā)展力向、面向哪些階層的客人、聯(lián)系哪些客戶、各類客源的構(gòu)成比例、市場銷售必須達到的水平等。第二步，制定營銷方案。即根據(jù)市場信息資料和營銷決策。制定實現(xiàn)營銷決策目標的方法和措施。包括客源組織方案、價掐實施方案、產(chǎn)品預(yù)盯方案、人員安排方案、團隊及VIP客人接待方案、銷售統(tǒng)計方案、公關(guān)活動和廣告宣傳方案等。第四步，計展營銷活動。即組織營銷部的團隊、會議、商務(wù)、海外銷售代表深入市場，做好具體銷售活功，同時，通過旅游交易會、博覽會和酒店各種銷售活動吸引客人。第五步，評價銷售效果'即定期檢查市場銷售和客源組織的完成情況、分析客房出租率、平均房價、客源構(gòu)成、客房收入和餐廳上座率、接待人次、餐飲收入等各項銷售指標達到的水平，以及同酒店營銷預(yù)算的差距及存在的問題，提出改進措施，保證酒店營銷目標的順利完成。

酒店營銷的目的就是創(chuàng)造客人。創(chuàng)造客人就是根據(jù)目標市場客人的需求。有針對性的提供產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)客人與酒店的感情，進步培養(yǎng)忠誠客戶，使客人主動購買戶：品并同時獲得物有所值的感受。酒店營銷的重點是不斷達成供需雙方之間的交易行為和過程。酒店營銷的重點包括：瞄浴日標市場，做好市場開發(fā)和客源組織，吸引客人米酒店消班，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，隨時分析市場的反憤信息，掌握客人需求變化及其對產(chǎn)品和服務(wù)的意見、要求和建議，不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，使營銷與內(nèi)部管理和服務(wù)形成良性循環(huán)，保持市場供給和需求的最佳組合。酒店營銷的目的是雙打受益，一是使客人獲得滿意的酒店產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，二是使客人利用酒店開展經(jīng)售活動、獲得效益。

顧客對酒店的需求除了宿、食等基本要求外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動等綜合需求?，F(xiàn)代酒店營銷與酒店備部門的員丁密切相關(guān)，只要有一名員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會導(dǎo)致前功盡棄。酒店的服務(wù)具有綜合性、全面性，食、仕、游、購缺一不可。酒店客源不均衡，旺季忙、淡季閑，客源有著明顯的季節(jié)性問題。如何開拓酒店客源，使全年的客源較均衡的分布，是酒店哲理者真正應(yīng)思考的問題。

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品部伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受，酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們.

對酒店曾銷經(jīng)理的知識要求主要是具有滿足市場發(fā)展要求、符合企業(yè)的經(jīng)營模式和流程的市場營銷知識。該知識要求主要在操作層面，包括J市場預(yù)測與市場調(diào)查、消費者市場研災(zāi)、產(chǎn)業(yè)市場研究、競爭對手研究、市場分析與定位、市場的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、企業(yè)廣告管理、督銷的組織與控制管理等。

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