【摘 要】保險是無形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段和價值的體現(xiàn)。當(dāng)前保險行業(yè)服務(wù)方面存在銷售誤導(dǎo)和理賠難以及理賠煩等問題。保險行業(yè)只有按照中國保監(jiān)會提出的保險行業(yè)核心價值理念，積極主動服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，才能提升保險行業(yè)形象和促進(jìn)保險行業(yè)健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】保險服務(wù)；存在問題；服務(wù)舉措

2013年 3月，中國保監(jiān)會正式發(fā)布保險行業(yè)核心價值理念。保險行業(yè)核心價值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”，其中重服務(wù)是保險價值的實現(xiàn)途徑。保險行業(yè)核心價值理念是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和推動保險行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求，是加強(qiáng)保險行業(yè)文化建設(shè)、凝聚保險行業(yè)力量的有效途徑，是提升保險行業(yè)形象、增強(qiáng)保險行業(yè)軟實力的迫切需要，對促進(jìn)保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。

保險業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險是無形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險業(yè)只有積極主動服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)，才能傳達(dá)保險關(guān)愛和體現(xiàn)保險價值。

一、保險服務(wù)存在的主要問題

一是保險服務(wù)意識不強(qiáng)，社會滿意度不高。財產(chǎn)保險行業(yè)長期以來形成的搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理的經(jīng)營理念嚴(yán)重制約保險服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，削弱了對投保人和被保險人應(yīng)盡的保險保障和社會責(zé)任。

二是服務(wù)承諾不到位，投保容易理賠難。在保險理賠階段，保險從業(yè)人員對賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時效拖沓，消費(fèi)者對理賠服務(wù)感受低于預(yù)期，進(jìn)而形成不滿和投訴。甚至極個別保險公司寧可失去客戶也不按照保險責(zé)任理賠，導(dǎo)致企事業(yè)單位和社會公眾對保險行業(yè)產(chǎn)生成見，引發(fā)信任危機(jī)，構(gòu)成保險業(yè)發(fā)展中的困難和挑戰(zhàn)。

三是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長期以來理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機(jī)制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個別保險公司的分支機(jī)構(gòu)只有拓展業(yè)務(wù)的功能，理賠權(quán)限集中在總公司，業(yè)務(wù)和理賠嚴(yán)重脫節(jié)和不協(xié)調(diào)。保險監(jiān)管機(jī)關(guān)對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

四是部分保險公司在經(jīng)營過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承?！叭肟凇迸c理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險業(yè)所具有的防災(zāi)防損功能。保險機(jī)構(gòu)不同程度地承擔(dān)了事后損失補(bǔ)償，但從事前防災(zāi)防損的角度，保險業(yè)發(fā)揮的作用較為有限，一些本可以通過防災(zāi)防損工作消除的事故不利因素未得到及時化解，人民生命財產(chǎn)遭受損失的同時，保險公司的穩(wěn)健經(jīng)營受到損害。

五是保險服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)與保險服務(wù)的要求不相適應(yīng)。長期以來，由于保險機(jī)構(gòu)聲譽(yù)和員工收入不高，難以吸引優(yōu)秀的人才加入到保險服務(wù)人員隊伍，現(xiàn)有的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，特別是具有理工科學(xué)歷背景的專業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致保險服務(wù)效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應(yīng)。

二、重服務(wù)的具體舉措

1.樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念

一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念和“誠信為本”的服務(wù)理念，堅持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強(qiáng)合規(guī)防風(fēng)險，把尊重客戶、關(guān)愛客戶，一切為客戶著想上升到職業(yè)道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會滿意度，將客戶需求作為保險企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二是要樹立“全員參與”的服務(wù)理念。牢固樹立人人都是服務(wù)主體，個個都有服務(wù)職責(zé)的思想，健全服務(wù)職責(zé)體系，進(jìn)一步明確從前臺到后臺，從基層到機(jī)關(guān)，從業(yè)務(wù)到管理各環(huán)節(jié)的服務(wù)職責(zé)，努力形成各司其責(zé)和齊抓共管的服務(wù)合力。三是要從客戶需求出發(fā)，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，以專業(yè)化的服務(wù)實現(xiàn)客戶價值的增值。四是要我們著眼于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活對保險業(yè)的廣泛需求，以明晰的市場定位和管理模式拓展競爭領(lǐng)域，以領(lǐng)先的風(fēng)險管理技術(shù)提升競爭層次，通過強(qiáng)化客戶導(dǎo)向增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

2.落實客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力以赴做好服務(wù)工作。二是業(yè)務(wù)后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)定，理順業(yè)務(wù)流程，明確環(huán)節(jié)時效，優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵，為前端客戶服務(wù)提供可靠的支持。三是服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評獎罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險公司各層級服務(wù)監(jiān)督考評機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實現(xiàn)服務(wù)效能考評的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過對客戶實名制的嚴(yán)格執(zhí)行，建立保險公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險公司引領(lǐng)市場的價值與作用。六是服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險公司的競爭能力。

3.健全機(jī)制和強(qiáng)化考核

一是要全面對照和認(rèn)真落實中國保監(jiān)會出臺的《財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價定量指標(biāo)》，保險公司內(nèi)部要制定高于中國保監(jiān)會要求的服務(wù)細(xì)則，從而確保保險服務(wù)達(dá)標(biāo)。二是完善考核評價制度，建立以保費(fèi)規(guī)模、經(jīng)營利潤和客戶滿意為導(dǎo)向的考核評價體系，完善內(nèi)部客戶服務(wù)評價制度，建立客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標(biāo)，對全流程客戶服務(wù)的主要內(nèi)容逐項考評。三是建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督機(jī)制，通過保險監(jiān)管機(jī)關(guān)、第三方機(jī)構(gòu)和保險行業(yè)協(xié)會以及上級公司測評的方式，倒逼保險分支機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量，對測評和客戶反饋的問題要及時解決，對影響保險分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評的員工給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。四是重視和及時處理客戶投訴，對客戶的合理要求要全方位的滿足。同時，實施客戶投訴處理的反饋和責(zé)任追究制度，實施誰造成投訴誰負(fù)責(zé)處理的規(guī)定，從而從源頭上減少客戶投訴數(shù)量和客戶投訴升級。

4.通過招聘和培訓(xùn)途徑提升服務(wù)人員素質(zhì)

一是通過公開招聘選拔和現(xiàn)有人員培訓(xùn)等途徑，增加服務(wù)人員的數(shù)量和提升素質(zhì)，同時逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機(jī)，培養(yǎng)和考評一批初中高級核保和核賠師，通過設(shè)立首席核保和核賠師的管理制度，實施專家治司和人才強(qiáng)司。

5.提供防災(zāi)防損等差異化的服務(wù)

一是要重視防災(zāi)防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監(jiān)、水文、氣象等政府職能部門聯(lián)合開展防災(zāi)防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對于服務(wù)需求存在的差異，對服務(wù)內(nèi)容、方式和支持手段進(jìn)行差異化配給并持續(xù)優(yōu)化。三是要通過服務(wù)人員素質(zhì)提高，崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)等來提高服務(wù)規(guī)范性和專業(yè)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，打造差異化的服務(wù)形象。

6.運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升保險服務(wù)效能

由于技術(shù)的進(jìn)步，客戶移動終端、地點(diǎn)和服務(wù)界面的互相聯(lián)系能有效突破時間和空間的限制，產(chǎn)生保險云服務(wù)平臺，它能將原本分散的產(chǎn)品和服務(wù)項目整合，有效延伸服務(wù)內(nèi)涵，形成共享溝通平臺。這個平臺上所有的參與者，從保險公司到客戶以及其他服務(wù)商和媒體都可以互為目標(biāo)，互為客戶，通過數(shù)據(jù)的共享來實現(xiàn)互相之間的產(chǎn)出和收益，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)速度、達(dá)到快速響應(yīng)滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

參考文獻(xiàn)：

1.王銀成.德里克管理思想的中國實踐[M]. 北京.機(jī)械工業(yè)出版社.2015年5月第一版.

2.施建祥。中國保險制度創(chuàng)新研究[M]. 北京.中國金融出版社。2006年7月第一版.

作者簡介：

施建偉（1971—），男，江蘇常州人，本科，經(jīng)濟(jì)師，中國人保財險常州分公司副總經(jīng)理，研究方向：保險經(jīng)營管理和風(fēng)險管控。