肖花　劉春年　郭韞麗

〔摘要〕文章基于虛擬社區(qū)環(huán)境，闡述了突發(fā)事件下用戶應(yīng)急信息行為表現(xiàn)特征，剖析基于虛擬社區(qū)的用戶應(yīng)急信息行為實(shí)施的必要性，劃分基于虛擬社區(qū)的用戶應(yīng)急信息行為構(gòu)成維度，分析突發(fā)事件中虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為過程，并提出突發(fā)事件下基于虛擬社區(qū)的用戶應(yīng)急信息行為的優(yōu)勢所在。

〔關(guān)鍵詞〕突發(fā)事件；用戶；應(yīng)急信息行為；虛擬社區(qū)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.006

〔中圖分類號(hào)〕G203〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）11-0032-05

〔Abstract〕Based on the virtual communities environment，this paper elaborated the characteristics of user emergency information behavior，analyzed the necessity of the implementation of user emergency information behavior，and divided the dimensions of user emergency information behavior based on virtual communities.The paper expounded the process of user emergency information behavior in the circumstances of emergent events，and proposed its advantages finally.

〔Key words〕emergent events；user；emergency information behavior；virtual communities

TD Wilson等國外學(xué)者在1916年就已經(jīng)開始研究“信息尋求行為”[1]，1948年英國皇家社會(huì)科學(xué)情報(bào)會(huì)議的召開，標(biāo)志“用戶信息行為”研究的開始。而國內(nèi)較早研究“信息行為”的是胡昌平教授在1988年發(fā)表的“關(guān)于信息社會(huì)學(xué)的若干基本問題”中提到的用戶信息行為研究的必要性[2]。隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的普及發(fā)展，越來越多的學(xué)者關(guān)注網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為研究。國外關(guān)于虛擬社區(qū)用戶信息行為研究始于Rheingold 1993年提出的虛擬社區(qū)概念[3]，之后國外學(xué)者主要圍繞虛擬社區(qū)用戶信息需求、虛擬社區(qū)用戶信息行為影響因素、虛擬社區(qū)成員劃分等這幾個(gè)方面研究。而國內(nèi)學(xué)者對(duì)虛擬社區(qū)用戶信息行為研究主要集中于虛擬社區(qū)理論、理論與具體虛擬社區(qū)結(jié)合研究，如李志宏等人通過實(shí)證研究來說明關(guān)系信任、個(gè)人的結(jié)果預(yù)期等對(duì)虛擬社區(qū)成員的知識(shí)共享意愿具有顯著的正向影響[4]。由此可知，國內(nèi)外專家學(xué)者雖然對(duì)虛擬社區(qū)用戶信息行為做了大量的相關(guān)理論和實(shí)踐研究，但是缺乏對(duì)應(yīng)急信息行為的針對(duì)性研究，也沒有結(jié)合突發(fā)事件管理領(lǐng)域中的應(yīng)急信息資源開發(fā)與利用服務(wù)?；诖?，本研究基于突發(fā)事件的特殊性出發(fā)，進(jìn)行虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為的分析。

虛擬社區(qū)的存在形式包括了早期的電子公告欄（BBS）、論壇、貼吧等，也包括后期出現(xiàn)的博客、微博、微信和SNS社交網(wǎng)絡(luò)等。虛擬社區(qū)既有社區(qū)的特征，也有網(wǎng)絡(luò)的特征，其用戶是依據(jù)自身需求進(jìn)入特定網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)，從中獲取所需要的信息，對(duì)信息進(jìn)行瀏覽、查詢、讀取、分享、評(píng)論、利用、新建、發(fā)布和交流等活動(dòng)。突發(fā)事件中，虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急通常會(huì)對(duì)應(yīng)急信息進(jìn)行收集、整理、傳遞和利用，隨時(shí)發(fā)布動(dòng)態(tài)信息，與其它用戶交流互動(dòng)和分享傳播應(yīng)急信息。根據(jù)《青年記者》的網(wǎng)上問卷調(diào)查，45%的網(wǎng)友認(rèn)為政務(wù)微信有利于重大、突發(fā)事件中的信息溝通，875%的網(wǎng)友愿意關(guān)注政務(wù)官微中的重大事件信息通報(bào)[5]。2016年1月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)688億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到503%，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為620億。網(wǎng)民對(duì)對(duì)虛擬社區(qū)的應(yīng)用集中于即時(shí)通信、社交網(wǎng)站、論壇/BBS、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等，現(xiàn)在網(wǎng)民逐漸習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)約租車等公共服務(wù)類。各虛擬社區(qū)用戶具體數(shù)量見表1。從表1可看到，用戶互聯(lián)網(wǎng)使用有較大突破的是即時(shí)通信、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞和社交應(yīng)用，社交應(yīng)用借助大數(shù)據(jù)及移動(dòng)社交技術(shù)，與其他領(lǐng)域融合發(fā)展[6]。

在信息社會(huì)環(huán)境中，以掌控應(yīng)急信息渠道與挖掘應(yīng)急信息資源為核心內(nèi)容的應(yīng)急信息行為在救災(zāi)救援中扮演著至關(guān)重要的角色。伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，虛擬社區(qū)的使用與現(xiàn)實(shí)社會(huì)更加緊密地聯(lián)系在一起，網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為也必然有社會(huì)性。探討突發(fā)事件虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為，為政府機(jī)構(gòu)的應(yīng)急決策提供基礎(chǔ)，在一定程度上豐富了突發(fā)事件管理的理論體系，同時(shí)拓寬了信息管理理論、網(wǎng)絡(luò)傳播理論、社會(huì)心理學(xué)理論等的應(yīng)用，也能為政府機(jī)構(gòu)的應(yīng)急救援體系提供理性建議。

1突發(fā)事件中虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為表現(xiàn)特征

在突發(fā)事件中，虛擬社區(qū)用戶發(fā)現(xiàn)自身信息需求更為強(qiáng)烈，他們要及時(shí)獲取和發(fā)布準(zhǔn)確、持續(xù)的信息才能消除焦慮與恐懼，進(jìn)而開展和實(shí)施特定的信息行為，以用來應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的社會(huì)變化。

11應(yīng)急需求性

突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，虛擬社區(qū)用戶會(huì)選擇即時(shí)通訊、電子公告板、論壇、微博等渠道進(jìn)行交流來滿足其應(yīng)急信息需求。一般網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)布的音頻、視頻信息較直接、真實(shí)、快捷等優(yōu)勢和便利，同時(shí)也為虛擬社區(qū)用戶信息發(fā)布、信息交流起到了重要作用。如政務(wù)微信及時(shí)發(fā)出權(quán)威消息可以滿足用戶對(duì)應(yīng)急信息的迫切性需求。以2013年在四川雅安發(fā)生70級(jí)地震為例，地震發(fā)生19分鐘后，“微成都”微信服務(wù)平臺(tái)發(fā)出震情信息，微信用戶第一時(shí)間獲知了此次地震的相關(guān)信息，如地震級(jí)別、震源等。在虛擬社區(qū)中災(zāi)害信息隨著用戶發(fā)布、轉(zhuǎn)載、回貼、傳遞等行為很快地匯集到了各大網(wǎng)站上，再經(jīng)過不斷修改、整合，與媒體、政府形成互補(bǔ)。網(wǎng)絡(luò)以其獨(dú)有的方式讓這些災(zāi)害信息長時(shí)間存留，供用戶應(yīng)急隨時(shí)需要。

12交互及時(shí)性

突發(fā)事件發(fā)生后，虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為其實(shí)是一種跨越時(shí)空的互動(dòng)交流，這是由互聯(lián)網(wǎng)自身的特點(diǎn)決定的。在BBS、微信群聊、微博等公共場域中，用戶通過發(fā)布災(zāi)情信息，反饋救援信息，實(shí)現(xiàn)雙向交互的災(zāi)害信息傳遞，還可以體現(xiàn)個(gè)人用戶與媒體、政府之間的互動(dòng)，有利于相關(guān)機(jī)構(gòu)了解用戶的心理和環(huán)境狀況，及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行心理疏導(dǎo)并制定相關(guān)政策決定。以雅安地震為例，地震發(fā)生五個(gè)多小時(shí)后，創(chuàng)立了一個(gè)“雅安抗震救災(zāi)報(bào)道”工作微信群，這個(gè)平臺(tái)可以讓記者、指揮部、后方支援部隊(duì)及相關(guān)人員進(jìn)行信息、意見的快速溝通互動(dòng)，下達(dá)指令、回饋信息、交流資料信息、提供情報(bào)等。在這個(gè)微信平臺(tái)上發(fā)布的照片和相關(guān)信息經(jīng)過北京電視臺(tái)官方微信平臺(tái)編輯發(fā)布，第一時(shí)間為用戶傳送了前方動(dòng)態(tài)信息[7]。網(wǎng)絡(luò)媒體快速的報(bào)道，使用戶第一時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)其查證行為，并可以發(fā)布相關(guān)信息，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)也及時(shí)呈現(xiàn)用戶的評(píng)論和反映。虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為也具有較高的及時(shí)性。隨著突發(fā)事件的發(fā)展，用戶信息需求得到滿足后，其應(yīng)急信息行為也會(huì)跟著變化。

13自由公開

用戶在虛擬社區(qū)進(jìn)行的應(yīng)急信息搜索、分析、發(fā)布等信息行為都可以采用昵稱，隱藏自己真實(shí)身份可以保護(hù)隱私，減輕參與信息行為的心理負(fù)擔(dān)，自由選擇合適的信息，發(fā)布傳遞有價(jià)值的信息。2005倫敦交通線遭襲后，一張普通市民用手機(jī)拍攝的在漆黑的地道里乘客們蹣跚前進(jìn)的圖片迅速出現(xiàn)在BBC、Face Book等網(wǎng)站上，因?yàn)樗莵碜袁F(xiàn)場最真實(shí)的信息[8]。在論壇、微信群聊、QQ群聊等公共場域中，用戶發(fā)布與傳遞的信息不僅能讓交流的雙方看到，還能被很多的“隱身者”瀏覽與利用。

2基于虛擬社區(qū)的用戶應(yīng)急信息行為實(shí)施的環(huán)境分析21基于虛擬社區(qū)的信息傳播效率為用戶應(yīng)急信息行為的及時(shí)性提供必要條件根據(jù)美國學(xué)者德弗勒的媒介依賴?yán)碚?，媒介信息不及時(shí)會(huì)增加突發(fā)性事件的未知因素和不確定因素，使群眾產(chǎn)生恐慌、畏懼甚至其他難以控制的非理性因素[9]。虛擬社區(qū)已經(jīng)被越來越多的用戶使用，是因?yàn)榕c傳統(tǒng)的信息傳播平臺(tái)相比，虛擬社區(qū)環(huán)境中信息傳播具有很強(qiáng)的雙向特征，能及時(shí)充分地將災(zāi)害信息傳遞出去，在信息反饋上也非常及時(shí)。用戶不會(huì)受時(shí)間、空間和地域的限制進(jìn)行交流，雙方在交流中了解并掌握信息，進(jìn)而可以采取有效的應(yīng)對(duì)方式，使應(yīng)急信息的傳播更加快捷、有效，使更多的用戶采取有效的應(yīng)急方式。虛擬社區(qū)信息的傳播方式多樣化，不僅有傳統(tǒng)的直線形式傳播，同時(shí)還存在裂變式的傳播方式。比如在微信朋友圈上，一個(gè)人發(fā)布災(zāi)害相關(guān)信息，假如該信息沒有好友回復(fù)、分享、轉(zhuǎn)發(fā)，那就代表著該條信息沒人傳播，傳播效率為零。但是如果該災(zāi)害信息引發(fā)他好友回復(fù)、分享、轉(zhuǎn)發(fā)，成為熱點(diǎn)，那么該條信息會(huì)以N對(duì)1、N對(duì)N的形式轉(zhuǎn)播，同時(shí)微信中的@功能，能夠精確的開展一對(duì)一傳播，被@對(duì)象能夠在第一時(shí)間收到相關(guān)信息，避免了災(zāi)害信息傳播的流失情況，使得傳播效果更加明顯。

22基于虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息需求多元化促使了用戶應(yīng)急信息服務(wù)的多元化突發(fā)事件變化復(fù)雜，各階層用戶對(duì)應(yīng)急信息都有迫切需求，在這種應(yīng)急信息需求主體多元化情況下，傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式已不能滿足，只有在信息資源網(wǎng)絡(luò)化的組織和技術(shù)發(fā)展中，才能夠?yàn)楦餍懈鳂I(yè)的用戶提供內(nèi)容豐富的信息服務(wù)，滿足其多元化的需求。信息需求主體的多元化勢必導(dǎo)致信息需求的內(nèi)容也多元化，而對(duì)社交網(wǎng)站傳播突發(fā)信息來講，存在多元化傳播特征，用戶正好運(yùn)用多元化傳播符號(hào)使得災(zāi)害信息達(dá)到高度逼真。

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，用戶漸漸習(xí)慣于在虛擬社區(qū)中瀏覽各類新聞動(dòng)態(tài)，比如刷微信朋友圈、上微博等。災(zāi)害發(fā)生后，他們希望第一時(shí)間知道整個(gè)事件的原委，有時(shí)候電視廣播信息較簡單不能滿足社區(qū)用戶應(yīng)急，然而在虛擬社區(qū)，用戶“刨根問底”精神甚至可以挖掘出多方面信息，所以虛擬社區(qū)中的應(yīng)急信息可以更加深入、實(shí)用。

3突發(fā)事件下虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為維度構(gòu)成

虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息需求涉及的信息源和信息內(nèi)容非常廣泛，利用信息的表現(xiàn)形式也不能局限一種，所以用對(duì)戶應(yīng)急信息行為的認(rèn)識(shí)不能只停留在信息內(nèi)容的維度，也應(yīng)該關(guān)注利用信息行為的構(gòu)成維度，這樣便于和相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行交互操作。

依據(jù)對(duì)用戶應(yīng)急信息行為特征的描述，可以把突發(fā)事件下虛擬社區(qū)中的用戶應(yīng)急信息行為理解為用戶利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)進(jìn)行的與應(yīng)急信息資源和應(yīng)急信息渠道有關(guān)的一系列活動(dòng)行為。Wilson（2000）提出信息行為包括信息查詢、利用和交流行為。筆者結(jié)合以往對(duì)用戶應(yīng)急行為的文獻(xiàn)研究，并根據(jù)虛擬社區(qū)的特征，以信息內(nèi)容和形式由用戶操作以及信息行為與用戶相關(guān)為基本原則，將基于虛擬社區(qū)的用戶應(yīng)急信息行為劃分為用戶應(yīng)急信息查詢行為、用戶應(yīng)急信息處理行為和用戶應(yīng)急信息利用行為3個(gè)維度。

31用戶應(yīng)急信息查詢行為

虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為與傳統(tǒng)環(huán)境下的用戶應(yīng)急行為的主要區(qū)別在于利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息傳播功能和交互方式。用戶應(yīng)急信息查尋行為是指用戶查找、采集、尋求應(yīng)急信息的活動(dòng)，其取決于個(gè)人的信息素養(yǎng)、信息能力以及用戶的個(gè)性心理特征，也要受用戶所處信息環(huán)境的影響。在虛擬社區(qū)中，用戶可以隨意瀏覽、搜索等方式獲取自己所需要的信息。突發(fā)事件發(fā)生后，用戶作為事件的直接接觸者，既是應(yīng)急信息的接收方，也是應(yīng)急信息的發(fā)布者，在強(qiáng)烈的應(yīng)急信息需求驅(qū)動(dòng)下積極參與應(yīng)急信息傳播，通過各種渠道查找、獲取相關(guān)的應(yīng)急信息，并根據(jù)自身掌握的應(yīng)急信息對(duì)突發(fā)事件的發(fā)展?fàn)顟B(tài)做預(yù)測。根據(jù)Savolainen的調(diào)查知道虛擬社區(qū)將查詢信息分為實(shí)際信息查詢與導(dǎo)向性信息查詢兩種類型[10]，這種查詢行為在虛擬社區(qū)環(huán)境下可用圖1表示。

32用戶應(yīng)急信息處理行為

從過程來看，應(yīng)急信息處理就是以應(yīng)急信息的存儲(chǔ)、比較、選擇、加工等活動(dòng)為特征，形成可供用戶利用的應(yīng)急信息資源。應(yīng)急信息的存儲(chǔ)是指將收集的基礎(chǔ)或者關(guān)鍵性信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，以便應(yīng)急所需。對(duì)突發(fā)事件而言，應(yīng)急信息的比較和選擇就是從大量的信息中篩選出真正有用的信息，從技術(shù)層面來看，可以利用網(wǎng)頁收集、信息挖掘、信息過濾等技術(shù)，多種技術(shù)綜合運(yùn)用，以便更好的滿足應(yīng)急信息處置需要。應(yīng)急信息的加工是指將分散、無序的應(yīng)急信息經(jīng)過信息組織、信息分析后形成高選擇、有針對(duì)性的信息，這樣才能滿足應(yīng)急管理和決策中的信息需求。應(yīng)急信息的采集越多，應(yīng)急處理的信息也就越多越復(fù)雜。先要分類篩選不同階段、不同部門、不同形式的應(yīng)急信息需求，按照應(yīng)急處置的實(shí)際需求進(jìn)行必要的整序、存儲(chǔ)，以便用于有效的應(yīng)急信息利用。應(yīng)急信息處理目的在于將圖1虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息查詢行為

收集到的應(yīng)急信息，按照應(yīng)急處置的實(shí)際需求進(jìn)行必要的整序和篩選，使之更具有效性，流程如圖2。

33用戶應(yīng)急信息利用行為

突發(fā)事件用戶應(yīng)急信息利用就是指用戶運(yùn)用處理后的信息作出的一系列物理行為和思想行為。其實(shí)應(yīng)急信息利用的過程也就是解決實(shí)際問題及困境的過程，所以用戶應(yīng)急信息利用的行為主要集中在解決困境、問題上，如突發(fā)事件后應(yīng)急指揮人員運(yùn)用應(yīng)急信息快速、有效地作出決策以防止危機(jī)的出現(xiàn)。對(duì)管理決策人員來講，應(yīng)急信息利用主要體現(xiàn)在預(yù)警、響應(yīng)決策、學(xué)習(xí)總結(jié)等方面。突發(fā)事件結(jié)束后，管理人員對(duì)事件的原因、經(jīng)過、災(zāi)害情況信息等進(jìn)行分析、總結(jié)，形成總結(jié)經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，為日后工作提供建議。同時(shí)，可以把災(zāi)害事件的歷史資料信息、專家知識(shí)信息、應(yīng)急教育信息記入相應(yīng)的信息資源數(shù)據(jù)庫，以便相關(guān)機(jī)構(gòu)以后借鑒、參考。對(duì)普通用戶而言，虛擬社區(qū)的出現(xiàn)促進(jìn)了他們之間的溝通、交流與信息共享，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)公開的信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)用戶積極參與救助，開展自救與他救。

4突發(fā)事件中虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為過程分析

41用戶應(yīng)急信息行為一般過程

不是所有的突發(fā)事件都會(huì)引起用戶應(yīng)急信息行為，但是當(dāng)突發(fā)事件已發(fā)生或者事件發(fā)生同時(shí)信息缺失、通信阻斷、救援不及時(shí)，用戶的應(yīng)急信息行為必然產(chǎn)生。用戶應(yīng)急信息行為是防止突發(fā)事件嚴(yán)重惡劣的第一道防線，它對(duì)預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生具有顯著的效果。突發(fā)事件發(fā)生后，用戶應(yīng)急產(chǎn)生信息需求，根據(jù)需求進(jìn)行信息搜索，并對(duì)得到的結(jié)果信息與自身儲(chǔ)備的信息資源、經(jīng)驗(yàn)等磨合，最后形成個(gè)人意見、想法進(jìn)行發(fā)布與傳播，也可以與他人在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行交流。參與談?wù)摰娜嗽絹碓蕉啵瑢?huì)造成一定程度的社會(huì)關(guān)注，如在微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，有時(shí)會(huì)引起政府與媒體的關(guān)注。用戶在應(yīng)急信息行為中形成的有效認(rèn)知、態(tài)度和意見可以應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件，同時(shí)還可以向媒體與政府表達(dá)意見與態(tài)度，當(dāng)突發(fā)事件結(jié)束后，其應(yīng)急信息行為也就隨著消逝。如果用戶在應(yīng)急信息行為中形成的建議情緒向政府與媒體表達(dá)后，指向的公共事務(wù)或社會(huì)矛盾沒有得到妥善或及時(shí)處理，有時(shí)會(huì)造成更激烈的行為。突發(fā)事件中虛擬社區(qū)用戶信息行為經(jīng)歷了從事件的發(fā)生到應(yīng)急信息利用的一系列階段，從應(yīng)急信息行為本身來看是一個(gè)不斷反饋與調(diào)整的過程，從行為結(jié)果來看也是一個(gè)由突發(fā)事件開始，反過來又影響突發(fā)事件的循環(huán)過程。

42用戶應(yīng)急信息行為過程建模

用戶應(yīng)急的信息需求以解決危機(jī)和困境為主，隨著個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)備、突發(fā)事件發(fā)展態(tài)勢以及周圍環(huán)境的變化，用戶應(yīng)急信息行為會(huì)以不同的序列和形式展開，是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程。同時(shí)，其應(yīng)急信息行為也是一個(gè)連續(xù)的過程，其經(jīng)歷信息查詢、信息存儲(chǔ)、信息比較、信息選擇、信息加工、信息利用等環(huán)節(jié)，是不斷反復(fù)不斷修正的過程，也遵循突發(fā)事件的漲落、演變、結(jié)束這樣的規(guī)律。隨著虛擬社區(qū)的應(yīng)用發(fā)展，用戶獲取應(yīng)急的信息源和信息渠道非常廣泛，并不局限在政府某個(gè)部門和信息系統(tǒng)范圍內(nèi)。

根據(jù)以上分析，用戶應(yīng)急信息行為過程就是用戶以自我為中心進(jìn)行的應(yīng)急資源收集過程，觀察用戶的應(yīng)急信息資源在時(shí)間序列上的變化，就可知道用戶應(yīng)急信息行為的基本規(guī)律。KumarR等人在文章《在線社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)及其演變》中指出，在線社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的密度隨時(shí)間呈現(xiàn)快速增長，下降、衰退及緩慢穩(wěn)定增長三階段式演變規(guī)律[11]。突發(fā)事件后，對(duì)虛擬社區(qū)用戶而言，從產(chǎn)生應(yīng)急信息需求到滿足應(yīng)急需求這一過程也滿足這樣的規(guī)律：情報(bào)需求——情報(bào)動(dòng)機(jī)——情報(bào)行為——情報(bào)滿足——新的情報(bào)需求[12]。綜合以上理論論述，筆者提出本文的用戶信息行為過程模型，如圖3所示。圖3虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為一般過程模型

43突發(fā)事件下基于虛擬社區(qū)的用戶應(yīng)急信息行為內(nèi)部特征分析（1）從使用情況上來看，虛擬社區(qū)的發(fā)展成為了滿足用戶應(yīng)急信息需求、社交需求的重要工具。用戶通過微博、微信、BBS等獲取日常生活信息及災(zāi)害發(fā)生減災(zāi)救援等信息，具有獲取及時(shí)性、交互性等絕對(duì)優(yōu)勢，虛擬社區(qū)用戶行為的特點(diǎn)既影響了應(yīng)急信息行為特征，同時(shí)也決定著虛擬社區(qū)的發(fā)展趨勢。比如新浪微博中的信息設(shè)計(jì)為短小精煉，便于用戶對(duì)微博中信息迅速的轉(zhuǎn)發(fā)和分享。這種設(shè)計(jì)符合用戶在短暫時(shí)間里隨意獲取信息并交流信息的需求，使很多網(wǎng)絡(luò)用戶養(yǎng)成了在碎片化時(shí)間中打開微博客戶端、微信朋友圈、QQ空間來了解身邊發(fā)生的事或發(fā)表自己的見聞。

（2）在虛擬社區(qū)中以熟人強(qiáng)關(guān)系鏈為主，以陌生弱關(guān)系鏈為輔的多元社交體系是用戶與社區(qū)其他成員之間的關(guān)系，或多或少都存在“沾親帶故”的關(guān)系，他們平常在社區(qū)中的多次互動(dòng)使成員間的關(guān)系也更加親密，關(guān)系也更為信任，用戶也愿意將應(yīng)急信息分享給他人，在應(yīng)急信息共享上表現(xiàn)出較積極的態(tài)度。從另一面看，虛擬社區(qū)用戶信息素養(yǎng)較高，具有一定的信息覺悟，在應(yīng)急信息利用的過程中不會(huì)盲目跟從，對(duì)所獲取的應(yīng)急信息有著一定的鑒別能力。

5結(jié)語

突發(fā)事件虛擬社區(qū)用戶應(yīng)急信息行為由是不可控的自然災(zāi)害和人為的社會(huì)突發(fā)事件引起的。對(duì)于自然災(zāi)害引發(fā)的突發(fā)事件，是無法抑制其產(chǎn)生，但是引起之后的社會(huì)矛盾事件還是可以有效管理與控制的。虛擬社區(qū)的出現(xiàn)，無疑為突發(fā)事件的處理提供了良好的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，在這個(gè)虛擬平臺(tái)上，可以整合散亂無序的求救信息和救援信息，緩解用戶因突發(fā)事件產(chǎn)生的恐懼和不安心理。筆者在本文中只是探討了突發(fā)事件下用戶應(yīng)急信息行為的分析，下一步進(jìn)一步對(duì)突發(fā)事件下政府、媒體等相關(guān)主體的行為與決策進(jìn)行探究，這樣才可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)有一個(gè)更全面的認(rèn)知。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）