高齊

【摘要】醫(yī)院文化是在社會(huì)主義和現(xiàn)代意識影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同的行為準(zhǔn)則和奉行的價(jià)值觀念，是人類文化發(fā)展和醫(yī)院主體醫(yī)療實(shí)踐相結(jié)合的成果。醫(yī)院文化是以人為本的文化，它包涵著醫(yī)院管理、醫(yī)院精神、醫(yī)院品牌、醫(yī)院形象等要素。筆者認(rèn)為要筑構(gòu)優(yōu)秀醫(yī)院文化，必須抓好以下四項(xiàng)建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】新醫(yī)改;醫(yī)院文化;建設(shè);淺探

一、醫(yī)院管理建設(shè)

我國醫(yī)療市場近年的競爭態(tài)勢，大體經(jīng)歷了三個(gè)階段：從設(shè)備競爭發(fā)展到技術(shù)競爭，從技術(shù)競爭發(fā)展到服務(wù)競爭，目前正從服務(wù)競爭發(fā)展到戰(zhàn)略競爭。戰(zhàn)略競爭的致勝法寶當(dāng)然就是要加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理和文化建設(shè)，樹立以人為本的服務(wù)理念。

1、以人為本的醫(yī)療服務(wù)

以人為本、以病人為中心，真誠服務(wù)社會(huì)是優(yōu)秀的醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)。要真正做好以人為本的醫(yī)療服務(wù)，除了要有精湛的醫(yī)療技術(shù)之外，至少還要做到以下幾個(gè)方面。

（1）誠信服務(wù)，精益求精

讓病人滿意放心地接受醫(yī)療干預(yù)，從而增強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)公信力。

（2）立足于病人的需求

進(jìn)行人性化的服務(wù)設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)藝術(shù)，改善服務(wù)環(huán)境等。

（3）提倡文明用語，倡導(dǎo)賓館式服務(wù)

要求醫(yī)護(hù)人員要清楚病人及家屬的要求，清楚病人的病情與心理變化，清楚病人的診斷和用藥情況，清楚病人的用費(fèi)情況。

（4）拓寬服務(wù)領(lǐng)域

將服務(wù)延伸至院前的和院后的預(yù)防、健康指導(dǎo)和心理咨詢等。

2、以人為本的員工管理

醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理工作者是醫(yī)院文化的主體。優(yōu)秀的醫(yī)院文化要體現(xiàn)在平等對待每一位員工，平衡相關(guān)者的利益，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。具體來說，要做到以下幾點(diǎn)：

（1）滿足職工的人性化需求

根據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)的動(dòng)機(jī)學(xué)說，人的積極性是建立在謀生、享受和自我實(shí)現(xiàn)等不同需要層次上的。調(diào)動(dòng)職工積極性就要從解決其基本物質(zhì)生活入手，再把物質(zhì)和精神需求結(jié)合起來，逐層提升需求層次，引導(dǎo)職工將積極性落實(shí)到高尚的人生追求上。

（2）親情管理與距離原則

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要關(guān)心、體貼職工，做到以情動(dòng)人，以理服人，形成親情式的管理模式，不要輕易使用強(qiáng)權(quán)政治。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者一定要做職工的表率，平等待人，形成調(diào)動(dòng)職工積極性的示范效應(yīng)。這樣的管理方式，往往能夠起到強(qiáng)制措施所達(dá)不到的效果，使醫(yī)院的管理事半功倍。

（3）適當(dāng)擴(kuò)大醫(yī)院的民主管理

堅(jiān)持職工代表大會(huì)制度，實(shí)行院務(wù)公開制度，鼓勵(lì)職工參與醫(yī)院的政治生活和民主管理，征求和采納職工提出的各種真正有利于醫(yī)院長期發(fā)展的好的建議。

（4）開展醫(yī)院學(xué)術(shù)活動(dòng)和文娛活動(dòng)

這兩者也是醫(yī)院文化的重要組成部分。定期舉辦學(xué)術(shù)活動(dòng)，有利于提高醫(yī)務(wù)人員的學(xué)術(shù)水平。開展健康的文體活動(dòng)，如讀書報(bào)告會(huì)、技能比武、音樂舞會(huì)、美術(shù)書法等，不僅有利于員工增長知識，展示才華，豐富生活，放松身心，同時(shí)也有利于促進(jìn)員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。

3、以人為本的人才管理

醫(yī)院管理中很重要的一部分是人才的選擇。人才資源是最寶貴的資源，市場競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。人才管理要考慮以下幾方面。

（1）從人才建設(shè)的戰(zhàn)略高度出發(fā)

要建設(shè)一支能夠在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域競爭中力拔頭籌、德藝雙馨的高素質(zhì)人才隊(duì)伍，作為學(xué)科發(fā)展的標(biāo)桿，帶動(dòng)群體的發(fā)展。一是在人才培養(yǎng)上加大力度，敢于重金資助優(yōu)秀拔尖人才。二是在人才選拔中放開眼界敢于吸納拔尖人才。三是在人才使用中解放思想，激活人才的創(chuàng)造力。

（2）掌握“木桶原則”

一個(gè)桶裝水的多少不是以最長的木塊來衡量，而是決定于最短的木塊。一個(gè)單位的發(fā)展，僅靠幾個(gè)學(xué)科帶頭人當(dāng)然是不行的。因此，在人才培養(yǎng)和管理上，也要注重所用員工總體素質(zhì)的提高。

二、醫(yī)院精神建設(shè)

醫(yī)院精神是醫(yī)院文化建設(shè)的核心，是全體員工在長期實(shí)踐中建立起的群體意識，主要表現(xiàn)為共同的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、思維方式和行為模式，是醫(yī)院發(fā)展的靈魂和動(dòng)力。一個(gè)缺乏醫(yī)院精神的醫(yī)院，決不會(huì)是一流的醫(yī)院。

醫(yī)院精神猶如一個(gè)人的精神風(fēng)貌，良好的醫(yī)院精神一旦形成，就能夠凝聚員工的思想，振奮士氣，統(tǒng)一行動(dòng)。作為醫(yī)院發(fā)展的原動(dòng)力，占主導(dǎo)地位的并非物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)等客觀因素，而是全體員工共有的“一切為了病人”的健康的目標(biāo)感、使命感、責(zé)任感、榮譽(yù)感以及在此基礎(chǔ)上形成的凝聚力。它能將醫(yī)院內(nèi)部的各種力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想之下，充分發(fā)揮每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的自主性、創(chuàng)造性。使他們的行為趨于一致形成和諧而又團(tuán)結(jié)的整體，激勵(lì)職工同心同德地為醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)和宗旨不懈的努力。從而將醫(yī)院精神落實(shí)到具體的工作中，時(shí)刻以醫(yī)院精神為個(gè)人的行為準(zhǔn)則，積極主動(dòng)地規(guī)范自己的醫(yī)德行為，盡心盡力維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)、塑造醫(yī)院的美好形象。

醫(yī)院精神也是醫(yī)務(wù)人員主人翁意識的內(nèi)在動(dòng)力，對醫(yī)德行為具有極大的激勵(lì)作用。醫(yī)院精神著重于從文化心理層次激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性，以醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任來強(qiáng)調(diào)獻(xiàn)身精神，從而形成一種良好的文化氛圍，使全體醫(yī)務(wù)人員始終保持良好的工作熱情。醫(yī)院精神集中反映了人是最活躍的生產(chǎn)力要素，只有充分的調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性和創(chuàng)造力，喚起潛藏于心中的主人翁意識，激發(fā)他們的愛院如家、獻(xiàn)身醫(yī)院的積極性，才能把醫(yī)院精神轉(zhuǎn)化為一種信念，并把它運(yùn)用于日常的醫(yī)療工作中，形成一種良好的醫(yī)院文化環(huán)境。

培養(yǎng)醫(yī)院精神是醫(yī)院文化建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。醫(yī)院精神作為一種意識，涵概了一個(gè)醫(yī)院的優(yōu)良傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、工作作風(fēng)和生活態(tài)度，是在長期的醫(yī)療實(shí)踐和社會(huì)生活中逐漸形成和培養(yǎng)的，是對醫(yī)院的職業(yè)的特點(diǎn)和要求的概括，是精神文明建設(shè)的內(nèi)容之一。醫(yī)院精神依社會(huì)背景和經(jīng)濟(jì)、技術(shù)條件不同，其內(nèi)容也各有特色，通常以“院訓(xùn)”、“醫(yī)院精神”的形式表達(dá)出來。如我們醫(yī)院的醫(yī)院精神是“仁愛，團(tuán)結(jié)，敬業(yè)，創(chuàng)新”。這一醫(yī)院精神也就是我院辦院方向的濃縮。

對社會(huì)來說，醫(yī)院精神這面旗幟，能夠充分展示醫(yī)院的良好形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)信譽(yù)，贏得廣大患者的信賴。而醫(yī)院精神不是一日就可以形成的，它是一個(gè)反復(fù)強(qiáng)化、反復(fù)理解逐步內(nèi)化的過程，常是一個(gè)醫(yī)院數(shù)代人醫(yī)療智慧的結(jié)晶。因此，必須把醫(yī)院精神始終貫穿于醫(yī)療實(shí)踐之中。

三、醫(yī)院品牌建設(shè)

醫(yī)院品牌是通過醫(yī)生向病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，以提高病人對醫(yī)院、特色?？苹蜥t(yī)生的認(rèn)知度，在病人心目中形成良好的印象，從而轉(zhuǎn)化為對病人的引導(dǎo)力，使醫(yī)院在接受病人選擇時(shí)處于有利地位。因?yàn)楣姷那筢t(yī)行為通常有一種從眾和主流選擇的心理，而醫(yī)院品牌可以使病人對醫(yī)院產(chǎn)生聯(lián)想和期望，如果對醫(yī)院品牌感覺滿意，就可以對醫(yī)院品牌起到擴(kuò)散和傳播作用，從而形成有利于醫(yī)院發(fā)展的良性循環(huán)，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度和社會(huì)影響力。

醫(yī)院品牌是醫(yī)院內(nèi)涵與綜合實(shí)力的集中表現(xiàn)，是一種巨大的無形資產(chǎn)。建立醫(yī)院品牌，在公眾中進(jìn)行品牌推廣，對于提高醫(yī)院的核心競爭力具有重要的意義。醫(yī)院品牌具有許多獨(dú)特的功能，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、增強(qiáng)醫(yī)院的吸引力

醫(yī)院品牌的創(chuàng)建，是一個(gè)長期的過程。一個(gè)知名的醫(yī)院品牌，是在長期的醫(yī)療市場競爭中建立并形成美譽(yù)度的。因此，醫(yī)院樹立了自己的品牌之后，無論對保持老的就醫(yī)顧客、還是爭取新的就醫(yī)顧客都是十分有利的。

2、濃縮醫(yī)院信息

醫(yī)院一旦創(chuàng)立了屬于自己的品牌，那么它就代表了醫(yī)院的整體風(fēng)貌、技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)特色等個(gè)性特征，繼而影響病人的就醫(yī)取向。病人在選擇醫(yī)院時(shí)，就不再需要詳盡地了解醫(yī)院的各個(gè)方面，而是依靠醫(yī)院創(chuàng)立的品牌獲得有關(guān)醫(yī)院的綜合信息。這也是人們?nèi)菀走x擇具有知名品牌醫(yī)院的緣故。

3、幫助識別醫(yī)療特色

醫(yī)療服務(wù)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是無形性。因此，識別一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)特色對普通的市民來講相對比較困難。而醫(yī)療服務(wù)品牌可以作為醫(yī)療服務(wù)的一種有形線索，從而有利于識別醫(yī)療服務(wù)的特色。

4、促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部提升

醫(yī)院品牌可以起到傳達(dá)醫(yī)院服務(wù)理念的作用，好的品牌形象可以增強(qiáng)員工的自信心和自豪感，樹立團(tuán)隊(duì)意識，從而能夠營造一個(gè)良好的工作氛圍和服務(wù)環(huán)境。

5、附加價(jià)值

附加價(jià)值是指醫(yī)院提供給就醫(yī)者基本醫(yī)療服務(wù)以外的東西。良好的醫(yī)院品牌既代表了一種技術(shù)與服務(wù)的水準(zhǔn)，同時(shí)也是對就醫(yī)者的一種承諾，使他們在價(jià)值利益、功能利益、心理利益等方面獲得優(yōu)于其他醫(yī)院的享受。

6、服務(wù)品牌

醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求，病人到醫(yī)院求治，最基本的目的就是希望能治好病，確保身體和心理的康復(fù)。醫(yī)院服務(wù)品牌除要滿足就醫(yī)者這些基本的目的外，還應(yīng)滿足質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、就醫(yī)方便等需求，還要提供精神的和文化的服務(wù)，讓病人在就醫(yī)中感受到熱情、接納、尊重與誠信。以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、誠實(shí)守信、公正公開，打造服務(wù)與信譽(yù)品牌。

7、學(xué)術(shù)品牌

醫(yī)院應(yīng)以核心技術(shù)為中心、建設(shè)學(xué)術(shù)梯隊(duì)、優(yōu)勢整合、突出特色，打造醫(yī)療技術(shù)品牌;以重點(diǎn)學(xué)科和重點(diǎn)科室為醫(yī)療學(xué)術(shù)龍頭，樹立醫(yī)療品牌，帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療、科研水平不斷提升。確立學(xué)術(shù)品牌的核心價(jià)值和品牌的獨(dú)特風(fēng)格，不斷提煉學(xué)術(shù)品牌的潛在價(jià)值。只有形成了自己獨(dú)特的品牌，才能使自己與其它醫(yī)院區(qū)別開來，從而提升醫(yī)院的知名度，從而增強(qiáng)病人對本醫(yī)院的信任度，才能提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

8、差異化發(fā)展戰(zhàn)略

對于?？漆t(yī)院，在缺少學(xué)科齊全、人才濟(jì)濟(jì)、設(shè)備先進(jìn)的綜合優(yōu)勢的情況下，要在本地區(qū)乃至全國創(chuàng)造出自身獨(dú)特的醫(yī)療優(yōu)勢，就必須做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精，以增加對病人的吸引力。同時(shí)不斷加大醫(yī)學(xué)科學(xué)研究的力度，保持其差異的可持續(xù)性。

四、醫(yī)院形象建設(shè)

塑造良好的醫(yī)院形象，主要包括以下幾個(gè)方面：

1、醫(yī)院形象指醫(yī)院組織的社會(huì)存在之印象和期望，是內(nèi)涵豐富的客觀標(biāo)記和綜合印象。從公共關(guān)系學(xué)的角度來看，醫(yī)院形象是指醫(yī)院在社會(huì)公眾心目中的信譽(yù)和印象，是醫(yī)院精神的綜合表現(xiàn)。

2、醫(yī)院形象是社會(huì)和社會(huì)公眾對醫(yī)院的期望形象和實(shí)際形成對比、檢測、評估的綜合性結(jié)果和整體性印象。

3、醫(yī)院形象的評價(jià)主要取決于社會(huì)公眾對于一個(gè)組織活動(dòng)的信譽(yù)度、滿意度及醫(yī)務(wù)人員對自身形象的認(rèn)知度和期望度。

良好的醫(yī)院形象，是醫(yī)院生存和發(fā)展的有力保證。善于利用公共關(guān)系手段，對擴(kuò)大醫(yī)院影響，具有一定的幫助，但這絕不能作為醫(yī)院工作的重點(diǎn)。良好醫(yī)院形象的樹立，一定要把重點(diǎn)放在提高醫(yī)療質(zhì)量和改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上。目前，公眾把越來越多的目光集中在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題上，使之成為了影響醫(yī)院形象的突出問題。

通過醫(yī)院文化建設(shè)來培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，是樹立醫(yī)院形象的有效途徑。單純用制度來規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，通常難以收到長遠(yuǎn)的效果。在醫(yī)院文化建設(shè)中培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，是要把醫(yī)院精神貫穿于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育過程中，使之成為醫(yī)務(wù)人員的自覺行為，從而達(dá)到較高層次。由此，充分發(fā)揮醫(yī)院文化對樹立良好的醫(yī)院形象有著特殊意義。

此外，良好的醫(yī)院環(huán)境也是醫(yī)院形象的一個(gè)主要組成部分。安定、優(yōu)美舒適的醫(yī)院環(huán)境，也是醫(yī)院人性化服務(wù)的表現(xiàn)。它使得醫(yī)療活動(dòng)得以正常進(jìn)行，同時(shí)保障了醫(yī)務(wù)人員工作的熱情。環(huán)境布局的好壞，可影響人的心理感覺。醫(yī)院的服務(wù)對象是病人和家屬，舒適整潔的醫(yī)院環(huán)境和病房，能夠緩解病人及家屬的痛苦和焦慮情緒。應(yīng)時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)以人為本的理念，為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)打下良好的文化環(huán)境基礎(chǔ)。

總之，醫(yī)院文化建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要以動(dòng)態(tài)發(fā)展的思維，以高遠(yuǎn)的眼光，結(jié)合不斷發(fā)展變化的醫(yī)療市場，不斷進(jìn)行大角度的文化滲透和大膽探索，完成與現(xiàn)代社會(huì)的交融，建設(shè)有中國特色的社會(huì)主義醫(yī)院文化，使醫(yī)院能夠更好的快速健康發(fā)展，為廣大患者服務(wù)，造福社會(huì)。