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如何做好電力行業(yè)客戶服務(wù)管理

2016-12-23 20:06:16梁利儒
科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2016年34期
關(guān)鍵詞:服務(wù)管理電力行業(yè)客戶

梁利儒

摘 要:電力的發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步和人們生活質(zhì)量的提高密不可分。同時(shí),也對電力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能與時(shí)俱進(jìn)的滿足客戶不斷變化的需求,做到以客戶服務(wù)為工作的中心,通過及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題,及時(shí)采取相應(yīng)的解決辦法和措施,提高客戶的滿意度?需要我們在工作中不斷重視客戶需求,提升客戶滿意度,才能更好地完成客戶服務(wù)管理工作。

關(guān)鍵詞:電力行業(yè);客戶;服務(wù)管理;客戶滿意

在電力營銷工作中,需要根據(jù)客戶的需求,及時(shí)調(diào)整營銷策略。而其中最重要的如何才能與時(shí)俱進(jìn)的滿足客戶不斷變化的需求,做到以客戶服務(wù)為工作的中心,通過及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題,及時(shí)采取相應(yīng)的解決辦法和措施,提高客戶的滿意度?這就需要在工作中,通過與電力客戶良好的溝通與反饋,讓客戶切實(shí)感受到電力企業(yè)對客戶滿意度的重視,才能更好地做好電力營銷工作。在保證電力生產(chǎn)和供應(yīng)的前提下,為客戶提供良好的服務(wù),是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn),也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。

1 目前電力客戶服務(wù)存在的不足之處

1.1 客戶關(guān)系管理在應(yīng)用方面的欠缺

(1)客戶關(guān)系管理(簡稱CRM)是針對提高客戶滿意度和忠誠度的管理機(jī)制,旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系。

(2)CRM的基本理念是:將所有客戶的詳細(xì)資料信息進(jìn)行完整記錄,通過科學(xué)分析,有針對性的為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和信息,挖掘潛在客戶,鞏固老客戶,以提高其滿意度和忠誠度。

(3)客戶關(guān)系管理中客戶服務(wù)意識的樹立是其能夠順利實(shí)施的前提。形成主動(dòng)為客戶服務(wù)的文化。但很多壟斷企業(yè),從領(lǐng)導(dǎo)到員工,都是被動(dòng)地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業(yè)順利實(shí)施的另一深層次問題,是它對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的限制:一些壟斷企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)長期沿襲行政管理方式,用制度運(yùn)作企業(yè)的觀念不強(qiáng),始終想保留人工干預(yù)的缺口,但實(shí)施CRM,卻要把現(xiàn)有操作與系統(tǒng)不吻合的地方排除,把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣,勢必會(huì)限制領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力。其結(jié)果,常常是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擅自改變CRM系統(tǒng)的一些要求,使其效果大打折扣。因此雖然很多壟斷企業(yè)都實(shí)施了CRM,但并不代表每一家企業(yè)的客戶服務(wù)都上了很大的臺(tái)階。CRM畢竟只是一個(gè)工具,歸根結(jié)底要靠稱職的人去運(yùn)用。

1.2 電力客戶服務(wù)存在的不足

(1)客戶服務(wù)的方式分為被動(dòng)式和主動(dòng)式服務(wù)。

被動(dòng)式服務(wù):客戶服務(wù)中心對社會(huì)公布統(tǒng)一的電話號碼(要求方便、易于記憶)后,客戶只要撥打此電話號碼就可以獲得包括自助語音服務(wù)、人工服務(wù)及傳真服務(wù)三種服務(wù)模式;客戶服務(wù)中心如果建立自己的Internet客戶服務(wù)網(wǎng)站(網(wǎng)頁),客戶就可以在自己的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)上通過該網(wǎng)站(網(wǎng)頁)獲得各種服務(wù)。主動(dòng)式服務(wù):針對某些客戶的需求(如停電信息、用電業(yè)務(wù)報(bào)表、相關(guān)新的政策等)提供包括自動(dòng)語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個(gè)性化”的主動(dòng)式服務(wù)。

(2)當(dāng)前,電力行業(yè)雖采取了優(yōu)質(zhì)服務(wù)等舉措,但尚處于簡單的被動(dòng)處理階段??蛻舴?wù)中心體系的快速發(fā)展,是通信技術(shù)普及的產(chǎn)物,就其功能來說,尚處于被動(dòng)式服務(wù)狀態(tài)。沒有考慮到增值服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好電力行業(yè)客戶服務(wù)管理的要點(diǎn)

2.1 優(yōu)化客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

一是通過以客戶為中心的服務(wù)理念,圍繞滿足客戶需求、提高客戶滿意度的服務(wù)策略,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶滿意度的提高,建立完善的客戶服務(wù)體系,為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。同時(shí),重視對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的評估和考核,促進(jìn)服務(wù)體系不斷完善。

二是加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè),在客戶服務(wù)工作中,一方面要對“客戶滿意管理體系”進(jìn)行完善,另一方面,不斷在硬件方面提升“客戶滿意管理的技術(shù)支持系統(tǒng)”。

三是創(chuàng)新服務(wù)營銷策略和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系過程中,以不斷提高客戶滿意率和忠誠度為核心來開展客戶服務(wù)管理工作。

四是建立企業(yè)的服務(wù)營銷策略體制、體系、模式框架和運(yùn)營機(jī)制,提高電力企業(yè)工作人員整體素質(zhì),在電力企業(yè)中形成全方位、全員化、全過程的協(xié)調(diào)與配合,將人人參與、人人重視、人人把關(guān)的全員服務(wù)意識進(jìn)一步普及,從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)社會(huì)、企業(yè)、國家多方共贏的局面。

提升客戶滿意度分三個(gè)步驟,這三個(gè)步驟形成一個(gè)有機(jī)的循環(huán),以實(shí)現(xiàn)客戶滿意的持續(xù)提升:

一是評估階段,需要對電力行業(yè)客戶服企業(yè)的特點(diǎn)是制定評價(jià)客戶滿意度的指標(biāo),不斷對客戶滿意度的狀況進(jìn)行評估和研究,分析客戶不滿意的主要因素和指標(biāo)導(dǎo)向,對客戶滿意度的指標(biāo)定期優(yōu)化,進(jìn)一步提高員工客戶服務(wù)的質(zhì)量。

二是行動(dòng)階段,通過對客戶滿意度的分析,查找原因,制客提升客戶滿意度的工作計(jì)劃,行動(dòng)階段,主要完成提高客戶滿意度的工作任務(wù)及落實(shí)檢查。

三是改進(jìn)階段,對計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控與改進(jìn)。

2.2 建立并實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略

(1)創(chuàng)造以“客戶滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念

在企業(yè)經(jīng)營過程中,在其經(jīng)營目標(biāo)的制定中,應(yīng)更多體現(xiàn)出“不斷提高客戶滿意度”、“吸引更多的客戶”的經(jīng)營策略,定期開展員工培訓(xùn)工作,將員工素質(zhì)塑造、服務(wù)意識、行為規(guī)范、職業(yè)道德等作為培訓(xùn)工作的重點(diǎn),讓“一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念植根于員工的工作思想中。在企業(yè)日常工作的開展中,應(yīng)注意對應(yīng)注意對員工服務(wù)理念的提升和宣講,讓員工認(rèn)可、認(rèn)同,才能在工作中真正去落實(shí)和實(shí)踐。

(2)促進(jìn)以“客戶滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新

有針對性的對電力行業(yè)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查,掌握和了解電力市場的變化情況,不斷發(fā)現(xiàn)客戶的新需求和新變化,了解客戶的真正需求所要,為電力企業(yè)更好的改進(jìn)服務(wù)工作提供理論依據(jù)。針對服務(wù)的各個(gè)流程及環(huán)節(jié),進(jìn)行必要的梳理和改進(jìn),全面開展“客戶滿意度100%”的服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步提升服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量。

(3)圍繞“客戶滿意”為準(zhǔn)則開展?fàn)I銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新

服務(wù)管理應(yīng)圍繞客戶滿意度的測評來開展相關(guān)工作,通過對電力產(chǎn)品的美譽(yù)度、知名度、抱怨率、滿意度、客戶意見等信息,來改進(jìn)電力服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步完善電力營銷策略,提高服務(wù)的創(chuàng)新能力,針對客戶的意見和建議,及時(shí)研究改進(jìn)措施和方法。

(4)以“客戶滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新

電力的發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步和人們生活質(zhì)量的提高密不可分。同時(shí),也對電力工作提出了更高的要求。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,電力企業(yè)應(yīng)對相關(guān)客戶服務(wù)信息的收集和處理應(yīng)更加快速,轉(zhuǎn)變其被動(dòng)改變的工作作風(fēng),強(qiáng)化相前客戶服務(wù)信息的管理,創(chuàng)新工作方式,將如何才能客戶滿意?如何快速應(yīng)對客戶的需求作為信息管理的重點(diǎn),不斷創(chuàng)新工作方法,適應(yīng)客戶不斷變化的需求。

3 結(jié)束語

做好電力行業(yè)客戶服務(wù)工作,就是要從客戶滿意不滿意做為工作是否卓有成效的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn),通過不斷優(yōu)化服務(wù)的每一個(gè)流程,科學(xué)設(shè)置服務(wù)內(nèi)容,全面收集客戶意見,不斷改進(jìn)服務(wù)手段,才能使得電力行業(yè)的客戶服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階,才能更好地適應(yīng)電力客戶不斷變化的需求。

參考文獻(xiàn)

[1]何尹惠.加強(qiáng)客戶服務(wù)管理提升企業(yè)綜合競爭力[J].廣東科技,2012(02).

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[3]魏靜莉.電力客戶服務(wù)流程研究[J].機(jī)電信息,2012(12).

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