馮霄霞

眼鏡零售業(yè)在全球任何國家都是一個較冷門的行業(yè)，GDP的占比也不大。以美國為例，GDP超過10兆美元， 眼鏡零售業(yè)的全國產(chǎn)值（美國）只有約250億美元。小又冷門的行業(yè)在信息化的過程中，有相當(dāng)大的難度。在IT行業(yè)內(nèi)對眼鏡零售業(yè)有咨詢經(jīng)驗的企業(yè)基本上沒有。寶島眼鏡勇敢的承擔(dān)了第一個吃螃蟹的風(fēng)險，在這個過程當(dāng)中，也走了一些冤枉路， 但整體效果還比較滿意。

寶島眼鏡創(chuàng)辦于臺灣，1997年正式走進(jìn)大陸，在武漢開出第一家門店，逐步發(fā)展到了1000余家?！捌焚|(zhì)、技術(shù)、滿意”是寶島眼鏡十幾年來秉承的三大承諾，不斷以消費者需求為焦點調(diào)整與市場間的距離。

打造精細(xì)化零售IT體系

隨著消費者群體的改變，零售行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和變革，在這個電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)盛行的時代，消費者的群體和行為也發(fā)生著重大變化，信息技術(shù)正在顛覆性地改變著零售行業(yè)，迎來了以客戶為中心的營銷時代，中國的零售業(yè)態(tài)和渠道將在不遠(yuǎn)的未來發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化。

在新形勢下，零售企業(yè)不僅要應(yīng)對外界環(huán)境的變化，又要實現(xiàn)快速發(fā)展和擴張，必須緊貼消費者需求，實現(xiàn)更精細(xì)化運營管理。雖然寶島眼鏡經(jīng)歷了前十年ERP的全面實施，也獲得了企業(yè)飛速發(fā)展，并通過多年堅持不斷地改革，企業(yè)在創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益的同時，管理更趨規(guī)范化。但隨著外部環(huán)境的改變，以及公司不斷發(fā)展壯大，出現(xiàn)了一些更深層次的管理問題。

隨著企業(yè)規(guī)模擴大，內(nèi)部信息傳遞時間延長，部門流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)增多引起溝通成本的增加，這樣不僅可能導(dǎo)致延誤時機和決策失誤，更不利于對市場變化快速反應(yīng)。尤其面對新型營銷模式，過去簡單的信息登記、電話回訪服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足追求時尚、與眾不同、喜歡互動的新時代消費者，客戶關(guān)系管理有待于精細(xì)化深耕，提高差異化服務(wù)質(zhì)量。同時也伴隨信息化不斷進(jìn)步，畢竟是十年前的ERP，系統(tǒng)難免無法滿足快速變遷市場與客戶需求，舊的產(chǎn)品體系架構(gòu)也無法支持未來集團(tuán)管控的戰(zhàn)略要求，企業(yè)的信息化升級改造勢在必行。

因此，在制定未來信息化戰(zhàn)略時，寶島眼鏡首先確定信息化的總體目標(biāo)是帶動業(yè)務(wù)的成長與發(fā)展。在宣誓大會上，將項目定義為ERP2.0，旨在再塑零售IT體系，希望能為客戶提供快速、有效管理平臺和高效的工作環(huán)境，并應(yīng)全球國際化的戰(zhàn)略前景，將支持多組織多架構(gòu)多渠道的管理模式和多語言模式，使企業(yè)能在快速擴張中進(jìn)行先進(jìn)管理模式的輸出。

關(guān)于項目的側(cè)重點，相關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào)說，會根據(jù)整個企業(yè)以客戶和門店為重點的特征，提出從客戶忠誠度管理、門店細(xì)分管理、供應(yīng)鏈三個主要層面為目標(biāo)關(guān)注點，并在實施過程中有重點進(jìn)行分步推進(jìn)。

首先，在客戶關(guān)系管理方面，實行消費者細(xì)分化是核心，通過多渠道收集有效客戶信息，消費者習(xí)性分析，進(jìn)行有針對的互動，達(dá)到高效的精細(xì)化客戶忠誠度管理。

其次，對于零售行業(yè)來說，門店管理就是最重要的環(huán)節(jié)，往往一個好的消費行為促成，跟門店選址、周邊消費習(xí)慣、商品組合與配套店員服務(wù)都有著至關(guān)重要的關(guān)系。尤其在當(dāng)今競爭激烈、高昂的店鋪租金環(huán)境下，企業(yè)希望盡可能地把所有決定因素在開店之前就能精準(zhǔn)預(yù)測。因此，寶島將在未來門店管理上實現(xiàn)更精細(xì)化管理，無論是粉領(lǐng)新貴、科技新貴還是學(xué)生族群，都能按不同周邊人群、消費習(xí)慣，配備給門店相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)人員，實現(xiàn)對目標(biāo)人群更合理的組合和有針對性行銷和服務(wù)。并結(jié)合寶島多年有經(jīng)驗的銷售員、店長的累積，將這些經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成具體數(shù)據(jù)和參考指標(biāo)，實現(xiàn)經(jīng)驗數(shù)據(jù)化、可操作化，也帶動內(nèi)部知識的傳承。

最后，供應(yīng)鏈再造也是很重要的一個環(huán)節(jié)。隨著寶島的門店擴張，客戶不斷增加，在降低庫存、優(yōu)化營運體系、有效供應(yīng)商管理等方面都顯得十分重要。其負(fù)責(zé)人介紹說，自之前的項目上線后，通過系統(tǒng)優(yōu)化，解決了鏡框從全國1500個品牌有效進(jìn)行控管后的400多，但為了未來更精準(zhǔn)地跟上游采購無縫鏈接，希望能更優(yōu)化。在價值鏈上，雖然寶島已經(jīng)有合作供應(yīng)商信息對接，但他謙虛地認(rèn)為，對接供應(yīng)商數(shù)目與信息涵蓋面仍不足，希望以后更加順暢、能實現(xiàn)涵蓋更全面的合作伙伴與信息共享。

在寶島眼鏡信息化的布局基礎(chǔ)上，數(shù)字化也逐漸開始成為其發(fā)展的目標(biāo)，“電商、O2O模式”在很多行業(yè)開始盛行之時， O+O的概念也橫空出世。作為O2O的升級版創(chuàng)新模式，眾多商家嘗試如何真正打通線上和線下實現(xiàn)雙向聯(lián)動，搶奪未來決戰(zhàn)的制高點。

打造更成熟的O+O模式

大眾點評網(wǎng)和寶島眼鏡實現(xiàn)了這個模式。在上海舉行的“大眾點評攜手寶島眼鏡，創(chuàng)新O+O迎接商務(wù)3.0時代”合作發(fā)布會上，寶島眼鏡開啟了O+O電商平臺與傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)合作新模式。

之后，雙方針對“移動商務(wù)”展開了深度合作，內(nèi)容包括：店面信息管理、會員精準(zhǔn)營銷管理、驗光預(yù)約服務(wù)、LBS營銷等多方面，致力于打造更成熟的 O+O模式。雙方均認(rèn)為，未來用戶體驗將是商務(wù)3.0致勝關(guān)鍵，誰先提供最個性化、最好質(zhì)量、最便利的選擇，用戶的忠誠度將最大化。

在移動商務(wù)時代，手機、iPad等都是信息接觸點。因此，對于傳統(tǒng)零售企業(yè)來說，布局“全接觸點”顯得尤為重要，就是讓消費者隨時隨地通過任何信息渠道都可接觸到商家產(chǎn)品和服務(wù)。

對于雙方深度合作，星創(chuàng)視界負(fù)責(zé)人表示，目前越來越多的傳統(tǒng)零售商開始涉足電商，整個傳統(tǒng)領(lǐng)域里有兩種業(yè)態(tài)，一種叫做“賣實物”，一種叫做“賣體驗服務(wù)”。眼鏡行業(yè)是先賣體驗再賣實物，不是只有近視才到眼鏡店，希望每位用戶都應(yīng)該定期驗光眼睛健檢。而大眾點評網(wǎng)是傳統(tǒng)零售的最佳商業(yè)伙伴，它具有成熟的LBS平臺以及豐富的本地生活資訊，能夠給用戶帶來更多移動端的一體化體驗。因此透過大眾點評的平臺，布局O+O全接觸點，增強消費者體驗，并進(jìn)一步做到會員精準(zhǔn)營銷意義重大。尤其互聯(lián)網(wǎng)時代的信息公開且快速，因此商務(wù)3.0時代的用戶口碑是非常重要的。

大眾點評負(fù)責(zé)人也表示，零售通路平臺是大眾點評的一塊重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，深度合作可以拓展生活服務(wù)類O+O市場，并且深化每一個用戶的生活需求，開創(chuàng)移動端的新商業(yè)模式。大眾點評還協(xié)助寶島眼鏡將線上潛在用戶引流到線下，而寶島眼鏡則能夠根據(jù)用戶的需求，提供更多優(yōu)惠及個性化、定制化的服務(wù)，給予更好的用戶體驗。大眾點評也一直致力于為更多合作伙伴提供符合行業(yè)特性的整體O+O解決方案。

深度合作 擴展共同市場

對于和大眾點評O+O模式的深度合作，業(yè)內(nèi)人士表示，一個是預(yù)約，未來驗光師的資料將放在網(wǎng)上，用戶根據(jù)這些信息預(yù)約驗光師，包括點評。過去驗光師是在固定的門店上班，以后用戶預(yù)約他去哪家店，他就去哪家提供服務(wù)。另一個是簽到，能夠幫助消費者辨認(rèn)真正的寶島眼鏡，體驗到正宗寶島的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)。據(jù)了解，寶島眼鏡目前在全國擁有1200多家直營店，打著“寶島”名號非其體系的門店已達(dá)到600多家。這些“傍大腕”的商家的專業(yè)能力及服務(wù)水平也令人堪憂，已嚴(yán)重?fù)p害了消費者的利益。此次大眾點評將針對1200多家寶島眼鏡店面信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保信息的準(zhǔn)確性和及時性。

2014年，寶島眼鏡曾榮獲中國消費者偏好的國際性獨立品牌授獎項目—Superbrands認(rèn)證為年度“中國人喜愛的品牌”。雙方一致認(rèn)為， O+O 的合作發(fā)揮了1+1>2的綜效，對于寶島眼鏡而言，借助大眾點評實現(xiàn)推廣消費者體驗，深化用戶個性化需求意義重大。對于大眾點評而言，寶島眼鏡的認(rèn)可使得大眾點評的業(yè)務(wù)在零售業(yè)領(lǐng)域進(jìn)一步擴大。雙方發(fā)揮了自身不同的優(yōu)勢和特長，共同進(jìn)行市場的拓展，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和服務(wù)，也為跨行業(yè)O+O 平臺的深度合作樹立了新典范。