文｜張廣匯，張朝

社會工作服務與管理信息化科學發(fā)展路徑探析
——以大慶市“社會工作服務與管理綜合應用信息平臺”為例

文｜張廣匯，張朝

黨的十八大以來，我國社會工作頂層設計、政策引領、制度建設和實踐操作上都有了長足發(fā)展，但是在新常態(tài)下，社會工作壓力增大，傳統(tǒng)的工作方式已經(jīng)不能滿足社會發(fā)展和公眾的需求。因此，積極探索以大數(shù)據(jù)、云計算和“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術(shù)手段嵌入社會工作的新路徑，是當前和今后一個時期我國社會工作創(chuàng)新的優(yōu)先選項。本文主旨以大慶市為例，探究社會工作服務與管理信息化建設的新路徑，為社會工作科學發(fā)展提供可借鑒的新思路。

一、服務與管理信息化是社會工作發(fā)展的必然選擇

進入21世紀，以大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為背景的信息技術(shù)發(fā)展日新月異，在全世界掀起了新一代產(chǎn)業(yè)浪潮。世界各國通過大數(shù)據(jù)存儲和基于云計算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的應用，將現(xiàn)代信息技術(shù)運用到人類活動的各個領域，形成了更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟社會發(fā)展新業(yè)態(tài)。它不僅以全新的理念和架構(gòu)重組了人類在各個領域里的實踐活動，更推動了人類的技術(shù)進步、效率提升和生產(chǎn)、生活方式的變革。大數(shù)據(jù)時代的到來，同樣催化中國社會工作領域發(fā)生巨大的變革。這種變革不僅體現(xiàn)為新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，更表現(xiàn)為以往被視為自然科學研究工具的統(tǒng)計學和數(shù)學算法、信息處理和存儲技術(shù)等大數(shù)據(jù)技術(shù)，將應用到社會工作服務與管理領域。作為拓展社會工作新動能的社會工作者可以通過信息技術(shù)歸納、整理、分析、綜合處理海量信息，推動社會工作走向?qū)I(yè)化、專門化、多元化、精細化。

黨的十八屆三中、四中、五中全會以來，我國社會工作在頂層設計、政策引領、制度建設和實踐操作上都有了長足發(fā)展，尤其在創(chuàng)新社會治理的大格局中，進一步明確了社會工作發(fā)展的方向、思路和任務。從政策制度的不斷完善，到專業(yè)人才和組織平臺的培育建設都有了全面的提升，拓寬了社會工作的維度，社會工作在社會治理中的功能和作用得到了進一步的提升，給社會工作服務與管理帶來了難得的發(fā)展機遇。隨著我國社會轉(zhuǎn)型、政府轉(zhuǎn)換職能簡政放權(quán)和社會工作自身的完善和發(fā)展，各類社工機構(gòu)和社會工作隊伍日益壯大。社會工作機構(gòu)按照一定的宗旨和服務體系，從事服務社會、服務公眾的社會工作實務性工作。據(jù)不完全統(tǒng)計，近年來，我國社會工作機構(gòu)數(shù)量快速增長，以年增長10%-15%的速度發(fā)展。截至2015年底，全國共有社會服務機構(gòu)156.2萬個，比上年增長6.8%，職工總數(shù)1197.6萬人，全國持證社會工作者共計206183人。其中，社會工作師和助理工作師206183人，比2014年增長29.8%；全國全年參加社會工作專業(yè)培訓達388321人，比2014年增加41.5%；全國社會工作人才數(shù)量突破50萬人；全國有321所高校設有社會工作專業(yè)招收本科學生，70所高職高專學校招收社會工作專科學生，104所高校招收社會工作專業(yè)碩士研究生，每年社會工作專業(yè)畢業(yè)生3萬人；各地社會工作資金投入26.6379億元，比上年增長了19.6%；全國成就社工崗位181273個，比上年增長了59.1%；全國社會工作機構(gòu)達到4686家，比2014年增長33%；全國有社會工作行業(yè)協(xié)會455家，比2014年增長了57.4%。現(xiàn)階段，我國己初步建立起門類齊全、覆蓋廣泛的社會工作服務體系，形成了層次不同、區(qū)域有別的社會工作機構(gòu)發(fā)展格局，其在參與環(huán)境保護、扶持弱勢群體、幫助貧困地區(qū)、提供就業(yè)崗位、創(chuàng)辦民辦教育、進行慈善捐助、便民利民服務、促進行業(yè)自律等許多方面發(fā)揮了越來越重要的作用，成為社會經(jīng)濟發(fā)展中不容忽視的力量。專業(yè)社會工作者的增多，社會工作機構(gòu)和社會工作服務項目的激增，服務領域的拓寬，對社會工作服務與管理提出了更高的要求。以信息科技手段為支撐，通過大數(shù)據(jù)重塑社會工作服務與管理模式，成為社會工作創(chuàng)新發(fā)展的必然選擇。

二、民政部門要發(fā)揮引領作用推進社會工作服務與管理信息化

社會工作服務與管理信息化建設新路徑的探索，屬于全新的研究領域，在國內(nèi)尚無固定模式可循。國外鑒于國情差別，可借鑒的東西也不多見。所有這些為我們放下包袱，積極研究探索留下了廣闊的創(chuàng)新空間。以大數(shù)據(jù)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術(shù)嵌入社會工作，依此實現(xiàn)社會工作理念、方式上的變革，是當前和今后一個時期我國社會工作創(chuàng)新的優(yōu)先選項。

民政部門作為社會工作的主管部門，在發(fā)展部門信息化的同時，要切實發(fā)揮主管部門優(yōu)勢和政策引領作用，在已經(jīng)建成的“民政社會公共服務平臺”下，以建設社會工作服務與管理信息化系統(tǒng)平臺為契機，積極與其他社會工作信息化系統(tǒng)、社會組織和相關(guān)機構(gòu)創(chuàng)立的社會工作信息化系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)實現(xiàn)跨行業(yè)的互聯(lián)互通，集合相關(guān)政府部門、行業(yè)機構(gòu)組織，發(fā)揮社會共建優(yōu)勢，為建構(gòu)社會工作服務與管理信息化云平臺，推進社會工作信息化發(fā)揮政策指導和部門引領的作用。在這方面，黑龍江省大慶市進行了有益探索。

“大慶市社會工作服務與管理綜合應用信息平臺”始建于2014年，現(xiàn)在正在應用中逐步完善。從宏觀體系來看，該平臺是大慶市民政局立足現(xiàn)有的“民政社會公共服務平臺”體系架構(gòu)和資源，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，以開放的建設模式研發(fā)建立的社會工作服務與管理信息化應用系統(tǒng)。從應用的角度來看，該平臺屬于“民政社會公共服務平臺”下設的子平臺，內(nèi)部由專業(yè)社會工作者管理信息系統(tǒng)、社會服務機構(gòu)管理信息系統(tǒng)和社會工作服務項目管理信息系統(tǒng)三個子系統(tǒng)組成。這三個子系統(tǒng)在云平臺大數(shù)據(jù)的支撐下，通過門戶網(wǎng)站群、民政各個業(yè)務分平臺、移動APP與便民終端及各類服務整合接入應用平臺，與服務對象在云端交互，實現(xiàn)信息有效對稱，完成服務社會、服務公眾、管理社會、管理事務的工作過程。與此同時，這三個互通共享的子系統(tǒng)可以通過“民政社會公共服務平臺”數(shù)據(jù)接口與民政橫向相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)、本市自建系統(tǒng)（運營商信息系統(tǒng)，電子商務平臺，交通、金融、醫(yī)療、教育等信息平臺）及本市其他相關(guān)社會工作業(yè)務系統(tǒng)（社會組織、社會工作機構(gòu)、協(xié)會）通過云平臺互聯(lián)互通互操作，實現(xiàn)全市內(nèi)社會工作服務與管理資源共享和服務管理全覆蓋，優(yōu)質(zhì)完成平臺涵蓋的所有業(yè)務協(xié)同服務任務。

圖2-1 社會工作服務與管理綜合應用信息平臺

“社會工作服務與管理綜合應用信息平臺”具有良好的拓展性和兼容共享功能。從目前大慶市社會工作服務與管理信息化應用的情況看，服務與管理的覆蓋度廣、針對性強、解決問題效率高，其自身服務內(nèi)容包括6大類23項業(yè)務：為生活困難老人和空巢老人、“三無”老人開展的為老服務類項目：生活照料服務項目、就餐配送服務項目、病中護理服務項目、法律援助服務項目、意外保險服務項目、心理干預服務項目、社會參與服務項目、身體康復服務項目、養(yǎng)老服務呼叫中心助老服務等其他項目（困難老人撥打政府發(fā)給的移動式呼叫器“96700”號碼，即可得到多種基本生活需求服務）；為城市流動人口社會融入服務項目：如生活扶助服務、就業(yè)援助服務、生計發(fā)展服務、權(quán)益維護服務、生活救助服務、心理疏導服務、生計項目開發(fā)服務；為特殊群體服務項目：如糾正行為偏差服務、緩解生活困難服務、疏導心理情緒服務、改善家庭和社區(qū)關(guān)系、恢復和發(fā)展社會功能服務、就業(yè)援助服務；為受災群眾生活重建開展的社工專業(yè)服務項目：如生活救助服務、心理疏導服務、生計項目開發(fā)服務；社工專業(yè)人才服務項目：如對專業(yè)社工人員進行培訓服務、專業(yè)社工人員進社區(qū)、工廠、學校開展的社工服務；社工服務項目評估中心服務項目：譬如中心屬民辦非企業(yè)單位，中心人員由專業(yè)社工人才組成，中心組建專家?guī)欤苊裾块T委托組織專家對設計的社工服務項目進行遴選，并對社工服務項目實施過程、效果進行評估、論證，對完成的社工服務項目進行評定等。

該平臺拓展到云端的服務則涵蓋范圍更廣，幾乎涵蓋了社會、公眾全方位、多維度的需求。包括為各類用戶提供專網(wǎng)登錄、VPN遠程登錄、無線登錄、手機WAP登錄等多種方式，覆蓋了大慶市委、市政府及企事業(yè)單位等200度家單位，共計400多用戶；接入了財政局收費系統(tǒng)、會計證發(fā)放系統(tǒng)、勞動局“五險合一系統(tǒng)”、房產(chǎn)局房產(chǎn)證審批發(fā)放系統(tǒng)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局法人代碼證審批系統(tǒng)等7個應用系統(tǒng)；進駐了政府采購、工程交易、產(chǎn)權(quán)交易、土地交易等四個中心、45個單位及250個服務窗口，實現(xiàn)了市政府及市政府各委辦局面向企業(yè)和市民的行政許可項目的網(wǎng)上審批，為企業(yè)和市民提供“開放式、交互式、一站式、一表式”的審批服務系統(tǒng)；通過光纖上網(wǎng)和“寬帶大慶”，全市縣（區(qū)）農(nóng)委（農(nóng)林局）、62個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、場）有112個村（連隊）可以上網(wǎng)；全市共有農(nóng)信通用戶7730戶，農(nóng)信通覆蓋率達91%，為農(nóng)民提供政策、法規(guī)、標準、新聞、各類技術(shù)、各類農(nóng)產(chǎn)品供求、市場行情等信息服務；實現(xiàn)了住房公積金管理業(yè)務集中管理、數(shù)據(jù)集中存儲、政策統(tǒng)一口徑、業(yè)務統(tǒng)一操作。個人賬戶查詢系統(tǒng)通過政府網(wǎng)站直接面向個人。繳交職工實現(xiàn)了通存、通取、通貸；聯(lián)通了數(shù)字城管系統(tǒng)，在主要街道、住宅小區(qū)等地區(qū)設置了監(jiān)控點，實現(xiàn)了對地上的公用設施、道路交通、市容環(huán)境、園林綠化、市政設施、橋梁、路燈監(jiān)控、物業(yè)小區(qū)等城市管理業(yè)務的數(shù)字化、信息化；以GIS的強大數(shù)據(jù)分析和管理功能作為支持，以用戶的選擇和要求為標準，實現(xiàn)基礎地理數(shù)據(jù)的共享和房產(chǎn)信息的科學有效管理；以社區(qū)居民信息為基礎、集社區(qū)辦公、管理、數(shù)據(jù)同步于一體，提供給各級、各部門瀏覽、查詢、統(tǒng)計社區(qū)基礎信息，通過社區(qū)服務網(wǎng)站和民生論壇，向廣大居民提供全天候的生活、工作系列化服務；以RFID技術(shù)、射頻識別技術(shù)、網(wǎng)絡與通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等為手段，以網(wǎng)絡化管理平臺為支撐，采用出租車雙頻復合電子標簽和自動識別的出租汽車自動監(jiān)檢管理系統(tǒng)通過云端可查，可監(jiān)管追蹤，實現(xiàn)對“黑出租汽車”和“問題出租汽車”的輔助稽查；關(guān)聯(lián)了市新型農(nóng)村合作醫(yī)療信息管理平臺，實現(xiàn)了與衛(wèi)生部、黑龍江省衛(wèi)生廳、市轄各縣區(qū)合管辦及定點機構(gòu)的網(wǎng)絡連接及信息共享；基于大慶市政府網(wǎng)絡，關(guān)聯(lián)了信息化協(xié)同工作體系和數(shù)據(jù)共享體系，各業(yè)務應用基于上述數(shù)據(jù)標準、數(shù)據(jù)中心和協(xié)同工作平臺來實現(xiàn)。

圖2-2 與大慶市相關(guān)委辦局的審批系統(tǒng)對接

圖3-1 “養(yǎng)老服務生態(tài)圈”下的讓胡路區(qū)“3+1居家助老模式”

三、社會工作語境下由大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)筑的“養(yǎng)老服務生態(tài)圈”

透過宏觀，我們再入微觀。以大慶市讓胡路區(qū)慶新社區(qū)推出的“雙社結(jié)合”、“雙工聯(lián)動”，打造“3+1”居家養(yǎng)老助老菜單式服務”專業(yè)化新模式為例，從中可以領悟到社會工作語境下大數(shù)據(jù)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”助推養(yǎng)老事業(yè)的力度。

大慶市讓胡路區(qū)慶新社區(qū)在以“網(wǎng)格化管理、組團式服務”的信息化工作架構(gòu)中，依托政府云和大數(shù)據(jù)，把社區(qū)的各類信息統(tǒng)一歸屬到民政開發(fā)的“社會工作服務與管理綜合應用信息平臺”下，推出了“雙社結(jié)合、雙工聯(lián)動、“3+1”居家養(yǎng)老助老菜單式服務”專業(yè)化新模式。所謂“雙社結(jié)合”就是社區(qū)居委會和社會組織結(jié)合協(xié)作；“雙工聯(lián)動”就是社區(qū)社工和社會義工聯(lián)合行動；“3+1”居家養(yǎng)老助老模式就是以居委會社工服務中心為平臺，以社區(qū)社工帶動心理咨詢師為老人提供精神慰籍、心理疏導+以社工帶動志愿者為老人提供衛(wèi)生、理發(fā)、洗腳、剪指甲等服務+以社工帶動社區(qū)居民和身心健康的老年人組成服務隊，為老年人提供服務和鄰里守望等服務。從實踐來看，這種養(yǎng)老模式切合當?shù)貙嶋H。社區(qū)黨工委通過“社會工作服務與管理綜合應用信息平臺”等信息化手段，對社區(qū)居委會和社會組織的優(yōu)勢整合；對社區(qū)社工和社會義工的服務方式互補互助。目前，“3+1”居家養(yǎng)老助老菜單式服務模式已在慶新社區(qū)全面推開，服務效果明顯，社會反響良好。這種體貼式、個性化助老服務做法，得到了轄區(qū)老年人，特別是、寡、孤、獨、殘等特殊群體老年人的普遍認可和贊許。

慶新社區(qū)現(xiàn)有人口27789人，其中，60歲以上老年人6499人，占到全社區(qū)總?cè)丝诮?5%左右，居家養(yǎng)老問題一直是慶新地區(qū)社會化服務工作的重中之重。為此，慶新社區(qū)創(chuàng)新拓展思路，研究探索居家養(yǎng)老助老的切入點和著眼點，通過深度調(diào)研、溝通、了解，進一步了解掌握轄區(qū)老年人所思、所想、所需實際，積極推進轄區(qū)居委會與專業(yè)的“喜悅愛心社工服務中心”合作協(xié)作，將所有需求信息規(guī)范采集，統(tǒng)一錄入“社會工作服務與管理綜合應用信息平臺”，通過網(wǎng)站集群系統(tǒng)、民政業(yè)各個務分平臺、基于移動APP的互聯(lián)網(wǎng)+服務、第三方服務整合接入中心數(shù)據(jù)共享、協(xié)同平臺共享服務、智能終端等多維度的互動方式，最終完成信息共享服務和業(yè)務協(xié)同服務。這種“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下構(gòu)筑的“3+1”居家養(yǎng)老助老菜單式服務新模式，不僅為老年人提供咨詢、慰籍、照料、問候、代購、導診、休閑、娛樂、互助等菜單式幫助，老年人還可通過網(wǎng)絡和智能終端訪問“社會工作服務與管理綜合信息平臺”，采取“選單”和“點單”的方式享受8種服務：一是社工+心理咨詢師提供的服務：主要是為老年人提供精神慰籍、心理疏導、親情關(guān)愛等疏導服務；二是社工+義工提供的服務：主要是定期上門為老年人提供衛(wèi)生、理發(fā)、洗腳、剪指甲等生活服務；三是社工+公益律師提供的服務：主要是為老年人提供婚姻、繼承等法律服務；四是社工+醫(yī)生提供的服務：主要是為老年人提供預約、掛號、導診等健康服務；五是社工+中心提供的服務：主要是中心幫助老年人通過網(wǎng)絡視頻與在異地的親人見面，一解思念之苦；六是社工+社會組織提供的服務：主要是組織文藝志愿者為老年人提供有益于身心的文化沙龍和文藝演出等娛樂活動；七是社工+老人提供的服務：由身體好、心態(tài)積極的老年人成立陽光服務隊，為其他身體不好、心情抑郁的老年人提供聊天服務與生命歷程回顧；八是社工+黨員提供的服務：主要通過黨員結(jié)對，使有共同愛好、共同經(jīng)歷、共同需求的個體結(jié)對，形成互相守望、互相照料、互相幫扶的小組。這樣，通過“社會工作服務與管理綜合信息平臺”與其他網(wǎng)絡的互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下信息對稱，老人們可以足不出戶，通過多元的智能服務系統(tǒng)編織屬于自己的個性化養(yǎng)老服務生態(tài)圈，滿足了多元的、個性化的社會需求。

大慶市通過對社會工作服務與管理信息化的分析、實踐和探索，力求多維度地將社會工作服務與管理有機地融入到云計算、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術(shù)當中，構(gòu)筑了“社會工作服務與管理應用綜合信息平臺”，努力通過現(xiàn)代信息技術(shù)對社會工作服務與管理的創(chuàng)新運用和變革影響，依據(jù)國家社會工作和信息化頂層設計，進一步優(yōu)化了社會工作領域的大數(shù)據(jù)應用，將專業(yè)的社會工作者管理信息系統(tǒng)、社會工作服務機構(gòu)管理信息系統(tǒng)和社會工作服務項目管理信息系統(tǒng)做嵌入式的一體化研發(fā)應用，實現(xiàn)了三個系統(tǒng)一個共享數(shù)據(jù)庫，一個應用平臺，開放與其他政府云下、商務云下多元網(wǎng)絡的交互與共享，基本實現(xiàn)了提取決策數(shù)據(jù)化、服務公眾智能化、建設格局社會化、科技支撐信息化的社會工作新路徑和新格局，以上佳的解決方案和建設思路徹底改變我們目前在社會工作領域中的傳統(tǒng)定式，探索了一條符合新時期、新常態(tài)的信息化、智能化、現(xiàn)代化的社會工作服務與管理信息化建設的新路徑。

本文是“民政部2015年社會工作研究課題資助項目‘社會工作服務與管理信息化建設研究——以大慶市為例’（ 2015MZR017-48）”部分研究成果。

張朝，大連海事大學公共管理與人文學院碩士研究生

張廣匯，黑龍江省減災中心主任