鄧子鵑，張小兵，林仲華

（淮陰工學(xué)院a、商學(xué)院b、體育教學(xué)部，江蘇　淮安　223003）

國(guó)內(nèi)服務(wù)人員勝任力模型研究述評(píng)

鄧子鵑a，張小兵a，林仲華b

（淮陰工學(xué)院a、商學(xué)院b、體育教學(xué)部，江蘇淮安223003）

國(guó)內(nèi)研究者對(duì)不同類型服務(wù)人員的勝任力模型進(jìn)行了探討。相關(guān)研究涵蓋了酒店、餐飲、旅游服務(wù)、產(chǎn)品銷售、金融服務(wù)、管理咨詢和人際服務(wù)等領(lǐng)域，構(gòu)建的勝任力模型各異，勝任力要素名目繁多。由此可見，未來的服務(wù)人員勝任力研究可以加強(qiáng)本土化探索，關(guān)注實(shí)際應(yīng)用效果和情緒勝任力特征。

服務(wù)人員；勝任力要素；勝任力模型

一、勝任力模型

勝任力模型（Competency Model）是指承擔(dān)某一特定的職位角色所應(yīng)具備的勝任特征要素的總和，即針對(duì)該職位表現(xiàn)優(yōu)異者要求結(jié)合起來的勝任力結(jié)構(gòu)。［1］勝任力模型主要包括三個(gè)要素：勝任力的名稱、勝任力的定義（界定勝任力的關(guān)鍵性要素）和行為指標(biāo)的等級(jí)（反映勝任力行為表現(xiàn)的差異）。學(xué)術(shù)界流行兩種勝任力模型：冰山模型和洋蔥模型。在冰山模型中，知識(shí)和技巧是露出水面的部分，自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)則是隱藏在水下的部分。［2］在洋蔥模型中，特質(zhì)和動(dòng)機(jī)是核心層，態(tài)度和價(jià)值觀是中間層，知識(shí)和技巧是表面層，從外到內(nèi)意味著發(fā)展（教育與培訓(xùn)）程度逐漸增大，核心層幾乎很難改變。［3］

在Spencers提供的勝任力模型中，包含業(yè)務(wù)人員和人際服務(wù)者兩個(gè)典型性職業(yè)群體。業(yè)務(wù)人員是指向客戶銷售具體商品的雇員，根據(jù)銷售周期不同分為短期銷售（如電話營(yíng)銷）、中期銷售（如教科書）、長(zhǎng)期/技術(shù)性銷售（如商業(yè)設(shè)備）和金融產(chǎn)品銷售（如保險(xiǎn)）。業(yè)務(wù)人員的通用勝任力模型中，沖擊與影響力是最重要的［3］。人際服務(wù)者是指向客戶提供無形商品的雇員，如護(hù)士、醫(yī)師、學(xué)校教師、咨詢輔導(dǎo)人員等。人際服務(wù)者范疇很廣，在專業(yè)知識(shí)和技術(shù)要求方面有很大差異，總體上可以分為兩類：一是如何照顧他人，如保育員、保健醫(yī)生等；二是如何影響他人，如教師、咨詢師等。人際服務(wù)者的通用勝任力模型中，沖擊與影響力和培養(yǎng)他人均是最為重要的勝任力要素［3］。

二、國(guó)內(nèi)服務(wù)人員勝任力研究

根據(jù)人力資源和社會(huì)保障部的職業(yè)分類目錄，商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員是指“從事商業(yè)、餐飲、旅游娛樂、運(yùn)輸、醫(yī)療輔助及社會(huì)和居民生活等服務(wù)工作的人員”。①

1、酒店、餐飲與旅游

林江珠（2009）以福建省酒店服務(wù)人員為對(duì)象，在文獻(xiàn)分析、訪談和問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上提出了酒店服務(wù)人員的勝任力模型。該模型包括個(gè)人誠(chéng)信、情感密集度、負(fù)責(zé)精神、營(yíng)銷導(dǎo)向和影響力5個(gè)因子。［4］趙美華（2009）認(rèn)為，星級(jí)酒店服務(wù)人員的勝任力要素包括團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)實(shí)正直、主動(dòng)性、自我控制、關(guān)系建立、人際理解能力、專業(yè)知識(shí)與技能、自信、收集信息。［5］

王潔（2014）對(duì)某餐飲有限公司服務(wù)人員（領(lǐng)位、傳菜員、餐區(qū)輔助、吧員等）的勝任力進(jìn)行了研究，提出了一個(gè)三維度模型：認(rèn)知與技能，態(tài)度特征和個(gè)性品質(zhì)。［6］李彬彬和李琳娜（2012）通過實(shí)地觀察歸納出酒店餐飲服務(wù)人員勝任力特征：身心健康、自我管理、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、溝通和交流、形象氣質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和執(zhí)行力等。［7］

聶婷等（2011）對(duì)餐飲服務(wù)員、前臺(tái)接待、禮賓員、保潔人員、博彩服務(wù)人員等的研究表明，酒店服務(wù)人員的勝任力模型包括認(rèn)知能力、分析能力和個(gè)人特質(zhì)三個(gè)維度。［8］王東等人（2012）發(fā)現(xiàn)，酒店員工的勝任力分為四個(gè)模塊：知識(shí)技能、價(jià)值認(rèn)知、個(gè)性特質(zhì)和行為模式。［9］

吳剛（2007）指出，導(dǎo)游的勝任力要素包括優(yōu)秀的思想品德、獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神、導(dǎo)游技能、身心健康、主動(dòng)性、自信、人際理解力、團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)等方面。［10］李好（2012）采用問卷調(diào)查法構(gòu)建了導(dǎo)游的勝任力模型：個(gè)人特質(zhì)、專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)與個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德。［11］

無論是高檔還是一般酒店的服務(wù)人員勝任力都包含了服務(wù)意識(shí)和溝通技能，但前者更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和形象管理，對(duì)服務(wù)人員的分析和思維能力要求更高。相對(duì)酒店服務(wù)而言，旅游服務(wù)人員對(duì)身體素質(zhì)、主動(dòng)性、適應(yīng)性和專業(yè)知識(shí)的要求更為突出。

2、產(chǎn)品銷售

陳靜（2007）對(duì)某電力公司的研究表明，銷售人員專業(yè)勝任力模型包括影響力、成就導(dǎo)向、歸納思維、工作經(jīng)驗(yàn)、判斷力、適應(yīng)能力等6個(gè)方面（重要性程度依次遞減）；而責(zé)任感、團(tuán)結(jié)協(xié)作、承壓能力、創(chuàng)新力等則為企業(yè)人員的通用勝任力要素。［12］

向琴（2008）構(gòu)建了一個(gè)銷售人員勝任力模型：個(gè)人特質(zhì)、動(dòng)機(jī)、自我概念、知識(shí)與技能。［13］唐金花（2010）指出，知識(shí)、技能、自我概念、個(gè)性特征和動(dòng)機(jī)五個(gè)維度構(gòu)成銷售人員的勝任力模型。［14］周飛（2012）認(rèn)為銷售人員勝任力模型包括知識(shí)、技能和素養(yǎng)三個(gè)維度。［15］索夏寧（2013）則指出，人際交往技巧、業(yè)務(wù)技巧與個(gè)人特征等三個(gè)維度構(gòu)成銷售人員勝任力模型。［16］李杰娥（2013）構(gòu)建了藥品銷售員勝任力模型：個(gè)人特質(zhì)類，社會(huì)關(guān)系類，業(yè)務(wù)技能類，背景知識(shí)類和專業(yè)素養(yǎng)類等五個(gè)維度。［17］

盡管在已有研究中關(guān)于銷售人員的勝任力要素名類繁多，但都強(qiáng)調(diào)了個(gè)人特征、知識(shí)與技能、人際溝通能力等核心勝任力。個(gè)人特征是對(duì)優(yōu)秀銷售人員的人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)以及認(rèn)知風(fēng)格的要求；知識(shí)與技能是對(duì)優(yōu)秀銷售人員的行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售知識(shí)以及銷售技能等的要求；人際溝通能力是對(duì)優(yōu)秀銷售人員的理解、表達(dá)、情緒控制等方面的要求。

3、金融服務(wù)

魏均和張德（2005）構(gòu)建了一個(gè)商業(yè)銀行客戶服務(wù)經(jīng)理的勝任力模型：把握信息、拓展演示、參謀顧問、協(xié)調(diào)溝通、關(guān)系管理與自我激勵(lì)。［18］朱琳（2010）認(rèn)為，技術(shù)/能力、知識(shí)與素養(yǎng)組成了保險(xiǎn)公司銷售人員的勝任力模型。［19］周倩（2014）發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行理財(cái)顧問的勝任力模型包含專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、個(gè)人特質(zhì)、客戶交往技能、思維能力、成就動(dòng)機(jī)和創(chuàng)新等7個(gè)維度（權(quán)重依次遞減）。［20］

金融服務(wù)人員的專業(yè)技能對(duì)客戶的影響至關(guān)重要，這跟金融業(yè)具有風(fēng)險(xiǎn)性有關(guān)?？蛻舻慕鹑跊Q策受其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的影響，而服務(wù)人員的信息收集與分析能力可以改變客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，從而影響客戶的判斷與選擇。當(dāng)然，溝通能力和情緒控制能力等其他勝任力要素也都很重要。

4、管理咨詢服務(wù)

楊延鈁和楊從杰（2005）根據(jù)科學(xué)管理咨詢的四個(gè)階段（進(jìn)入階段、資料數(shù)據(jù)收集階段、方案制定階段以及方案實(shí)施階段），提出了一個(gè)管理顧問勝任力模型。該模型包含23項(xiàng)勝任力要素，包含對(duì)客戶需求的理解、分析與思考能力、專業(yè)能力、個(gè)人特征等幾大類。［21］張華群（2007）的研究表明，獵頭顧問的勝任力模型包括人際洞察力、影響力、分析與歸納能力、信息獲取能力、關(guān)系建立、個(gè)人成熟度、自我控制、學(xué)習(xí)能力八個(gè)方面。［22］

管理咨詢是對(duì)個(gè)人或組織面臨的難題進(jìn)行分析和診斷，提出解決方案，推動(dòng)方案實(shí)施并促使問題解決的過程。咨詢服務(wù)者需要具有專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、影響力、分析與思考能力。

5、人際服務(wù)

劉俊麗（2006）構(gòu)建了護(hù)士勝任力模型：能力、性格和動(dòng)力。［23］代鄭重（2014）則認(rèn)為護(hù)士的勝任力模型分為“知識(shí)”、“專業(yè)技能”、“社會(huì)能力”、“個(gè)人特質(zhì)”和“動(dòng)機(jī)”等五個(gè)維度，共包含護(hù)理專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、自我控制能力、職業(yè)價(jià)值觀、利他動(dòng)機(jī)等28個(gè)二級(jí)勝任力要素。［24］

羅耀平（2008）構(gòu)建了心理咨詢師的勝任力模型：核心層為影響力；中間層為特質(zhì)，如自信、支配性、真誠(chéng)、移情和彈性；外層為職業(yè)能力，包括人際理解力、主動(dòng)學(xué)習(xí)、關(guān)系的建立等。［25］謝雯（2008）認(rèn)為，職業(yè)性格特質(zhì)、自我成長(zhǎng)特質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和影響力、自我完善特質(zhì)、專業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德、社會(huì)型人格特質(zhì)等6個(gè)因子構(gòu)成了學(xué)校心理咨詢師的勝任力結(jié)構(gòu)。［26］

董云芳（2011）構(gòu)建了社會(huì)工作者的勝任力模型：價(jià)值、個(gè)性、能力和知識(shí)。［27］吳偉莎對(duì)社區(qū)社工勝任力進(jìn)行了研究，構(gòu)建了一個(gè)品德、業(yè)務(wù)能力、工作方法、管理能力及溝通能力五個(gè)維度的勝任力模型。該模型具體包括有愛心、有耐心、堅(jiān)韌的態(tài)度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)能力、工作技巧、分析總結(jié)、調(diào)研能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、人際交往能力及表達(dá)能力等12個(gè)要素。［28］

護(hù)士、心理咨詢師和社工都是典型的人際服務(wù)者，上述職業(yè)的門檻勝任力是專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，職業(yè)道德（價(jià)值觀）、移情（同理心）和情緒調(diào)控是不同人際服務(wù)者勝任力模型的交集。專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能需要通過相對(duì)系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)才能獲得，從業(yè)者都需要通過專門機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，比一般業(yè)務(wù)人員的知識(shí)和技能要求更高更專業(yè)。

三、評(píng)價(jià)與展望

1、已有研究評(píng)價(jià)

服務(wù)人員勝任力研究以模仿國(guó)外相關(guān)研究為主，所以重復(fù)性研究較多且結(jié)果相對(duì)零散。研究對(duì)象多為某一具體組織或某一具體崗位的服務(wù)人員，如酒店服務(wù)員、導(dǎo)游、銷售人員、管理顧問、護(hù)士、心理咨詢師、社工等。研究方法通常是參照國(guó)外服務(wù)人員通用勝任力模型，采用行為事件訪談和問卷調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證性研究。訪談對(duì)象的績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)主要是上級(jí)評(píng)定或自評(píng)；調(diào)查取樣方式主要為方便抽樣，調(diào)查樣本數(shù)量偏少。研究結(jié)果表面上看勝任力維度和名稱各不相同，但勝任力要素的內(nèi)涵有較多相似之處，而且存在要素概念的含義不統(tǒng)一，或者同一勝任力要素在不同研究中存在類屬交叉的問題。

從客觀上看，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)人員勝任力的研究推動(dòng)了服務(wù)業(yè)人力資源管理理念的革新。服務(wù)業(yè)是典型的情緒勞動(dòng)行業(yè)，其勝任力研究證實(shí)了情緒表達(dá)和情緒調(diào)控是服務(wù)績(jī)效的預(yù)測(cè)要素，這一點(diǎn)與西方服務(wù)人員的通用勝任力模型一致。無論服務(wù)的直接對(duì)象是人還是物，最終都是為了滿足人類的某些欲望或者消費(fèi)需求。換句話說，服務(wù)的本質(zhì)是通過“人際互動(dòng)”實(shí)現(xiàn)“為人”的目標(biāo)，因此，出色的情緒勞動(dòng)技能是優(yōu)秀服務(wù)人員的共同特征。

2、研究展望

轉(zhuǎn)向勝任力理論的本土化研究。勝任力與績(jī)效的高相關(guān)性是勝任力理論的前提，而研究者對(duì)績(jī)效的測(cè)量多采用西方學(xué)者的“工具”，忽略了本土文化對(duì)優(yōu)秀績(jī)效的定義與西方文化中的優(yōu)秀績(jī)效的差異。自勝任力理論傳入中國(guó)以來，研究者主要是在介紹、模仿或者檢驗(yàn)西方的勝任力模型，缺乏本土化的理論創(chuàng)新。因此，如何構(gòu)建適合中國(guó)文化和社會(huì)背景的勝任力模型是未來研究的一個(gè)方向。

應(yīng)用不同方法構(gòu)建同一類服務(wù)人員的勝任力模型。勝任力模型的構(gòu)建方法很多，但國(guó)內(nèi)應(yīng)用較多的是行為事件訪談法。行為事件訪談法被勝任力研究者廣泛使用，它的信度和效度是毋庸置疑的。但是，因其是建立在過去績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)上，缺乏前瞻性而受到批評(píng)。若采用多種方法研究同一類服務(wù)人員的勝任力模型，研究結(jié)論可以相互驗(yàn)證或者相互補(bǔ)充。

加強(qiáng)勝任力模型在服務(wù)業(yè)人力資源管理與開發(fā)中的應(yīng)用研究。勝任力運(yùn)動(dòng)的初衷就是為了通過基于勝任力的甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、考核與薪酬設(shè)計(jì)等來提升員工和組織的績(jī)效。如果同一崗位的服務(wù)人員（如酒店服務(wù)員），不同研究者的勝任力模型并不一致，那么實(shí)踐者選擇參照勝任力模型時(shí)將無所適從。因此，學(xué)術(shù)界不能為了勝任力模型而建立模型。一個(gè)勝任力模型建成之后，需要在組織人力資源管理實(shí)踐中予以檢驗(yàn)，結(jié)果無論證明模型是有效的還是無效的，至少可以讓后來者少走彎路或者減少重復(fù)勞動(dòng)。

關(guān)注服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的情緒勝任力。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員通常意味著在支付體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的同時(shí)還要支付情緒勞動(dòng)，情緒勞動(dòng)能力是預(yù)測(cè)其工作績(jī)效的重要指標(biāo)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的服務(wù)之外出現(xiàn)了一種文字對(duì)文字、符號(hào)對(duì)符號(hào)的服務(wù)，這種服務(wù)需要透過文字和符號(hào)理解對(duì)方的情緒體驗(yàn)，還要通過文字和符號(hào)表達(dá)自己的情緒體驗(yàn)，即情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)勝任力的結(jié)構(gòu)是怎樣的？情緒勞動(dòng)勝任力與工作績(jī)效的關(guān)聯(lián)性究竟如何？虛擬空間的情緒勝任力與現(xiàn)實(shí)中的情緒勝任力有何差異？所有這些都是未來服務(wù)人員勝任力研究的重要話題。

注釋

①http：//ms.nvq.net.cn/nvqdbApp/htm/fenlei/ecGzs_Dl-6531. html.

［1］Williams，R.S.Performance Management［M］.London：International Thomson Business Press，1998.

［2］McClelland，D.C.Testing for Competence rather than for Intelligence［J］.American Psychologist，1973，28（1）.

［3］Spencer，L.M.，Spencer，S.M.Competence at Work：Models for Superior Performance［M］.NewYork：John Wiley&Sons，Inc.，1993.

［4］林江珠：酒店服務(wù)人員勝任力特征的調(diào)查研究［J］.廈門理工學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，17（2）.

［5］趙美華：高星級(jí)酒店基層服務(wù)員工勝任素質(zhì)模型的建構(gòu)及應(yīng)用初探［D］.中國(guó)人民大學(xué)，2009.

［6］王潔：餐飲服務(wù)崗勝任力模型的建構(gòu)——以XX餐飲有限公司為例［D］.揚(yáng)州大學(xué)，2014.

［7］李彬彬、李琳娜：酒店餐飲部一線員工勝任力模型研究［J］.飯店現(xiàn)代化，2012（12）.

［8］聶婷、胡喆華、張伶：酒店業(yè)一線員工勝任力研究［J］.中國(guó)人力資源開發(fā)，2011（6）.

［9］王東、李璽、李燕燕：酒店從業(yè)人員勝任力模型及其與工作經(jīng)歷之關(guān)系研究——以澳門酒店業(yè)為例［J］.旅游論壇，2012，5（4）.

［10］吳剛：SD旅行社導(dǎo)游人員勝任力模型的研究［D］.華中科技大學(xué)，2007.

［11］李好：導(dǎo)游人員勝任力模型研究［D］.湖南師范大學(xué)，2012.

［12］陳靜：LS公司銷售人員勝任力模型設(shè)計(jì)［D］.華中科技大學(xué)，2007.

［13］向琴：營(yíng)銷人員的勝任力模型及其在招聘中的應(yīng)用［D］.武漢理工大學(xué)，2008.

［14］周飛：基于勝任力模型的銷售人員績(jī)效考評(píng)研究——以M公司為例［D］.中南林業(yè)科技大學(xué)，2012.

［15］唐金花：A公司營(yíng)銷人員勝任力研究［D］.四川農(nóng)業(yè)大學(xué)，2010.

［16］索夏寧：A企業(yè)快速消費(fèi)品板塊銷售人員勝任力模型構(gòu)建研究［D］.復(fù)旦大學(xué)，2013.

［17］李杰娥：藥店中藥飲片專柜營(yíng)業(yè)員勝任力模型構(gòu)建及應(yīng)用研究［D］.廣西大學(xué)，2013.

［18］魏鈞、張德：國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型研究［J］.南開管理評(píng)論，2005，8（6）.

［19］周倩：商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)顧問勝任力模型研究［D］.西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014.

［20］朱琳：勝任力模型視角下的保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)管理研究［D］.華中師范大學(xué)，2010.

［21］楊廷鈁、楊從杰：管理咨詢顧問勝任力結(jié)構(gòu)分析［J］.科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2005（4）.

［22］張華群：廣州市獵頭顧何勝任力特征模型研究［D］.暨南大學(xué)，2007.

［23］劉俊麗：護(hù)士勝任特征結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)的研究［D］.第四軍醫(yī)大學(xué)，2006.

［24］代鄭重：綜合醫(yī)院臨床護(hù)士勝任力研究［D］.吉林大學(xué)，2014.

［25］羅耀平：心理咨詢師勝任特征模型的構(gòu)建［D］.西南大學(xué)，2008.

［26］謝雯：學(xué)校心理咨詢師勝任特征的研究［D］.南京師范大學(xué)，2008.

［27］董云芳：社會(huì)工作專業(yè)人才職業(yè)勝任力模型研究［J］.華南理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2011（5）.

［28］吳偉莎：社區(qū)社會(huì)工作者勝任力模型構(gòu)建研究——基于S市社區(qū)社會(huì)工作者的研究［D］.天津財(cái)經(jīng)大學(xué)，2011.

（責(zé)任編輯：劉冰冰）

2015年江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目，服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力與工作績(jī)效的關(guān)系研究，編號(hào)：2015SJB708。