楊凡槿

一、旅游電子商務(wù)概述

在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)達的時代，線上營銷已經(jīng)成為許多行業(yè)經(jīng)營銷售的一種新時尚。旅游行業(yè)也不例外，從1996年中國首個旅游網(wǎng)站--華夏旅游局網(wǎng)上線，開創(chuàng)了中國旅游電子商務(wù)的先河開始，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，到2014年中國旅游電子商務(wù)市場交易規(guī)模達到2800億元。到2015年6月，全國共有各類旅游網(wǎng)站6.51萬家。雖然我國旅游電子商務(wù)發(fā)展較遲，但是成長的速度不可小覷。但與此同時也伴隨著許多尖銳矛盾問題的出現(xiàn)，了解我國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀中存在的主要問題，并提出解決對策對旅游電子商務(wù)發(fā)展顯得十分重要。

二、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展中存在的主要問題

（一）社會對旅游電子商務(wù)認識不足

中國旅游電子商務(wù)是近年發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，社會對該產(chǎn)業(yè)認識不夠全面。從經(jīng)營該產(chǎn)業(yè)的一些企業(yè)方面來說，不關(guān)注網(wǎng)站建設(shè)及宣傳，過分依賴傳統(tǒng)營銷手段。從旅游者的角度來說，具備旅游條件的顧客大部分是兼有時間和經(jīng)濟的中老年客戶群，對網(wǎng)絡(luò)操作不熟練，同時對旅游電子商務(wù)信任度很低，很難成為最終顧客。

（二）旅游電子商務(wù)的安全性較低，缺乏信用保障

消費者在進行旅游消費時，很看重服務(wù)中的安全性及信用度。目前，仍然有不法分子利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及法規(guī)的漏洞，侵犯消費者合法權(quán)益，破壞旅游電子商務(wù)的誠信安全建設(shè)。同時，對于信用缺乏的旅游銷售商懲罰體系不健全，使許多網(wǎng)絡(luò)旅游消費者感覺購買時缺乏信用保障，無法放心進行線上旅游消費。

（三）旅游電子商務(wù)缺乏個性化服務(wù)。

旅游電子商務(wù)網(wǎng)站雖然多，但是千篇一律?；旧隙际瞧眲?wù)服務(wù)、旅游景點服務(wù)等。在介紹旅游路線、當?shù)孛朗场⒆∷薜葍?nèi)容時只有粗糙簡略的圖片及文字介紹，很難讓旅游者對旅游目的有正確的認識，更無法產(chǎn)生興趣。對于現(xiàn)階段流行的自助游也存在一定問題，旅游銷售商簡單地將交通、景點門票、酒店住宿等進行組合打包，消費者只能被動地購買這些套餐，無法進行自由選購，做不到根本意義上的個性化旅游。

（四）旅游電子商務(wù)綜合型人才匱乏。

旅游電子商務(wù)是是綜合旅游業(yè)、信息技術(shù)業(yè)、市場營銷以及網(wǎng)絡(luò)安全等多方面的一門學科。因此，對旅游電子商務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高的要求，不僅要熟悉旅游市場，還需要電子商務(wù)、金融、市場營銷等技能。目前中國旅游院校大致有一千多所，涵蓋各層次院校，其中開設(shè)旅游電子商務(wù)專業(yè)的學校較少，所以在人才培養(yǎng)上受限制。并且許多高校在人才培養(yǎng)上與市場需求嚴重脫節(jié)，導致優(yōu)質(zhì)旅游電子商務(wù)人才匱乏。

三、問題的有效解決策略

（一）提高社會對旅游電子商務(wù)的認識

旅游業(yè)是現(xiàn)在社會發(fā)展的主要產(chǎn)業(yè)，而旅游電子商務(wù)是旅游業(yè)中新興起的一種模式，由于本身屬于線上交易，所以很多消費者對其安全性及誠信度認同不高。想發(fā)展旅游電子商務(wù)業(yè)，首先要通過政府部門宣傳，同時應(yīng)該對于旅游電子商務(wù)企業(yè)適當?shù)墓膭钫?，支持可以開發(fā)一些簡單易操作的手機app，讓不同年齡層不同教育級別的顧客都可以方便操作。

（二）強化旅游電子商務(wù)安全和信用體系建設(shè)

在線交易安全性及保密性都十分重要，它將直接影響電子商務(wù)的發(fā)展。針對安全性，政府部門應(yīng)為該行業(yè)制定完善的法律法規(guī)制度，使消費者線上購物的安全性得到保障。同時，常有消費者反映，購買的旅游產(chǎn)品與商家描述的差距很大，但是商家收到款項之后完全不理會消費者意見，使得旅游者對線消費的誠信度很擔憂。針對這樣的情況，相關(guān)部門可以對旅游銷售商征收一定的誠信保障金，當消費者向商家反饋得不到適當回應(yīng)時，相關(guān)部門可以針對消費者投訴情況，從信用保障金中拿出一部分作為消費者的補償，這樣的話不僅可以使消費的合法權(quán)益得到保障，同時也可以提高對旅游商家誠信度的制約，為構(gòu)建誠信網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境做出貢獻。

（三）提供多元化旅游電子商務(wù)服務(wù)

旅游電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，宣傳廣告粗制濫造，無法激起旅游者消費興趣。對此建議在旅游產(chǎn)品中引入一個新元素---VR技術(shù)（Virtual Reality），即通過計算機技術(shù)模擬旅游景點的仿真三維立體動態(tài)畫面，讓消費者通過視覺、聽覺、嗅覺等對旅游目的地、酒店環(huán)境等有一個立體感官認識。讓旅游者足不出戶便可以直觀欣賞各地美景，身臨其境體驗酒店舒適服務(wù)，提高游客旅游興趣，幫助游客合理制定完美行程規(guī)劃；同時，現(xiàn)在人們都追求個性化服務(wù)，傳統(tǒng)的標準化服務(wù)已經(jīng)遠遠不能滿足顧客需求。所以可以構(gòu)建一個旅游超市，在旅游出發(fā)城市和目的地城市確定的情況下，把旅游過程中的食、住、行、游、購、娛等環(huán)節(jié)服務(wù)都作為旅游產(chǎn)品讓游客可以自主選擇，自由搭配，形成真正意義上的自助旅游。

（四）旅游電子商務(wù)復合型專業(yè)人才的培養(yǎng)

各級旅游部門及旅游企業(yè)應(yīng)該適應(yīng)時代的發(fā)展，對旅游型人才進行電子商務(wù)發(fā)面課程的教授，增強他們旅游網(wǎng)站建設(shè)、線上銷售等能力，培養(yǎng)一支既熟悉旅游業(yè)務(wù)又懂信息技術(shù)的高素質(zhì)旅游人才隊伍；高等院校應(yīng)該符合時代需求，增設(shè)旅游電子商務(wù)專業(yè)課程，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)方向的復合型人才，還可以與相關(guān)企業(yè)合作，了解市場需求，培養(yǎng)與時代接軌的旅游電子商務(wù)綜合型人才。

（作者單位：蘇州高博軟件技術(shù)職業(yè)學院）