左琳

【中圖分類號(hào)】R9 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2016）12-0-01

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)大眾的生活質(zhì)量在不斷提升，對(duì)長(zhǎng)效、健康的藥學(xué)服務(wù)的追求不止于簡(jiǎn)單的藥物提供，需要更多的科學(xué)、合理的藥品使用知識(shí)以及相應(yīng)疾病監(jiān)測(cè)的配套設(shè)備做依托的長(zhǎng)效服務(wù)?；谶@樣的社會(huì)環(huán)境，我司在改善藥學(xué)服務(wù)效果，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程上的行動(dòng)勢(shì)在必行，現(xiàn)做如下報(bào)道。

1.資料與方法

1.1 一般資料

取我司在推出藥學(xué)服務(wù)前后各一個(gè)年度內(nèi)藥房、倉(cāng)庫(kù)的管理數(shù)據(jù)分別作為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，解析藥學(xué)服務(wù)工作的執(zhí)行對(duì)相應(yīng)指標(biāo)的改變。

1.2 方法

1.2.1 強(qiáng)化核心服務(wù)。零售藥店存在的意義就是面向大眾提供藥物供給服務(wù)，藥物出售流程是核心內(nèi)容。相關(guān)接待人員首先通過(guò)與顧客的溝通了解其需要選購(gòu)的藥物以及用于解決或者緩解的疾病問(wèn)題；其次圍繞病患個(gè)性體征和相應(yīng)疾病治療情況提供經(jīng)濟(jì)、合理的藥品選用方案；同時(shí)對(duì)藥物的功效、使用方法，備注說(shuō)明已經(jīng)使用禁忌等各方面進(jìn)行全面詳盡的說(shuō)明和提醒；此外根據(jù)藥物說(shuō)明書(shū)與選購(gòu)方指明用藥期間可能出現(xiàn)的所有副作用表現(xiàn)，以及針對(duì)不同的副作用癥狀給出的解決方案或是調(diào)節(jié)用量或是停藥咨詢等等，以確保用藥者可以安全使用藥品；還有為其建立購(gòu)藥檔案以便更好的了解用戶需求為顧客提供全面的用藥服務(wù)；后期結(jié)合電話、上門等各種形式對(duì)顧客用藥情況進(jìn)行回訪和答疑解惑，提高店內(nèi)的藥學(xué)服務(wù)的滿意度。以上是零售店核心服務(wù)流程的強(qiáng)化和改進(jìn)，對(duì)中心環(huán)節(jié)的優(yōu)化是整個(gè)藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)，也是零售店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2.2 完善配套設(shè)施和信息化建設(shè)。零售藥店除了在軟實(shí)力上提升外，還要加大硬件設(shè)備的投入包括常規(guī)醫(yī)療器械、電腦設(shè)備、收銀結(jié)款設(shè)備等等。由于近年來(lái)中老年人群中多發(fā)性疾病集中在心腦血管方面，考慮到顧客在進(jìn)店選購(gòu)藥品的同時(shí)可以免費(fèi)利用店內(nèi)常規(guī)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查來(lái)了解自身病況，從而大大提升顧客對(duì)店內(nèi)藥學(xué)服務(wù)的滿意度。同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運(yùn)用，零售店結(jié)款收銀由以往的人工轉(zhuǎn)變成了電腦設(shè)備，不僅可以快速查詢藥品庫(kù)存和價(jià)格等信息，還可以實(shí)現(xiàn)智能收銀，縮短顧客取藥、結(jié)款等待時(shí)間；還可以將每天的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)電子化便于日常賬目查詢和管理降低賬實(shí)不符情況的發(fā)生；同時(shí)結(jié)合信息系統(tǒng)中庫(kù)存管理可以實(shí)現(xiàn)盤點(diǎn)工作高效的完成，不僅節(jié)約時(shí)間和人力還可以避免人為因素造成的盤點(diǎn)差異；以上幾點(diǎn)可見(jiàn)信息系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)藥店內(nèi)部管理工作高效的完成。

1.2.3 加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)和考核。藥學(xué)服務(wù)發(fā)生的主體是人，為了給顧客提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，我司為相關(guān)服務(wù)人員提供了定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以各種形式資助服務(wù)人員參加更有效更專業(yè)的教育課程和培訓(xùn)項(xiàng)目中，有效充實(shí)和提升其藥學(xué)服務(wù)的知識(shí)和技能。只有從業(yè)人員具備良好的服務(wù)和堅(jiān)實(shí)的專業(yè)功底才能贏得顧客的尊重和認(rèn)可，為店內(nèi)藥學(xué)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健全和維護(hù)助力。此外還要建立人員考核機(jī)制，將店內(nèi)的各項(xiàng)藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容、流程具體到工作細(xì)節(jié)都納入到考核項(xiàng)目中。通過(guò)對(duì)顧客的走訪調(diào)對(duì)通過(guò)對(duì)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、技術(shù)能力等方面的評(píng)估進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)，從而從監(jiān)督角度提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)用統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)軟件數(shù)據(jù)包SPSS18.0進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)用（±s）表示，以P<0.05具有差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[6]。

2.結(jié)果

藥學(xué)服務(wù)對(duì)策執(zhí)行后，取藥時(shí)間、盤點(diǎn)時(shí)間以及賬實(shí)相符率等較執(zhí)行前均得到明顯優(yōu)化，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），具體結(jié)果見(jiàn)表1。

3.結(jié)論

近年來(lái)隨著新醫(yī)療體制改革的不斷深入，藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量也在大眾的呼吁中迅速提升，覆蓋的范圍也在不斷擴(kuò)展。零售藥店作為醫(yī)療體制下的一員也在不斷的完成自我突破和創(chuàng)新，但在藥學(xué)服務(wù)水平上還存在一定的問(wèn)題，對(duì)其發(fā)展現(xiàn)狀的總結(jié)如下。

3.1 零售店經(jīng)營(yíng)理念有待轉(zhuǎn)變。就目前來(lái)看很多零售藥店仍舊在固守傳統(tǒng)延續(xù)下來(lái)的陳舊的經(jīng)營(yíng)方式和理念，以追求盈利為目向顧客單一出售藥品，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)作為自己的競(jìng)爭(zhēng)力，一味被動(dòng)迎合市場(chǎng)而不去積極主動(dòng)的創(chuàng)造和維護(hù)市場(chǎng)。

3.2 服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)。很多傳統(tǒng)藥品零售店的服務(wù)人員只負(fù)責(zé)接待、迎送顧客或者照價(jià)賣藥，對(duì)于藥品相關(guān)知識(shí)一無(wú)所知，嚴(yán)重缺乏專業(yè)的藥品服務(wù)知識(shí)和技能。這顯然是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)，也是人力資源的浪費(fèi)。

3.3 信息化建設(shè)停滯。在信息時(shí)代的背景下，很多傳統(tǒng)門店并沒(méi)有緊隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐引進(jìn)信息化管理，導(dǎo)致內(nèi)部管控工作效率低下，表現(xiàn)在庫(kù)存盤點(diǎn)工作耗時(shí)長(zhǎng)，人為的盤點(diǎn)錯(cuò)誤帶來(lái)的差異數(shù)據(jù)較多；財(cái)務(wù)沒(méi)有高效的進(jìn)銷存軟件做輔助，導(dǎo)致賬實(shí)不相符的情況頻頻發(fā)生；由于藥品的價(jià)格 、庫(kù)存相關(guān)信息更新速度慢，無(wú)法高效體現(xiàn)，使得結(jié)賬收款容易出問(wèn)題，顧客取藥等待時(shí)間長(zhǎng)等，以上問(wèn)題癥結(jié)在于店內(nèi)管理信息化程度低。

綜合以上不利因素，零售藥店在新醫(yī)療背景下由于缺乏藥學(xué)服務(wù)體制已經(jīng)不能夠完全適應(yīng)市場(chǎng)需求。如果想扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)的局面，要引進(jìn)新的經(jīng)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展；加快信息管理系統(tǒng)的建設(shè)因此提高內(nèi)部控制和管理的效率；針對(duì)零售藥店從業(yè)者進(jìn)行培訓(xùn)和考核以此強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化人力資源配置。通過(guò)對(duì)比實(shí)驗(yàn)的分析可知零售店藥學(xué)服務(wù)工作有助于促進(jìn)零售藥店健康發(fā)展應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步推廣。

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