李支（廣東金融學(xué)院　法律系，廣東　廣州　510521）

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我國(guó)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制的主要模式及其完善

李支
（廣東金融學(xué)院法律系，廣東廣州510521）

[摘要]通過調(diào)解方式解決保險(xiǎn)糾紛有利于化解矛盾，提高糾紛解決的效率。目前，我國(guó)各地已陸續(xù)建立起保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制，調(diào)解機(jī)制分為行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)調(diào)解機(jī)構(gòu)，調(diào)解與訴訟對(duì)接，保險(xiǎn)糾紛解決的“大聯(lián)動(dòng)”，保險(xiǎn)公司自設(shè)調(diào)解機(jī)構(gòu)四種模式。從實(shí)際效果來看，現(xiàn)有的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制都存在著調(diào)解機(jī)制定位不明、缺乏規(guī)范性、公正性、約束性等問題。我國(guó)應(yīng)盡快制定全國(guó)通行調(diào)解程序，理清保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制的層次，完善調(diào)解員的選用機(jī)制，確保調(diào)解的公正性，通過公開不良記錄增強(qiáng)調(diào)解結(jié)果的約束力，加快完善和改進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮其積極作用，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)糾紛；調(diào)解機(jī)制模式;完善與反思

自2011年中央社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)、最高人民法院、最高人民檢察院、國(guó)務(wù)院法制辦公室、公安部等16家單位印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)矛盾糾紛大調(diào)解工作的指導(dǎo)意見》以來，各省市的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)紛紛建立起來。我國(guó)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制逐步向制度化、常規(guī)化和規(guī)范化的方向發(fā)展。

一、保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

與其他糾紛解決機(jī)制相比，調(diào)解對(duì)于解決保險(xiǎn)糾紛有著重要意義和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：第一，糾紛解決方式的合意性。調(diào)解程序的啟動(dòng)和解決方案的敲定完全基于雙方當(dāng)事人的意愿，雙方地位平等。第二，程序的非正式性、簡(jiǎn)易型和靈活性。與訴訟程序的復(fù)雜性、高成本及延遲等問題，調(diào)解機(jī)制程序相對(duì)簡(jiǎn)單，保險(xiǎn)消費(fèi)者一般不需要繳納費(fèi)用且結(jié)案時(shí)間短，保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠及時(shí)得到救濟(jì)。第三，參與調(diào)解的主體具有廣泛性。承擔(dān)調(diào)解職能的成員不限于法官，更多的是其他職業(yè)身份的人員，如某專業(yè)領(lǐng)域知名的專家、經(jīng)驗(yàn)豐富的保險(xiǎn)從業(yè)人員等。第四，糾紛解決非法律化。在不違反法律的基本原則和強(qiáng)制性規(guī)定的前提下，除了成文的法律法規(guī)，調(diào)解還可以依據(jù)行業(yè)慣例、公序良俗等作為解決標(biāo)準(zhǔn)。第五，調(diào)解機(jī)制的保密性強(qiáng)。調(diào)解可以不公開進(jìn)行，保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人隱私和保險(xiǎn)公司商業(yè)秘密能得到更好的保護(hù)。

二、我國(guó)目前保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制的主要模式

(一)行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)調(diào)解機(jī)構(gòu)的模式

這種模式的特點(diǎn)是行業(yè)協(xié)會(huì)起到主導(dǎo)或牽頭的作用，調(diào)解中心會(huì)發(fā)布相應(yīng)的調(diào)解規(guī)則，并且有保險(xiǎn)監(jiān)管部門的行政力量推動(dòng)保險(xiǎn)公司參與調(diào)解中心。迄今，如北京、上海、河南、廣東、遼寧、青島、西寧等地均采用此種模式，是最為普遍的一種保險(xiǎn)糾紛調(diào)解模式。

例如，在遼寧保監(jiān)局的指導(dǎo)下，遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立遼寧省保險(xiǎn)信訪投訴受理中心和保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解中心。這“兩個(gè)中心”的設(shè)立目的是對(duì)保險(xiǎn)投訴糾紛案件進(jìn)行分流處理，提高保險(xiǎn)糾紛受理的效率。

江西省則在建立保險(xiǎn)合同糾紛行業(yè)調(diào)解機(jī)制的基礎(chǔ)上，調(diào)解委員會(huì)在全國(guó)首創(chuàng)與專業(yè)院校合作模式，成立更具公信力與獨(dú)立性的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，減少與行業(yè)協(xié)會(huì)自身定位和職能的沖突。調(diào)解者作為法律專業(yè)教育研究機(jī)構(gòu)，更容易以“專家”身份和中立立場(chǎng)說服當(dāng)事各方，有利于保障調(diào)解過程的公正性，提高調(diào)解結(jié)果的權(quán)威性與履約度。

(二)調(diào)解與訴訟對(duì)接模式

為了節(jié)省司法資源，提高糾紛解決效率，一些省市已經(jīng)率先嘗試了保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”的模式。如2008年北京市東城區(qū)人民法院與北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)正式建立保險(xiǎn)合同糾紛聯(lián)合調(diào)解機(jī)制：在案件起訴前、受理后、審理中，都有法官和行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解員共同指導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，根據(jù)當(dāng)事入的訴訟請(qǐng)求與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，化解矛盾。又如，廣東省高院與廣東省保監(jiān)局在2010年聯(lián)合簽署了《關(guān)于保險(xiǎn)糾紛案件試點(diǎn)調(diào)解若干問題的意見》，要求：一，法院在對(duì)保險(xiǎn)糾紛案件進(jìn)行調(diào)解時(shí)，可以根據(jù)需要邀請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)參與案件的調(diào)解工作；二，法院、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部賠償項(xiàng)目、賠償標(biāo)準(zhǔn)與法院適用的賠償項(xiàng)目、賠償標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)統(tǒng)一。

2016級(jí)各班級(jí)的參評(píng)數(shù)據(jù)見表5。對(duì)2016級(jí)班集體相關(guān)屬性取值進(jìn)行分析，分別選取2016sx、2016xx和2016ji1作為均衡發(fā)展、偏離發(fā)展和最差發(fā)展班級(jí)的初始聚類中心點(diǎn)，通過實(shí)驗(yàn)得到基于K-means算法的聚類結(jié)果見表6，聚類方法與傳統(tǒng)方法的優(yōu)秀班集體結(jié)果對(duì)比見表7。

在總結(jié)各地保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，最高院和保監(jiān)會(huì)于2012年聯(lián)合發(fā)文在全國(guó)部分地區(qū)開展“保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制”的試點(diǎn)工作。

(三)保險(xiǎn)糾紛解決的“大聯(lián)動(dòng)”模式

相比較調(diào)解與訴訟對(duì)接的模式，個(gè)別地方采取了更為積極的做法，力圖將參與保險(xiǎn)糾紛解決的各方聯(lián)合起來，通過統(tǒng)一的機(jī)制平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一站式”的解決糾紛。這一模式的典型代表是廣西玉林。2010年，由廣西玉林市保險(xiǎn)業(yè)與當(dāng)?shù)毓步还?、司法、檢察院、法院等部門合作，建立起“五位一體”的道路交通事故糾紛聯(lián)合調(diào)處機(jī)制，形成了行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”、調(diào)處理賠“一站式服務(wù)”的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制。3玉林的“大聯(lián)動(dòng)”保險(xiǎn)糾紛解決模式提高了執(zhí)法的透明度，一舉打破了以往由交警部門一條龍?zhí)幚淼牡缆方煌ㄊ鹿实膫鹘y(tǒng)模式，也可解除當(dāng)事人對(duì)辦案民警既是裁判員又兼運(yùn)動(dòng)員的顧慮和誤解，有效預(yù)防和化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)治安綜合治理不斷取得新進(jìn)展。

(四)保險(xiǎn)公司自設(shè)調(diào)解機(jī)構(gòu)模式

與前述三種模式不同，保險(xiǎn)公司自立調(diào)解機(jī)構(gòu)的模式?jīng)]有行業(yè)監(jiān)管部門或司法機(jī)關(guān)的直接參與，而是在得到一定授權(quán)后，由保險(xiǎn)商業(yè)機(jī)構(gòu)來設(shè)立好運(yùn)作保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。

此類模式的代表是河北承德。人保財(cái)險(xiǎn)河北承德市分公司在承德市司法局授權(quán)下掛牌成立人民調(diào)解委員會(huì)。作為獨(dú)立于事故責(zé)任人雙方、保險(xiǎn)公司、司法行政部門的第三方調(diào)解平臺(tái)，人民調(diào)解委員會(huì)提供的服務(wù)集保險(xiǎn)理賠、傷殘鑒定、人民調(diào)解于一體，只要保險(xiǎn)事故雙方就理賠達(dá)不成協(xié)議，且人傷案件中有一方在人保財(cái)險(xiǎn)投保的，都可以申請(qǐng)人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行居中調(diào)解。

三、對(duì)我國(guó)現(xiàn)有保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制的反思

就整個(gè)金融行業(yè)來看，保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制發(fā)展最早也最為成熟，但仍然存在不少問題：

(一)糾紛解決程序中定位不明

根據(jù)現(xiàn)行的調(diào)解制度，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以直接向保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴、也可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)甚至監(jiān)管部門投訴。上述部門會(huì)將消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)送至保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)并督促其解決糾紛，如果消費(fèi)者與保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不能達(dá)成和解再轉(zhuǎn)入調(diào)解、仲裁或司法程序。這很有可能浪費(fèi)了解決糾紛的時(shí)間和成本，并且引發(fā)新的糾紛。

實(shí)踐中還有一種情況是投保人在申請(qǐng)調(diào)解的同時(shí)，也向保險(xiǎn)監(jiān)管部門做出投訴。在調(diào)解尚未完成時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門可能依據(jù)處理投訴的程序做出了決定，因而導(dǎo)致調(diào)解程序的中斷。這樣既浪費(fèi)了調(diào)解資源，也損害了調(diào)解的威信。

(二)糾紛調(diào)解程序的規(guī)范性欠缺

靈活性是調(diào)解的優(yōu)勢(shì)所在，但如果缺乏必要的、規(guī)范的程序規(guī)定，會(huì)使得調(diào)解過程顯得混亂和不公平，也有可能因?yàn)槿狈Τ绦虻娜笔?dǎo)致最終結(jié)果的不公正。目前，我國(guó)尚無(wú)統(tǒng)一的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解程序，而是由各地調(diào)解機(jī)構(gòu)自行制定具體規(guī)則?，F(xiàn)實(shí)中，各地對(duì)調(diào)解的立案、調(diào)解人員的組成、證據(jù)規(guī)則、調(diào)解方式，以及與法院審判的銜接等的規(guī)定都不一致，這些在很大程度上影響了糾紛解決的可預(yù)測(cè)性，不利于社會(huì)公眾認(rèn)可和接受調(diào)解。

(三)調(diào)解的公正性需要改善

盡管在現(xiàn)有的調(diào)解機(jī)制中，都力求做到調(diào)解全過程的公平公正，但由于制度設(shè)計(jì)上的“先天性”不足，調(diào)解的公正性難免會(huì)受到影響。例如在保險(xiǎn)公司自設(shè)調(diào)解機(jī)構(gòu)的模式中，完全由商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)設(shè)立和運(yùn)作的調(diào)解機(jī)構(gòu)，其公正性必然會(huì)受到質(zhì)疑。加上我國(guó)現(xiàn)有的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解模式中度離不開行業(yè)監(jiān)管部門或司法機(jī)關(guān)的支持，保險(xiǎn)公司往往和當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)有更多的聯(lián)系，游說能力更強(qiáng)，影響力更大。

(四)調(diào)解機(jī)制的拘束力有待進(jìn)一步提高

2011年，最高院發(fā)布了《關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)程序的若干規(guī)定》，其中規(guī)定：雙方達(dá)成的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解協(xié)議可以向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。一經(jīng)確認(rèn)，一方當(dāng)事人拒

絕履行或者未全部履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以向作出確認(rèn)認(rèn)定的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。這一規(guī)定大大增強(qiáng)了調(diào)解機(jī)制的拘束力，但仍然規(guī)定了司法確認(rèn)和申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行兩個(gè)程序。這對(duì)被申請(qǐng)人而言仍然存在拖延和“賴賬”的空間，不是最便捷和有效的保護(hù)申請(qǐng)人利益的方式。

四、完善我國(guó)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制的建議

保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制對(duì)于化解保險(xiǎn)合同糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升糾紛解決效率，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展有著重要的意義。因此，有必要針對(duì)目前存在的問題和不足，進(jìn)一步改進(jìn)和完善，建立更加公平、高效和規(guī)范的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制。具體而言，可以從以下四個(gè)方面著手：

(一)理清保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制的層次

我國(guó)可以借鑒域外保險(xiǎn)ADR機(jī)制，將保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者的糾紛解決作為調(diào)解的前置程序，即消費(fèi)者先向保險(xiǎn)公司提出投訴，要求其就處理結(jié)果向消費(fèi)者作出書面答復(fù)。只有在消費(fèi)者不接受處理結(jié)果或保險(xiǎn)公司在限定時(shí)間內(nèi)未對(duì)投訴予以書面答復(fù)，消費(fèi)者才能向調(diào)節(jié)中心申請(qǐng)?zhí)幚怼＿@改善了保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制層次不清的狀況，明確指引消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司如何進(jìn)入糾紛處理程序，同時(shí)減輕了相關(guān)糾紛處理部門的工作量，提高工作效率。

(二)盡快制定全國(guó)通行的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解程序

鑒于目前各地保險(xiǎn)糾紛調(diào)解工作都離不開行業(yè)監(jiān)管部門的參與和支持，建議由保監(jiān)會(huì)牽頭，會(huì)同司法機(jī)關(guān)，聯(lián)合各主要調(diào)解機(jī)構(gòu)、商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和科研院所的研究人員，在吸收實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，梳理、整理現(xiàn)有調(diào)解程序的基礎(chǔ)上，盡快出臺(tái)全國(guó)通行的調(diào)解程序規(guī)則。同時(shí)考慮到各地實(shí)際情況和保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的不均衡，應(yīng)該允許各地在統(tǒng)一規(guī)則范圍內(nèi)構(gòu)建符合當(dāng)?shù)貙?shí)際的實(shí)施細(xì)則。

(三)通過公開不良記錄增強(qiáng)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解結(jié)果的約束力

如前所述，凡是適用調(diào)解作為必經(jīng)程序的小額案件，保險(xiǎn)公司必須接受調(diào)解機(jī)構(gòu)在一定額度內(nèi)的調(diào)解結(jié)果。監(jiān)管部門可以根據(jù)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)定額度標(biāo)準(zhǔn)，如果是保險(xiǎn)公司應(yīng)該賠付的，在標(biāo)準(zhǔn)額度內(nèi)的調(diào)解結(jié)果，保險(xiǎn)公司就必須接受。對(duì)于保險(xiǎn)公司無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受調(diào)解的或者接受調(diào)解后不履行，調(diào)解機(jī)構(gòu)可將保險(xiǎn)公司的名稱、不遵守調(diào)解協(xié)議情況、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)尊重調(diào)解方案的理由對(duì)外公布，并同時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告，或?qū)⑵淞腥肫髽I(yè)信用的不良記錄。這種做法目的在于通過對(duì)保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的影響而產(chǎn)生約束。

(四)完善調(diào)解員的選用機(jī)制，確保調(diào)解的公正性

調(diào)解員在保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中起著至關(guān)重要的作用。調(diào)解人員除了要具備充沛的專業(yè)知識(shí)，熟悉調(diào)解的程序和技巧外，更重要的是必須具備公平公正的專業(yè)精神和職業(yè)操守。目前保險(xiǎn)糾紛調(diào)解人員的選聘大多是由調(diào)解機(jī)構(gòu)決定的，選聘的過程缺乏公開、透明，難免會(huì)存在偏頗。建議參照仲裁員的選任機(jī)制，建立調(diào)解員信息庫(kù)，由糾紛的雙方各自選擇一名調(diào)解員，再由調(diào)解機(jī)構(gòu)通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隨機(jī)選定首席調(diào)解員。在獨(dú)任調(diào)解員的案件中，可以在糾紛雙方的共同監(jiān)督下通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隨機(jī)選定調(diào)解員。同時(shí)，要制定調(diào)解員回避制度，確定調(diào)解員應(yīng)當(dāng)回避的情形。此外，要注意保護(hù)調(diào)解員的個(gè)人信息，避免糾紛雙方對(duì)調(diào)解員的干擾和影響。

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[責(zé)任編輯：劉玉梅]

Main Modes of Mediation System of Insurance Disputes and the Improvement

LI Zhi

Abstract:To settle insurance disputes by means of mediation is conducive to resolve contradictions and raise the efficiency of dispute settlement.Mediation systems for insurance disputes have been established in many places in China,including four modes,mediation institutions,leading by industrial associations,mediation jointed with litigation,coordinated dispute settlement and mediation department set by insurance companies.In practice,there are problems for all insurance mediation systems in terms of obscure orientation and the lack of normative operation,fairness and constraint.A unified conciliation procedure should be formulated in China.The layer of the dispute settlement mechanism should be made clear.The mediator selection system should be improved to ensure a fair settlement of disputes.Bad record of settlement results should be open to enhance the constraint.In this way,the settlement mechanism could be improved for facilitating the healthy and orderly development of the insurance industry.

Key words:insurance dispute,mediation system,improvement and reflection,informal operation,

[基金項(xiàng)目]2013年廣東省優(yōu)秀青年創(chuàng)新人才培養(yǎng)計(jì)劃(育苗工程)項(xiàng)目：我國(guó)金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制的實(shí)證研究——以廣東省為例的研究成果(2013WYM_0057)。

[作者簡(jiǎn)介]李支(1981-)，湖南沅陵人，廣東金融學(xué)院法律系講師，博士。研究方向：商法，金融法。

[收稿日期]2016-03-17

[文章編號(hào)]1009-6043（2016）02-0035-02

[中圖分類號(hào)]F830

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A