鄭麗娟，張雪（蘇州市職業(yè)大學(xué)，江蘇　蘇州　215004）

?

B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送提升途徑研究

鄭麗娟，張雪
（蘇州市職業(yè)大學(xué)，江蘇蘇州215004）

[摘要]蘇州是我國電子商務(wù)發(fā)展的示范城市，B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送基礎(chǔ)設(shè)施和物流信息系統(tǒng)正在逐步完善，網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，但網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)往往重量不重質(zhì)。物流配送中面臨著客戶需求得不到滿足，物流網(wǎng)點(diǎn)分布不夠優(yōu)化，物流速度慢，貨損率高，逆向物流發(fā)展緩慢等問題。物流配送企業(yè)應(yīng)加快構(gòu)建有效的電商物流配送網(wǎng)絡(luò)，完善電商物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)電商物流的有效管理，構(gòu)建有效的電商逆向物流機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]蘇州；B2C電商模式；電商物流配送；提升途徑研究

隨著電子商務(wù)模式的迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)通過電子商務(wù)把商品銷售給消費(fèi)者，通過這種商務(wù)模式，企業(yè)可以降低銷售成本，及時(shí)滿足顧客的要求。而消費(fèi)者則可以通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品。然而，如何有效的將客戶購買的貨物安全快速的交到客戶的手里是電子商務(wù)模式下必須解決的問題，電子商務(wù)的物流配送問題成為困擾電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。同時(shí)，蘇州作為我國重要的電子商務(wù)示范城市，電子商務(wù)在蘇州發(fā)展迅速，因此在江蘇省大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新項(xiàng)目和蘇州職業(yè)大學(xué)教改項(xiàng)目的支持下，對(duì)蘇州B2C電子商務(wù)模式下物流配送的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，分析其中存在的問題并提出相應(yīng)的對(duì)策具有重要的意義。

一、B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送現(xiàn)狀

現(xiàn)如今隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國網(wǎng)民的數(shù)量以驚人的速度在增長時(shí)，電子商務(wù)也得以迅猛發(fā)展，加上第三方支付平臺(tái)的建立，利用電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物也得以迅速發(fā)展，成為了一種潮流，從而帶動(dòng)物流行業(yè)的發(fā)展。經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物用戶年齡在18-30歲的數(shù)量占總數(shù)的80.68%，且一周購物頻率在1-2次的用戶占到總數(shù)的38.64%。由此說明，年輕人成為網(wǎng)絡(luò)購物的主流，拉動(dòng)了電子商務(wù)及物流配送的發(fā)展。電子商務(wù)模式的不斷擴(kuò)展，導(dǎo)致電子商務(wù)模式下物流配送需求量在不斷增大。面對(duì)如此大的物流配送需求量，要求蘇州相應(yīng)的電商物流企業(yè)也在不斷地完善自身機(jī)制，爭取滿足客戶的最大需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

目前，針對(duì)市場物流的需要，蘇州物流行業(yè)優(yōu)化了物流基礎(chǔ)設(shè)備，交通運(yùn)輸設(shè)施及物流信息系統(tǒng)。各家物流公司也加快建設(shè)，開設(shè)更多網(wǎng)點(diǎn)，部分公司網(wǎng)點(diǎn)滲透到了基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)，例如：申通、圓通、韻達(dá)等物流快遞公司。但是，網(wǎng)點(diǎn)迅速的增加，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)往往重量不重質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)不斷的調(diào)整和人員變動(dòng)，導(dǎo)致了末端物流配送的問題日益突出。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看，雖然人們對(duì)于物流配送過程中的配送服務(wù)相對(duì)而言還是比較滿意的，滿意度(包括了基本滿意、滿意和非常滿意)達(dá)到了50%以上，快遞人員的工作態(tài)度也相對(duì)較好。但是，滿意度中非常滿意的得分并不高，一般低于10%，主要是基本滿意，因此，電子商務(wù)模式下物流配送仍然有很大的改善和提高的空間。

二、B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送中面臨的問題

1.網(wǎng)購客戶對(duì)電商物流的需求沒有得到較充分的滿足。根據(jù)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查來看，54.24%的客戶都表示基本滿意，超過10%的客戶明確表示不滿意，具體主要在物流信息及時(shí)跟蹤，物流運(yùn)輸配送速度，物流工作人員服務(wù)態(tài)度，電商平臺(tái)的退換貨問題及服務(wù)保證等方面。由此可見，網(wǎng)購客戶對(duì)電商物流的需求沒有得到較充分的滿足，客戶滿意度仍然有提升的空間?？蛻舻男枨笾胁粌H體現(xiàn)在物流配送的過程，要求從配送速度，物品保護(hù)，信息及時(shí)跟蹤等方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，而且超過25%客戶出現(xiàn)了逆向物流，客戶對(duì)逆向物流提出了比較高的要求，逆向物流的服務(wù)能力體現(xiàn)了電商平臺(tái)的能力，而實(shí)際電商的逆向物流過程、客服服務(wù)等方面有很大的改善和提高空間。

2.物流網(wǎng)點(diǎn)分布不夠優(yōu)化。在蘇州電商模式下物流網(wǎng)點(diǎn)分布的距離是客戶關(guān)心的重要內(nèi)容。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，蘇州電商物流網(wǎng)點(diǎn)分布距離在100米以內(nèi)達(dá)到總數(shù)的23.73%，100-500米范圍內(nèi)達(dá)到42.71%，另外在500米以外的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到33.56%。由此可見，蘇州物流網(wǎng)點(diǎn)分布在不斷密集，更進(jìn)一步方便了客戶的簽收和寄送物件。但是，網(wǎng)點(diǎn)分布不夠優(yōu)化，沒有統(tǒng)一的布局，不同公司按照各自的需求進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)，重復(fù)布點(diǎn)，公司與公司之間的橫向聯(lián)系比較少，很多公司在高速擴(kuò)展的情況下網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)重量不重質(zhì)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)剛建設(shè)好又進(jìn)行調(diào)整，造成了客戶的混亂和誤解。網(wǎng)點(diǎn)作為基層直接面對(duì)客戶，但是人員流動(dòng)性比較大，無法較好的為客戶提供服務(wù)。

3.物流速度仍然是電商模式下最大的問題。目前，由于網(wǎng)點(diǎn)不能覆蓋全部地區(qū)，無法保證物件及時(shí)快速地送達(dá)。特別是在網(wǎng)絡(luò)節(jié)日，大量的貨物造成了暴倉的現(xiàn)象，超出了物流公司能夠承受的業(yè)務(wù)，快遞變成了慢遞。據(jù)調(diào)查64.56%的客戶表示對(duì)物流配送速度的不滿意，其中10.88%客戶非常不滿意。

4.運(yùn)送貨物貨損依舊較高。據(jù)調(diào)查，55.25%的客戶認(rèn)為物流公司對(duì)物品的保護(hù)意識(shí)較差，尤其是基礎(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)貨物野蠻操作，貨物貨損的情況較為嚴(yán)重。因此，在蘇州電商模式中對(duì)物流配送服務(wù)要求不斷提高的同時(shí)，如何避免貨物丟失或損壞，是值得蘇州各大電商物流配送公司思考的問題，只有降低貨損，提高物流配送質(zhì)量，才能保證客戶的滿意。

5.逆向物流仍然是發(fā)展中瓶頸。在客戶簽收物品后，由于物品本身質(zhì)量問題、客戶對(duì)物品的喜好程度及商家反饋等，約有25%的客戶產(chǎn)生逆向物流。然而實(shí)際上電商公司更重視客戶的正向物流，逆向物流處于瓶頸狀態(tài)。逆向物流客戶中30%的客戶反映退換貨周期較長，浪費(fèi)時(shí)間，客戶本來已經(jīng)對(duì)服務(wù)存有疑慮，一旦處理不好就可能影響客戶再次購買的可能。

三、B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送中應(yīng)對(duì)措施

1.構(gòu)建有效的電商物流配送網(wǎng)絡(luò)。在實(shí)際的操作中蘇州電商物流配送的網(wǎng)絡(luò)主要有自營模式、聯(lián)營模式、外包模式、共同建設(shè)和合作模式等，不同的模式有不同的特點(diǎn)和適應(yīng)范圍，因此可以根據(jù)不同商品的特點(diǎn)、客戶的需求和當(dāng)?shù)氐牡赜驐l件構(gòu)建有效的電商物流配送網(wǎng)絡(luò)，尤其是直接面對(duì)客戶的末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，一方面需要考慮客戶的需求建立更多更方面的網(wǎng)點(diǎn)，提高客戶的滿意度；另一方面應(yīng)該注意網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的優(yōu)化性，避免重復(fù)建設(shè)和建設(shè)中的隨意性，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)應(yīng)該具備良好的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，不能簡單地為了設(shè)置而設(shè)置，再設(shè)置中應(yīng)該具有前瞻性，一旦建設(shè)應(yīng)該合理運(yùn)營和管理，避免隨時(shí)更換，導(dǎo)致客戶的混亂。只有通過高效的電商物流配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為客戶提供更好的電商物流配送服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，形成較高的客戶忠誠度。同時(shí)作為電子商務(wù)企業(yè)構(gòu)建物流網(wǎng)絡(luò)時(shí)還應(yīng)從供應(yīng)鏈的角度上去考慮，將電商的物流配送過程從客戶端延長至供應(yīng)鏈上游，形成基于供應(yīng)鏈的電商物流配送體系。

2.完善行之有效的電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。電子商務(wù)模式下，由于商品交易的多品種、小批量的多樣性，在商品的倉儲(chǔ)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)上與大宗傳統(tǒng)物流模式有很大差異，電商物流配送企業(yè)應(yīng)從多方面進(jìn)行調(diào)整和適應(yīng)。具體而言，電商模式下物流配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括了兩個(gè)方面，一是有形方面的內(nèi)容，如物流場所中的各類設(shè)施、設(shè)備、專用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，貨架布置和安排；另二是無形方面的，包括物流過程各個(gè)環(huán)節(jié)包括倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、分揀和處理等各環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)。因此結(jié)合這兩方面的需求，完善行之有效的電商務(wù)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)電商物流的有效管理。電子商務(wù)環(huán)境下客戶網(wǎng)購的地點(diǎn)、時(shí)間、產(chǎn)品復(fù)雜多樣化，同時(shí)電子商務(wù)中的產(chǎn)品具有虛擬性，客戶在配送抵達(dá)之前無法看到相應(yīng)的產(chǎn)品，為了能夠提高客戶的滿意度和配送的效率，應(yīng)利用各種信息手段，包括RFID、EDI、信息挖掘技術(shù)、GPS定位、網(wǎng)絡(luò)信息跟蹤處理技術(shù)等提升電子商務(wù)企業(yè)物流配送處理效率，尤其是在大數(shù)據(jù)時(shí)代做好網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的處理工作，實(shí)現(xiàn)信息的挖掘和搜索，及時(shí)預(yù)測和處理可能存在的問題，不同類型的商品，應(yīng)采取不同的物流配送策略。

4.構(gòu)建有效的電商逆向物流機(jī)制。建立有效的逆向物流機(jī)制，建立健全逆向物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者清楚及時(shí)地獲得相應(yīng)的政策和流程，使消費(fèi)者能夠更好的實(shí)現(xiàn)逆向物流。消費(fèi)者中有很大一部分對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)功能還不是很了解，這時(shí)應(yīng)該為客戶提供比較有效的策略和方法，讓消費(fèi)者能夠及時(shí)地獲知相應(yīng)的政策和流程。同時(shí)，電子商務(wù)中發(fā)生逆向物流很大的原因是因?yàn)橄M(fèi)者沒有對(duì)商品進(jìn)行嘗試，沒有直接接觸商品，因此當(dāng)商品到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)消費(fèi)者不滿意，而發(fā)生退貨，因此作為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該利用各種信息技術(shù)，提高商品的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，盡可能減少消費(fèi)者因此而產(chǎn)生的逆向物流。

四、總結(jié)

針對(duì)于所調(diào)查的客戶反映情況來看，電商模式下需求的物流配送服務(wù)是更快捷，便利和保障。目前的蘇州電商物流配送狀況仍不能完全滿足客戶的需求，客戶希望改進(jìn)配送速度，貨物保障，服務(wù)態(tài)度及運(yùn)送費(fèi)用等。因

此要想在滿足蘇州客戶電商物流配送需求提高電商物流配送體驗(yàn)必須將客戶需求和蘇州相應(yīng)的物流政策結(jié)合起來，形成有效的電商物流配送體系，在該體系中應(yīng)該構(gòu)建逆向物流模式，從系統(tǒng)角度出發(fā)，優(yōu)化現(xiàn)有逆向物流模式和要素，從而實(shí)現(xiàn)物流的整合和優(yōu)化。電子商務(wù)物流系統(tǒng)的建立著重在提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升顧客的忠誠度。

[參考文獻(xiàn)]

[1]楊聚平，楊長春，姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2014(4):16-21

[2]魏亞麗，趙鵬宇.淺析電子商務(wù)發(fā)展中最后一公里存在的問題[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013(21):156

[3]胡堅(jiān),畢紅秀.電商物流發(fā)展及其運(yùn)作模式分析[J].物流技術(shù)，2015(7)：32-34

[4]王長青.電商物流服務(wù)優(yōu)化策略研究[J].物流工程與管理,2016(1):100-101

[責(zé)任編輯：劉玉梅]

[基金項(xiàng)目]江蘇省大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新項(xiàng)目階段性成果(201311054004Y)；蘇州市職業(yè)大學(xué)教改項(xiàng)目階段性成果(SZDYKC-150104)。

[作者簡介]鄭麗娟，女，蘇州職業(yè)大學(xué)講師，碩士研究生。研究方向：物流管理。

[收稿日期]2016-03-21

[文章編號(hào)]1009-6043（2016）02-0066-02

[中圖分類號(hào)]F252.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B