喬凱凱

今年6月份，我隨同事到英國(guó)出差，順便去看望在倫敦圣瑪麗大學(xué)讀書的表弟。為此，表弟特意請(qǐng)了假帶我出去閑逛。我們買了維珍火車公司的車票，火車票是七點(diǎn)半的，但直到8點(diǎn)，火車還沒來。

“又晚點(diǎn)了?！北淼軣o奈地?cái)傞_雙手說，“如果哪次不晚點(diǎn)我們倒要感覺意外了?！边@時(shí)，候車室大廳的屏幕重復(fù)播放著一行字幕?！皩?duì)不起，我們晚點(diǎn)了，因?yàn)轳{駛員的眉毛壞了。是的，他的眉毛‘扭傷’了。”我一邊好奇地念，一邊笑個(gè)不停，“這是什么鬼理由呀？”看到我樂不可支的樣子，表弟也情不自禁地跟著笑了。表弟說：“時(shí)間久了你就會(huì)知道，火車站的奇葩理由多的是?！?/p>

表弟告訴我，在英國(guó)，因?yàn)楦鞣N原因，火車晚點(diǎn)是很常見的事情。每次，列車公司都會(huì)給乘客解釋晚點(diǎn)原因。比如，列車廁所水箱加水、乘客行為、車軌滑粘附力弱、信號(hào)問題等等。但是，這些專業(yè)的“學(xué)術(shù)詞語(yǔ)”，很明顯讓顧客難以接受，大家都表示看不懂，甚至覺得火車公司是在敷衍。于是，乘客們的情緒更加惡化，火車公司接到的投訴也越來越多。

后來，火車公司便想到了一個(gè)新方法：用冷笑話的方式來解釋晚點(diǎn)原因?；疖囃睃c(diǎn)已經(jīng)是既成事實(shí)，再怎么解釋原因都于事無補(bǔ)，不如來幾句調(diào)侃，緩解乘客們的焦躁情緒。于是，各種各樣的奇葩理由便涌現(xiàn)了出來?！盎疖囃睃c(diǎn)了，一個(gè)巨型小丑擋在了路上”“海鷗襲擊了駕駛員的頭部”“車軌太熱了”“克魯郡的羊跑到車軌上了”……

事實(shí)上，這些奇葩理由出現(xiàn)后，乘客們不滿的情緒確實(shí)得到了緩解?！翱墒牵瑑H僅這樣乘客們就原諒火車公司的屢屢晚點(diǎn)了？”我有點(diǎn)懷疑地問。表弟笑了笑說：“當(dāng)然不是，最關(guān)鍵的東西在后面。在英國(guó)火車晚點(diǎn)是可以申請(qǐng)‘補(bǔ)償’的，無論晚點(diǎn)的理由是什么，只要火車延誤超過30分鐘，他們都會(huì)對(duì)所有車票種類進(jìn)行賠償。30～59分鐘，可獲得50%賠償；一個(gè)小時(shí)以上，全價(jià)賠償?！?/p>

聽完表弟的話，我這才恍然大悟，不得不佩服英國(guó)列車公司的幽默、努力和負(fù)責(zé)。用各種奇葩的晚點(diǎn)理由緩解乘客情緒，然后再給乘客延誤賠償，精神和物質(zhì)層面都能周到處理，如此怎會(huì)不讓乘客滿意呢？