胡雨凱

(三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院,海南 三亞572022)

1 緒論

進入21世紀(jì),我國旅游業(yè)得到了飛速穩(wěn)定的發(fā)展,各類旅游形式也應(yīng)運而生。隨著旅游者消費需求的不斷改變,傳統(tǒng)的旅游形式已經(jīng)不在能夠滿足旅游者的需求,而自助式旅游形式則逐漸的步入人們的眼簾,這使國內(nèi)的散客旅游市場不斷地壯大。進入二十一世紀(jì),我國旅游業(yè)更是有了跨越式的發(fā)展,國內(nèi)的旅游市場也日益成熟。與此同時,散客旅游市場占國內(nèi)總旅游市場的比重越來越大,國內(nèi)旅游消費者中散客所占的數(shù)量越來越多,在一些旅游發(fā)達(dá)的地區(qū),散客在游客數(shù)量中占有絕大多數(shù)的比重,可見散客旅游市場已經(jīng)逐漸成為國內(nèi)旅游市場的一支生力軍。

在國際旅游島建設(shè)大背景下,三亞市近幾年的旅游發(fā)展呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的趨勢。2015年三亞市接待過夜游客1495.73萬人次,比上年增長10.6%;其中,接待國內(nèi)過夜游客1459.91萬人次,增長11.1%;接待入境游客35.82萬人次,下降7.8%;全年旅游總收入302.31億元,與2014年相比增長12.1%,其中國內(nèi)旅游收入291.85億元,增長13.1%;旅游飯店平均開房率為64.5%,比上年提高3.1個百分點。作為中國游客向往的旅游目的地之一的三亞,其散客旅游市場的開發(fā)也是必不可少的。三亞現(xiàn)階段的散客旅游市場的發(fā)展勢頭強勁,有著比起其他同類旅游城市更長遠(yuǎn)、更廣闊的發(fā)展前景。正當(dāng)三亞市對當(dāng)?shù)厣⒖吐糜问袌鲩_發(fā)的如火如荼的同時,其開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題也日趨嚴(yán)重,如旅游市場混亂、同類旅游產(chǎn)品競爭激烈、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱和旅游信息咨詢系統(tǒng)不完善等諸多問題。

2 三亞散客旅游市場開發(fā)現(xiàn)狀及問題分析

2.1 市場開發(fā)現(xiàn)狀

2015年,海南省團體客與散客比例約為2∶8,參照此比例可得出:2015年,三亞全年共接待散客982.72萬人次,占總接待人數(shù)比例為80%;共接待團體客245.68萬人次,占總接待人數(shù)比例為20%。據(jù)市旅游委統(tǒng)計,今年上半年三亞市旅游飯店接待過夜國內(nèi)游客人天次的增幅大為提高;旅游總收入增幅高于游客接待量增幅1個百分點左右。數(shù)據(jù)顯示,國內(nèi)游市場人均停留時間延長,度假游客增多,消費水平提高,休閑度假旅游市場份額明顯提高。

隨著《旅游法》頒布實施及“國八條”發(fā)布,散客成為上半年出游三亞的主力軍,散客與團隊比例進一步擴大,約為6.5∶3.5。以春節(jié)黃金周抽樣調(diào)查為例,家庭游占64%,并多選擇自駕車出行。自駕車游客主要來自陜、黑、吉、遼、粵、貴、桂、川、渝等省區(qū)市,“海南人游三亞”在第一季度也十分搶眼,許多本島居民紛紛和家人一起來三亞享受碧海藍(lán)天。其次旅游濱海娛樂、海鮮美食和雨林是游客自主消費主要內(nèi)容。三亞散客旅游市場不斷蓬勃發(fā)展,已經(jīng)成為旅游市場主體,未來發(fā)展和開發(fā)潛力巨大。

2.2 存在問題分析

2.2.1 散客旅游供給不足,旅游者選擇少

散客旅游供給不足主要體現(xiàn)在以下方面:一方面,三亞市的散客旅游市場仍處于發(fā)育期,其產(chǎn)品形態(tài)、市場形態(tài)和結(jié)構(gòu)形態(tài)均不夠成熟,且三亞從事旅游商品設(shè)計開發(fā)的人很少有系統(tǒng)地受過旅游專業(yè)教育的,其中大多是半路出家。

另一方面,由于三亞市的旅游業(yè)發(fā)展的越來越迅速,促進城市發(fā)展的同時也出現(xiàn)了一些不可避免的問題:如同類旅游產(chǎn)品競爭激烈,導(dǎo)致針對散客旅游市場的旅游產(chǎn)品開發(fā)參差不齊;城區(qū)旅游景觀的開發(fā)不足,品種相對較為單一,旅游者選擇少;旅游景觀缺乏,對旅游資源的挖掘還不足;現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品并沒有很好地結(jié)合,旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)相對較為單一,缺乏深度及可參與性等。

2.2.2 基礎(chǔ)設(shè)施落后,配套接待設(shè)施不健全

散客旅游活動的開展,非常依賴旅游目的地的市政交通服務(wù)。三亞市的基礎(chǔ)設(shè)施條件薄弱,旺季和淡季的游客數(shù)量相差較大,這加劇了市政交通體系在旅游旺季的負(fù)擔(dān),造成旅游交通服務(wù)質(zhì)量下降。在旅游旺季時,由于各個景區(qū)缺乏便利的公共交通,或是旅游目的地的城市交通發(fā)生擁擠的狀況,導(dǎo)致交通、住宿、娛樂、景區(qū)建設(shè)等配套接待設(shè)施沒有與網(wǎng)絡(luò)進行“相符描述”的接軌,使散客難以預(yù)定到交通、住宿,使散客到三亞后對于現(xiàn)狀產(chǎn)生失落感。

2.2.3 旅游市場現(xiàn)狀混亂,政府重視度不高

我國有著一大批散客游擁護者以及潛在散客游旅游者,三亞是他們的目的地之一,但三亞市政府對散客旅游市場的重視度不高,使得三亞的散客旅游市場的現(xiàn)狀比較混亂。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:首先,三亞政府對于散客游的關(guān)注和投入力度不及普通跟團旅游,而且對于自助游的優(yōu)惠政策少之又少,散客游游客體會不到優(yōu)惠,導(dǎo)致散客游的國民親切度不夠,游客因為散客游得不到政府關(guān)注而缺乏信心,阻礙了散客游的發(fā)展。其次,三亞市在旅游旺季時部分旅游經(jīng)營者哄抬物價、欺客宰客,致使旅游者的權(quán)益受到威脅,如2012年的“三亞宰客事件”。最后,旅游執(zhí)法機構(gòu)及有關(guān)部門的日常監(jiān)管力度不夠,旅游投訴機制不夠完善,主要表現(xiàn)為政府沒有很好的對旅游市場進行宏觀調(diào)控。

2.2.4 景區(qū)信息更新不及時,網(wǎng)上預(yù)訂體系不完善

現(xiàn)如今,大多數(shù)旅游網(wǎng)站只是景點的介紹、旅游線路和產(chǎn)品的推廣,有些游客重視的旅游信息在各大旅游網(wǎng)站都沒有公布,甚至有些網(wǎng)站還存在錯誤信息,給游客的選擇和出行帶來很大的影響。同時,三亞市具有互動功能的網(wǎng)絡(luò)較少,一系列配套的預(yù)定系統(tǒng)也不成熟,仍在開發(fā)之中。一些旅游景區(qū)也沒有自己的官方網(wǎng)站或APP,如三亞鹿回頭公園、南田溫泉、亞龍灣海底世界等,這不僅給游客的選擇和出行帶來不小的影響,也不利于景區(qū)自身的宣傳。

3 完善三亞散客旅游市場的對策

目前,三亞在接待散客時,存在服務(wù)質(zhì)量不夠,旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理,以及旅游市場營銷力度不夠等問題,未來針對這些問題,三亞可以采取以下措施。

3.1 完善旅游接待服務(wù)體系,提高旅游服務(wù)質(zhì)量

目前,三亞的服務(wù)接待服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施主要是圍繞團體客,而專門針對散客的接待服務(wù)體系還沒有構(gòu)建。散客旅游過程中容易出現(xiàn)的問題較多,這就要求導(dǎo)游人員的服務(wù)能力、解決問題能力要強,能夠為旅游者提供更多個性化服務(wù)。例如從政府角度,未來三亞散客構(gòu)成比較將越來越高,游客主體是散客,三亞市政府應(yīng)該從住宿,交通,咨詢等方面構(gòu)建散客服務(wù)體系。完善三亞市基礎(chǔ)交通設(shè)施,以便于自駕游出行;建設(shè)更多的主題豐富和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的住宿設(shè)施,提升住宿服務(wù)質(zhì)量;建設(shè)更多的更完善的游客集散中心,為散客提高更加便捷快速及時的信息服務(wù)等接待服務(wù)。

3.2 豐富旅游產(chǎn)品內(nèi)容,提升旅游產(chǎn)品品質(zhì)

第一,豐富旅游產(chǎn)品內(nèi)容。濱海娛樂、海鮮美食和雨林是三亞散客游客希望消費的主要內(nèi)容。未來三亞在濱海娛樂產(chǎn)品質(zhì)量和檔次方面需要提升,豐富海鮮美食品質(zhì),合理化其價格。開發(fā)更多的以熱帶雨林探索拓展為主題的旅游產(chǎn)品和戶外探險項目。三亞的旅游吸引物主要在“熱帶”、“海洋”、“美食”等幾個方面。未來繼續(xù)加強和建設(shè)體驗型和度假型旅游產(chǎn)品,為高端的旅游者提高高端定制化的旅游產(chǎn)品。

第二,提升旅游產(chǎn)品品質(zhì)。針對三亞國際游客不斷下降,國內(nèi)游客主要集中在珠三角經(jīng)濟區(qū),長三角經(jīng)濟區(qū)等發(fā)達(dá)地區(qū),未來三亞可重點以這些經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)的高端客源市場為主。未來三亞可在保持觀光旅游產(chǎn)品為主體的同時,加大對高端定制化旅游產(chǎn)品開發(fā)的力度。在滿足大眾旅游者對觀光旅游產(chǎn)品需求的同時,逐漸為高端旅游者定制滿足其個性化需求的高端旅游產(chǎn)品,使得三亞真正成為國際化,高端化的旅游城市和勝地。

3.3 培育旅游品牌,拓展旅游市場宣傳渠道

當(dāng)前國內(nèi)外旅游市場競爭激烈,游客對旅游景區(qū)服務(wù)的要求越來越高。要提高旅游市場競爭力,必須提高旅游服務(wù)品質(zhì),一方面要以高標(biāo)準(zhǔn)打造旅游景區(qū)各類服務(wù)設(shè)施,另一方面要提高旅游從業(yè)人員服務(wù)水平,進而提升三亞旅游品牌價值,吸引更多游客來三亞。以高質(zhì)量的接待服務(wù)和獨具特色的產(chǎn)品服務(wù)塑造三亞旅游品牌,從而形成旅游品牌效應(yīng),吸引更多的回頭客。

針對三亞國際游客不斷下降,國內(nèi)游客主要集中在珠三角經(jīng)濟區(qū),長三角經(jīng)濟區(qū)等發(fā)達(dá)地區(qū),未來三亞可重點以這些經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)的高端客源市場為主。未來三亞要加大旅游宣傳力度,拓展旅游市場營銷渠道。游客了解三亞的主要渠道是親友推薦、旅游網(wǎng)站、電視廣告和旅行社推薦。在某種程度上講,政府和旅游企業(yè)的資金來源、業(yè)務(wù)范圍和市場目標(biāo)基本相同,不同的是政府側(cè)重形象宣傳,企業(yè)側(cè)重產(chǎn)品推廣,政府注重長遠(yuǎn)目標(biāo),企業(yè)注重短期收益。因此三亞市政府和旅游企業(yè)應(yīng)加大合作力度。更緊密地開展聯(lián)合營銷。

3.4 建立健全的散客旅游服務(wù)體系

培育健全的散客旅游服務(wù)體系包括健全的旅游管理政策規(guī)范、優(yōu)化的旅游基礎(chǔ)設(shè)施、完善的相關(guān)服務(wù)設(shè)施、高效的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng),這需要旅游管理部門及相關(guān)組織統(tǒng)一配合、領(lǐng)導(dǎo)。構(gòu)建工作主要是通過各有關(guān)部門的齊心協(xié)力和相互配合來增強體系的協(xié)調(diào)性。

政府和旅游企業(yè)在建立散客服務(wù)體系過程中,首先,政府要成為散客有求必應(yīng)的咨詢窗口,熱情提供各種旅游信息,推薦靈活多樣的服務(wù)項目。散客出游動機復(fù)雜多樣,在心理需求方面最突出的表現(xiàn)就是個性化,要求得到量身定制的旅游產(chǎn)品,且其本身就是產(chǎn)品設(shè)計者。其次,旅行社應(yīng)努力設(shè)計多種旅游產(chǎn)品供游客選擇,可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式,由散客按其所需自由組合。最后,政府應(yīng)逐步設(shè)置“散客服務(wù)中心”,及時記錄散客咨詢信息,追蹤散客動態(tài),做好信息反饋,給予散客高質(zhì)量、多樣化、個性化的服務(wù)。

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