王芊雯

[提要] 近年來，我國的航班延誤率居高不下，引發(fā)大量乘客與機場的糾紛，嚴(yán)重影響航空運輸秩序與安全。各保險機構(gòu)紛紛推出延誤險，希望以此減少由航班延誤帶來的損失和不良影響。本文通過查詢相關(guān)資料、咨詢相關(guān)人士，對航班延誤險的應(yīng)用現(xiàn)狀進行分析研究，發(fā)現(xiàn)問題，并提出建議。

關(guān)鍵詞：航班延誤險；應(yīng)用；研究

中圖分類號：F84 文獻標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：關(guān)于航班延誤險的應(yīng)用狀況及問題研究

收錄日期：2016年11月24日

一、關(guān)于航班延誤險

（一）延誤險的概念界定。航班延誤的現(xiàn)象屢見不鮮，局部的延誤很可能造成大范圍的延誤，各保險公司針對此現(xiàn)象紛紛推出了關(guān)于延誤的保險產(chǎn)品。航班延誤險，從法律性質(zhì)上講，是一種商業(yè)保險，是指投保人（乘客）與保險人（保險公司）自愿締結(jié)的，根據(jù)航班延誤險的保險合同規(guī)定，投保人（乘客）向保險人（保險公司）支付保險費，當(dāng)合同約定的情況發(fā)生時，保險人依照保險合同對被保險人給付保險金的商業(yè)保險行為。航班延誤險也是一種財產(chǎn)保險，是以因航班延誤而造成的被保險人的損失為保險標(biāo)的的財產(chǎn)保險。

保險公司規(guī)定，乘客搭乘的航班因自然災(zāi)害、惡劣天氣、機械故障等因素，造成的航班延誤、取消一般均在這類商業(yè)保險的賠付范圍內(nèi)。不過保險公司也規(guī)定因地震、海嘯等原因造成的航班延誤、取消，屬于除外責(zé)任，造成的延誤，保險公司不負責(zé)賠償；此外，由于被保險人因個人原因，未按約定時間搭乘預(yù)定航班等原因造成的延誤，保險公司也不負責(zé)賠償。

（二）延誤險的應(yīng)用價值。無論是航空公司，還是乘客，都希望能盡快的到達目的地避免或減少航班延誤的發(fā)生，減少因航班不能準(zhǔn)時到達而帶來的損失，并且有效地解決航班延誤帶來的問題。然而，當(dāng)發(fā)生延誤時，機場方面和乘客之間往往因賠償金額的多少發(fā)生糾紛，引發(fā)了諸如乘客占機、侵入隔離區(qū)、進入跑道、毆打工作人員等的違法行為。在2012年4月曾發(fā)生過，浦東機場、白云機場因航班延誤的時間過長，乘客集體擁堵飛機跑道的事件。

延誤險相當(dāng)于用保險對沖時間的損失，當(dāng)延誤損失不能避免時，購買的延誤險會給乘客在心理上帶來一些安慰，從而減少航空公司和乘客之間因航班延誤產(chǎn)生的矛盾。我國航空法律服務(wù)中心的專家張起淮先生對航班延誤險表示支持，“航班延誤險對航班延誤有積極意義。這是為了積極解決航空公司和旅客之間在航班延誤時發(fā)生的賠償或補償?shù)娘L(fēng)險和矛盾?！?/p>

（三）保險公司關(guān)于延誤險的相關(guān)規(guī)定。各相關(guān)機構(gòu)推出的延誤險的規(guī)定大同小異，規(guī)定延遲3小時賠償300元，航班取消賠償200～300元。如2010年8月東航推出“航空延誤保險”，規(guī)定延誤4～8小時，賠償300元；延誤8小時以上時，賠償600元；2012年4月春秋航空公司和大眾保險合作，推出國內(nèi)首個航空公司官網(wǎng)直銷的航班延誤保險，當(dāng)乘客在網(wǎng)站購買機票時，可自主選擇延誤險，20元一份，旅客實際乘坐原延誤航班，且非旅客自身原因?qū)е碌脑桨嘌诱`，起飛延誤達到3小時，獲得200元的賠償，最高可獲賠400元。從4月1日至4月11日，春秋航空已賠付延誤險5，400元，航班取消賠付2，700元，共有144名旅客獲得該險種理賠。

由于各個保險公司推出的延誤險合約不同，具體的理賠條件、時效、理賠金額也有不同。一般為當(dāng)發(fā)生延誤需要理賠時，需要被保險人在30天內(nèi)向保險公司報案，并申請理賠。被保險人需提交保險單以及個人的身份證明等書面證明。有的保險公司為了簡化理賠流程，當(dāng)發(fā)生理賠時，需要被保險人向保險公司提供相應(yīng)的材料（如登機牌等），經(jīng)核實后便可出險，雖大大簡化理賠程序，但理賠過程依然復(fù)雜，理賠效率低。這也是人們在出行時很少購買延誤險的原因，很多乘客想購買延誤險卻因理賠的復(fù)雜而放棄購買。

二、延誤險的理賠難點及人們接受程度低的原因

人們在購買機票時雖然會考慮是否購買延誤險，但大部分的乘客會放棄購買，選擇購買航空意外險，或只購買機票，放棄購買所有保險。只有很少的乘客會購買延誤類保險，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)造成這一現(xiàn)象的原因有如下幾個方面：

（一）延誤時間的要求。對于延誤險的各項合同規(guī)定，如延誤多久可以獲得理賠，乘客就不是很清楚。據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查表明，39%的乘客認(rèn)為“未按機票載明的時間起飛”就算延誤，而國內(nèi)比較認(rèn)可的判定方法是根據(jù)航班的降落時間與航班的預(yù)計到達時間比較來判斷是否延誤。乘客購買延誤險大部分是在預(yù)訂機票時順帶購買，很多乘客并不會仔細閱讀“保險責(zé)任”和“責(zé)任免除”條款，導(dǎo)致發(fā)生延誤時，乘客認(rèn)為的賠償條件與保險責(zé)任中標(biāo)明的條件不同。很多延誤險規(guī)定延誤2～3小時以上才會進行理賠。而乘客很少選擇延誤險的另一個原因在于當(dāng)發(fā)生延誤時如何理賠，該找誰、如何進行理賠。

（二）出險理賠的過程。航班延誤險的出險理賠流程復(fù)雜耗時。延誤險的理賠難點在于，保險公司有嚴(yán)格的規(guī)定，當(dāng)發(fā)生延誤時購買人需要在航班到達后的2天內(nèi)向購買的保險公司提出索賠要求，同時需要提交一系列的材料（索賠申請的下載打印和填寫，身份證或護照、航班延誤情況說明、登機牌等），需要自費郵寄材料到相應(yīng)的保險公司，經(jīng)過保險公司的審核后出險理賠，理賠周期長、時效低，還可能出現(xiàn)由于溝通不及時造成郵寄的材料出險問題的情況，更加延遲理賠周期。

延誤險的推出為我們的出行提供保障，但作為新興保險產(chǎn)品，并沒有專業(yè)人員對人們進行延誤險具體內(nèi)容的普及，導(dǎo)致人們對延誤險的認(rèn)知程度較低。相關(guān)的金融機構(gòu)、軟件、網(wǎng)絡(luò)平臺想通過在乘客購買機票時，附贈或出售延誤險這一營銷手段來提升自己的影響力，以便更好地與同行競爭的現(xiàn)狀，但這并不利于宣傳和推廣航班延誤險，不能提高人們對延誤險的認(rèn)知度和購買欲，這種附帶式的營銷模式造成了航班延誤險被接受程度低的現(xiàn)狀。

（三）真實性及信用度問題。由于延誤險一般有售賣機票平臺代為出售，乘客在購買延誤險時很少查驗保單的真?zhèn)?，使一些機票代理商動起了歪腦筋，用不正規(guī)的保險機構(gòu)承保保單、甚至是沒有保險機構(gòu)承保的無法進行理賠的假保單來代替有正規(guī)保險公司承保的能真正理賠的真保單，做起了非法的暴利生意。在2008年乘客梁先生在攜程網(wǎng)上購買機票時購買了延誤保險，后因無法在相關(guān)的保險機構(gòu)查詢自己的保單號而向攜程網(wǎng)詢問情況，在沒有得到準(zhǔn)確答復(fù)后，梁先生起訴了攜程網(wǎng)。這樣的事件并不是偶然，在2014年曾發(fā)生過乘客在“去哪兒網(wǎng)”購買機票時隨機票購買了售價20元的延誤險，當(dāng)該乘客按保單上的保單號登錄與“去哪兒網(wǎng)”合作的太平洋保險的官方網(wǎng)站查詢時，卻發(fā)現(xiàn)無法查到自己的保單。雖然去哪兒網(wǎng)與太平洋保險第一時間對此事件發(fā)布聯(lián)合聲明，稱該乘客無法在官方網(wǎng)站查詢到自己購買的延誤險的保單號，是因為太平洋保險方面網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障造成的，該乘客的保單已正常投保，后續(xù)理賠服務(wù)不會受到影響。無論是梁先生的起訴，還是太平洋保險的證實保單的真實性，這樣的事件都對延誤險造成了不良影響，由于普及、宣傳不夠，人們對延誤險存在很多疑問，對是否購買延誤險一直持猶豫觀望的態(tài)度，這樣屢見不鮮的事例使得人們對延誤險更加抵觸。

三、乘客對交通延誤險的錯誤認(rèn)知原因分析

（一）乘客對延誤險接受程度低的原因及分析。延誤險看起來為我們的出行提供保障，但乘客接受程度并不高，購買的乘客并不是很多。乘客在預(yù)訂航班時，網(wǎng)站會推送相關(guān)的如航空意外險、航空延誤險等保險，人們會選擇購買意外險卻很少購買延誤險，原因有如下幾點：

1、航班準(zhǔn)點率。部分乘客，在預(yù)訂機票時會查看所購買航空公司的準(zhǔn)點率，覺得晚點的概率不高，就算晚點也不會晚很多，覺得沒必要購買延誤險，導(dǎo)致延誤險的購買率降低。

2、延誤險由誰購買。一部分人認(rèn)為，由承運人造成的而非自身的原因造成的延誤，應(yīng)由承運人承擔(dān)負債購買延誤險，非自己購買。

3、理賠條件。乘客認(rèn)為理賠條件不貼合他們的需求，大部分延誤險合同規(guī)定，延誤2～3小時以上才進行賠付，但延誤2小時以上的情況并不是很多，乘客表示當(dāng)發(fā)生延誤但延誤時間未達到理賠條件的情況下購買的延誤險是一種浪費，因為自己的利益遭到損失卻又未得到補償。

4、賠償標(biāo)準(zhǔn)無差異化問題。部分高價值乘客不能接受和低價值乘客享受相同的賠償標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為體現(xiàn)不出自己高價值乘客的特殊。

5、購買渠道方面。部分乘客認(rèn)為延誤險沒有專業(yè)的購買渠道，一般為旅游服務(wù)軟件或在機場購買機票時的捆綁出售，讓人沒有安全感，擔(dān)憂真的發(fā)生延誤需要出險時不能按照合同規(guī)定進行理賠。

（二）乘客對航班延誤險的看法及認(rèn)知。部分乘客認(rèn)為延誤雖然時常發(fā)生，但真正延誤2～3小時甚至4小時以上的情況太少，購買延誤險出險概率太低，購買相當(dāng)于浪費。當(dāng)真的發(fā)生長時間延誤時，部分乘客認(rèn)為航班延誤的發(fā)生責(zé)任在航空公司，應(yīng)該由航空公司承擔(dān)責(zé)任。對于有急事的乘客來說，幾百元的賠償并不能彌補損失，關(guān)鍵是航空公司是否有一個積極的處理態(tài)度。當(dāng)延誤發(fā)生時，乘客更看重的是航空公司的處理態(tài)度。有關(guān)調(diào)查表明：當(dāng)發(fā)生延誤時有37.24%的人傾向于要求更換航班或其他交通方式；18.71%的乘客非常注重自身知情權(quán)的保護，需要知道確切的延誤原因，具體延誤時間；17.86%的乘客要求得到合理的現(xiàn)金賠償，而這個現(xiàn)金賠償不應(yīng)該是通過自己購買的保險賠付的，而是機場方面的賠付。

（三）延誤險購買率低的因素。由于沒有專業(yè)機構(gòu)進行宣傳延誤險的意義和價值，使人們對于延誤險的了解接受程度低，人們在出行時不知道延誤險的存在或即使知道也不會積極主動地去選擇購買延誤險，而導(dǎo)致延誤險購買率低的原因有如下幾種：

1、人們對延誤險的認(rèn)知少，缺少認(rèn)知渠道。目前，人們沒有正規(guī)渠道去獲取延誤險的相關(guān)信息，也沒有專業(yè)的機構(gòu)人員像宣傳推廣其他保險那樣宣傳推廣延誤類保險。

2、延誤險的規(guī)定及要求。目前大部分保險公司出售的延誤險并沒有貼合乘客的需求，乘客在選擇延誤險的時候考慮到對自身的作用不大，認(rèn)為沒有必要購買延誤險。

3、乘客對購買平臺的不信任及對理賠的質(zhì)疑。隨著各機構(gòu)對延誤險的重視，越來越多的平臺提供不同的延誤險供人們選擇，在人們選擇的時候，由于對平臺的不了解與不信任，會對發(fā)生延誤出險時會不會及時、便捷、高效的賠償產(chǎn)生質(zhì)疑。

4、沒有單獨的正規(guī)的購買渠道?，F(xiàn)在市場上的延誤險有80%～90%是和機票一起出售的，還有小部分由機場出售，沒有單獨正規(guī)的渠道去銷售延誤險，這樣的銷售方式并不能給乘客帶去信任感。

四、航班延誤險相關(guān)建議

目前，航班延誤類保險作為新興的險種，仍存在很多不足，根據(jù)對航班延誤應(yīng)用狀況及存在的問題的研究，提出如下幾點建議：（1）建議保險機構(gòu)設(shè)立不同的理賠機制，根據(jù)延誤時間的不同賠償不同的金額，縮短出險時間，使延誤險更貼近乘客的需求；（2）簡化理賠程序，提高出險效率；（3）建立以權(quán)威、公正的第三方機構(gòu)來監(jiān)督航空公司與保險公司，杜絕不良保險企業(yè)“鉆空子”損公肥私等不良情況發(fā)生的第三方監(jiān)管機制；（4）建議把延誤險從財產(chǎn)保險轉(zhuǎn)化為強制險，從根本上制約保險公司，增強保險公司對延誤險的重視，使出險賠付流程更加規(guī)范，增加安全時效性；（5）建議民航總局出臺規(guī)范的關(guān)于航班延誤的補償機制，制定統(tǒng)一的，貼近乘客需要的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，減少利益損失，為乘客準(zhǔn)時出行提供保障；（6）建立專項、正規(guī)的購買渠道，加大宣傳力度，提高人們對延誤險的認(rèn)知及接受程度；（7）提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)發(fā)生航班延誤時，相關(guān)機場人員及保險人員耐心并細心地解決乘客的問題，及時高效地進行理賠，減少乘客因延誤而引發(fā)的過激甚至違法行為。

五、結(jié)語

本文通過對航班延誤險現(xiàn)狀的研究，發(fā)現(xiàn)并分析延誤險存在的問題，深刻了解乘客的需求，認(rèn)為可以從保險機制、監(jiān)管機構(gòu)、出臺相關(guān)法律、規(guī)范起賠時間、補償標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)、信用程度等方面著手改變延誤險現(xiàn)狀。據(jù)此提出建議，希望航班延誤險得到推廣，最大限度地為乘客提供保障。

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