王碧清

作為一種新興的運(yùn)輸方式，它實(shí)現(xiàn)了物流、信息流和資金流“三流合一”的一體化，是現(xiàn)代物流理念的創(chuàng)新和飛越

快遞，又名速運(yùn)、速遞，是當(dāng)今不可或缺的“門對(duì)門”物流活動(dòng)?？爝f公司通過航空、鐵路、公路等運(yùn)輸方式，再經(jīng)大大小小的汽車、微型面包車、電動(dòng)車等交通工具，將客戶的貨物進(jìn)行快速投遞。

快遞被譽(yù)為“價(jià)值的轉(zhuǎn)換器、經(jīng)濟(jì)的加速器、貿(mào)易的先行官”，作為一種新興的運(yùn)輸方式，它實(shí)現(xiàn)了物流、信息流和資金流“三流合一”的一體化，是現(xiàn)代物流理念的創(chuàng)新和飛越。如今，快遞服務(wù)更是走進(jìn)了千家萬戶，融入到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活各個(gè)層面。

改革開放之后，中國快遞服務(wù)業(yè)經(jīng)過了幾十年時(shí)間的發(fā)展，逐漸形成了國有快遞、民營快遞、外資快遞“三足鼎立”之勢。截至2006年底，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)達(dá)2422家，從業(yè)人員22.7萬人，快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量達(dá)到10.6億件，國有、民營、外資快遞企業(yè)分別完成業(yè)務(wù)量58.4%、27.0%、14.6%。從2006年到2012年，快遞業(yè)務(wù)量由10億件增長至57億件，年均增幅達(dá)到33.7%。根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，2006至2015年期間，我國快遞業(yè)務(wù)量復(fù)合增速達(dá)40%，業(yè)務(wù)量從2006年的10億件增長到2015年的206.7億件，增長近20倍，并在2014年首度超過美國，規(guī)模持續(xù)保持全球第一。

目前，快遞行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)中增長最快的行業(yè)，據(jù)有關(guān)預(yù)測，未來數(shù)年內(nèi)，全球航空貨運(yùn)將增長6%，但快遞業(yè)的增長是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍，即12%，而中國則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的國家之一。

在中國快遞行業(yè)中，無論是傳統(tǒng)“大哥”EMS，還是“四通一達(dá)”，亦或是外資快遞公司“異軍突起”，中國正在進(jìn)入全民“快遞化”時(shí)代。而在眾多快遞公司中，順豐速運(yùn)憑借服務(wù)質(zhì)量高、標(biāo)準(zhǔn)化管理成就了順豐在快遞行業(yè)中的地位和傳奇。

2014年11月11日早上7點(diǎn)25分，下單未滿8小時(shí)，順豐成功將一部小米手機(jī)送到用戶手中。淘寶TOP6內(nèi)的電商們不約而同選擇了順豐速運(yùn)。2015年11月11日凌晨，順豐快遞利用豐巢作為微型倉庫，使得北京、上海兩地的首批快件實(shí)現(xiàn)了“分鐘達(dá)”。在“倉、干、配、店、柜”一站式物流供應(yīng)鏈的建設(shè)中，順豐正在嘗試走得更遠(yuǎn)。

唯“快”不破

有人曾經(jīng)調(diào)侃說：“最風(fēng)雨無阻的人，正是‘快遞小哥?！鼻耙欢螘r(shí)間，客戶與快遞派送員的短信調(diào)侃更是讓快遞從業(yè)者收獲了不少掌聲。在他們不辭辛苦、奔波穿梭在城市的商場、辦公區(qū)、各住宅區(qū)等的背后，又有著怎樣的企業(yè)文化和規(guī)章制度呢？此次，讓我們走進(jìn)順豐西城區(qū)馬連道營業(yè)部，感受“速運(yùn)”的最前線是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。

北京的深秋，空氣中透著清冷，伴隨著太陽初升，順豐快遞的員工開始了一天的奔行。

在西城區(qū)馬連道營業(yè)部外，一輛輛黑色車身印寫著白色“SF”字樣、紅色點(diǎn)綴其中的電動(dòng)三輪車整齊地停放在門口的停車區(qū)。

每天7點(diǎn)10分起，從倉儲(chǔ)管理員到快遞派送員，都身著工服，有序地準(zhǔn)備迎接頭班的貨物裝卸，然后開啟一天的派件、收件工作。倉儲(chǔ)管理員王學(xué)良介紹，每天早上7：40，頭班車便會(huì)送達(dá)，車上運(yùn)載本區(qū)域當(dāng)天近70%即將要派送的快遞，而在那之后還會(huì)有4班車按時(shí)到達(dá)。

通過傳送帶，貨物有條不穩(wěn)地從車倉“滾”入倉庫中，工作人員按照每一個(gè)箱子朝上一面的編碼進(jìn)行分揀，根據(jù)不同的區(qū)域有條不紊地將“新鮮”送到的快件分揀至藍(lán)色墊板之上，分部經(jīng)理王泰北介紹說：“這是我們的要求之一，貨物不能放在地上，以防地面有水、雜物等等。”

在分部，所有的快遞員除了頭一班車統(tǒng)一分揀，裝車開始派送，之后的時(shí)間便根據(jù)各自完成的進(jìn)度安排自己的取件、送件時(shí)間。

沈玉興是順豐西城區(qū)馬連道分部的快遞員，每天他6點(diǎn)半起床，7點(diǎn)10分左右來到營業(yè)部，等待首班車派件的到達(dá)。分揀完畢之后，他將自己的貨物按派送次序碼放到車廂內(nèi)。一臺(tái)電動(dòng)三輪車，如同自己的坐騎；一臺(tái)巴槍，一臺(tái)秤，一臺(tái)打印機(jī)；褲子右邊的工具口袋裝著圓珠筆、記號(hào)筆、自封袋和小刀，左邊放發(fā)票。東西帶齊之后，沈玉興如同仗劍走天涯的俠士，開始在負(fù)責(zé)的區(qū)域派件、送件。

在順豐有一個(gè)規(guī)則，每位快遞員都耳熟能詳，那就是“收一派二”，即收到訂單后，1小時(shí)內(nèi)上門取件，派件分揀之后到達(dá)派送員手中要兩個(gè)小時(shí)內(nèi)派送到客戶手中。

快遞行業(yè)，必以“快”字為先。由于每個(gè)營業(yè)部的分布滿足“1小時(shí)交通圈”要求，負(fù)責(zé)的區(qū)域都是相對(duì)恒定的，且每位快遞員又分別負(fù)責(zé)固定的區(qū)域，因此可以極大地縮短派件、收件的時(shí)間，在某種程度上也可以緩解派送人員“東奔西跑”的工作壓力。

無論用戶通過順豐的客服電話還是微信端下單，順豐的運(yùn)營系統(tǒng)都可以直接自動(dòng)分揀，將訂單信息發(fā)送到相對(duì)應(yīng)的派送員手中的巴槍系統(tǒng)。

沈玉興向記者介紹手中新一代的巴槍，“現(xiàn)在升級(jí)的巴槍可以裝兩個(gè)卡，一個(gè)是公司的網(wǎng)絡(luò)卡，一個(gè)是電話卡，可以直接撥打客戶電話號(hào)碼?！边@個(gè)巴槍“神器”通過掃描條形碼，形成數(shù)據(jù)傳輸，每個(gè)環(huán)節(jié)派送人員都需要用巴槍掃描快件上的條形碼，方便用戶隨時(shí)追蹤訂單的情況。比如在客戶收到快遞后，先對(duì)運(yùn)單進(jìn)行掃描，然后客戶的信息、簽收時(shí)間、貨物狀態(tài)都可以及時(shí)更新至后臺(tái)系統(tǒng)，成為信息化處理的必備利器。此外，它還具有拍照功能，支持使用微信、支付寶進(jìn)行運(yùn)費(fèi)結(jié)算。

據(jù)了解，外資快遞公司在2000年起開始實(shí)現(xiàn)巴槍管理，順豐速運(yùn)則是在2003年左右引進(jìn)巴槍，最初是從韓國進(jìn)口，每臺(tái)達(dá)7000元。之后，順豐快遞自己不斷更新研發(fā)，升級(jí)巴槍，現(xiàn)在已經(jīng)是第六代。

唯“變”不變

在送件的過程中，難免遇到客戶不在家的情況，這時(shí)，派送員會(huì)電話詢問是否晚些派送，又或者放在物業(yè)，或投置快遞柜。在沈玉興負(fù)責(zé)的派送區(qū)域中，快遞柜也是各個(gè)快遞公司最常見的投放地點(diǎn)之一。每個(gè)快遞員可以登錄自己的手機(jī)號(hào)和密碼，然后輸入運(yùn)單號(hào)、箱型、收件人手機(jī)號(hào)，便可以完成投遞，之后收件人會(huì)收到短信，根據(jù)提示在兩天內(nèi)的任意時(shí)間自取快遞。當(dāng)然，如果不小心逾期，快遞員只需要重新投遞即可。

隨后，記者跟隨沈玉興來到他所負(fù)責(zé)的茶城區(qū)域上門取件，路過一些門店時(shí)，幾位“老面孔”熱情地和他打著招呼“小沈來啦”，坐在電動(dòng)三輪車中的他微笑應(yīng)著。不一會(huì)兒，他便輕車熟路地來到了預(yù)約上門取件的一處商戶。他將取到的件稱重之后，打開檢查里面的包裝是否符合公司的規(guī)定，然后封裝成箱，“客戶的重要物品要居中放好，兩側(cè)都要有填充物，如果不符合要求的話，就需要拿回去二次包裝”。因?yàn)槎际抢峡蛻?，沈玉興也常常會(huì)主動(dòng)告訴對(duì)方，如何包裝符合要求。收好快遞費(fèi)之后，臨別時(shí)，沈玉興不忘記囑托一句：“如有問題，可以打我電話，查這個(gè)單號(hào)，或者隨時(shí)打95338，手機(jī)微信也都可以看?！?/p>

沈玉興收到的這一單快件是發(fā)往呼和浩特的。之后他會(huì)將這件快遞按時(shí)送回倉庫，進(jìn)行分揀、裝車，然后送往順義，進(jìn)行航空運(yùn)輸，最終運(yùn)到呼和浩特的集散中心，每一步都會(huì)有電子記錄，方便客戶隨時(shí)跟進(jìn)。這單快遞將會(huì)在第二天下午送達(dá)客戶手中。

作為國內(nèi)首家擁有在線集中式移動(dòng)終端服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，也是國內(nèi)快遞行業(yè)中首家擁有自有全貨機(jī)的公司，順豐現(xiàn)在擁有34架飛機(jī)，10個(gè)獨(dú)立呼叫中心，130個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)場、129個(gè)三級(jí)中轉(zhuǎn)場全自動(dòng)分揀，為順豐的“速運(yùn)”提供了強(qiáng)大的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息支撐系統(tǒng)。

另外，提到順豐快遞的包裝，針對(duì)不同的物品，包裝會(huì)有不同的要求。從酒類、時(shí)令水果、生鮮、副食到玻璃陶瓷、家電的包裝，順豐都有詳細(xì)的規(guī)定和介紹以及包裝分解步驟。

以二手平板電腦為例，順豐速運(yùn)專門研制了高密度氣泡方塊，抗震性好、抗摔性強(qiáng)。分部經(jīng)理王泰北說：“每一個(gè)包裝，都是順豐人一步步試出來的，即使運(yùn)送平板電腦的快件不多，但只要有，我們就會(huì)研發(fā)，因?yàn)槲覀冎离娔X里面的資料是無價(jià)的，只要客戶有要求，我們一定可以做到‘專業(yè)二字。我們就是做服務(wù)的嘛！”

唯“走心”耳

論順豐的發(fā)展歷程，從1993年創(chuàng)業(yè)起步，到1997年由華南地區(qū)走向全國，再到2002年進(jìn)入管理優(yōu)化期；2008年后，順豐建立自有航空公司、逐步開拓國際市場，再到2012年后圍繞客戶經(jīng)營進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提供一體化供應(yīng)鏈服務(wù)，順豐雖然“貴”，但以快速、安全、質(zhì)優(yōu)取勝，每一步走得辛苦，卻都穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。在目前大多數(shù)快遞企業(yè)面臨節(jié)日高峰時(shí)出現(xiàn)的“爆倉”狀況而且運(yùn)送滯后時(shí)，順豐速運(yùn)仿若巨浪中的磐石巋然不動(dòng)，并做到保證全年365天的不間斷運(yùn)營。

曾今在物流行業(yè)深耕多年的王泰北，曾經(jīng)面臨多家知名企業(yè)拋出橄欖枝時(shí)，毅然選擇了加入順豐，成為西城區(qū)馬連道分部的負(fù)責(zé)人，后因管理能力出眾，短短三年時(shí)間，負(fù)責(zé)西城區(qū)三個(gè)點(diǎn)部的管理工作。他不無感慨：“快遞比物流更為復(fù)雜，其中涉及到的環(huán)節(jié)更多，每一環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)化流程、設(shè)備、人員都要健康運(yùn)轉(zhuǎn)，才能確保最終有好的服務(wù)?！?/p>

“我們?cè)?jīng)親自派4個(gè)人、4輛車同時(shí)去送快件，同樣的目的地，每個(gè)人都做一遍，去看存在什么樣的差距，哪一個(gè)環(huán)節(jié)有問題，是人的問題還是線路的問題？比如運(yùn)送一個(gè)杯子，如果會(huì)碎，為什么碎？怎樣可以不碎，我們都是一點(diǎn)一滴總結(jié)、探索?！?/p>

如今，順豐的網(wǎng)絡(luò)不斷延伸至二、三四線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。王泰北充滿自信：“順豐人，就是有一點(diǎn)特別令人敬佩，我們新增了好多網(wǎng)點(diǎn)，但我們不僅做到送達(dá)目的地，還依然是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

作為一線員工的管理者，王泰北認(rèn)為，最關(guān)鍵的在于人的管理，“怎樣去讓大家目標(biāo)一致、志同道合，珍惜眼前的公司，這是最有挑戰(zhàn)的?！蓖跆┍痹跔I業(yè)部提倡“家文化”，“我們都如同家人一樣，彼此對(duì)彼此負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，共同珍惜這個(gè)企業(yè)。我希望一種怎樣的狀態(tài)呢，就是要有民營企業(yè)的執(zhí)行力和危機(jī)意識(shí)，服務(wù)好客戶，同時(shí)也會(huì)打造一個(gè)國企一樣的環(huán)境，穩(wěn)定，有保障，待遇福利越來越好?！?/p>

當(dāng)然，身處一線的員工不辭辛苦，自有一番苦樂，支持他們的不僅有一份責(zé)任，更源自心中的那份理想。沈玉興最初加入順豐時(shí)，三天之內(nèi)跑遍、熟悉了自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，剛?cè)肼氁粋€(gè)月便瘦了20斤，每天至少送120個(gè)件，每個(gè)月會(huì)跑壞兩雙鞋，忙碌時(shí)來不及吃飯、來不及上廁所，有時(shí)也會(huì)遭遇“奇葩”客戶的臉色和埋怨“送得太早”，但他都一笑置之，繼續(xù)做好服務(wù)，他說：“我加入順豐，是當(dāng)作事業(yè)來做的，會(huì)多從客戶角度想問題，畢竟他們選擇順豐一定是著急，是相信我們?！?/p>

在眾多快遞派送員當(dāng)中，順豐一線的員工是縮影，也是快遞人矜矜業(yè)業(yè)、不斷探索、始終心系客戶的價(jià)值體現(xiàn)，他們承載著中國快遞行業(yè)的追求和精神，更顯示著在面臨國際快遞巨頭競爭中的堅(jiān)韌和自信。

責(zé)任編輯 華南