婁月

“三十而立”，意味著30歲是一個分水嶺，是承擔(dān)責(zé)任、走向成熟的標(biāo)志，對于一家企業(yè)來說亦是如此。只不過人成長到30歲更多是源于時間的推動，企業(yè)度過30年卻要面臨無數(shù)的抉擇、挑戰(zhàn)和競爭。

1987年1月1日，國美在北京前門珠市口大街420號開出了一家僅有百平米的小門店，并逐步將門店開到了全國各地。2004年到2010年，我們合并了永樂、大中、三聯(lián)商社，以及多個區(qū)域連鎖企業(yè)，降低了市場開拓成本，提升了發(fā)展速度，完成了家電產(chǎn)品從傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)向?qū)I(yè)連鎖賣場的轉(zhuǎn)變，引領(lǐng)零售進(jìn)入大連鎖時代。

互聯(lián)網(wǎng)時代到來，作為實體零售商和巨型企業(yè)，國美轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)和壓力可想而知。但這個過程里，我們并沒有迷茫和慌亂，而是意識到要回歸零售本質(zhì)，從過去的“單一零售型企業(yè)”轉(zhuǎn)型成為了綜合性產(chǎn)品加服務(wù)的提供商。

30年前，我們開啟了零售的篇章;30年后，我們希望重新定義零售?，F(xiàn)在由技術(shù)推動支撐的線上線下大融合已悄然而至，新零售模式成為破局的關(guān)鍵。

在國美“重新定義零售”的概念里，是要建立人與人之間、人與產(chǎn)品之間、人與企業(yè)之間、企業(yè)與產(chǎn)品之間的廣泛連接，形成社群關(guān)系，推動供應(yīng)端與需求端的有效對接，推動更深層次的消費價值和產(chǎn)業(yè)價值的重構(gòu)。我們最終要建立的是以用戶為王、產(chǎn)品為王、平臺為王、服務(wù)為王、分享為王、體驗為王、線上線下融合的社交商務(wù)生態(tài)圈，形成對用戶利益最大化的新零售模式。

“用戶為王”是我們重新定義零售的總原則。從產(chǎn)品誕生前到使用中，再到回收的全生命周期里，用戶可以參與到每一個環(huán)節(jié)中去，隨時提出自己的需求和建議。

“產(chǎn)品為王”是我們新零售的基礎(chǔ)保障。后互聯(lián)網(wǎng)時代，零售企業(yè)的核心競爭力從“零售”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)售”，“創(chuàng)”將成為零售企業(yè)最重要的職能。產(chǎn)品為王意味著國美平臺上的商品和服務(wù)都是用戶想要的、用戶會購買的，所以我們正在搭建社群平臺，挖掘用戶潛在需求，以此提升供需對接的精準(zhǔn)率，為低成本、高效率的定制奠定基礎(chǔ)。

服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范化、定制化是新零售的必然延伸。為此我們上線了“國美管家”，借助大數(shù)據(jù)，可實時了解消費者對家電的售后需求，高效地鏈接會員與門店、物流及售后資源，打造維修、保養(yǎng)、清潔、更換、回收的家電生命周期閉環(huán)服務(wù)。

“分享為王”是新零售的實現(xiàn)條件，以社群經(jīng)濟為方向，發(fā)力構(gòu)建全新的消費生態(tài)圈，打通所有能夠與用戶鏈接、為用戶創(chuàng)造價值的觸點，通過分享讓每一位消費者都能獲得增值。

“體驗為王”則是新零售的最終目的。用戶在與我們的交互體驗中留存偏好數(shù)據(jù)，國美以此帶動上游產(chǎn)業(yè)升級。通過這種方式，盤活以用戶為核心的新零售生態(tài)。購物體驗正成為后互聯(lián)網(wǎng)時代構(gòu)建用戶競爭壁壘的法寶。

而線上線下融合，則是以上6張“王牌”的實現(xiàn)空間。線上線下融合場景的最大衍生價值之一是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的價值不在于“大”，而在于“會抓取、會分析、會使用”，數(shù)據(jù)在“沉睡”的時候是很難創(chuàng)造價值的。國美可以通過線上線下不同體驗場景下用戶的行為數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈優(yōu)化商品和服務(wù)，推動整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

原來國美做渠道的時候，我們更多地要求商品好、服務(wù)統(tǒng)一、連鎖成規(guī)模。今天我們強調(diào)“六個為王”、線上線下的融合。不管是哪種做法，最終都是為用戶服務(wù)、產(chǎn)生價值。