尹小虎

摘要：進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)得到了迅速發(fā)展，私家車(chē)的擁有量的急劇增加，汽車(chē)業(yè)的高增長(zhǎng)也帶動(dòng)了汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。但在這個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的蛋糕還待分割，本文通過(guò)分析國(guó)外成熟市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)，和國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的環(huán)境分析，探討汽車(chē)服務(wù)業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展，提出了要從經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)理念和人才培養(yǎng)等途徑規(guī)范汽車(chē)美容業(yè)。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新發(fā)展

汽車(chē)服務(wù)業(yè)主要針對(duì)汽車(chē)后續(xù)服務(wù)市場(chǎng)，是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的重要環(huán)節(jié)。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)育程度還很低，因此有必要探討我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展模式，借鑒國(guó)外發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，以尋求提高我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與改善汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理績(jī)效之對(duì)策，有助于我國(guó)汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，向更加規(guī)范化健康化的方向發(fā)展。

一、新形勢(shì)下汽車(chē)服務(wù)行業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題

（一）規(guī)模經(jīng)濟(jì)不明顯，品牌優(yōu)勢(shì)不突出。國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。在汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：在3484家汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)（不包括摩托車(chē)維修商）中，超過(guò)1000家是沒(méi)有工商登記或廠(chǎng)商授權(quán)的，而能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)只占到了9%，這類(lèi)企業(yè)般是OEM商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu)；33%企業(yè)能提供般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車(chē)美容與檢測(cè)服務(wù)；而占58%汽車(chē)服務(wù)企業(yè)般是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。難以滿(mǎn)足我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)快速發(fā)展和對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求。同時(shí)，我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（二）專(zhuān)業(yè)化人才不足，人才結(jié)構(gòu)不佳。國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)

部分來(lái)自于原國(guó)企車(chē)隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，信息化感應(yīng)不足，另

部分來(lái)自于新設(shè)的4S企業(yè)服務(wù)人員，缺乏經(jīng)驗(yàn)熟練度不夠。這樣的人員配備很容易造成人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車(chē)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。由于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對(duì)較快而相關(guān)培訓(xùn)較少，造成目前汽車(chē)服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)化人才奇缺。

（三）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目發(fā)展不均衡。汽車(chē)美容裝潢連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)與汽車(chē)修理維護(hù)連鎖企業(yè)發(fā)展不均衡。目前的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)大多以汽車(chē)美容裝潢為主，而由于技術(shù)的限制，以汽車(chē)修理維護(hù)為主的連鎖企業(yè)則少之又少。即使

些汽車(chē)美容裝潢連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展

些汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)，受到缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、專(zhuān)門(mén)技術(shù)和些專(zhuān)門(mén)設(shè)施設(shè)備的限制，僅僅是換機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)外部清洗和四輪定位等，這種不均衡發(fā)展勢(shì)必影響整個(gè)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展和提高。

（四）政府部門(mén)的監(jiān)管問(wèn)題。目前由于缺乏必要的約束管理機(jī)制，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)中純粹因逐利而產(chǎn)生許多問(wèn)題，例如：零部件更換過(guò)程中以次充好，以假充真，維修過(guò)程中的“偷梁換柱”等問(wèn)題還大量存在。并且在市場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程中缺乏規(guī)范的準(zhǔn)入制度和企業(yè)兼并重組的相關(guān)政策，造成企業(yè)規(guī)模大小不，市場(chǎng)混亂。因此政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)要從系統(tǒng)的角度研究些對(duì)策、制定些規(guī)則，使之健康持續(xù)發(fā)展。

二、新形勢(shì)下汽車(chē)服務(wù)行業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)策

（一）加快行業(yè)內(nèi)部兼并重組

只有通過(guò)聯(lián)合兼并方式，將零散的企業(yè)組織起來(lái)，以自營(yíng)連鎖、自愿連鎖或者特許加盟的形式，形成數(shù)家在較大區(qū)域范圍乃至在全國(guó)都有定影響、在市場(chǎng)中占有定份額的大型企業(yè)，才能保證企業(yè)具有長(zhǎng)足的生命力，進(jìn)而維護(hù)整個(gè)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。實(shí)現(xiàn)的方式可以由目前已具備影響力的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)巨頭進(jìn)行協(xié)議收購(gòu)或者中小型的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)自愿連鎖。

（二）加大技術(shù)型人才的培養(yǎng)力度。在建立人才培養(yǎng)體制時(shí)，可以發(fā)展本地品牌連鎖機(jī)構(gòu)與當(dāng)?shù)卦盒５囊劳嘘P(guān)系：企業(yè)為院校提供實(shí)踐基地，同時(shí)院校也為企業(yè)提供了技術(shù)及理論支持，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。

（三）加強(qiáng)產(chǎn)品與技術(shù)統(tǒng)管理的規(guī)范化。作為一家成功的連鎖企業(yè)，需要在采購(gòu)，技術(shù)，產(chǎn)品，服務(wù)上均有統(tǒng)的制度標(biāo)準(zhǔn)，這需要連鎖授權(quán)機(jī)構(gòu)在連鎖關(guān)系確立時(shí)就必須給加盟商定的幫助，可以采取組織培訓(xùn)、定期考核的方式。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)要認(rèn)清總店與加盟者的關(guān)系，僅靠收取加盟費(fèi)是難以創(chuàng)出知名品牌的，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)與加盟者的合作，加大對(duì)加盟者在資金、技術(shù)和管理等方面的支持，與加盟者共創(chuàng)品牌。隨著汽車(chē)服務(wù)需求的急劇升溫，原來(lái)僅提供單服務(wù)如美容裝潢就能獲取豐厚利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，品牌連鎖經(jīng)營(yíng)必須向多樣性、全方位的汽車(chē)服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。

旦技術(shù)和管理的步伐跟上來(lái)，拓展經(jīng)營(yíng)范圍，實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的均衡發(fā)展就不再是困難。如天使、歐派斯等由原來(lái)僅進(jìn)行汽車(chē)美容裝潢服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在的汽車(chē)美容裝潢、快修快保、汽車(chē)用品超市和汽車(chē)會(huì)員俱樂(lè)部等多項(xiàng)服務(wù)。歐邁克、威力獅等品牌連鎖店也由汽車(chē)裝潢向美容裝潢和汽車(chē)養(yǎng)護(hù)等多方位轉(zhuǎn)變，一些連鎖店還開(kāi)展了代辦汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)及駕駛證年審等多項(xiàng)服務(wù)。

（四）加大政府部門(mén)規(guī)范化力度。汽車(chē)服務(wù)企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的健康發(fā)展需要政府各有關(guān)部門(mén)的支持，以及相關(guān)政策規(guī)定的規(guī)范、扶持和引導(dǎo)。（1）嚴(yán)格審核企業(yè)資質(zhì)，把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)。維護(hù)和凈化市場(chǎng)環(huán)境，清理無(wú)證經(jīng)營(yíng)。完善質(zhì)量監(jiān)控體系，抓好質(zhì)量源頭管理，引導(dǎo)企業(yè)建立誠(chéng)信機(jī)制，創(chuàng)品牌化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）統(tǒng)籌規(guī)劃，鼓勵(lì)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的兼并重組，制定相關(guān)法規(guī)制度為企業(yè)重組建設(shè)提供平臺(tái)。簡(jiǎn)化行政手續(xù)的辦理，為企業(yè)提供方便。

三、結(jié)語(yǔ)

汽車(chē)服務(wù)業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)高速穩(wěn)定發(fā)展，在國(guó)內(nèi)逐漸興起和迅速發(fā)展?，F(xiàn)代化的技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理汽車(chē)服務(wù)企業(yè)必將取代傳統(tǒng)的小型企業(yè)以及薄弱的技術(shù)。汽車(chē)服務(wù)業(yè)綜合汽車(chē)消費(fèi)的多項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域于身，形成良好的運(yùn)營(yíng)模式，在汽車(chē)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)中，長(zhǎng)期獲利，可持續(xù)發(fā)展。