孫玉玲等陳 芳 閆亞飛 董 璐

（中國科學(xué)院文獻情報中心，北京 100190）

客戶關(guān)系管理的科技查新服務(wù)研究

孫玉玲等陳 芳 閆亞飛 董 璐

（中國科學(xué)院文獻情報中心，北京 100190）

從科技查新服務(wù)的實踐出發(fā)，探討客戶關(guān)系管理在查新服務(wù)管理中的應(yīng)用。通過總結(jié)目前科技查新服務(wù)的創(chuàng)新模式，論述基于客戶關(guān)系管理的查新服務(wù)的特點和優(yōu)勢。認為科技查新服務(wù)中實施客戶關(guān)系管理的目標是轉(zhuǎn)變科技查新被動服務(wù)的局面，挖掘價值用戶以提供增值服務(wù)，進而提升科技查新服務(wù)價值。本文從客戶分析、客戶滿意度與忠誠度管理、客戶關(guān)系保持與發(fā)展以及價值客戶的發(fā)現(xiàn)四個方面探討了服務(wù)模式構(gòu)建的思路，并以中科院文獻情報中心科技查新服務(wù)為案例，討論服務(wù)實踐及效果。

圖書館；增值服務(wù)；關(guān)系管理；忠誠度；滿意度

1 引言

科技查新是以反映查新項目主題內(nèi)容的查新點為依據(jù)，以計算機檢索為主要手段，以獲取密切相關(guān)文獻為檢索目標，運用綜合分析和對比方法，對查新項目的新穎性作出文獻評價的情報咨詢服務(wù)[1]。上世紀80年代，科技查新伴隨我國科技體制的改革而誕生，此后較長一段時間，科技查新在科技成果評價以及科研項目立項中發(fā)揮了重要作用。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息獲取的渠道和范圍日益豐富，友好的界面和傻瓜式的檢索方式讓用戶對文獻檢索不再陌生。特別是，近年來大數(shù)據(jù)平臺和技術(shù)的興起，以基于先進數(shù)據(jù)處理工具的經(jīng)過整合、提煉、分析的情報咨詢服務(wù)方式受到科技用戶的青睞。無論是科研立項還是成果評價，用戶不僅需要微觀技術(shù)的對比，而且需要把握宏觀態(tài)勢、競爭對手、市場布局等。在這種情況下，單純文獻的檢索和技術(shù)點的定性對比已無法滿足用戶多元化和個性化的需求。此外，長期以來，查新服務(wù)受政策驅(qū)動，查新員局限于機械性的按流程完成單個查新課題，從用戶的委托開始到報告完成、費用結(jié)算，雙方交互結(jié)束，被動的服務(wù)模式難以挖掘到用戶的真實需求，查新的作用越來越受到挑戰(zhàn)。

在這樣的背景下，查新從業(yè)者們也在不斷探索創(chuàng)新的查新服務(wù)模式，嘗試改善目前查新內(nèi)容單一、服務(wù)被動的局面，希望科技查新能真正解決用戶的問題?？偨Y(jié)來看，科技查新服務(wù)至少有以下幾種方式。

（1）嵌入式查新服務(wù)模式。從改善查新服務(wù)的被動性出發(fā)，主動走入關(guān)鍵用戶中，全面了解用戶的需求和問題并提出基于科技查新的解決方案[2-4]，例如蘇玲玲等報道的在泉州石材企業(yè)中的嵌入式查新服務(wù)案例[3]。

（2）延伸專利、競爭情報服務(wù)模式。從改善科技查新服務(wù)內(nèi)容孤立、單一的角度出發(fā)，探討利用科技查新服務(wù)開展可能的市場競爭情報、專利分析、專利查新等服務(wù)。這方面可行性研究較多[5-7]，與實踐相關(guān)的報道較少。比較典型的是上海圖書館、上海生命科學(xué)信息中心開展的專利查新服務(wù)。

（3）科技查新與學(xué)科化服務(wù)相結(jié)合。這是高校圖書館探索較多的一種服務(wù)模式，主要思路是利用科技查新業(yè)務(wù)培養(yǎng)學(xué)科館員，以學(xué)科化服務(wù)促進科技查新等，屬于目前探討和應(yīng)用較成熟的一種“雙贏”模式[8-10]。

基于客戶關(guān)系管理的查新服務(wù)與上述創(chuàng)新的服務(wù)模式既有聯(lián)系也有區(qū)別。在改善查新服務(wù)的單一性和被動性上具有一致性，但服務(wù)的理念、深層次目標和手段有所不同?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的理論基礎(chǔ)最早來源于西方的市場營銷理論。主要思想是培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤及客戶滿意度[11]。CRM意味著一種以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和管理模式，圍繞客戶來整合和配置機構(gòu)內(nèi)外部資源，從而達到降低成本、最大化收益的目的。查新機構(gòu)實施客戶關(guān)系管理的目標是建立以用戶為中心的查新服務(wù)模式，從收集客戶信息、對客戶進行分級分類入手，基于客戶的分析和評價進行關(guān)系管理和保持，建立不同客戶間差異化服務(wù)策略，從而發(fā)現(xiàn)價值客戶并通過提供增值服務(wù)獲取最大收益。

實施客戶關(guān)系管理是科技查新管理模式的全新嘗試。一方面，可以借助客戶關(guān)系管理保持與用戶之間良好互動，提高用戶對查新的認知和滿意度，滿足用戶多元化需求；另一方面，對于發(fā)揮科技查新在圖書館信息和情報服務(wù)中的橋梁和紐帶作用，打破查新服務(wù)的孤島效應(yīng)，提升科技查新服務(wù)的價值具有重要意義。

本文擬以中國科學(xué)院文獻情報中心的實踐為例來闡述客戶關(guān)系管理的科技查新服務(wù)。

2 查新服務(wù)模式

2.1 客戶關(guān)系管理及其在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用已有報道。目前，國內(nèi)外的研究重點集中在從理論上探討客戶關(guān)系管理在圖書館應(yīng)用的必要性及可行性[12-18]。從實踐上看，大英圖書館文獻供應(yīng)中心圍繞客戶建立全面質(zhì)量管理程序[19]。Singh從營銷角度將客戶關(guān)系管理引入到數(shù)字圖書館，強調(diào)客戶關(guān)系對滿足需求的重要性[14,20]。近幾年，國內(nèi)對數(shù)字圖書館客戶關(guān)系管理研究逐漸被關(guān)注，也發(fā)表了一些學(xué)術(shù)論文[16,18,21]，但還沒有形成一定的理論體系，對國內(nèi)相關(guān)實踐的報道也較少。在科技查新服務(wù)中，僅有高玉平提出了高校圖書館科技查新站引入客戶關(guān)系管理的思考，探討了可行性、必要性和實施策略，但并未進一步討論模式的建立和實踐的應(yīng)用效果[22]。

2.2 基于客戶關(guān)系管理的科技查新服務(wù)模式

科技查新用戶來源廣泛，有科研院所、高校、企業(yè)用戶、個人等。在完成報告的過程中始終貫穿與用戶的交互，用戶對查新的認知程度、對查新員的配合影響查新的效率，因此，在科技查新服務(wù)中客戶的角色至關(guān)重要。建立基于客戶關(guān)系管理的查新服務(wù)模式就是要打破傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心、用戶即來即走的模式，將客戶關(guān)系管理思想融入到科技查新服務(wù)全流程中。該模式構(gòu)建包括四個方面的內(nèi)容：一是建立客戶信息檔案，開展客戶信息分析，建立價值客戶識別的方法和指標；二是客戶滿意度與忠誠度管理；三是客戶關(guān)系保持與發(fā)展；四是價值客戶的發(fā)現(xiàn)。

（1）客戶信息檔案建立與分析

建立全面有效的客戶信息收集和分析機制是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的前提，客戶分析的目的是對客戶進行分級或分類，以建立不同的關(guān)系管理機制?？蛻粜畔n案至少包括三個層面的內(nèi)容：基本的背景信息（包括機構(gòu)名稱、聯(lián)系方式、地址等），外圍信息（包括研發(fā)項目情況以及所在行業(yè)信息），深度挖掘的信息（包括用戶的滿意度、查新認知度、忠誠度等）。在客戶分析中，可以綜合采用定量、定性方法針對不同信息進行分析。根據(jù)需要，可以建立年度、月度或季度的分析頻次，以全面反映客戶的價值或傾向，為后續(xù)的客戶分級分類奠定基礎(chǔ)。

（2）客戶滿意度和忠誠度管理

客戶滿意度與忠誠度管理包括建立滿意度調(diào)查機制、需求跟蹤機制和溝通聯(lián)絡(luò)機制。客戶滿意度調(diào)查是了解客戶對需求的滿足情況，便于查新機構(gòu)了解客戶的想法并不斷調(diào)整或優(yōu)化服務(wù)?？蛻糁艺\度是在客戶滿意的基礎(chǔ)上形成的對某產(chǎn)品或服務(wù)的信賴、維護和重復(fù)購買，并主動推薦給他人的一種傾向，客戶忠誠有利于降低客戶流失率，提高市場占有率?？蛻舻臐M意程度與忠誠度是相關(guān)聯(lián)的，滿意度越高的客戶其忠誠度一般也越高。

（3）客戶關(guān)系保持與發(fā)展

客戶關(guān)系是機構(gòu)的一項戰(zhàn)略資源，需要有效地進行管理以實現(xiàn)效益的提升。查新機構(gòu)要有選擇地而不是與全部客戶建立完全相同的客戶關(guān)系。對客戶進行分類管理、分層服務(wù)，對重點客戶、潛在客戶、一般用戶分別采取不同的服務(wù)策略和跟蹤機制，真正清楚哪些客戶是重點關(guān)注的，哪些客戶是努力爭取的，哪些客戶需要重點服務(wù)，等等。只有維護好這些客戶關(guān)系，才能提高服務(wù)效率，以最小的成本獲取最大的收益。

（4）價值客戶的發(fā)現(xiàn)

客戶關(guān)系管理的核心是價值客戶發(fā)現(xiàn)。高價值客戶是市場競爭的重點，也是機構(gòu)形成核心競爭力的關(guān)鍵。價值客戶一般包括可以為機構(gòu)帶來長期價值的客戶、可以帶來其他客戶的客戶以及有大量潛在需求的客戶。關(guān)系管理就是要做好優(yōu)質(zhì)客戶的識別、維護和爭取工作，重點通過對價值客戶的關(guān)系維護和發(fā)展，激發(fā)潛在需求，實現(xiàn)科技查新增值服務(wù)。

3 中科院文獻情報中心的查新實踐

中科院文獻情報中心是綜合性查新機構(gòu)，可以受理自然科學(xué)和工程技術(shù)各學(xué)科領(lǐng)域的科技查新委托。從用戶來源上看，中科院院內(nèi)用戶和企業(yè)用戶是服務(wù)的主體，所占比例分別是25%、50%，另外，研究院所用戶和高校用戶的比例都是10%，其他用戶的比例是5%。本文以企業(yè)用戶為例，討論中科院文獻情報中心查新服務(wù)中客戶關(guān)系管理的建立。

3.1 客戶分析

查新員在完成每一項課題過程中可以獲取和掌握客戶的大量信息，結(jié)合不同用戶個性化收集或挖掘的信息可以建立比較全面的客戶信息檔案。中科院文獻情報中心結(jié)合查新委托平臺的用戶信息、機構(gòu)信息和查新項目信息，同時進一步對客戶信息進行深層次挖掘，通過搜集、跟蹤和分析用戶的有關(guān)信息，觀察和研究用戶的行為，掌握用戶全面或個性化的資料，比如企業(yè)用戶研發(fā)實力指標。企業(yè)客戶忠誠度分析主要利用定量和定性兩種指標，通過一段時間企業(yè)客戶委托頻次、數(shù)量以及對查新的認可、與查新員的配合4個指標進行反映。為每個客戶建立包括基本信息、查新項目、機構(gòu)信息、研發(fā)實力、產(chǎn)業(yè)方向、忠誠度等多維信息集合。最后，設(shè)定不同的分析頻率，比如每季度、每年和每五年的分析頻率，從而不斷更新用戶的信息檔案。分析指標見表1—表3。

表1 查新項目信息和客戶信息

表2 企業(yè)用戶研發(fā)實力

表3 客戶忠誠度指標

以2006—2010年中科院文獻情報中心5年的查新企業(yè)客戶為例，通過初步篩選，保留下信息比較完整的企業(yè)用戶315家。通過上述指標的綜合分析，對客戶進行初步分類，并制訂差異化的服務(wù)策略（表4）?？蛻舴诸愑兄诓樾聶C構(gòu)識別優(yōu)質(zhì)客戶，合理配置資源以及鞏固核心客戶市場，為查新業(yè)務(wù)的開展提供針對性的參考依據(jù)，提高查新機構(gòu)的競爭力和擴大市場份額。查新機構(gòu)要根據(jù)不同類型的查新客戶采取不同的發(fā)展策略，為用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，以實現(xiàn)用戶和查新機構(gòu)的雙贏。

3.2 客戶關(guān)系保持與發(fā)展

隨著客戶關(guān)系管理的逐步推進，中科院文獻情報中心通過推進客戶差別化服務(wù)，建立客戶分級分類管理制度，針對客戶研發(fā)方向、研發(fā)實力和忠誠度的大小，量身定制不同的服務(wù)策略，努力為客戶提供高技術(shù)含量、高附加值的產(chǎn)品，滿足其個性化服務(wù)需求。例如：對于VIP用戶，采取固定服務(wù)聯(lián)絡(luò)人、免費提供上門信息素養(yǎng)培訓(xùn)、不定期回訪交流等方式，讓客戶感受到貼心和重視，進而針對有固定需求和長期合作意愿的客戶通過協(xié)議簽署綁定服務(wù)；對于潛在的VIP用戶，則定期進行免費服務(wù)產(chǎn)品的推送、節(jié)假日問候等保持持續(xù)的溝通。

3.3 客戶滿意度與忠誠度管理

中科院文獻情報中心查新服務(wù)采取多種方式開展?jié)M意度調(diào)查，電話回訪式、郵件式以及平臺反饋式，每完成一項查新報告，在服務(wù)平臺提交用戶后隨時可以收到用戶是否滿意的反饋；另外，每季度會通過客戶分析篩選發(fā)送滿意度調(diào)查表，從服務(wù)體驗、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面收集用戶的反饋意見，以便及時優(yōu)化和改善服務(wù)，提升用戶對服務(wù)機構(gòu)的依賴感和信任度，從而提高客戶的忠誠度。

3.4 價值客戶的發(fā)現(xiàn)以及增值服務(wù)形成

通過上述關(guān)系保持和發(fā)展，客戶的識別、發(fā)現(xiàn)、爭取，形成價值客戶群體，并通過需求調(diào)查挖掘價值客戶的潛在需求。中科院文獻情報中心建立了客戶宣傳—評估—篩選—爭取—保持和回訪工作機制，并在圍繞企業(yè)研發(fā)周期的文獻情報需求方面形成了部分情報咨詢案例（表5）。這些增值案例的形成一方面滿足了企業(yè)用戶的文獻情報需求，另一方面延伸了科技查新服務(wù)的價值。

4 討論與展望

（1）以用戶為中心的CRM管理，旨在通過價值管理挖掘價值客戶并激發(fā)深層需求，從而提供增值服務(wù)，應(yīng)重點做好優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)現(xiàn)、客戶分類分析、客戶價值與忠誠度提升、客戶關(guān)系保持和拓展4個方面的工作。中科院文獻情報中心以科技查新用戶為目標，開展了基于客戶關(guān)系管理的查新實踐并實現(xiàn)增值服務(wù)，對查新服務(wù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展、轉(zhuǎn)變多年來被動服務(wù)的局面做出了初步的探索和嘗試。

（2）科技查新是有償服務(wù)，但眾所周知，單項查新服務(wù)收益十分有限，與查新人員的智力投入并不成正比，從數(shù)量上達到規(guī)模化可以實現(xiàn)效益的突破性增長，但容易忽略查新質(zhì)量。增值服務(wù)是在科技查新的基礎(chǔ)上，通過引導(dǎo)用戶的真實、深層次需求，延伸其他的情報產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容，達到效益增長的目的，具有持續(xù)性和可拓展性。

（3）客戶關(guān)系管理是基于營銷、技術(shù)和市場的整體解決方案。可以研發(fā)查新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，基于大數(shù)據(jù)平臺科學(xué)、高效的數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析和決策功能，利用CRM系統(tǒng)對用戶的查新需求、研發(fā)方向、研發(fā)實力、滿意度等進行多角度的挖掘、分析、判斷和預(yù)測，自動化計算和推送相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)建更加科學(xué)合理的客戶識別、客戶評價指標體系，實現(xiàn)服務(wù)模式從傳統(tǒng)環(huán)境下以查新員和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為中心，向大數(shù)據(jù)時代以用戶和服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變。

表5 部分增值服務(wù)案例

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Research on the Practice of Sci-tech Novelty Search Service Based on the Customer Relationship Management

SUN Yuling, CHEN Fang, YAN Yafei, DONG Lu
(National Science Library, Chinese Academy of Sciences, Beijing 100190)

The application of CRM, customer relationship management, in sci-tech novelty search service management is discussed. The paper discusses the relation between sci-tech novelty search and customer relationship management. By summarizing the innovation mode of the current sci-tech novelty search service, this paper discusses the characteristics and advantages of the new service based on customer relationship management. The goal of the implementation of customer relationship management in sci-tech novelty search service is to change the situation of passive service, and mine the value of users to provide value-added services, and then to promote the value of sci-tech novelty search service. The CRM service including four aspects: the customer analysis, customer satisfaction and loyalty management, customer relationship maintenance and development, as well as the value of customer discovery. Taking the sci-tech novelty search service of National Science of Library, CAS as a case, the service practice and efect are discussed.

library, value added service, relationship management, loyalty, satisfaction

G354；G252.7

A

10.3772/j.issn.1674-1544.2016.05.016

孫玉玲*（1979—），女，中國科學(xué)院文獻情報中心副研究館員，主要研究方向：科技查新、產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報服務(wù)；陳芳（1981—），男，中國科學(xué)院文獻情報中心工程師，主要研究方向：科技查新、產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報服務(wù)；閆亞飛（1981—），女，中國科學(xué)院文獻情報中心助理館員，主要研究方向：科技查新、產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報服務(wù)；董璐（1988—），女，中國科學(xué)院文獻情報中心助理館員，主要研究方向：科技查新、產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報服務(wù)。

2016年6月11日。