周菲菲

管理信息系統(tǒng)在酒店專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用探析

周菲菲

（黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南開封475004）

以酒店管理信息系統(tǒng)在酒店行業(yè)的應(yīng)用和酒店員工信息系統(tǒng)應(yīng)用能力的培養(yǎng)為切入點(diǎn)，分析了前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容和酒店前廳部工作模塊的契合度，闡述了信息系統(tǒng)在課程中使用的作用和意義。針對(duì)酒店信息系統(tǒng)在前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)應(yīng)用中的存在的問題，提出了轉(zhuǎn)變辦學(xué)思想、強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)教學(xué)、設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)、模擬真實(shí)工作環(huán)境等切實(shí)可行的辦法。

酒店管理信息系統(tǒng)；前廳服務(wù)與管理課程；教學(xué)應(yīng)用；工作模塊；契合度

0　引言

信息時(shí)代的飛速發(fā)展要求現(xiàn)代教學(xué)活動(dòng)信息化，信息系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)化了教學(xué)過程，改革了教學(xué)方法。新型的教學(xué)活動(dòng)要求教學(xué)內(nèi)容同職業(yè)能力和崗位需求相結(jié)合，這就使得教師的課堂實(shí)踐必須有效開展。前廳服務(wù)與管理課程是培養(yǎng)酒店從業(yè)人員前廳工作能力的一門課程，課程培養(yǎng)目標(biāo)和崗位能力培養(yǎng)結(jié)合緊密。酒店行業(yè)的信息化程度較高，大部分工作的開展需要信息系統(tǒng)輔助，作為傳授服務(wù)與崗位技能的前廳服務(wù)與管理課程，在課程教學(xué)過程中的使用信息系統(tǒng)尤為必要。如何構(gòu)建信息系統(tǒng)和課程教學(xué)的整合方法，是現(xiàn)在需要重點(diǎn)研究和解決的問題。

1　酒店信息管理系統(tǒng)的功能及其在教學(xué)中運(yùn)用的意義

1.1酒店信息管理系統(tǒng)的功能

酒店信息管理系統(tǒng)是指在酒店管理過程中引入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，通過程序及辦公軟件實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營中各種信息的維護(hù)和管理的信息管理系統(tǒng)。

高星級(jí)酒店日常工作離不開信息系統(tǒng)的參與，以O(shè)pera PMS前臺(tái)管理系統(tǒng)為例，它的前臺(tái)主要模塊是Reservations（預(yù)定）、Front desk（前臺(tái)接待）、Room Management（客房管理）和Cashering（前臺(tái)結(jié)賬），這些系統(tǒng)模塊貫穿在工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。沒有信息系統(tǒng)的協(xié)助，酒店無法完成龐大的數(shù)據(jù)處理和信息查詢工作［1］。

酒店管理系統(tǒng)的使用實(shí)現(xiàn)了酒店的高效運(yùn)營，減少了大量繁瑣和復(fù)雜的工作，使酒店不再需要雇傭過多的員工。同時(shí)，由于手工操作會(huì)使效率降低，而通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營管理和信息交合也讓工作變得輕松簡(jiǎn)單（顧客入住服務(wù)流程對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)應(yīng)用關(guān)系如圖1所示）。酒店信息管理系統(tǒng)在酒店中的應(yīng)用可以追溯到上世紀(jì)80年代的希爾頓酒店。隨著信息技術(shù)的普遍運(yùn)用和網(wǎng)絡(luò)的普及，酒店經(jīng)營活動(dòng)越來越離不開計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，信息系統(tǒng)的應(yīng)用帶來更好的入住體驗(yàn)（如圖2所示），這就使得高職院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生在校期間需要掌握相關(guān)的職業(yè)技能。

1.2運(yùn)用酒店管理信息系統(tǒng)的必要性

1.2.1酒店信息管理系統(tǒng)和前廳服務(wù)與管理課程的結(jié)合情況

運(yùn)用酒店信息系統(tǒng)能夠促進(jìn)該課程實(shí)踐教學(xué)模塊的有效實(shí)施，構(gòu)建酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)酒店的整體認(rèn)知。前廳部是酒店重要的對(duì)客服務(wù)部門之一。前廳服務(wù)與管理課程的開設(shè)，一方面是為了讓酒店從業(yè)者了解酒店運(yùn)行中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，另一方面是培養(yǎng)前廳部的一線員工。課程的主要教學(xué)模塊是客房預(yù)定、前臺(tái)接待、收銀服務(wù)、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心服務(wù)，這些都是酒店日常工作的基本內(nèi)容。酒店實(shí)際工作中信息系統(tǒng)的使用和前廳服務(wù)與管理課程的教學(xué)活動(dòng)一一對(duì)應(yīng)，因此，課程中模塊教學(xué)活動(dòng)的順利進(jìn)行需要信息系統(tǒng)硬件和軟件的支持［2］。

1.2.2酒店管理專業(yè)教學(xué)的獨(dú)特性需要信息系統(tǒng)輔助教學(xué)

酒店管理專業(yè)教學(xué)和其他專業(yè)教學(xué)的不同點(diǎn)之一是，工作中需掌握的許多技能必須在真實(shí)的工作環(huán)境中才能全面培養(yǎng)。作為專業(yè)教學(xué)，要求在真實(shí)環(huán)境中提供工作任務(wù)，作為學(xué)校，應(yīng)盡可能接近實(shí)際工作場(chǎng)景。而借助信息系統(tǒng)，采用完整的工作模塊，可以為學(xué)生根據(jù)模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)提供很大的便利［3］。

圖1　顧客入住服務(wù)流程與信息系統(tǒng)對(duì)應(yīng)關(guān)系Fig.1 Customer check-in service process and information system application

圖2　酒店管理系統(tǒng)與顧客入住體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)Fig.2 Hotel management system and customer experience

2　酒店信息管理系統(tǒng)在課程中的運(yùn)用存在的問題

2.1任課教師不具備軟件操作的相關(guān)能力

酒店人才的培養(yǎng)依托于行業(yè)實(shí)際工作情況，而大部分教師均是由高校到高校，沒有長(zhǎng)時(shí)間在企業(yè)一線工作的經(jīng)驗(yàn)，即使后期在酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，也會(huì)因?yàn)闀r(shí)間不夠或其他原因，無法全身心進(jìn)入工作領(lǐng)域。這樣，任課教師不能深入到工作一線，難以進(jìn)行軟件操作的學(xué)習(xí)。國內(nèi)高星級(jí)酒店使用的操作系統(tǒng)來自國外的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，在操作習(xí)慣和思維方式上與國內(nèi)都有區(qū)別。因此任課教師一般不具備直接進(jìn)行軟件操作支撐下的教學(xué)能力。

2.2酒店信息管理系統(tǒng)投資成本較高

酒店信息管理系統(tǒng)的投資不僅僅是硬件條件的支撐，還需要軟件的購置和體系的配套，教學(xué)中使用的系統(tǒng)應(yīng)該同企業(yè)使用的完全一樣，這樣才能保證教學(xué)和相關(guān)實(shí)務(wù)的無縫對(duì)接。硬件設(shè)施的建設(shè)需要大量的資金投入，軟件也一樣?，F(xiàn)在國內(nèi)外知名軟件的費(fèi)用都很高，國際一款知名軟件在酒店中應(yīng)用就需要幾百萬的資金。學(xué)校雖然不進(jìn)行經(jīng)營性使用，但是依然需要支付高昂的使用費(fèi)用和培訓(xùn)費(fèi)用。如果沒有國家的支持，高校自己是沒有能力進(jìn)行教學(xué)應(yīng)用中相關(guān)系統(tǒng)的投資的。

2.3軟件操作培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)

在信息系統(tǒng)的使用過程中，教師們會(huì)遇到對(duì)相關(guān)軟件和硬件的學(xué)習(xí)問題。相對(duì)來說，硬件操作的熟悉時(shí)間需要并不太多，而對(duì)于軟件的學(xué)習(xí)則需要較長(zhǎng)時(shí)間。軟件模塊較多，主要模塊因?yàn)槎荚谇皬d服務(wù)的操作環(huán)節(jié)中，前臺(tái)人員不僅需要掌握前臺(tái)的操作技術(shù)，還需要擁有后臺(tái)處理的能力。按照軟件培訓(xùn)的正常周期，一套軟件從認(rèn)識(shí)到熟練操作需要花費(fèi)3個(gè)月的時(shí)間，且后期需要不斷練習(xí)，才能操作得更加熟練。所以這對(duì)于教學(xué)團(tuán)隊(duì)來講，這有一定的困難。

2.4任課教師在教學(xué)中偏重理論教學(xué)，不重視實(shí)踐能力的培養(yǎng)

教師講、學(xué)生聽是傳統(tǒng)教學(xué)方式的主要特征，傳統(tǒng)教學(xué)方式也是任課教師最熟悉的教學(xué)方式，長(zhǎng)時(shí)間的教學(xué)習(xí)慣，讓教師不愿意投入精力改變教學(xué)方式。前廳服務(wù)與管理課程的實(shí)踐操作部分需要事先進(jìn)行教學(xué)模擬的設(shè)計(jì)，過程復(fù)雜。實(shí)踐操作的方式是情景模擬，教學(xué)組織難度較大。一般情況下，情景模擬分小組進(jìn)行，一組2人，人數(shù)過多無法保證教學(xué)質(zhì)量。一組完成后授課教師根據(jù)模擬情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和糾正。班級(jí)人數(shù)過多，這種教學(xué)方式對(duì)于學(xué)生的影響力就小，容易出現(xiàn)一組模擬、其他組注意力不集中的情況，班級(jí)紀(jì)律較差。這也使得許多任課教師滿足現(xiàn)狀，并認(rèn)為現(xiàn)有的理論教學(xué)基本滿足了課程學(xué)習(xí)需要，沒必要費(fèi)勁組織無法保證學(xué)習(xí)效果的實(shí)踐教學(xué)。

3　在教學(xué)中應(yīng)用酒店信息管理系統(tǒng)的建議

3.1轉(zhuǎn)變辦學(xué)思想

學(xué)生能力的培養(yǎng)需要全方位完善軟硬件設(shè)施，從管理層到一線教師都應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，教學(xué)活動(dòng)不能只停留在理論層面，教學(xué)方法也不能再是教師講、學(xué)生聽，教學(xué)地點(diǎn)也不能僅僅局限在教室中。學(xué)校應(yīng)給予政策支持，使教學(xué)系部從硬件方面具備前廳操作所需要的計(jì)算機(jī)或其他設(shè)備，并不斷更新，軟件方面具備國內(nèi)外常用的酒店信息操作系統(tǒng)，讓學(xué)生能在學(xué)校完整接受系統(tǒng)操作能力的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)校教學(xué)與行業(yè)實(shí)踐的無縫對(duì)接，縮減酒店人員培訓(xùn)及人才培養(yǎng)的時(shí)間。軟件系統(tǒng)應(yīng)涵蓋目前國內(nèi)外酒店常用的軟件系統(tǒng)。同時(shí)，學(xué)校應(yīng)積極推進(jìn)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)，按照五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)裝修前廳部需要的前臺(tái)（可完成接待、結(jié)賬、賬務(wù)處理、問訊等內(nèi)容）、商務(wù)中心（完成各項(xiàng)商務(wù)接待、預(yù)定等工作）、禮賓（包含禮賓服務(wù)臺(tái)和行李房）、總機(jī)等部門，營造真實(shí)的實(shí)訓(xùn)室環(huán)境［2］，使學(xué)生在這種環(huán)境中進(jìn)行前廳部運(yùn)行的操作模擬程序。這些都需要國家和學(xué)校的政策和資金支持。

3.2理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)教學(xué)

以黃河水院酒店管理專業(yè)為例，前廳服務(wù)與管理的課程共有56個(gè)課時(shí)，其中30個(gè)課時(shí)為實(shí)踐課時(shí)。教學(xué)活動(dòng)中所涉及到的內(nèi)容通常以案例分析或情景模擬的形式進(jìn)行，情景模擬一般會(huì)在實(shí)訓(xùn)室完成。但是情景模擬由于設(shè)計(jì)問題，沒有真正達(dá)到真實(shí)的工作場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生對(duì)前臺(tái)設(shè)備的操作不夠熟悉。在組織設(shè)計(jì)中，任課教師應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際場(chǎng)景，角色扮演到位，輔助設(shè)備齊全（計(jì)算機(jī)、操作軟件、身份信息掃描儀、房卡、POS機(jī)等硬軟件設(shè)備）。例如，在Check－in（入住登記）過程中，前臺(tái)工作人員必須在角色扮演時(shí)完成信息的系統(tǒng)錄入工作，根據(jù)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫內(nèi)容選擇房間、制作房卡、收取押金，并根據(jù)顧客在模擬中的需求信息進(jìn)行服務(wù)。

3.3明確崗位需要，設(shè)計(jì)適應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)

前廳服務(wù)與管理課程的理論教學(xué)部分可以分為3大部分：第一部分是基本知識(shí)部分，應(yīng)完成的內(nèi)容是了解前廳部的組織構(gòu)架、崗位職責(zé)和前廳部員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)?；A(chǔ)知識(shí)部分在酒店信息操作系統(tǒng)中的體現(xiàn)是學(xué)生能夠掌握信息系統(tǒng)中的模塊劃分，了解每個(gè)模塊工作內(nèi)容的進(jìn)行完成情況，掌握工作時(shí)的關(guān)注點(diǎn)和崗位范圍。在進(jìn)行這部分內(nèi)容學(xué)習(xí)時(shí)，可以把前廳的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行模塊化區(qū)分，將教學(xué)內(nèi)容與工作模塊結(jié)合起來，通過工作實(shí)景和信息系統(tǒng)的操作流程進(jìn)行學(xué)習(xí)。這樣學(xué)生不僅能夠?qū)W習(xí)到每個(gè)模塊的具體工作內(nèi)容，也便于學(xué)生掌握模塊間的銜接方法。第二部分是一線基本工作內(nèi)容部分，包含常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目（客房的預(yù)定、迎送服務(wù)、行李服務(wù)、散客及團(tuán)隊(duì)的入住和接待服務(wù)、散客及團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬服務(wù)等），還包括延伸性服務(wù)內(nèi)容（問訊、商務(wù)中心、總機(jī)服務(wù)等）。這部分是教學(xué)活動(dòng)的重點(diǎn)，也包括了酒店前廳部實(shí)際工作中的大部分內(nèi)容，技能的要求度也會(huì)很高，故這部分內(nèi)容需要邊練邊學(xué)。第三部分是職業(yè)拓展的管理類知識(shí)，更多是素質(zhì)的培養(yǎng)。不過依然需要對(duì)系統(tǒng)軟件自動(dòng)生成的報(bào)表進(jìn)行經(jīng)營情況分析，據(jù)此可以進(jìn)行經(jīng)營決策［4］。

3.4適應(yīng)自動(dòng)化特點(diǎn)，講授新型信息技術(shù)

隨著智能手機(jī)的運(yùn)用，很多酒店開發(fā)了APP應(yīng)用程序，顧客可用手機(jī)完成客房的預(yù)定和辦理入住手續(xù)。酒店的信息化操作也給教學(xué)帶來了改革的要求，酒店教學(xué)中對(duì)信息軟件的操作也應(yīng)該結(jié)合顧客習(xí)慣使用移動(dòng)化智能工具的特點(diǎn)，讓學(xué)生了解到移動(dòng)時(shí)代顧客服務(wù)特點(diǎn)的改變，掌握在酒店Ebooking（網(wǎng)上預(yù)定）中APP端口內(nèi)容的操作處理方法。例如，顧客下載酒店或者其他旅游中間商開發(fā)的APP客戶端后，可通過客戶端進(jìn)行客房的預(yù)定、入住和結(jié)賬。學(xué)生應(yīng)該接觸到這樣新型的對(duì)客服務(wù)模式，能夠進(jìn)入到Ebooking中獲取訂單，然后利用酒店信息操作系統(tǒng)進(jìn)行訂單的處理，完成各項(xiàng)服務(wù)。

3.5教師應(yīng)熟悉相關(guān)軟件操作

教學(xué)過程可分成兩部分。第一部分簡(jiǎn)單地進(jìn)行流程的講解，在學(xué)生了解基本流程之后，進(jìn)行第二部分。第二部分是在系統(tǒng)中通過操作熟知并掌握流程內(nèi)容。例如，在預(yù)定模塊中，雖然預(yù)定的方式有很多種，但是最后都需要將客人的信息輸入到系統(tǒng)之中。授課教師應(yīng)先把預(yù)定中需要掌握的信息告訴學(xué)生，然后設(shè)計(jì)電話預(yù)定和互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定兩種模式，讓學(xué)生通過自己的操作，并清楚為什么預(yù)定時(shí)應(yīng)該掌握這些信息，如果缺少后會(huì)有什么樣的后續(xù)問題發(fā)生等。實(shí)踐證明，單純的理論教學(xué)容易讓學(xué)生產(chǎn)生疲憊感，記憶牢固度也會(huì)下降，而與軟件系統(tǒng)結(jié)合，借助信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)務(wù)訓(xùn)練，能夠讓知識(shí)直接轉(zhuǎn)變成能力［5］。

3.6借助信息化工具，模擬真實(shí)工作環(huán)境

在進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)時(shí)，學(xué)生在工作細(xì)節(jié)處理部分容易忽視一些細(xì)節(jié)。究其原因，主要是在教學(xué)中運(yùn)營的很多細(xì)節(jié)很難進(jìn)行詳細(xì)展示。例如Check－in（入住登記）中會(huì)有身份資料的驗(yàn)證，身份證放在感應(yīng)設(shè)備上，相關(guān)資料就會(huì)出現(xiàn)在入住系統(tǒng)的顧客個(gè)人信息當(dāng)中。這時(shí)候所需要的信息化工具就更多了。學(xué)校在建設(shè)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)館時(shí)應(yīng)考慮到這些細(xì)節(jié)，引入配套資源。另外，時(shí)代變化很快，例如Check－out（結(jié)賬退房）環(huán)節(jié)當(dāng)中，以前我們接觸到的結(jié)賬方式是現(xiàn)金、信用卡和支票，現(xiàn)在有了支付寶后，許多酒店開始配合消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，接納支付寶這種支付方式?；诖?，學(xué)校應(yīng)該緊密結(jié)合實(shí)際工作情景，盡快進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容更新，引入新的信息化工具。還應(yīng)注意在真實(shí)的操作環(huán)境中與各相關(guān)方的合作，例如，用信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該和銀聯(lián)合作，實(shí)現(xiàn)信用卡預(yù)授權(quán)和信用卡授權(quán)消費(fèi)的操作，避免學(xué)生因?yàn)楣δ軣o法實(shí)現(xiàn)而忽略重要的環(huán)節(jié)?？傊?，通過對(duì)現(xiàn)代化信息工具的使用，將細(xì)節(jié)處理好，完善教學(xué)設(shè)計(jì)。這種真實(shí)工作環(huán)境的模擬能夠讓學(xué)生盡快實(shí)現(xiàn)獨(dú)立上崗操作，降低企業(yè)的培訓(xùn)難度。

4　結(jié)語

前廳服務(wù)與管理課程作為一門應(yīng)用性課程，需要結(jié)合酒店的日常經(jīng)營進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)。在教學(xué)中應(yīng)用酒店管理信息系統(tǒng)，通過真實(shí)環(huán)境的創(chuàng)建，能夠很快讓學(xué)生進(jìn)入酒店工作情景，增加學(xué)習(xí)的趣味性，促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)。學(xué)生接觸信息系統(tǒng)中先進(jìn)的硬件設(shè)備和軟件操作程序，能夠增加教學(xué)的實(shí)用性，所培養(yǎng)的學(xué)生也能更受企業(yè)的歡迎。

［1］馬露霞.淺析我國星級(jí)酒店信息化建設(shè)［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化.2008（7）：53-54.

［2］何克抗.對(duì)美國信息技術(shù)與課程整合理論的分析思考和新整合理論的構(gòu)建［J］.中國電化教育.2008（7）：1－10.

［3］侯煒癥.淺談雙語教學(xué)在“前廳與客房管理”課程中的實(shí)踐［J］.雞西大學(xué)學(xué)報(bào).2013（2）：19－20.

［4］李筱穎.前廳客房服務(wù)與管理課程改革研究［D］.大連：遼寧師范大學(xué)，2011，13－16.

［5］趙惠.基于工作過程系統(tǒng)化的課程改革研究——以酒店前廳與客房管理課程為例［J］.包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào).2014（6）：55－57.

[責(zé)任編輯馮峰]

G642

B

1008-486X（2016）01-0084-04

2015-10-10

周菲菲（1981－），女，河南平頂山人，講師，碩士，主要從事高校酒店管理專業(yè)的教學(xué)與研究工作。