摘 要 航空旅客航空旅行中發(fā)生糾紛及其應(yīng)對，歷來為廣大學(xué)者和實務(wù)工作者所研究和探討，但筆者研究發(fā)現(xiàn)，這些研究要么只是其中某一方面熱點問題的探討比如航班延誤，要么是站在航空公司的立場來進行研究如何防范旅客不理性維權(quán)等風險，對于廣大旅客在航空旅行中維權(quán)不具有很強的指導(dǎo)意義，鑒于此，本文詳細論述民航旅客權(quán)利受侵害的類型，并給出具體的維權(quán)建議。

關(guān)鍵詞 民航 旅客 權(quán)利 維權(quán)

作者簡介：楊影青，中國民航大學(xué)，本科在讀，研究方向：法律。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.12.034

一、現(xiàn)象：兩則典型案例與事件引發(fā)的思考

案例：王鵬購買中國國際航空股份有限公司CA4165航班客票，從貴陽到北京首都國際機場。在貴陽辦理了行李托運手續(xù)，行李中有茅臺15年酒一瓶及貴州茶葉兩盒。在北京首都國際機場提取行李時被告知行李不在此航班上，21日內(nèi)查找無果，王鵬遂向北京鐵路運輸法院起訴要求賠償10475元。北京鐵路運輸法院經(jīng)審理查明王鵬丟失行李的實際價值確為10475元，但王鵬在辦理行李托運時并沒有聲明行李價值，最終該法院于2014年作出判決，被告中國國際航空公司賠償王鵬損失400元。

事件：中航協(xié)于今年四月正式發(fā)布首批民航旅客黑名單，有三名乘客被記錄在案，一名旅客在飛機下降中違規(guī)使用平板電腦，一名旅客在安檢中將牛奶砸向工作人員和安檢機器，一名旅 客因航班延誤將工作人員推倒在地，引發(fā)混亂。

上述案例是眾多旅客行李丟失賠償額度很低的案例之一，折射出旅客對自身權(quán)利保護的薄弱；上述事件是眾多旅客不理性維權(quán)和非法行為的縮影，折射出目前旅客自身行為和維權(quán)能力的不足。

（一）民航旅客與航空公司之間糾紛頻發(fā)

近年來，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，國人越來越多的選擇航空出行方式。航空旅行具有高效、便捷的特點，契合國人商旅或私人旅行的需要。航空運輸業(yè)不斷發(fā)展的同時，也帶來諸多亟待解決的問題，民航公司與旅客之間的糾紛頻發(fā)便是其中一個重要方面。如僅僅今年7月，民航局運輸司、民航局消費者事務(wù)中心等單位就受理民航消費者書面投訴762起。

（二）民航旅客權(quán)利受侵害類型廣泛多樣

民航公司與旅客之間的糾紛不僅數(shù)量眾多，而且類型多樣，上述案例僅僅是旅客權(quán)利受損的一個側(cè)面。對二者之間糾紛的類型化分析，有助于厘清糾紛的性質(zhì)，明確糾紛產(chǎn)生的基礎(chǔ)法律關(guān)系，從而采取不同的應(yīng)對策略，從而便于旅客依法合理正確的維權(quán)。旅客權(quán)利受侵害，大致包括代理商購票糾紛、旅客人身損害賠償、航班延誤損失、機票退改簽、登記拒載、行李損失等方面， 這些類型又可劃分為人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的損害，同時，在維權(quán)的過程中可能產(chǎn)生侵權(quán)和違約的競合。旅客選取那種請求權(quán)基礎(chǔ)法律關(guān)系對維權(quán)成功也至關(guān)重要。

（三）民航旅客訴訟維權(quán)困難、非理性維權(quán)頻發(fā)

從上述王鵬案例可以看出，民航旅客因為不熟悉航空法律法規(guī)而導(dǎo)致維權(quán)成功率低，維權(quán)較為困難。其實，不僅僅是旅客在訴訟中維權(quán)較為困難，成功率低，未進入訴訟領(lǐng)域的維權(quán)成功率也并不高。國內(nèi)許多媒體對這一現(xiàn)象做了報道，如《深圳商報》對航班取消旅客申請退票難、行李丟失找回難等進行過報道； 再如，《中國消費者報》對航班取消真相還原的困難進行過報道。 同時，民航不文明旅客記錄也折射出民航旅客非理性維權(quán)問題較為嚴重。

二、闡述：民航旅客權(quán)利受侵害類型分析

（一）航班取消

航班取消指的是航空公司計劃的飛行任務(wù)停止且該航班被至少一名乘客預(yù)定座位。原計劃執(zhí)行飛行任務(wù)的航班可能會因為航班調(diào)配、機組、機務(wù)維修等原因而取消。由于航班取消，航空公司需要安排乘客食宿或者安排新的航班，在這個過程中可能會因為食宿安排不合理，或者新的航班不符合乘客要求等原因而發(fā)生糾紛，導(dǎo)致乘客權(quán)利受到損害。還有一個典型的問題是航班取消后，乘客自行選擇其他航班導(dǎo)致的差價由誰負擔，曾有乘客就該爭議向航空公司起訴維權(quán)。

（二）航班超售

航班超售最早是一種國際慣例，不為法律所禁止，在世界各國也普遍存在，指的是民航公司航班的實際訂票數(shù)量大于客艙內(nèi)實際座位數(shù)。 航班超售是民航業(yè)常用的客艙座位管理方法，但由于實際售賣的票數(shù)多于航班的座位數(shù)，可能會導(dǎo)致不特定的民航消費者因為航班超售而面臨不能登機的風險，在此情形下，航空公司面臨違約，乘客的合同權(quán)利因此受到損害。航班超售因航空公司是否履行告知義務(wù)、是否構(gòu)成對乘客的欺詐以及對乘客的補償是否合理等而發(fā)生糾紛。

（三）航班延誤

航班延誤是指航空公司沒有能夠依照航空運輸合同約定的時間或合理的期間將航空旅客或行李貨物運到目的地。 航班延誤是“困擾航空承運人和廣大旅客的世界性難題”， 如根據(jù)非常準統(tǒng)計顯示，2016年第一季度上海浦東機場飛機準點率僅僅為62.33%，位于二十六個千萬級機場下游；同時，在第一季度， 浦東機場平均延誤時長為38.82分鐘，排名到數(shù)第一。在因航空公司原因?qū)е碌暮桨嗖缓侠硌诱`下，旅客可能會遭受以下?lián)p失：一是等待下趟航班中的食宿費，二是聯(lián)程飛機票下一航行段的損失，三是航空旅客購買另外一航空公司客票而額外負擔的票款。在這些損失的賠償中，航空公司與旅客之間容易發(fā)生糾紛，筆者在中國裁判文書網(wǎng)上以“航班延誤”為關(guān)鍵詞進行檢索，僅2014年相關(guān)案件就有127起。

（四）行李損失

航空旅客行李損失也是航空運輸業(yè)常見的問題，據(jù)國際航空電訊集團（SITA）公布的數(shù)據(jù)，2015年全球范圍航空業(yè)由行李丟失導(dǎo)致的損失有25億美元。雖然這些行李絕大多數(shù)都能夠被找回，但是仍然有數(shù)十萬件不是無人認領(lǐng)就是被偷。2014年每千乘客錯運7.3件行李。航空旅客行李丟失或損壞面臨著是否賠償，范圍的范圍以及賠償?shù)臉藴蕟栴}，由此可能導(dǎo)致旅客和航空公司之間的沖突和糾紛。很多民航旅客由于對航空行李運輸規(guī)則的忽視或不知導(dǎo)致貴重行李丟失或毀損而得不到賠償或僅僅得到很低數(shù)額的賠償。

（五）第三方購票

很多航空旅客并不是通過航空公司官方購買機票，而是通過第三方機票代理商來購買，由于很多機票代理商都可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上購票，價格也有優(yōu)惠，因此第三方平臺很受青睞。但眾多的機票代理平臺給航空旅客帶來實惠和便利的同時，也帶來諸多糾紛，打包銷售、規(guī)則不明、低價銷售等問題頻發(fā)。另外，在機票的退改問題上，航空旅客往往在第三方平臺上購買特價機票，但是代理商的網(wǎng)站上卻疏于提示退改的條件，但是旅客因為支付高額的退票費而發(fā)生糾紛。據(jù)上海市消保委數(shù)據(jù)顯示，近些年關(guān)于機票銷售類的投訴大幅度增加。2015年上海12315受理熱線中，有關(guān)航空客票的投訴每天有20幾起。

三、破解：民航旅客權(quán)利受侵害維權(quán)建議

（一）民航旅客維權(quán)的困境

民航旅客維權(quán)的困境主要在于民航旅客的弱勢地位，首先，民航旅客處于信息弱勢，航行的信息基本上都掌握在承運人手上，關(guān)于航班延誤、航班取消的原因，很多時候都靠承運人的告知和解釋，旅客根本無從知曉；其次，民航旅客處于合同當事人的弱勢地位，因為航空運輸合同是格式合同，旅客只能處于被動接受的地位，為了航空旅行，旅客無從拒絕；再次，旅客在訴訟中處于弱者地位，無論是財力還是訴訟技巧與策略，普通旅客都與民航公司無法相比。

（二）民航旅客維權(quán)的一般準則

1.依法理性維權(quán)：

旅客與航空公司之間發(fā)生糾紛后不理性維權(quán)事件頻發(fā)，據(jù)報道，南京機場僅一個月就處置35起旅客不理性維權(quán)事件。民航旅客維權(quán)的首要準則即是應(yīng)該依法理性維權(quán)，否則，不僅因為航空公司原因?qū)е伦约簷?quán)利受損，不能彌補損失，還可能因為不理性維權(quán)導(dǎo)致自身觸犯法律，受到制裁。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》之規(guī)定，民航旅客擾亂機場等行為，視不同情節(jié)可能導(dǎo)致罰款、拘留等治安處罰；根據(jù)《中華人民共和國刑法》之規(guī)定，擾亂行為，情節(jié)嚴重的，可能受到刑事制裁。民航局也列舉并公示了典型的機場和航空器上的非法行為，一旦有這些行為很有可能危及航空安全，受到法律制裁。

2.提高維權(quán)能力：

如上所述，民航旅客處于弱勢地位，因此，如果旅客想取得維權(quán)成功，必須提高維權(quán)能力。首先，應(yīng)熟知旅客權(quán)利受到侵害類型，并掌握相當法律規(guī)定，依法維護自己的權(quán)利不受侵犯；其次，應(yīng)注意自己維權(quán)行為的度，避免維權(quán)不成反而受到治安管理等處罰；再次，應(yīng)掌握必要的訴訟技巧及訴訟策略，具備必要的證據(jù)收集能力，以備案件進入訴訟程序后能夠提高訴訟成功率。

（三）民航旅客維權(quán)的具體建議

1.航班取消：

根據(jù)《中華人民共和國合同法》，航班取消如果基于承運人的原因發(fā)生，則承運人構(gòu)成違約，應(yīng)承擔賠償損失、采取補救措施等違約責任；同時，航班取消導(dǎo)致旅客運輸合同目的不能實現(xiàn)，旅客可以行使合同法定解除權(quán)，解除與航空公司之間的運輸合同關(guān)系，并要求航空公司退票。如果航班取消不是基于承運人的原因，則屬于不可抗力，航空公司不承擔賠償責任。根據(jù)《中國民用航空旅客行李運輸規(guī)則》第十九條、第二十三條、第六十二條之規(guī)定，因承運人的原因?qū)е潞桨嗳∠?，承運人應(yīng)安排乘客乘坐后續(xù)航班或者簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班，旅客要求退票的，應(yīng)辦理退票手續(xù)，并且不收退票費。根據(jù)上述規(guī)則第五十七條之規(guī)定，由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等原因，造成航班在始發(fā)地取消，承運人應(yīng)當向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。根據(jù)上述規(guī)則第五十八條之規(guī)定，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地取消，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。根據(jù)上述規(guī)則第五十九條之規(guī)定，航班在經(jīng)停地取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)負責向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)。根據(jù)上述規(guī)則第六十條之規(guī)定，旅客在航班取消時享有知情權(quán)，承運人應(yīng)迅速及時將航班取消信息告知旅客并做好解釋工作。旅客在遭遇航班取消時，應(yīng)依照上述規(guī)定依法維護自己權(quán)利。

2.航班超售：

根據(jù)《中華人民共和國合同法》之規(guī)定，旅客與航空公司之間形成航空運輸合同關(guān)系，航班超售導(dǎo)致航空旅客不能登機，在合同法上屬于給付不能，航空公司應(yīng)承擔采取補救措施、賠償損失等責任。航班機票超售自2007年中國機票超售第一案判決后，機票超售逐漸為公眾所熟悉。民航總局和部分航空公司也就機票超售出臺相關(guān)措施。根據(jù)中國民航總局運輸司于2007年5月頒布的《關(guān)于規(guī)范客票超售有關(guān)問題的通知》，機票超售航空公司負有告知義務(wù)，并且對旅客因機票超售而導(dǎo)致的損失負有補償義務(wù)，旅客也可以要求航空公司提供相應(yīng)的膳食和住宿服務(wù)。關(guān)于補償?shù)臄?shù)額，民航局并沒有強制限定補償?shù)臄?shù)額，留待航空公司自己制定補償標準。如西藏航空規(guī)定補償金的標準為票面價格的20%；四川航空規(guī)定在客票超售情形下旅客可以辦理免收退票費的退票手續(xù)，并補償每位旅客300元。 旅客在航空旅行時如遇到航空客票超售，應(yīng)首先咨詢所選擇的航空公司關(guān)于客票超售的處置規(guī)則，并依照上述規(guī)定依法維護自己的權(quán)利。關(guān)于航班超售情形下航空公司是否構(gòu)成欺詐，司法認定較為嚴格，現(xiàn)有案例鮮有支持者，旅客以此維權(quán)要慎重。

3.航班延誤：

民航承運人與民航旅客之間形成的是運輸合同法律關(guān)系，旅客根據(jù)該運輸合同，享有合同權(quán)利，在航班延誤的情形下，享有知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。具體來說：第一，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》第一百二十六條之規(guī)定，旅客應(yīng)航班延誤造成的損失，承運人應(yīng)當承擔責任，因此旅客有權(quán)要求承運人賠償損失。第二，根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第十九條、第二十三條、第五十七條至第六十條的規(guī)定，旅客有權(quán)要求退票或者要求航空公司優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或者其他航空公司的航班；航空旅客有權(quán)要求承運人提供膳食或住宿等服務(wù)，有權(quán)要求航空公司及時將航班延誤消息通知旅客，保證旅客知情權(quán)，做好解釋工作。第三，根據(jù)民航總局《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》，旅客有權(quán)在航班延誤四個小時至八個小時、八個小時以上不同延誤情況，要求承運人對其進行經(jīng)濟補償。關(guān)于經(jīng)濟補償?shù)木唧w數(shù)額，該指導(dǎo)意見并沒有規(guī)定，旅客在乘坐航班時候，可以具體了解各個承運人出臺的補償措施。

4.行李損失：

航空旅客在遇到行李損失時，可根據(jù)以下法律法規(guī)的規(guī)定來進行索賠，此外，同樣重要的是，旅客應(yīng)熟練掌握這些規(guī)則，以避免行李損失而得不到賠償。第一，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》第一百二十五條之規(guī)定，旅客隨帶或者托運行李或物品的遺失、毀滅或者損壞的，承運人應(yīng)當承擔責任；但是旅客應(yīng)當注意的是，承運人或其代理人、受雇人以外的人包裝貨物不良造成的損失，承運人不承擔賠償責任，故在托運行李的包裝上，旅客應(yīng)特別注意不能因為包裝不良而得不到賠償。第二，根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第四十六條之規(guī)定，禁止旅客帶違章行李，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消運輸，已收逾重行李費不退；根據(jù)該規(guī)則第三十六條之規(guī)定，重要或貴重物品、易碎易腐的物品、其他需要專人照看和管理的物品，不得夾入行李內(nèi)托運。承運人對托運行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失和損壞按一般托運行李承擔賠償責任。旅客應(yīng)特別注意該條的規(guī)定，否則極有可能導(dǎo)致貴重物品丟失卻維權(quán)不成功；根據(jù)該規(guī)則第四十三條之規(guī)定，旅客的托運行李，價值較大時候，可辦理托運行李的價值聲明。雖然該條并沒有規(guī)定應(yīng)當聲明，但從維護旅客權(quán)利出發(fā)，旅客在有較大價值的行李托運時，一定要聲明，否則很可能按照一般行李，只能獲得很低數(shù)額的賠償，司法實踐中屢屢發(fā)生這類案例，旅客要引以為戒。第三，根據(jù)《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責任限額規(guī)定》，對旅客隨身攜帶的物品，賠償責任限額為3000元，對托運的行李，賠償責任限額為每公斤100元。因此，旅客在旅行時應(yīng)評估好行李丟失的風險，同時主要保管好自己的物品。

5.第三方購票：

航空旅客在機票代理商購票，根據(jù)我國《民法通則》等相關(guān)民事立法的規(guī)定，在旅客、航空公司、代理商之間形成三方法律關(guān)系，其中旅客與航空公司為運輸合同法律關(guān)系當事人，航空公司與代理商之間形成民法上的委托關(guān)系，代理商受航空公司委托以航空公司名義與旅客進行交易。我國對機票代理商專門規(guī)制的法規(guī)是《民用航空運輸銷售代理業(yè)管理規(guī)定》，該規(guī)定對民航代理商的業(yè)務(wù)范圍、審批規(guī)定、運營管理等做出了要求。前文已論述代理商與旅客之間糾紛頻發(fā)，旅客在選擇代理商和維權(quán)時，應(yīng)注意以下幾點：一是上述規(guī)定對代理商資質(zhì)和條件做了規(guī)定，針對代理人資質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，選擇有良好資質(zhì)的代理商；二是要特別注意客票的退改信息，在官方查詢特價機票的退改規(guī)則，避免代理商消費陷阱，因購買特價機票退改支付高額手續(xù)費；三是網(wǎng)絡(luò)購票旅客往往忽視相關(guān)憑證的保留，應(yīng)保留好相關(guān)購票記錄、憑證，在發(fā)生糾紛時有維權(quán)的證據(jù)。

四、結(jié)語

本文從典型案例入手，總結(jié)了當前航空旅行中旅客權(quán)利受到侵害具有代表性的五大類型：航班取消、航班延誤、航班超售、行李損失以及第三方購票，并對該類型進行詳細分析的基礎(chǔ)上，指出了民航旅客維權(quán)的策略，既包括維權(quán)的一般準則，也包含具體類型的維權(quán)策略，特別是在具體類型的維權(quán)策略中，詳細列舉了據(jù)以維權(quán)的法律依據(jù)，以期對旅客維權(quán)具有幫助。

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