潘劍云

本文介紹了ISO9001：2015新版標(biāo)準(zhǔn)在資源整合、融合方面的新變化，以及企業(yè)通過換版和應(yīng)用這些新變化，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高。

ISO9001：2015換版質(zhì)量管理

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式發(fā)布了ISO9001：2015新版標(biāo)準(zhǔn)，這標(biāo)志著全球質(zhì)量管理一個(gè)新的開始已經(jīng)到來。我們根據(jù)轉(zhuǎn)版路線圖：內(nèi)審員培訓(xùn)→體系修訂→運(yùn)行記錄→文件審核→現(xiàn)場審核→轉(zhuǎn)版，順利通過了ISO9001：2015的換版工作。新版標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)俱進(jìn)并且進(jìn)行了適時(shí)更新，在資源整合、融合方面有很多新的變化，我們在換版過程也特別注重了這些新變化的應(yīng)用，充分發(fā)揮和整合最高管理者、績效考核管理部門、業(yè)務(wù)部門的力量，有效地提升了企業(yè)質(zhì)量管理水平。

一、運(yùn)用好“核心資源”—最高領(lǐng)導(dǎo)者，通過發(fā)揮最高領(lǐng)導(dǎo)者的核心作用，提高企業(yè)ISO9001體系的運(yùn)行效率

（一）對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的要求和理解

1、新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)者有了新的要求：（1）質(zhì)量方針的實(shí)施和管理體系與業(yè)務(wù)的結(jié)合是要做到的承諾；（2）提高過程方法的意識(shí)、提高全員參與、增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新是領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)；（3）大家好才是真的好，各個(gè)層次的領(lǐng)導(dǎo)都能證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)力也是領(lǐng)導(dǎo)力的一部分。

2、對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)的理解.從新標(biāo)準(zhǔn)的框架圖看到，Leadership填充了原來標(biāo)準(zhǔn)PDCA環(huán)的中空，成了直接策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的核心要素。在很多貫標(biāo)認(rèn)證企業(yè)里，往往最高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)認(rèn)證知之甚少，通常只是具體負(fù)責(zé)體系的人在忙，出了問題也是具體負(fù)責(zé)體系的人承擔(dān)責(zé)任，在新標(biāo)準(zhǔn)里，增強(qiáng)了最高領(lǐng)導(dǎo)者的參與度，最高領(lǐng)導(dǎo)者成了第一責(zé)任人，這為體系的運(yùn)行和可持續(xù)改進(jìn)提供了強(qiáng)有力的動(dòng)力。

（二）應(yīng)用和效果

在新標(biāo)準(zhǔn)換版過程中，無論是員工培訓(xùn)還是體系修訂，也無論是內(nèi)審還是外審，我們都對(duì)照ISO9001：2015的要求，在需要最高領(lǐng)導(dǎo)者簽批的文件都請他親自簽批，在需要最高領(lǐng)導(dǎo)者參加的場合都請他親自參加，極大地提高了企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者的參與度，促進(jìn)了工作的有力開展，同時(shí)最高領(lǐng)導(dǎo)者在參與的過程中，也提高了自己對(duì)ISO9001：2015的認(rèn)識(shí)，更加自覺地將ISO9001：2015的管理框架和思路應(yīng)用到企業(yè)經(jīng)營管理中，形成了良性循環(huán)，為ISO9001：2015體系的良好運(yùn)行增加了強(qiáng)有力的動(dòng)力。

二、重視績效考核，發(fā)揮績效考核部門的作用，為ISO9001：2015體系運(yùn)行增加保障機(jī)制

（一）新版標(biāo)準(zhǔn)的要求和理解

在2008版標(biāo)準(zhǔn)中，只有管理者代表職責(zé)、管理評(píng)審輸入和顧客滿意三處提到“績效”兩個(gè)字，而新版標(biāo)準(zhǔn)全文一共有22處出現(xiàn)“績效”一詞，還展現(xiàn)了一個(gè)關(guān)于“績效”的PDCA圖，這是強(qiáng)調(diào)了建立質(zhì)量管理體系目的在于改進(jìn)組織的績效，這是對(duì)08版標(biāo)準(zhǔn)一味強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，而輕視了對(duì)組織自身績效關(guān)注的糾正。實(shí)際上，二者不可偏廢，必須兼顧，只有兩者統(tǒng)一才能互相促進(jìn)。

（二）應(yīng)用和效果

對(duì)照各條款對(duì)“績效”的要求，我們ISO管理人員和企業(yè)績效考核人員配合，制定和細(xì)化了相應(yīng)的績效考核指標(biāo)體系，并形成了共同監(jiān)督、共同執(zhí)行的機(jī)制，有效解決了以往處理質(zhì)量問題重糾正預(yù)防輕考核的弊端，提升了體系運(yùn)行的嚴(yán)肅性。在我們處理質(zhì)量問題時(shí)，績效考核部門可以配合對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行考核扣罰，對(duì)客觀造成的損失進(jìn)行酌情考慮，在績效考核部門進(jìn)行考核遇到質(zhì)量專業(yè)方面的問題時(shí)，我們質(zhì)量管理部門可以進(jìn)行配合，兩個(gè)部門的密切配合，收效很好。

三、融合“兩張皮”，發(fā)揮業(yè)務(wù)部門的作用，促進(jìn)企業(yè)ISO9001文件體系的實(shí)質(zhì)運(yùn)行

（一）新版標(biāo)準(zhǔn)的要求和理解

1、新版標(biāo)準(zhǔn)的表述是：

組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：（1）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件信息；（2）組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需的形成文件的信息。

2、對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和效理解

一方面，新版標(biāo)準(zhǔn)弱化了體系文件形式上的要求。新版標(biāo)準(zhǔn)用了“文件信息“這樣非常模糊的詞，去掉了對(duì)體系文件的特定要求，不再把體系的文件叫做“管理手冊”、“程序文件”，將文件的命名權(quán)交給了企業(yè)。通俗地說，取消了“質(zhì)量手冊”和“程序文件”，企業(yè)不需要另起爐灶，企業(yè)實(shí)際在運(yùn)行的“制度”、“程序”、“規(guī)定”等等，就是你的體系文件，怎么理解方便就怎么來，怎么使用方便就怎么來，只需“一張皮”。

另一方面，新版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了體系文件實(shí)質(zhì)性的要求，要將標(biāo)準(zhǔn)要求融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)過程。原來的標(biāo)準(zhǔn)要求是針對(duì)“質(zhì)量手冊”和“程序文件”這張皮的，沒有觸動(dòng)到實(shí)際運(yùn)行的業(yè)務(wù)過程的痛癢，現(xiàn)在要將新的標(biāo)準(zhǔn)要求“稀釋”和“融入”企業(yè)自身的各項(xiàng)工作過程。在“稀釋”和“融入”的過程中，企業(yè)的ISO管理人員要去了解業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員要去學(xué)習(xí)、接受ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，這個(gè)融合過程也是根除“兩張皮”頑疾的根本途徑和方法。

（二）應(yīng)用和效果

1、放棄“質(zhì)量手冊”和“程序文件”，放棄“兩張皮”，將實(shí)際運(yùn)行的各項(xiàng)管理制度整合為質(zhì)量管理文件化信息匯編，形成一個(gè)文件體系。換版時(shí)也可以沿襲以前的管理手冊程序文件，雖然這樣連貫性好，也較為省事和清楚，但沒有解決文件“兩張皮”的問題，仍是擺樣子脫離企業(yè)實(shí)際。為了借換版的機(jī)會(huì)徹底解決“兩張皮”的問題，我們放棄了“質(zhì)量手冊”和“程序文件”，踏踏實(shí)實(shí)地對(duì)實(shí)際運(yùn)行的文件進(jìn)行了收集、整理，召集ISO管理人員和業(yè)務(wù)人員反復(fù)學(xué)習(xí)、商討，形成了企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件化信息匯編，從此，全廠僅此一份文件化信息匯編，徹底解決了“兩張皮”的頑疾。

2、實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量體系文件化信息匯編實(shí)質(zhì)運(yùn)行，效果良好。解除了“兩張皮”的束縛，企業(yè)質(zhì)量管理聚焦到了質(zhì)量體系文件化信息匯編上。首先，質(zhì)量體系文件化信息匯編受控程度空前提高，文件的修訂、發(fā)放、回收、評(píng)審工作量明顯增加；其次，ISO管理人員對(duì)照質(zhì)量體系文件化信息匯編進(jìn)行內(nèi)審更加有的放矢，發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、采取的糾正預(yù)防措施也明顯增加；最后，業(yè)務(wù)人員也進(jìn)一步提高了ISO9001質(zhì)量管理意識(shí)，促進(jìn)了工作。

四、關(guān)于整合方面的其它新變化

ISO9001：2015還有其它一些整合資源方面的新變化，如在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)條款名稱、通用術(shù)語上也進(jìn)行了統(tǒng)一，為認(rèn)證企業(yè)整合不同的管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立“一體化”管理體系提供了更好的前提條件，在組織環(huán)境上，新增了一個(gè)條款“理解組織及其環(huán)境”，要求設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系的時(shí)候，要整合內(nèi)部和外部因素?？偟膩碚f，ISO9001：2015的變化是管理的變革，認(rèn)證企業(yè)學(xué)會(huì)它、掌握它、用好它，就一定能極大地提升企業(yè)質(zhì)量管理水平。參考文獻(xiàn)：

[1]蔡小輝.從管理學(xué)視角看新版ISO 9001：2015[J].企業(yè)管理，2015（24）.

[2]吳一峰.ISO9001之2015新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)運(yùn)營的影響研究[J].科技與經(jīng)濟(jì)管理，2015（13）.