董凱娜?魏天剛

用戶歷程法致力于將使用服務(wù)或產(chǎn)品的目標(biāo)用戶置于設(shè)計(jì)流程的核心部分，而不是將設(shè)計(jì)對(duì)象置于核心，這是保證服務(wù)質(zhì)量的最好方式。當(dāng)用戶成為設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的一部分時(shí)，焦點(diǎn)從每個(gè)接觸點(diǎn)的完善轉(zhuǎn)向用戶與整個(gè)服務(wù)互動(dòng)時(shí)所經(jīng)歷的使用歷程。

用戶歷程法

1.用戶歷程法是服務(wù)設(shè)計(jì)衍生的重要方法論

盡管在20世紀(jì)大部分時(shí)間內(nèi)，制造業(yè)曾經(jīng)在商業(yè)世紀(jì)里占主導(dǎo)地位，但這種狀況正在迅速的發(fā)生變化。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著科技的不斷進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人與人之間的交互方式越來越便捷，服務(wù)行業(yè)變得越來越盛行，它在很多發(fā)達(dá)國家的GDP中能夠占到70%～80%。從而催使很多專家和從業(yè)者為服務(wù)創(chuàng)建全新的服務(wù)語言。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)運(yùn)而生?！胺?wù)設(shè)計(jì)”一詞第一次出現(xiàn)是在1991年，英國希敏斯特大學(xué)商學(xué)院的高級(jí)講師比爾.荷林斯所著的《完全設(shè)計(jì)》中。這是第一部明確論述服務(wù)設(shè)計(jì)的巨著。此后，服務(wù)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)組織（這個(gè)組織由學(xué)者、從業(yè)者和其他對(duì)此關(guān)注的團(tuán)體組成）受到服務(wù)設(shè)計(jì)先驅(qū)德國科隆國際設(shè)計(jì)學(xué)院波吉特.馬杰教授的啟發(fā)，定義了服務(wù)設(shè)計(jì)。

（1）旨在創(chuàng)建有用、可用、期望、有效率和有效果的服務(wù)；（2）是一個(gè)以人為本的方式，它關(guān)注用戶體驗(yàn)，并將服務(wù)接觸的質(zhì)量看做是成功的關(guān)鍵價(jià)值；（3）是一個(gè)以集成的方式考慮戰(zhàn)略、系統(tǒng)、流程和接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)決策的整體分析；（4）是一個(gè)有條理的迭代流程，它在學(xué)習(xí)周期中集成了以用戶為向?qū)?、以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的跨學(xué)科的方式和方法。

用戶體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的焦點(diǎn)，是把服務(wù)系統(tǒng)中所涉及的所有干系人及其他相關(guān)元素聯(lián)系在一起的終極目標(biāo)。用戶及其他利益相關(guān)者的積極參與尤為關(guān)鍵，因此，用戶歷程法的出現(xiàn)，成為服務(wù)設(shè)計(jì)中至關(guān)重要的方法論。

2.用戶歷程法概述

用戶歷程法是設(shè)計(jì)師以角色扮演的方式，身臨其境，對(duì)目標(biāo)用戶在一個(gè)完整的服務(wù)體驗(yàn)過程中每個(gè)體驗(yàn)階段情況進(jìn)行分析，繪制用戶歷程圖。用戶歷程圖，就是用可視化的信息，詳盡地解讀用戶的每個(gè)體驗(yàn)階段、行為流程、接觸點(diǎn)、用戶情緒、情緒原因、和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。在用戶歷程圖的基礎(chǔ)上，從每個(gè)接觸點(diǎn)出發(fā)，尋找用戶歷程中所遇到的問題，并制定相應(yīng)最有效、可行的解決問題的方法。從而創(chuàng)造出最貼近用戶情感，符合用戶需求的最有效的設(shè)計(jì)。

3.用戶歷程法步驟

（1）明確目標(biāo)用戶人群并說明選擇該目標(biāo)用戶的原因。

（2）繪制用戶歷程圖，從目標(biāo)用戶的角度出發(fā)，在橫軸上注明目標(biāo)用戶體驗(yàn)服務(wù)或者使用該產(chǎn)品的全部歷程。

（3）在目標(biāo)用戶的全部歷程中選定用戶與服務(wù)或產(chǎn)品的的接觸點(diǎn)。

（4）在每個(gè)接觸點(diǎn)注明彼時(shí)用戶的情緒。

（5）分析用戶產(chǎn)生該情緒的原因，及用戶體驗(yàn)中遇到的任何問題。

（6）運(yùn)用跨界整合知識(shí)來回答或解決每個(gè)接觸點(diǎn)面臨的具體問題。

用戶歷程法致力于將使用服務(wù)或產(chǎn)品的目標(biāo)用戶置于設(shè)計(jì)流程的核心部分，而不是將設(shè)計(jì)對(duì)象置于核心這是保證服務(wù)質(zhì)量的最好方式。當(dāng)用戶成為設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的一部分時(shí)，焦點(diǎn)從每個(gè)接觸點(diǎn)的完善轉(zhuǎn)向用戶與整個(gè)服務(wù)互動(dòng)時(shí)所經(jīng)歷的使用歷程。

用戶歷程法在校園公共環(huán)境信息設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

1.信息設(shè)計(jì)

隨著科技的飛速發(fā)展，人類進(jìn)入信息時(shí)代，對(duì)信息及時(shí)準(zhǔn)確感知，成為當(dāng)代人類生活生理及情感重要需求。因此，信息設(shè)計(jì)成為藝術(shù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中的一大新議題。信息設(shè)計(jì)是一個(gè)搜索、篩選、整合、傳達(dá)的過程，同時(shí)也是一個(gè)視覺與信息互相轉(zhuǎn)化的過程，也是設(shè)計(jì)師與受眾之間互動(dòng)的過程，設(shè)計(jì)師通過大量數(shù)據(jù)分析整理運(yùn)用視覺傳達(dá)的手段，將文字、圖形、色彩整合，將信息以可視化的方式清晰而有效的呈現(xiàn)出來，為受眾提供引導(dǎo)、指示、理解或解答。它不局限于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)在信息視覺表現(xiàn)力上的傳達(dá)，而是更加關(guān)注受眾的需求，實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值的最大化。

2.校園公共環(huán)境信息設(shè)計(jì)

校園公共環(huán)境信息設(shè)計(jì)系統(tǒng)是校園公共活動(dòng)場(chǎng)所中所必須的設(shè)施。本文所涉及的校園公共環(huán)境信息設(shè)計(jì)即為以校園生活中的學(xué)生為目標(biāo)用戶的信息傳達(dá)設(shè)計(jì)。主要以文字、圖形、記號(hào)、符號(hào)、形態(tài)等構(gòu)成的視覺圖像系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，用可視化的信息引導(dǎo)學(xué)生行為，滿足學(xué)生校園公共活動(dòng)的基本需求，造出一個(gè)更符合現(xiàn)代人標(biāo)準(zhǔn)的校園公共生活環(huán)境，成為校園中人與人、人與物、人與環(huán)境之間的交流媒介，塑造校園公共環(huán)境的文化氛圍和環(huán)境形象，為學(xué)生創(chuàng)造最便捷，最合適，最情感化的校園生活體驗(yàn)。

3.用戶歷程法在校園公共環(huán)境信息設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

如圖1.所示，本文以校園餐廳就餐這一行為流程，闡釋用戶歷程法在校園公共環(huán)境信息設(shè)計(jì)中的應(yīng)用表現(xiàn)。

圖1 校園餐廳就餐用戶歷程圖

首先，可以通過問卷調(diào)查和親身體驗(yàn)，羅列出目標(biāo)用戶的行為流程，找到行為流程中用戶與服務(wù)的每個(gè)接觸點(diǎn)。由于學(xué)生占用戶主體部分，所以本文把學(xué)生作為目標(biāo)用戶的選擇。學(xué)生就餐的行為流程如圖1.所示，首先找到餐廳入口，進(jìn)入餐廳，然后飯前洗手，接著考慮自己想吃的食物類型，或者選擇去哪家窗口就餐，選擇之后點(diǎn)餐，等餐，拿到食物之后去消毒柜取筷子、勺子等餐具，然后找到合適的空位坐下，開始就餐，飯后要將用過的盤子、碗、筷子、勺子等餐具放回餐具回收處，最后離開餐廳。

其次，根據(jù)學(xué)生用餐行為流程，明確學(xué)生在這一系列行為流程中每個(gè)階段不同的情緒變化。從而針對(duì)學(xué)生每一階段不同的情緒變化，尋找情緒變化原因，并根據(jù)不同的原因?qū)で蟛煌慕鉀Q問題的辦法。

從餐廳入口開始，有很多新生不熟悉校園環(huán)境，找不到餐廳位置，餐廳入口等目的地，會(huì)出現(xiàn)迷茫的心情，尋找的狀態(tài)，伴隨用餐前的饑餓狀態(tài)，也會(huì)出現(xiàn)焦急、迫切的心理需求，這就需要在餐廳建筑外表及餐廳入口處設(shè)置特色鮮明且醒目的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)信息，以便學(xué)生最快速、最方便地順利進(jìn)入餐廳。

進(jìn)入餐廳后，由于校園人口眾多，用餐高峰期餐廳來往人群多，易造成餐廳內(nèi)交通不順暢，來往學(xué)生容易發(fā)生擁擠、碰撞的狀況。因此，需要設(shè)置明確的餐廳出口和入口通道導(dǎo)向標(biāo)識(shí)信息。就餐前洗手，偌大的校園餐廳，洗手間的方向，位置，設(shè)置醒目的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)信息也至關(guān)重要。

由于學(xué)校餐廳餐品種類繁多，不同餐品的窗口排列沒有規(guī)律，以致學(xué)生在選擇自己心儀餐品的時(shí)候出現(xiàn)迷茫，到處瀏覽，尋找的狀態(tài)，因此，將眾多就餐窗口按照一定的種類進(jìn)行分區(qū)，并設(shè)置品類信息標(biāo)識(shí)也是十分必要的。比如大體可分成米飯區(qū)、面條區(qū)、湯/粥區(qū)、小吃區(qū)、飲料區(qū)等等，具體問題具體分析，可針對(duì)學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查或投票等方式找出最符合多數(shù)人用餐習(xí)慣的分類方式。當(dāng)學(xué)生找到心儀窗口進(jìn)行點(diǎn)餐時(shí)，又會(huì)出現(xiàn)糾結(jié)的心情，這就需要每個(gè)窗戶設(shè)置最有特色，最吸引人的菜單信息，方便學(xué)生選擇。點(diǎn)餐完畢，進(jìn)入等餐階段，學(xué)生會(huì)出現(xiàn)焦急、無聊的心情，針對(duì)此問題可以在等餐處設(shè)置一些簡(jiǎn)單的娛樂設(shè)施或者小游戲，以便學(xué)生打發(fā)無聊的等餐時(shí)間。另外在點(diǎn)餐或等餐階段，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)學(xué)生因?yàn)槌霾晚樞虬l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況，因此，在窗口前設(shè)置點(diǎn)餐區(qū)、等餐區(qū)的排隊(duì)信息標(biāo)識(shí)也是必不可少的。出餐后，學(xué)生端著剛出鍋的高溫食物取餐具，尋找空座位時(shí)，常會(huì)出現(xiàn)交通不便、互相碰撞等狀況，引起一些不安全因素，因此，設(shè)置合適取餐具通道及導(dǎo)向標(biāo)識(shí)信息、合理安排座位排布，都是至關(guān)重要的。就餐時(shí)，除了食物本身的味道之外，座位的舒適度，就餐環(huán)境等因素都可以影響學(xué)生對(duì)食物味道的評(píng)價(jià)。因此可以設(shè)置最符合人體工學(xué)的座位，可以在餐具、桌椅的造型及色彩上，選擇能刺激食欲的顏色和造型。例如，麥當(dāng)勞、肯德基等快餐店多以橙色、紅色等暖色調(diào)為主，刺激食客食欲，提升購買力度。也可以在合適的位置適當(dāng)增添一些裝飾、隔間、屏風(fēng)等物件、給予需要較私密空間的學(xué)生方便聊天，減少噪音的空間，提升就餐服務(wù)的體驗(yàn)滿意度。

就餐完畢，學(xué)生需將使用過的餐具放置餐具回收處。很多新生不了解學(xué)校餐廳就餐制度，因此，在餐具回收處設(shè)置明顯提示信息也尤為重要。最后，就餐行為流程結(jié)束，學(xué)生離開餐廳。針對(duì)學(xué)生整個(gè)就餐體驗(yàn)滿意度調(diào)查，縱覽全局、查漏補(bǔ)缺，找出每個(gè)接觸點(diǎn)未發(fā)現(xiàn)的問題，針對(duì)不同問題再制定不同解決方案。

用戶歷程法在學(xué)生就餐這一行為流程中，充分發(fā)現(xiàn)學(xué)生每個(gè)階段不同行為特征，針對(duì)不同行為特征制定不同適應(yīng)行為特征的方案，引導(dǎo)學(xué)生就餐行為，創(chuàng)造良好的就餐秩序，提升學(xué)生就餐服務(wù)情感體驗(yàn)。

總結(jié)

布呂科勒·哈特穆特教授曾經(jīng)說過，人類 80%以上的信息來源于視覺，其中視覺形式和認(rèn)知進(jìn)程起著決定性的作用，而校園公共環(huán)境信息設(shè)計(jì)在校園中對(duì)學(xué)生的信息感知起到了一定媒介作用。用戶歷程法應(yīng)用在校園公共環(huán)境信息設(shè)計(jì)中，注重學(xué)生和設(shè)計(jì)之間的互相傳遞，重視視覺溝通，創(chuàng)造以直觀表現(xiàn)傳達(dá)抽象信息的方法。從服務(wù)設(shè)計(jì)“以人為本”的根本理念出發(fā)，注重學(xué)生的情感體驗(yàn)，通過學(xué)生在每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)環(huán)境信息設(shè)計(jì)中的信息感知，引導(dǎo)學(xué)生的行為，從而創(chuàng)造更好的校園環(huán)境，提升學(xué)生在校園學(xué)習(xí)生活品質(zhì)，進(jìn)而增強(qiáng)國家文化軟實(shí)力，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的“中國夢(mèng)”增添助力。

（作者單位：陜西科技大學(xué)）

項(xiàng)目名稱：西安市城市空間公共信息可視化設(shè)計(jì)研究，（14JK1077）。