郭春甫+茍粒媛+吳世坤

摘 要：提供高質(zhì)量的公共服務(wù)是服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵。評價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量需要考量政府提供公共服務(wù)的客觀維度與公眾對公共服務(wù)質(zhì)量供給的主觀評價(jià)兩個層面的相關(guān)因素。公眾對公共服務(wù)質(zhì)量感知在一定程度上反映了政府的客觀績效。由于貧困縣政府在回應(yīng)公共服務(wù)需求層面存在著公共服務(wù)能力不足、結(jié)構(gòu)性供給差別較大等客觀現(xiàn)實(shí)，公眾對貧困縣政府公共服務(wù)質(zhì)量的感知一定程度上反映其公共服務(wù)質(zhì)量。在公共服務(wù)質(zhì)量測評體系中，哪些要素顯著影響公眾對貧困縣公共服務(wù)質(zhì)量的感知度？從這一問題出發(fā)，本文以公共服務(wù)質(zhì)量為研究領(lǐng)域，以國家級扶貧工作重點(diǎn)縣P縣為例，以P縣行政服務(wù)中心的公共服務(wù)質(zhì)量為觀察內(nèi)容，建立基于公眾感知的行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，運(yùn)用模型測度P縣公共服務(wù)質(zhì)量，析出公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素，檢驗(yàn)公眾對貧困縣公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與模型測量的吻合程度。研究發(fā)現(xiàn)：在影響公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量的7個維度中，實(shí)效性、移情性、守法性、響應(yīng)性作用顯著，便利性、保證性、有形性的作用并不顯著。在梳理研究結(jié)論基礎(chǔ)上，針對本文研究公眾感知公共服務(wù)的相關(guān)局限，提出了下一步研究的展望。

關(guān)鍵詞：公眾感知度；行政服務(wù)中心；公共服務(wù)質(zhì)量測量模型；影響因素；國家級扶貧工作重點(diǎn)縣

一、引言

自20世紀(jì)60年代以來，公共服務(wù)質(zhì)量就成為公共管理的重要論域，得到了理論界與實(shí)踐部門的青睞。在歷經(jīng)概念界定、服務(wù)質(zhì)量測定、服務(wù)質(zhì)量管理等理論建構(gòu)的同時(shí)，公共服務(wù)質(zhì)量理論也在實(shí)踐層面為各國的行政改革提供了理論支持，先后支持了美國克林頓總統(tǒng)的“政府再造”計(jì)劃、英國梅杰政府的服務(wù)憲章、法國等國的行政改革與公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)踐，韓國、日本、新加坡、印度等國家也紛紛采用滿意度評估、質(zhì)量控制和服務(wù)憲章等方式來推動公共部門改革。公共服務(wù)質(zhì)量理論自21世紀(jì)初被國內(nèi)學(xué)者譯介，在“服務(wù)型政府”建設(shè)過程中得以廣泛應(yīng)用。服務(wù)型政府要求政府將公共服務(wù)供給置于政府職能工作的中心，滿足公眾的公共服務(wù)需求，提升公共服務(wù)滿意度。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，應(yīng)當(dāng)從政府的理念、職能、結(jié)構(gòu)、效果等諸多方面加快變革步伐，而提供高質(zhì)量的公共服務(wù)是服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵。行政服務(wù)中心集公眾服務(wù)與行政審批于一身，是地方政府公共服務(wù)質(zhì)量水平的重要呈現(xiàn)窗口。截至2015年12月，我國已建立各級各類綜合性政務(wù)服務(wù)大廳40451家，包括省市級政務(wù)服務(wù)中心377家、區(qū)縣級政務(wù)服務(wù)中心2740家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心37334家，其中，國家級貧困工作重點(diǎn)縣設(shè)置行政服務(wù)中心592家。隨著服務(wù)型政府建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)，行政服務(wù)中心在公共服務(wù)質(zhì)量、水平和效率方面取得顯著成效。實(shí)際上，如何準(zhǔn)確界定政府提供高質(zhì)量公共服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)問題以及公眾對公共服務(wù)質(zhì)量的主觀評價(jià)問題，是進(jìn)一步研究不同發(fā)展水平的縣級政府公共服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。一般來說，貧困縣基礎(chǔ)設(shè)施落后，貧困縣政府在回應(yīng)公共服務(wù)需求層面存在著公共服務(wù)能力和水平存在總體數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)性供給差別較大等客觀現(xiàn)實(shí)，因此，公眾對貧困縣政府公共服務(wù)質(zhì)量的感知也與發(fā)達(dá)地區(qū)存在差異，那么，在公共服務(wù)質(zhì)量測評體系中，哪些要素顯著影響公眾對貧困縣公共服務(wù)質(zhì)量的感知度呢？從這一問題出發(fā)，本文擬以公共服務(wù)質(zhì)量為研究領(lǐng)域，以國家級扶貧工作重點(diǎn)縣P縣為案例，以P縣行政服務(wù)中心的公共服務(wù)質(zhì)量為觀察內(nèi)容，建立基于公眾感知的行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，通過問卷調(diào)查收集相關(guān)資料，運(yùn)用公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量模型測度公眾對于國家級扶貧工作重點(diǎn)縣公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，析出影響公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素，檢驗(yàn)公眾對于貧困縣公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量模型的吻合程度，為貧困縣行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供可轉(zhuǎn)化的路徑。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量研究述評

關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的理論研究由美國學(xué)者薩瓦斯（E.S.Savas，1967）率先提出，得到諸多學(xué)者進(jìn)一步發(fā)展。顧客價(jià)值導(dǎo)向是國外公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究的熱點(diǎn)和重點(diǎn)?；陬櫩透兄姆?wù)質(zhì)量就是服務(wù)期望與現(xiàn)實(shí)所得服務(wù)之間是否存在距離，或距離的大小，要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)就要致力于縮小兩者之間的距離（Christian Gronroos，1984）。美國學(xué)者帕納莎曼、澤森曼、貝里（Parasuraman A.et al.，1988）在借鑒格羅魯斯（Christian Gronroos，1984）最初定義的基礎(chǔ)上，將顧客對服務(wù)的期待與現(xiàn)實(shí)所得服務(wù)之間的距離劃分為感知服務(wù)優(yōu)勢差距（perceived service superiority gap）和感知服務(wù)適度差距（perceived service adequacy gap）。公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)技術(shù)的代表性測量模型包括ACSI模型、SERVQUAL模型和SERVPERF模型。ACSI模型包括感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客抱怨、顧客忠誠等要素，20世紀(jì)90年代后期，美國聯(lián)邦政府將ACSI模型運(yùn)用于政府部門的滿意度測評，并根據(jù)公共部門區(qū)別于私人部門的地方對ACSI進(jìn)行了一些改進(jìn)。SERVQUAL模型最早由美國著名的服務(wù)質(zhì)量研究者帕納莎曼、澤森曼、貝里提出，該模型主張從五個維度測量公共服務(wù)質(zhì)量。克羅寧和泰勒（Cronin & Tayor，1992）在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)者們提出的SERVQUAL模型重復(fù)計(jì)算期望的問題，發(fā)展了SERVPERF模型。他將感知質(zhì)量和績效表現(xiàn)看做同等的概念，通過直接測量績效表現(xiàn)的方法來得出顧客的感知質(zhì)量，對顧客的評價(jià)和感受直接進(jìn)行測量。SERVPERF模型吸收了SERVQUAL模型中的五個維度和22個具體指標(biāo)，兩者不同之處在于，SERVQUAL模型采用的是差異分析方法，而SERVPERF采用對顧客在感知服務(wù)過程中的績效進(jìn)行直接測量的方法。

國內(nèi)相關(guān)研究處于快速發(fā)展階段。國內(nèi)開始關(guān)注“市民滿意度”并探尋公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的途徑（陳振明、李德國，2012）。從研究領(lǐng)域上看，相關(guān)研究主要集中于對文化、衛(wèi)生、體育、科技、電子政務(wù)、旅游、環(huán)境、教育等公共服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的研究。從研究內(nèi)容來看，國內(nèi)相關(guān)研究主要從宏觀上討論公共服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)要素（周志忍，2000；張成福、黨秀云，2001；蔡立輝，2003）、公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)建構(gòu)（張鋼等，2008；劉武、朱曉楠，2006）、公共服務(wù)質(zhì)量影響因素（呂維霞、王永貴，2010；呂維霞，2010）及公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略（陳振明等，2011）與方式（馬飛煒，2010）。從研究方法來看，學(xué)者們多從我國蓬勃開展的行政改革與地方治理創(chuàng)新的典型案例進(jìn)行案例研究（陳振明，2011；呂維霞，2010）。

（二）行政服務(wù)中心相關(guān)研究概述

設(shè)置行政服務(wù)中心的目標(biāo)是更好地服務(wù)群眾，提供高質(zhì)高效的服務(wù)。顯然，行政服務(wù)中心成為研究公共服務(wù)質(zhì)量的重要觀察窗口。從目前國內(nèi)研究現(xiàn)狀來看，學(xué)者們研究的焦點(diǎn)集中于行政服務(wù)中心產(chǎn)生的背景與成因、問題與障礙、完善對策和發(fā)展方向幾個方面。學(xué)界普遍認(rèn)為行政服務(wù)中心的產(chǎn)生與新公共管理運(yùn)動的興起、我國行政審批制度改革以及地方政府招商引資政策密切相關(guān)。由于存在著管理理念尚須提升、服務(wù)功能尚需完備、機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)不暢等問題，當(dāng)前行政服務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量難以獲得更多公眾的認(rèn)同。因此，需要提升行政服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，將行政服務(wù)中心定位為行政審批執(zhí)行部門，設(shè)置專門的管理機(jī)構(gòu)，如公共服務(wù)管理局，對政府提供的服務(wù)進(jìn)行綜合管理等措施，但要避免將行政服務(wù)中心建設(shè)成為一個集中行政審批權(quán)力的行政組織。已有研究較少涉及貧困縣行政服務(wù)中心的設(shè)置與公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等。

（三）文獻(xiàn)評價(jià)

已有研究為本文提供了研究視角、研究方法及模型等研究基礎(chǔ)。從研究方法來看，部分研究致力于概念詮釋、框架建構(gòu)，體現(xiàn)在研究方法層面，更多的以規(guī)范研究為主，多為基于理論推演和描述性的方法提出，有的研究并沒有基于政府行政服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證研究。還有部分研究強(qiáng)調(diào)以案例作為發(fā)現(xiàn)理論的重要來源。只有少數(shù)學(xué)者用既有模型去分析評估公共服務(wù)質(zhì)量。從研究對象來看，已有的對行政服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量研究大多是從其內(nèi)部視角出發(fā)，研究行政服務(wù)中心存在的問題，并提出對策，這類研究雖然對行政服務(wù)中心的完善有一定的積極作用，但缺乏來自公眾的外部評價(jià)，因此，相關(guān)研究所提出的對策在可行性和實(shí)踐性上還需要進(jìn)一步檢驗(yàn)。

值得關(guān)注的是陳振明、耿旭（2014），陳振明（2011）探討了計(jì)劃單列市、地市級公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升，呂維霞（2009，2010，2012）在考察了跨地區(qū)的行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，提出了一個基于公眾感知的公共服務(wù)質(zhì)量測量模型，推動了行政中心公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究。上述研究從行政層級視角提供了一個觀察公共服務(wù)質(zhì)量在不同層級政府的分布狀況及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。正如哈拉契米（2003）所說，“中國公共行政現(xiàn)實(shí)的另一個因素是中國不同地區(qū)之間人口、地方風(fēng)俗和歷史的多樣性?！倍鄻有蕴卣鞯闹匾绊懢褪恰安还苁悄膫€政府層級或地方特征諸如城市和鄉(xiāng)村環(huán)境，不大可能發(fā)現(xiàn)幾個可服務(wù)于所有機(jī)構(gòu)的測評方法”（哈拉契米，2003），因此，已有研究為本文提供了一個新的觀察視角，即作為目前精準(zhǔn)扶貧對象的592個國家級扶貧工作重點(diǎn)縣，其公共服務(wù)質(zhì)量如何測度？所提供的公共服務(wù)質(zhì)量能否獲得公眾認(rèn)同？影響國家級扶貧工作重點(diǎn)縣公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素有哪些？對上述問題的回答對于進(jìn)一步補(bǔ)充和完善公共服務(wù)質(zhì)量研究在不同層級政府的測度具有理論意義和實(shí)踐價(jià)值?；诖?，本文在參考國內(nèi)行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量研究模型基礎(chǔ)上，以貧困縣行政服務(wù)中心為研究對象，通過對基于公眾感知度的政府服務(wù)質(zhì)量影響因素與公眾感知質(zhì)量的測評維度進(jìn)行整合性實(shí)證研究，建立并驗(yàn)證影響因素與感知質(zhì)量維度的假設(shè)關(guān)系。

三、模型選擇、研究假設(shè)與調(diào)研開展

（一）模型選擇與研究假設(shè)

當(dāng)前國際上廣泛采用SERVQUAL模型對政府部門公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。SERVQUAL模型基于公眾感知度角度測量公共服務(wù)質(zhì)量，包含5個測量維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，共22個測評項(xiàng)。在問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)處理上，SERVQUAL模型同時(shí)計(jì)算公眾期待和對服務(wù)的實(shí)際感知。SERVQUAL模型在西方國家獲得了廣泛應(yīng)用，相關(guān)學(xué)者的持續(xù)研究也對該模型的修正和完善提供了足夠的理論養(yǎng)分?，F(xiàn)在的問題是，“發(fā)現(xiàn)好的測評也不是一件容易之事……同樣清楚的是，許多在西方常見的測評可能不適用于中國?！保ü趺祝?003），因此，完全照搬SERVQUAL模型并將其直接測度中國不同層級政府的公共服務(wù)質(zhì)量，顯然可能存在著“食洋不化”的風(fēng)險(xiǎn)。如前文所述，已有學(xué)者對行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測評，并提出了一個整合性模型（呂維霞，2010）。那么，該模型是否適合測量貧困縣行政服務(wù)中心的公共服務(wù)質(zhì)量需要在研究中通過試測進(jìn)行維度調(diào)整。在正式問卷發(fā)放之前，首先進(jìn)行了公共服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)結(jié)構(gòu)化訪談。以結(jié)構(gòu)化訪談作為主要訪談形式的原因在于已有行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量模型，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行了測度，確立了行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量模型的維度?；谝延醒芯课墨I(xiàn)，結(jié)合貧困縣公共服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)化訪談的指標(biāo)體系整合了研究測量公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，保留了SERVQUAL量表中有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性四個維度，同時(shí)通過文獻(xiàn)研究，參考公共服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域已有的成熟量表和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，補(bǔ)充了便利性、實(shí)效性、守法性三個觀測變量，共計(jì)7個維度。結(jié)構(gòu)化訪談的對象為：P縣行政服務(wù)中心主任1人、P縣行政服務(wù)中心考核小組成員1人、P縣行政服務(wù)中心各類辦事人員3人，隨機(jī)選擇到P縣行政服務(wù)中心辦事的群眾3人。

將訪談結(jié)果進(jìn)行內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)被訪者普遍認(rèn)同上述七個維度在P縣行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中都應(yīng)該呈現(xiàn)，同時(shí)，被訪者中有7人認(rèn)同有形性這一維度?；谪毨Эh的地理特征與經(jīng)濟(jì)屬性考量，雖然已有研究并不認(rèn)同有形性維度，但SERVQUAL模型中有較多研究已經(jīng)驗(yàn)證有形性仍是需要考量的重要維度，因此本研究將有形性這一維度納入指標(biāo)設(shè)計(jì)中。具體變量及題項(xiàng)見表1。

1.保證性

在SERVQUAL的評價(jià)模型中，保證性是指服務(wù)人員所具備的知識、禮節(jié)及表達(dá)出的自信與可信的能力。呂維霞等學(xué)者將其定義為獨(dú)立并準(zhǔn)確完成服務(wù)承諾的能力。實(shí)施政策和法律是政府工作人員辦事的依據(jù)，如何將剛性的政策和法律應(yīng)用到具體復(fù)雜的個案中去，要求公務(wù)人員對政策法律有著深刻的理解能力和實(shí)踐能力，為公眾講解辦事相關(guān)信息，最終認(rèn)可并滿意所享受的服務(wù)。

2.響應(yīng)性

響應(yīng)性是工作人員提供服務(wù)的意愿和響應(yīng)公眾要求的速度。這一維度主要包含以下方面：一是服務(wù)的主動性，針對政府提供的服務(wù)，政府總是能主動告知公眾相關(guān)事宜的進(jìn)展情況。二是接待力，即機(jī)關(guān)人員提供服務(wù)的能力，能否滿足公眾的需求。三是服務(wù)人員的態(tài)度，是指機(jī)關(guān)人員對前來辦事的公眾表現(xiàn)出的態(tài)度，和是否有幫助的意愿。

3.實(shí)效性

呂維霞等學(xué)者在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上增加了實(shí)效性這一維度，并將其定義為講究辦事結(jié)果、切實(shí)解決公眾問題以及機(jī)關(guān)工作人員堅(jiān)守崗位。這一維度包含服務(wù)的及時(shí)性、投訴的解決程度、承諾的兌現(xiàn)程度等內(nèi)容。實(shí)效性與部門的辦事效率有著密切聯(lián)系，有的公眾甚至認(rèn)為，只要能將事情辦成，工作人員態(tài)度好壞都沒有關(guān)系，由此可見實(shí)效性在公眾心目中的重要性，提高辦事效率，這也正是行政服務(wù)中心建設(shè)的重要目標(biāo)之一。

4.便利性

便利性是指公眾易于接近服務(wù)場所、信息人員、資料等。便利性可以節(jié)約公眾時(shí)間、精力投入等。便利性這一維度是針對當(dāng)前我國政府機(jī)關(guān)普遍存在的一些問題而提出的。如辦事機(jī)構(gòu)地點(diǎn)和相關(guān)具體負(fù)責(zé)人難以尋找；獲知關(guān)于具體辦事過程、辦事需求、相關(guān)資料等信息的途徑少，也不便利，相關(guān)資料的填寫有時(shí)也需要專人負(fù)責(zé)解答?；谝陨蠁栴}，將便利性概括為公眾易于接近服務(wù)場所、信息、辦事人員等。

5.守法性

守法性是指依照法律、法規(guī)、政策和相關(guān)規(guī)定辦事。守法性與保證性的區(qū)別在于，保證性側(cè)重于對政策法規(guī)的理解以及傳遞給公眾的信息，而守法性側(cè)重于辦事過程中和結(jié)果，是否達(dá)到公平、公正。

6.移情性

在SERVQUAL模型中移情性指是指公共部門是否將注意力放在顧客的需求上，以及是否能夠提供具有針對性、個性化服務(wù)的能力。結(jié)合公共服務(wù)特點(diǎn)，將其解釋為機(jī)關(guān)工作人員對來辦事公眾關(guān)心的程度，這要求機(jī)關(guān)工作人員具有敏銳的觀察能力和良好的溝通能力，體現(xiàn)在辦事過程的服務(wù)細(xì)節(jié)中，表現(xiàn)為能否正確地理解公眾的各種需要，是否有為公眾提供滿意公共服務(wù)的意愿和能力。

7.有形性

由于公共服務(wù)是一種無形的體驗(yàn)，具有不可感知的特性，公眾只能從可見的電子設(shè)備、工作人員外表是否整潔舒適、表格設(shè)計(jì)是否易填寫等現(xiàn)實(shí)存在的物質(zhì)對公共服務(wù)質(zhì)量水平做出評價(jià)。為了方便公眾而提供的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、便民電話或?qū)ｉT的引導(dǎo)員等等，都是形成公眾感知“第一印象”的客觀存在，將這些感性認(rèn)識上升為理性認(rèn)識則形成公眾對公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

基于上述研究，我們提出如下假設(shè)：

H1：便利性對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正向影響。

H2：響應(yīng)性對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正向影響。

H3：保證性對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正向影響。

H4：實(shí)效性對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正向影響。

H5：守法性對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正向影響。

H6：移情性對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正向影響。

H7：有形性對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正向影響。

（二）調(diào)研開展

1.抽樣背景

案例選取要求具備典型性。本文選取的調(diào)研地點(diǎn)為四川省P縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心。選取P縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心作為本研究的實(shí)證調(diào)研地點(diǎn)的主要原因是：P縣是國家扶貧開發(fā)工作重點(diǎn)縣，2015年人均收入1130元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國家貧困縣評定的人均2300元的貧困縣標(biāo)準(zhǔn)，具備了貧困縣的一般特征，對于研究結(jié)論的外推具有重要意義。同時(shí)，P縣行政服務(wù)中心成立于2002年，2015年依據(jù)相關(guān)文件更名為“P縣人民政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室”（簡稱縣政務(wù)服務(wù)管理辦）。中心內(nèi)設(shè)3個服務(wù)大廳，共進(jìn)駐40個辦事機(jī)構(gòu)。P縣行政服務(wù)中心的總體發(fā)展位于中等水平，人員配置、技術(shù)裝備、運(yùn)作水平等方面的情況既不像發(fā)達(dá)地區(qū)那樣突出，但也要強(qiáng)于少數(shù)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的條件；加之近幾年中央政府不斷推行精簡行政審批事項(xiàng)的做法，P縣行政服務(wù)中心積極響應(yīng)，在政府行政服務(wù)中心的建設(shè)方面也給予了相當(dāng)?shù)闹匾?，并不斷改進(jìn)行政審批的辦理。因而，選取P縣的政府行政服務(wù)中心是具有代表性的，能夠較充分地反映我國貧困地區(qū)縣級地方政府行政服務(wù)質(zhì)量的情況。

2.樣本選擇與樣本結(jié)構(gòu)

樣本采用隨機(jī)抽樣法，以P縣人民政府行政服務(wù)中心辦理事務(wù)的公眾作為調(diào)查對象，通過問卷了解他們對所接受到的公共服務(wù)的感知。問卷采用李克特7級尺度對具體題項(xiàng)的賦值，將公眾對行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量的感知劃分為7個級別，數(shù)值“1”代表非常不同意，數(shù)值“7”代表非常同意，被調(diào)查者可以根據(jù)自己親身體驗(yàn)，選擇符合自己感知程度的相應(yīng)數(shù)值。

調(diào)查于2015年8月1日至2015年9月1日開展，共發(fā)放調(diào)查問卷150份。按照完整性和排除隨意性標(biāo)準(zhǔn)對問卷進(jìn)行篩選。最終剔除10份無效問卷，保留了140份問卷，有效回收率為93%。在SPSS19.0上進(jìn)行錄入、建立數(shù)據(jù)庫以及進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過基本描述統(tǒng)計(jì)，樣本結(jié)構(gòu)如表2所示。

根據(jù)樣本情況表可以得知，本次調(diào)查對象的男女性別比例相對平衡；年齡分布集中在20～35 歲、36～45歲 、46～60歲這三個年齡階段，其中20～35歲的被調(diào)查者所占比例最大，這個年齡層次的公眾接受度較強(qiáng)，能較好理解調(diào)查目的并予以支持；從受教育水平來看，大專學(xué)歷所占比例最大，其次是中專學(xué)歷，?？坪捅究茖W(xué)歷水平的調(diào)查對象占到總體樣本的89.3%，這一范圍的調(diào)查對象有知識儲備與能力理解問卷內(nèi)容，這也在一定程度上確保了調(diào)查問卷的質(zhì)量；根據(jù)職業(yè)類別調(diào)查情況來看，事業(yè)單位工作人員人數(shù)最多，其次為個體經(jīng)營者，機(jī)關(guān)公務(wù)人員相對較少。

四、統(tǒng)計(jì)分析與檢驗(yàn)結(jié)果

（一）問卷信度和效度分析

將問卷的原始數(shù)據(jù)輸入SPSS軟件，經(jīng)過計(jì)算得到的結(jié)果顯示：各個潛變量的Cronbach α值為便利性（0.816）、響應(yīng)性（0.876）、保證性（0.828）、實(shí)效性（0.903）、守法性（0.820）、移情性（0.860）、有形性（0.791）。調(diào)查問卷具有較良好的信度，調(diào)查取得的數(shù)據(jù)具有內(nèi)在一致性，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析獲得的結(jié)論是可靠的。

KMO樣本測度的值為0.894，表明很適合做因子分析。Bartlettt的球形度檢驗(yàn)的結(jié)果為3279.898，顯著性概率Sig為0.000，表明測度項(xiàng)差異非常顯著，證明相關(guān)系數(shù)矩陣不是單位矩陣，各個測度項(xiàng)之間是有關(guān)聯(lián)的，能夠做到提取因子的同時(shí)滿足方差累計(jì)貢獻(xiàn)率。問卷的建構(gòu)效度很好，適合采用因子分析的方法對數(shù)據(jù)進(jìn)一步處理。

（二）因子分析

為了探求影響基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，將使用因子分析法對31個觀測項(xiàng)目提取共同因子，從而用較少的綜合指標(biāo)概括存在于大量觀察數(shù)據(jù)中的信息。

前面已經(jīng)進(jìn)行了效度檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)表明可以對31個觀測變量進(jìn)行因子分析。運(yùn)用主成分分析法，以特征值大于1為標(biāo)準(zhǔn)截取數(shù)據(jù)，并采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)的方法提取公共因子，獲得因子的總方差解釋（見表3）。

通過提取公共因子，最后得到了7個因子，累計(jì)解釋了73.054%的信息量，轉(zhuǎn)軸后累計(jì)解釋信息量仍為73.054%，因此，這7個因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到73.054%，由此可以推出7個因子可以有效解釋31個評價(jià)指標(biāo)。在探索性因子分析中，因子旋轉(zhuǎn)采用方差極大法，從而驗(yàn)證影響基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量因素是否與原來所定義的7個維度相吻合。

由表可知，所有測度項(xiàng)的因子載荷都大于0.4，均符合指標(biāo)，沒有需刪除的測度項(xiàng)。因子分析的主成分分析法提取的7個因子與原有的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系相比并沒有大幅度變動，只是個別相關(guān)性較強(qiáng)的變量進(jìn)行了歸并，原始指標(biāo)結(jié)構(gòu)有所變動，表明了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的合理性。因此，最終31個評價(jià)指標(biāo)可以解釋7個因子，對這7個因子重新命名，分別為F1：響應(yīng)性，F(xiàn)2：實(shí)效性，F(xiàn)3：守法性，F(xiàn)4：移情性，F(xiàn)5：有情性，F(xiàn)6：保證性，F(xiàn)7：便利性，也就是通過這7個因子解釋基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，下面對相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行解釋，形成修正后的評價(jià)量表。

第一，響應(yīng)性。因子F1包括7項(xiàng)指標(biāo)，Q5、Q6、Q7、Q8、Q9、Q10原屬于響應(yīng)性維度的評價(jià)指標(biāo)因子載荷都比較高，全部得以保留，但增加了Q13這一題項(xiàng)，說明對于公眾而言，對工作人員回應(yīng)的要求不僅存在于辦事過程中，也存在于事后結(jié)果的告知、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。因此，歸并到響應(yīng)性維度。

第二，實(shí)效性。因子F2包括Q4、Q15、Q16、Q17、Q18、Q19，通過因子分析之后，辦事過程方便快捷被納入實(shí)效性，從實(shí)效性這一維度的含義來看，它與工作效率有著密切的聯(lián)系，而辦事過程方便快捷是高工作效率的基礎(chǔ)，因此，將這一題項(xiàng)納入到實(shí)效性維度也是合理的，最終將其命名為實(shí)效性。

第三，守法性。因子F3包括Q20、Q21、Q22、Q26，題項(xiàng)Q26由移情性轉(zhuǎn)移到守法性，可以解釋為相關(guān)部門對同一件事的說法是否一致可以看出機(jī)關(guān)工作人員對相關(guān)規(guī)定的執(zhí)行程度，因?yàn)橄嚓P(guān)規(guī)定、政策是固定的，若相關(guān)部門的說法一致，則各部門都能按規(guī)定辦理事務(wù)，如果相關(guān)部門說法不一致，可能存在某種原因，使得機(jī)關(guān)工作人員沒能按要求向前來辦事的公眾予以合理的解釋，這一題項(xiàng)檢驗(yàn)的是機(jī)關(guān)人員是否按法規(guī)政策辦事，因此，歸并到守法性這一維度。

第四，移情性。因子F4包括Q23、Q24、Q25、Q27，這一維度的各個題項(xiàng)反映出工作人員對待公眾的態(tài)度，以及與公眾是否能良好的溝通，因此定義為移情性。

第五，有形性。因子F5包括Q28、Q29、Q30、Q31，因子分析后，這一維度沒有發(fā)生變化，與原有公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系一致。

第六，保證性。因子F6包括Q11、Q12、Q14，這三項(xiàng)指標(biāo)主要解釋公務(wù)人員對政策的理解能力和實(shí)踐能力，公眾對他們按照相應(yīng)規(guī)定完成服務(wù)感知，據(jù)此可以劃分為保證性維度。

第七，便利性。因子F7包括Q1、Q2、Q3，這三項(xiàng)指標(biāo)分別從辦事地點(diǎn)、程序、材料填寫方面綜合反映出公眾辦事是否便利，能否幫助公眾節(jié)約人力、時(shí)間。因此，將這三項(xiàng)定義為便利性。

根據(jù)上述因子分析的結(jié)果，將聯(lián)系緊密的指標(biāo)歸納到一起，改進(jìn)基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表。已有研究多為探究到因子分析就確定了公眾公共服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素，并以此作為量表的維度，并將量表運(yùn)用于正式的測量之中。但這樣確定的量表無法避免自變量維度之間的共線性問題，即不同維度可能有潛在的同質(zhì)關(guān)系，內(nèi)容上相互包含。此外，單純因子分析確定的量表維度不能確保所測量的內(nèi)容能夠很好圍繞“公共服務(wù)質(zhì)量”這個主題展開。而運(yùn)用回歸分析則能夠很好解決以上問題。

（三）回歸分析

本文擬運(yùn)用回歸分析方法探究因素之間的因果關(guān)系。其中，因變量為基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量，自變量為因子分析中提煉出的公共服務(wù)質(zhì)量7個維度，分別是保證性、實(shí)效性、便利性、守法性、移情性、響應(yīng)性、有情性，為了明確這7個維度對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量的影響程度，通過多元線性回歸進(jìn)行分析。多元線性回歸模型為：

建模采用逐步回歸分析中的“向后篩選”方法，向后篩選法是先將所有的解釋變量投入回歸模型，再將最沒有預(yù)測力的解釋變量即t值最小者依序排除，也就是各解釋變量對因變量的凈解釋力顯著性檢驗(yàn)未能達(dá)到顯著水平的予以排除，最后得到最佳的方程式。本文采用的是SPSS默認(rèn)的回歸方式對自變量進(jìn)行篩選，即Sig大于0.10，則此變量從方程中剔除。

通過向后篩選策略，共經(jīng)歷了四步，依次剔除的變量是便利性、有形性、保證性，最終建立起回歸方程。方程的擬合優(yōu)度（R2）為0.753，表明此方程的影響力較強(qiáng)。模型的F值為102.857，遠(yuǎn)大于3.84，也表示模型四的回歸方程具有很強(qiáng)的影響力，能夠很好地表達(dá)影響基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量的因素。DW值為1.677，表示模型中的各個變量之間不存在明顯的相關(guān)性，殘差之間相互獨(dú)立，模型的擬合精度較高（見表4）。

最終納入基于公眾感知的公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的變量有響應(yīng)性、守法性、實(shí)效性和移情性，有形性、保證性、便利性由于不具備顯著性，在回歸建模過程中予以排除。根據(jù)回歸系數(shù)可知，剩余的四個變量中影響程度由高到低依次是：實(shí)效性>移情性>守法性>響應(yīng)性。根據(jù)回歸系數(shù)得到擬合的基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量回歸方程，如下所示：

公共服務(wù)質(zhì)量=-0.856+0.506×實(shí)效性+0.291×移情性+0.215×守法性+0.155×響應(yīng)性

標(biāo)準(zhǔn)化的回歸方程如下：

公共服務(wù)質(zhì)量=0.443×實(shí)效性+0.239×移情性+0.172×守法性+0.125×響應(yīng)性

（四）假設(shè)檢驗(yàn)小結(jié)

經(jīng)過信度效度檢驗(yàn)、因子分析、相關(guān)分析和回歸分析，本研究最終得出了基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量的線性回歸方程，由此可知原假設(shè)H2、H4、H5、H6成立，H1、H3、H7不成立。實(shí)效性、移情性、守法性、響應(yīng)性顯著影響著P縣公眾對行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量的感知，便利性、保證性、有形性對公眾公共服務(wù)質(zhì)量感知的影響并不顯著。

第一，實(shí)效性對公眾感知的公共服務(wù)質(zhì)量影響最大，表明了當(dāng)前公眾對行政服務(wù)中心首要的要求是效率和效果，訪談中甚至有公眾表示只要能夠把事情辦好，過程怎樣并不重要。描述性統(tǒng)計(jì)分析顯示實(shí)效性的平均值為4.355，達(dá)到了中等偏上水平（7度量表平均值為3.5），表明當(dāng)前在實(shí)效性層面上尚有待改進(jìn)。這也提示了把公眾關(guān)心的事實(shí)實(shí)在在辦好是提高公共服務(wù)質(zhì)量的核心。

第二，移情性同樣對公眾感知的公共服務(wù)質(zhì)量影響較大，公眾希望在公共服務(wù)中得到關(guān)心，自己的需求能夠得到工作人員的傾聽，真真切切為自己排憂解難。因此公共服務(wù)中除了提供物質(zhì)上的滿足之外，給予精神上的慰藉同樣至關(guān)重要。描述性統(tǒng)計(jì)分析顯示移情性的平均值為4.29，處于中等水平，表明公共服務(wù)在這個維度上同樣有待改進(jìn)。

第三，守法性同樣顯著于公眾對公共服務(wù)質(zhì)量的感知，公共服務(wù)中的規(guī)則目的在于維護(hù)公平公正，突破規(guī)則往往意味著對公平正義的損害。因此，公眾希望公共服務(wù)在守法的前提下開展。守法性的平均值為4.695，相較于實(shí)效性和移情性，公共服務(wù)在守法性維度上得到更好的認(rèn)可。

第四，響應(yīng)性也是公共服務(wù)質(zhì)量感知的顯著影響因素，官僚制常被詬病的特征之一就是機(jī)構(gòu)繁冗、辦事拖拉，公眾的需求得不到及時(shí)的滿足，而建設(shè)服務(wù)型政府就得破除這一官僚弊病，建立高效便捷的需求反饋機(jī)制，對公眾關(guān)注的事項(xiàng)及時(shí)響應(yīng)。響應(yīng)性的平均值為4.56，還需要在響應(yīng)上繼續(xù)改進(jìn)。

第五，便利性對我國公共服務(wù)影響不顯著的原因可能有以下三個方面：首先，由于P縣行政服務(wù)中心成立于2002年，因此較早實(shí)行辦事部門集中的方式，公眾對辦事地點(diǎn)已經(jīng)熟悉。其次，網(wǎng)上行政服務(wù)中心的發(fā)展，各種程序和辦事要求也比較容易得知。最后，本次調(diào)查樣本集中于20至45年齡階段的公眾，受教育程度也集中于中專及大專，不論是從教育程度還是年齡上看，都能較好理解機(jī)關(guān)設(shè)計(jì)的辦事表格，目前辦事表格的設(shè)計(jì)是符合大部分人的需求的。因此，對便利性這一維度敏感性較低，本次調(diào)查中便利性對公共服務(wù)質(zhì)量的影響并不明顯。

第六，保證性這一維度涉及的是法律法規(guī)、公平公正較為抽象的內(nèi)容，這一維度對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量影響不顯著可能是：首先，公眾對傾向于抽象的維度沒有理解或者在平時(shí)辦事過程中對這一維度的感知度不高，并不重視；其次，行政服務(wù)中心在依照規(guī)定辦事，保證辦事結(jié)果公平公正方面已經(jīng)能夠較好執(zhí)行，在這方面能夠滿足公眾。

第七，有形性的題項(xiàng)涉及的是一些具體的、可見的內(nèi)容，通過一些獨(dú)立于辦事過程、但與辦事過程相配套的事物，形成公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量的第一印象，有形性這一維度影響不顯著的原因與保證性有相似之處，并且在問卷調(diào)查的過程中有公眾提出最關(guān)心的還是能不能順利地把事情辦完，對其他的并沒有過多關(guān)注，這也可能造成有形性對影響基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量不顯著的原因。

五、研究結(jié)果討論

（一）研究結(jié)論

本文在SERVQUAL模型和國內(nèi)學(xué)者呂維霞的量表的基礎(chǔ)上，采用SERVPERF模型的測量方法，最終得出基于政府部門服務(wù)質(zhì)量的7個維度，即響應(yīng)性、實(shí)效性、守法性、移情性、有形性、保證性、便利性。結(jié)合自己對政府部門服務(wù)質(zhì)量7個維度相關(guān)理論的理解與把握，提出31個具體評價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建出基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。通過對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度效度和因子分析，驗(yàn)證了上述7個維度對于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量有重要影響。通過使用回歸分析，能夠明確7個維度對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量各自產(chǎn)生影響的程度，觀察回歸方程中非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)值，值越大，對變量的影響越大，變量間的聯(lián)系越密切，對基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量影響作用由高到低依次排列為實(shí)效性、移情性、守法性、響應(yīng)性，有形性、保證性、便利性。其中，便利性、保證性、有形性在公眾感知公共服務(wù)總體服務(wù)質(zhì)量中影響并不顯著。

從以上分析可以發(fā)現(xiàn)，政府所提供的公共服務(wù)是否能夠解決公眾的問題，滿足公眾的需求這只是影響公眾評價(jià)服務(wù)的一個方面，在服務(wù)過程中形成的感受也會納入到公眾評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的考慮中。因此，想要改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，就要著力于提高實(shí)效性、移情性、守法性和響應(yīng)性這幾個影響公共服務(wù)質(zhì)量的因素，為行政服務(wù)中心機(jī)關(guān)工作人員指明提升公共服務(wù)質(zhì)量的側(cè)重點(diǎn)，并按照各個公共服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要性制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

相較于呂維霞等學(xué)者已有較成熟的研究，本文發(fā)現(xiàn)貧困地區(qū)移情性在影響公共服務(wù)質(zhì)量感知上發(fā)揮了作用，便利性和保證性則沒有發(fā)揮預(yù)期的作用。所以試圖提升公眾的公共服務(wù)質(zhì)量感知，需要結(jié)合實(shí)地情境去考慮，從某些作用較大的維度如實(shí)效性和移情性著手可能會在同等投入的情況下產(chǎn)生更加顯著的作用。

此外，本文構(gòu)建的理論模型經(jīng)過回歸分析，發(fā)現(xiàn)影響貧困地區(qū)公眾公共服務(wù)質(zhì)量感知的因素存在先后順序，并非所有變量都是同等程度作用于質(zhì)量感知。實(shí)效性作用最顯著，便利性、保證性、有形性則較弱，但這并不代表在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同的其他地區(qū)也會有同樣的結(jié)果，不同影響因素的作用的先后順序，需要在今后的研究中繼續(xù)探究。提升公眾公共服務(wù)質(zhì)量感知仍然需要因地制宜，考量相關(guān)多種要素情況下，設(shè)置最符合行政服務(wù)中心組織特性的公共服務(wù)。

（二）研究局限及展望

本文雖然對國家級扶貧工作重點(diǎn)縣P縣行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了典型案例研究，并且初步進(jìn)行了量化測度與因子分析，得出了不同要素在影響公眾感知的回歸系數(shù)。目前來看，本文仍然存在一定的局限性，需要在未來的研究中進(jìn)一步深化。

第一，國家級扶貧工作重點(diǎn)縣公共服務(wù)質(zhì)量測度研究的外推性。本文僅選取了作為貧困縣之一的P縣行政服務(wù)中心進(jìn)行典型案例研究，而全國592家國家級扶貧工作重點(diǎn)縣行政服務(wù)中心公共服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性測評則要通過較為規(guī)范的科學(xué)抽樣以及較為充足的資源支持才能完成。通過對比其他學(xué)者的調(diào)查研究結(jié)論，可以看出政府公共服務(wù)具有地域性特點(diǎn)，本研究的結(jié)論在其他國家級扶貧工作重點(diǎn)縣進(jìn)行外推時(shí)可能存在差異，因此，在今后的研究中，若能選取不同地區(qū)，并擴(kuò)大調(diào)查樣本，將使研究結(jié)果更有意義，也有助于公共服務(wù)質(zhì)量理論建構(gòu)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的建設(shè)性改進(jìn)。

第二，本文通過文獻(xiàn)研究并結(jié)合公共服務(wù)特性設(shè)計(jì)，在對行政服務(wù)中心深度訪談基礎(chǔ)上，建構(gòu)了公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量量表，具有一定的科學(xué)性和合理性。但隨著環(huán)境的變化，公眾對公共服務(wù)的需求和期望也可能發(fā)生變化，因此，應(yīng)以動態(tài)的視角看待基于公眾感知度的公共服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并動態(tài)調(diào)整公眾感知公共服務(wù)質(zhì)量量表相關(guān)維度與指標(biāo)。

第三，不同類型的公眾對公共服務(wù)質(zhì)量的感知是不同的，對機(jī)關(guān)工作人員提供服務(wù)的需求和期望也具有差異性，不同工作人員提供的公共服務(wù)也具有差異性。因此，未來對公共服務(wù)質(zhì)量的研究可以著眼于分析公共服務(wù)的個體差異性。

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[5] 陳振明、李德國，2012：《公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的亞洲實(shí)踐》，《東南學(xué)術(shù)》第1期。[Chen Zhenming and Li Deguo，2012，“The Asian Practice of Continuous Improvement of the Public Service Quality”，Southeast Academic Research，1.]

[6] 陳振明、耿旭，2014：《公共服務(wù)質(zhì)量管理的本土經(jīng)驗(yàn)——漳州行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)新實(shí)踐評析》，《中國行政管理》第4期。[Chen Zhenming and Geng Xu，2014，“The Local Experience of Public Service Quality Management：Analysis on the Innovation Practice of Administrative Service Standardization in Zhangzhou”， Chinese Public Administration，4.]

[7] 顧平，2008：《規(guī)范行政服務(wù)中心建設(shè)統(tǒng)籌公共服務(wù)發(fā)展》，《國家行政學(xué)院學(xué)報(bào)》第5期。[Gu Ping，2008，“Norm Overall Development of Public Service System Construction of Administrative Service”，Journal of China National School of Administration，5.]

[8] 胡建淼、戴建華：《人民滿意的政府才是好政府》，求是理論網(wǎng)：

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[9] 江紅義、陶歡英，2007：《行政服務(wù)中心：績效、困境與走向》，《中國行政管理》第3期。[Jiang Hongyi and Tao Huanying，2007，“The Administrative Service Center：Performance，Difficulties and Trends”，Chinese Public Administration，3.]

[10] 劉武、朱曉楠，2006：《服務(wù)接受者滿意度招數(shù)模型：服務(wù)塑政府績效評估的新方法及其應(yīng)用》，《公共管理研究》第4期。[Liu Wu and Zhu Xiaonan， 2006，“Public Service User Satisfaction Index：New Methodology of Government Performance Evaluation and Its Application”，Public Management Research，4.]

[11] 呂維霞，2010：《論公眾對政府公共服務(wù)質(zhì)量的感知與評價(jià)》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》第9期。[Lü Weixia，2010，“A Research on Public Perception and Appraisal to Public Service Quality of Government”，East China Economic Management，9.]

[12] 呂維霞等，2009：《公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量模型與評價(jià)研究——跨地區(qū)、跨公眾群體的比較研究》，《南開管理評論》第4期。[Lü Weixia et al.，2009，“The Study on the Model and Evaluation of the Public Perceived Administrative Services Quality：A Comparative Study of Different Regions and Different Public”，Nankai Business Review，4.]

[13] 呂維霞、王永貴，2010：《服務(wù)設(shè)計(jì)、社會監(jiān)督對公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究》，《山東社會科學(xué)》第8期。[Lü Weixia and Wang Yonggui， 2010，“The Influence of Service Design and Social Supervision on the Public Perception of the Quality of Administrative Services”，Shandong Social Sciences，8.]

[14] 馬飛煒，2010：《政府公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對策：一種系統(tǒng)的視角》，《理論導(dǎo)刊》第4期。[Ma Feiwei，2010，“The Countermeasures of Government Public Service Quality Improvement：A Systematic Perspective”，Journal of Socialist Theory Guide，4.]

[15] 吳愛明、孫垂江，2004：《我國公共行政服務(wù)中心的困境與發(fā)展》，《中國行政管理》第9期。[Wu Aiming and Sun Chuijiang，2004，“Predicament and Development of Chinas Public Administrative Service Center”，Chinese Public Administration，9.]

[16] 于文軒等，2016：《服務(wù)型政府建設(shè)與公共服務(wù)績效測評體系構(gòu)建：以X市的納稅服務(wù)為例》，《甘肅行政學(xué)院學(xué)報(bào)》第1期。[Yu Wenxuan et al.，2016， “Serviceoriented Government and CitizenCentered Government Performance Evaluation： Tax Collection Service as an Example”，Journal of Gansu Administration Institute，1.]

[17] 張鋼等，2008：《地方政府公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系及其應(yīng)用》，《浙江大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會科學(xué)版）》第6期。[Zhang Gang et al.，2008，“An Evaluation System of Local Government Public Service Quality and its Application”，Journal of Zhejiang University （Humanities and Social Sciences），6.]

[18] 張成福、黨秀云，2001：《公共管理學(xué)》，中國人民大學(xué)出版社。[Zhang Chengfu，Dang Xiuyun，2011，“public management”， China Renmin University Press.]

[19] 張銳昕、秦浩，2010：《行政服務(wù)中心：發(fā)展愿景、路徑選擇與趨近策略》，《吉林大學(xué)社會科學(xué)學(xué)報(bào)》第5期。[Zhang Ruixin and Qin Hao，2010，“Administrative Service Center： the Development of Vision，Path Selection and Approach Strategy”，Jilin University Journal Social Sciences Edition，5.]

[20] 鄭明明，2014：《行政審批制度改革探索：漳州市行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐及啟示》，《黨政干部論壇》第10期。[Zheng Mingming，2014，“Exploration of Administrative Examination and Approval System Reforms：Practice and Enlightenment of the Standardization Construction of Administrative Service in Zhangzhou City”，Cadres Tribune，10.]

[21] 中華人民共和國中央人民政府：國家扶貧開發(fā)工作重點(diǎn)縣名單，http：//www.gov.cn/gzdt/201203/19/content_2094524.htm.[Peoples Republic of China Central Peoples Government： National Poverty Alleviation and Development Focus Counties List，http：//www.gov.cn/gzdt/201203/19/content_2094524.htm.]

[22] 中國新聞網(wǎng)：中國發(fā)布7項(xiàng)政務(wù)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn).http：//www.chinanews.com/gn/2015/1012/7565406.shtml.[China Issued 7 National Standards for Government Services.http：//www.chinanews.com/gn/2015/1012/7565406.shtml]

[23] 周志忍，2000：《公共部門質(zhì)量管理：新世紀(jì)的新趨勢》，《國家行政學(xué)院學(xué)報(bào)》第2期。[Zhou Zhiren，2000，“Quality Management in Public Sector： A New Trend in the New Century”，Journal of National School of Administration，2.]

[24] Christian Grnroos，1984，“A Service Quality Model and its Marketing Implications”，European Journal of Marketing，Vol.18 Iss： 4，pp.3644.

[25] Cronin J.J.and S.Taylor，1992，“Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension”，Journal of Marketing，Vol.56，No.3，pp.5568.

[26] Parasuraman A.，1988，“SERVQUAL，A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”，Journal of Retailing，vol.64，No.1，spring.

[27] Savas E.S.，1987，“Privatization： The Key to Better Government”， Chatham House Publishers.