陸素梅

這里有鼠標(biāo)輕敲的聲音，這里有電話響鈴的聲音，這里有單據(jù)打印的聲音，這里有咨詢交流的聲音……

這里是位于寧波質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)園區(qū)F座寧波市纖維檢驗所一樓的業(yè)務(wù)受理大廳，每天要接待幾百個業(yè)務(wù)，每年服務(wù)上千家企業(yè)，提供的技術(shù)服務(wù)惠及全國各地，解決的技術(shù)難題數(shù)不勝數(shù)。

正在大廳辦理業(yè)務(wù)的一家服裝企業(yè)人員對記者說：“這個客服中心服務(wù)態(tài)度非常好，而且很專業(yè)，可以說他們是企業(yè)質(zhì)量管理人的貼心專家。平時我們遇到不論是標(biāo)準(zhǔn)問題、測試難點、面料疵點，或是成品缺陷問題，都會想到找他們咨詢和請教?！?/p>

方便客戶的數(shù)字化實驗室

每天一大早，前臺受理臺面上的快遞堆得像小山那么高，這已經(jīng)成為受理大廳每天的一道獨特風(fēng)景線。紡織服裝是快時尚產(chǎn)品，設(shè)計、生產(chǎn)、銷售的周期相當(dāng)短，檢測機構(gòu)作為驗貨合格的把關(guān)人，必須跟企業(yè)保持步調(diào)一致。企業(yè)的質(zhì)檢工作非常繁雜，好在無論天氣如何，填單、繳費、送樣足不出戶就能完成。操作便捷了，效率提高了，不用到受理大廳也能辦理業(yè)務(wù)，這種現(xiàn)象源于“互聯(lián)網(wǎng)+”和纖檢業(yè)務(wù)的巧妙結(jié)合。

作為客服中心主任，一方面從事過檢測工作，了解實驗室的流程；一方面從事過客服工作，深度了解企業(yè)的需求。針對本所特點量身設(shè)計開發(fā)了纖檢業(yè)務(wù)數(shù)字化實驗室管理系統(tǒng)，讓所里和企業(yè)體驗到數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的新信息技術(shù)帶來的便捷。在讓企業(yè)感到滿意的同時，也給一線業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)帶來無紙化辦公，不僅推動了業(yè)務(wù)效率的提升，更是拓展了地域限制，網(wǎng)絡(luò)信息化讓我們所的服務(wù)對象已經(jīng)遍布全國了。

貼心式管家服務(wù)

每天快遞送樣，企業(yè)不用專程趕來窗口，省去了麻煩，但卻拉近了與企業(yè)的距離?？头行牡淖龇ㄊ菫槊考移髽I(yè)配有客戶專員，這些客服專員來自于實驗室的骨干，每天耐心細致地接聽電話，回答網(wǎng)絡(luò)咨詢問題，憑借專業(yè)和耐心的服務(wù)成為企業(yè)的質(zhì)量依托。

每天上班時間還沒到，客服人員基本都已經(jīng)到位了，快速地分揀急單，仔細地評審任務(wù)單，忙碌地操縱著電腦，錄入樣品信息、測試標(biāo)準(zhǔn)、檢測項目等信息，一臺臺打印機正接連不斷地吐著任務(wù)條。日積月累的評審經(jīng)驗、堅持不懈的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、知識體系的更新升級，這些一線窗口的纖檢人都練了一身好本領(lǐng)。小姜、小許、小俞就是這些不倒翁的人物。她們?nèi)齻€在一線服務(wù)工作近十年，30歲左右的她們已經(jīng)是名副其實的“業(yè)務(wù)能手”，每天都回答數(shù)不清的各種咨詢。

信息化讓全國的企業(yè)都可以找到寧波市纖維檢驗所，這就使他們格外忙碌?！暗覀儚膩頉]有把‘麻煩當(dāng)回事?！彼麄冞@樣說，也是這樣做的。麻煩留給自己，便利留給企業(yè)，這就是他們的工作宗旨。寧波纖檢的客服中心就是這樣一群可愛的人，通過自己的一點一滴助推纖檢工作與時俱進，助推企業(yè)質(zhì)強效增及產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

大課加小課的培訓(xùn)模式

標(biāo)準(zhǔn)年年有更新，這個客服中心每年都會召開兩次大型的培訓(xùn)會議，但是企業(yè)人員還稱不過癮。今年，所領(lǐng)導(dǎo)推出創(chuàng)新舉措，上門為企業(yè)上小課。企業(yè)提出需求，他們立足企業(yè)的具體實情，制定特性化課件，實打?qū)嵉貫槠髽I(yè)解決問題。

一是進奧特萊斯上大課。今年6月，客服中心免費為奧特萊斯廣場內(nèi)200多家服裝專賣店的銷售人員進行了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與宣貫。此次培訓(xùn)從流通領(lǐng)域的質(zhì)量監(jiān)管知識入手，就實際監(jiān)管中的常見問題、如何理解新消法及職業(yè)打假案例進行了深入分析；結(jié)合服裝生產(chǎn)、銷售的實際情況，對GB 5296.4—2012《消費品使用說明 第4部分：紡織品和服裝》以及GB 31701—2015《嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范》進行逐項解讀與宣貫。會后，我們對參訓(xùn)人員的疑問進行了詳細解答，并對實際工作中的技術(shù)問題進行了互動交流。

二是進服裝企業(yè)上小課。在炎熱的6月，客服中心受馬威中國有限公司邀請，對其質(zhì)檢部、設(shè)計部、生產(chǎn)部等20余人進行了“嬰幼兒及兒童服裝繩帶、附件等外觀符合性”專項培訓(xùn)。此次培訓(xùn)從兒童上衣拉帶安全規(guī)格，到童裝繩索和拉帶安全要求、提高機械安全性的兒童服裝設(shè)計和生產(chǎn)實施規(guī)范等方面進行實物示范和講解，幫助企業(yè)在生產(chǎn)設(shè)計過程中有效地理解標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供了技術(shù)支持。

三是走訪兒童服裝企業(yè)上小課。在烈日當(dāng)頭7月，客服中心制作好標(biāo)準(zhǔn)知識資料，一家一家走進生產(chǎn)兒童紡織產(chǎn)品的企業(yè)，宣貫6月1日開始實施的GB 31701—2015《嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范》強制性標(biāo)準(zhǔn)的要點，現(xiàn)場為馬其頓兒童用品有限公司、太平鳥童裝有限公司等二十幾家兒童產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)檢查標(biāo)識、服裝設(shè)計繩索等是否符合新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求，強調(diào)新標(biāo)準(zhǔn)增加的要求給生產(chǎn)帶來的變化，普及標(biāo)準(zhǔn)知識，避免生產(chǎn)后出現(xiàn)質(zhì)量問題。

四是進學(xué)校上大課。8月盛夏，客服中心聯(lián)合法制科在寧?？h開展《纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》和《纖維制品產(chǎn)品標(biāo)識》宣貫活動。全縣市場監(jiān)督管理執(zhí)法人員、纖維制品生產(chǎn)及銷售企業(yè)代表、中小學(xué)相關(guān)工作人員共300余人參加宣傳培訓(xùn)。講解了《纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》的立法背景、精神內(nèi)涵、法規(guī)特點等內(nèi)容，重點對該《辦法》的法律適用、行政裁量、依法行政等方面進行了解讀。培訓(xùn)還對《纖維制品產(chǎn)品標(biāo)識》的標(biāo)識內(nèi)容進行了詳細介紹與現(xiàn)場示范。此次宣貫為寧海地區(qū)纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理提供了有效的抓手，對保障纖維產(chǎn)品質(zhì)量安全、維護消費者合法權(quán)益具有重要意義。

五是進商城上小課。9月質(zhì)量月，客服中心和鄞州區(qū)市場監(jiān)督管理局一起走進鄞州萬達銀泰商場，為銀泰近30名管理人員講授商品質(zhì)量管理知識。此次培訓(xùn)重點講解了紡織品和服裝的標(biāo)準(zhǔn)體系、服裝類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的選擇、纖維含量的規(guī)范和標(biāo)識等內(nèi)容，并就服裝、紡織品產(chǎn)品質(zhì)量控制問題進行了深入交流，對提出的企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理所面臨的困惑做了詳細的解答。

六是請專家上大課。 10月18日，客服中心與市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會共同舉辦了2016年紡織服裝標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，邀請了全國紡織品標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書長鄭宇英授課，來自寧波地區(qū)各服裝企業(yè)的110余名質(zhì)量工作人員參加此次培訓(xùn)。在質(zhì)量技術(shù)交流會上，各服裝企業(yè)就企業(yè)質(zhì)量管理、售后服務(wù)質(zhì)量處理、產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管、消費者維權(quán)等問題進行了經(jīng)驗分享與互動交流。

七是請工廠行家開展技術(shù)交流會。金秋十月， 所里邀請了太平鳥集團、博洋集團、馬威集團等幾位品控管理經(jīng)驗豐富的技術(shù)行家為50多家100余名質(zhì)量工作人員做了經(jīng)驗分享。質(zhì)量技術(shù)交流會的主題包括：企業(yè)質(zhì)量控制與紡織品非標(biāo)檢測要求，售后服務(wù)質(zhì)量處理案例分析，企業(yè)檢測實驗室建設(shè)與規(guī)劃等方面，質(zhì)量技術(shù)方面的有關(guān)做法及有效的管理經(jīng)驗，產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管、消費者維權(quán)等方面，以及供應(yīng)商管理經(jīng)驗、面料出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理、改進羽絨鉆絨的工藝設(shè)計等平時工作中積累的品控經(jīng)驗。

為了保證檢測報告能第一時間送達客戶，客服中心每天加班加點無休止地進行高壓力的工作，不能審錯，不能錄錯，不能漏項，總之時刻保持清醒的工作狀態(tài)，全身心地投入客服工作。

“我們年復(fù)一年地堅守在客服中心的崗位上，從未覺得有多么辛苦，因為眾多的企業(yè)質(zhì)量人回報了我們認(rèn)可和微笑?！?