胡國

湘潭市中心醫(yī)院心內(nèi)科，湖南湘潭411100

門診在“進一步改善醫(yī)療服務計劃”的策略與方法

胡國

湘潭市中心醫(yī)院心內(nèi)科，湖南湘潭411100

目的優(yōu)化門診環(huán)境與流程、為患者打造一站式服務門診，提升患者就醫(yī)體驗。方法通過改造和優(yōu)化診區(qū)布局、病室環(huán)境、就診流程、強化服務意識，著力解決?？崎T診服務中存在的問題，并以問卷調查方式對優(yōu)化前后的效果進行比較評估。結果就診環(huán)境溫馨舒適，服務流程順暢便捷，門診患者就醫(yī)滿意度明顯上升。結論改造和優(yōu)化診區(qū)環(huán)境及就診流程、開展人性化的護理服務對于提高門診就診效率，改善患者就診滿意度及就醫(yī)體驗，以及提升醫(yī)院服務質量和整體形象有著極為重要的作用。

門診；改善服務；優(yōu)化流程；滿意度

門診是患者首先就醫(yī)的第一場所，也是醫(yī)院展示服務形象和綜合實力的場所，在全面實施優(yōu)質護理服務的今天，服務已成為醫(yī)院除設備和醫(yī)療技術以外最主要的競爭策略[1]。然而嘈雜的就診環(huán)境、繁鎖的門診流程，導致眾多患者浪費較多的等待時間，加之疾病帶來的身體不適和焦慮不安，致使醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)，門診患者滿意度相對住院患者而言普遍不高[2]。2015年1月，國家衛(wèi)生計生委印發(fā)了關于《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》，明確從2015年起利用3年時間，在全國醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)開展進一步改善醫(yī)療服務行動，旨在切實提升廣大人民群眾就醫(yī)感受[3]。該院堅持從自身實際出發(fā)，全面改善醫(yī)療服務流程與質量，扎實推進門診各項服務創(chuàng)新與流程優(yōu)化，多措并舉提升患者就醫(yī)感受?，F(xiàn)報道如下。

1 門診流程改造前存在的問題

1.1 就診服務流程不暢、服務禮儀不規(guī)范

以前患者看診需要先到人工窗口辦卡、掛號→繳費→候診→看診→在繳費→檢查→再候診→再繳費→取藥→治療（或離院/住院）。門診患者需要排5次隊（掛號、候診、繳費、候診、取藥），繳費3次（掛號費、檢查費、藥費/住院費）。醫(yī)護人員主動服務意識不強，在忙于護理工作的同時與患者的溝通交流或是指引不到位，導致患者不滿而存在糾紛隱患。

1.2 診區(qū)就診環(huán)境不佳，配套設施不齊全

候診區(qū)無叫號系統(tǒng)，患者及家屬站在專家診區(qū)外面守候，造成看診秩序的混亂和走廊的擁堵，給看診秩序的維護帶來了難度。抽血、注射等護理操作在護士站完成，在消毒、護理操作和保護隱私方面均存在問題。

1.3 診區(qū)空間布局不合理，標示引導不清晰、不醒目

專家門診區(qū)和超聲檢查時同在一條走廊，分區(qū)不明顯。高峰時段人流量過大，造成走廊的擁堵，對看診秩序的維護造成難度。功能科室多并集中在同一樓層，導醫(yī)標示不醒目，患者到了門診猶如進了迷宮，給患者帶來許多不便。

2 門診流程改造實施方案

2.1 優(yōu)化就診服務流程，強化服務意識，開展“一站式”服務門診

①為方便患者來院看診，解決看病難問題，該院全面實行預約診療，并在2016年上半年推出“非急診全預約”。②讓自助機取代人工窗口進行預約、建卡、掛號、繳費、化驗結果查詢打印，減低了患者在醫(yī)院的無效流動和等待時間，讓患者的診療更便捷。③每周三下午開設心律失常醫(yī)護一體化門診，為心律失常患者提供全程的個性化服務。集中式日間手術/康復病房，為門診行冠狀動脈造影檢查及心臟康復治療的患者提供便利及安全保障。④由心血管?？漆t(yī)師、專科護士、康復治療師組成的心臟康復團隊，給心血管疾病患者帶來全方位、全新的康復理念和治療。⑤在信息系統(tǒng)支持下實行電子住院證，醫(yī)生在門診系統(tǒng)開出電子住院證，患者直接由門診進入病房，住院手續(xù)的辦理及繳費全部在病房護士站完成。真正實現(xiàn)門診到住院的直通車。⑥聘請專業(yè)禮儀老師對醫(yī)務人員進行定期的服務禮儀培訓，并制定服務禮儀規(guī)范，確立“以患者為中心”的服務理念，為患者提供最優(yōu)質的服務。

2.2 建設溫馨就診環(huán)境，完善便民服務措施

①在門診候診區(qū)新增加寬屏顯示器，讓患者在候診的同時接受心血管疾病保健預防知識學習，并能隨時了解專家看診進度。②新增注射室，規(guī)范各類物品的放置，并在注射室旁邊配備自助式化驗結果打印機一臺，便于患者查詢打印化驗結果。③新增健康教育室和隨訪室，設置健康教育宣傳欄和起搏器程控，讓有需要的患者不需要跑路就能隨時進行科普教育和起搏器程控。在陽臺打造了候診書吧，配備休閑桌椅、書柜和茶水，讓患者及家屬在愉悅的心情下候診。在衛(wèi)生間安裝了防滑墊、扶手和報警器等安全設施。

2.3 重新布局就診區(qū)和檢查區(qū)，建議使用規(guī)范清楚的標示系統(tǒng)

①專家診區(qū)調換到單獨的走廊，并在診室外新增二次分診臺進行疾病的分診及進行心率、血壓監(jiān)測，便于專家看診和患者的管理。②心功能檢查室與超聲檢查室同在一條走廊，形成了規(guī)范的檢查區(qū)，分區(qū)候診，不僅便于患者檢查和候診秩序的管理，也避免了高峰時段的擁堵。③對原有不合理的標示進行修改，盡量做到標示醒目、具有連續(xù)性，并新增樓層科室分布圖、工作人員一覽表、各類地標等，縮短了患者在各環(huán)節(jié)之間無效停留的時間。

3 效果

該科以“進一步改善醫(yī)療服務行動”為契機，充分利用現(xiàn)有空間，以方便患者快捷就醫(yī)為出發(fā)點，對環(huán)境布局進行調整、改造，并依托醫(yī)療信息平臺簡化及優(yōu)化服務流程，有效地解決了門診環(huán)境擁擠、就診程序繁雜等問題，降低了患者在醫(yī)院的無效流動和等待時間，使患者在服務的滿意度和就診效率上得到了明顯的提高，獲得了患者的一致好評。據(jù)統(tǒng)計2016年6—10月，該科門診患者滿意度為96%，比去年同期上升5%，患者就診耗費時間從65 min縮短到40 min，門診量從8 500余人次增加到11 000余人次，增長率為29%。2016年7月12日，湖南省“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”現(xiàn)場會在該院隆重召開，全省200多家市級以上醫(yī)院專家學者來院參會，各家醫(yī)院專家及湖南省衛(wèi)計委領導對該院在進一步改善醫(yī)療服務行動中做出的努力及取得的成果表示高度贊揚，并在全省乃至全國各級醫(yī)院進行推廣，湘潭市中心醫(yī)院心血管?？啤耙徽臼健遍T診的醫(yī)療服務模式獲得國家衛(wèi)生部的推廣提名。

4 討論

門診作為醫(yī)院的窗口不僅要保證患者能夠快捷方便地就醫(yī)，還要盡可能滿足患者的各種需求。醫(yī)院應當全面了解患者對于就醫(yī)流程、服務設施等的要求，積極采取相應的措施減少不必要的環(huán)節(jié)，并簡化就診流程，同時根據(jù)不同患者的特殊需要開展服務。醫(yī)院要增強醫(yī)務工作者的服務意識，積極主動地為患者進行服務，以提高患者對于醫(yī)院的滿意度，并為解決看病難、看病貴做出努力。提高患者對于醫(yī)院服務的滿意度能夠幫助醫(yī)院建立良好的聲譽和口碑，贏得患者的信任，在醫(yī)療市場占據(jù)自己的地位，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益[4]。流程管理是當今國內(nèi)外各行業(yè)管理者最常使用的管理方法之一，醫(yī)院門診流程再造與優(yōu)化，屬于醫(yī)院管理科學的前沿研究，代表學科的發(fā)展方向[5]。未來門診流程改造以信息網(wǎng)絡為手段，信息系統(tǒng)建設緊緊圍繞流程優(yōu)化進行設計，為流程改造搭建操作平臺，提供運行環(huán)境[6]。堅持以患者為中心，以問題為導向，通過改造設施、優(yōu)化流程、完善措施、科技支撐、突出人文、建立機制，為人民群眾提供高效、便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務，這有待于今后的不斷努力。

[1]柳玉子，周茂輝.優(yōu)化門診服務流程改善患者就醫(yī)體驗[J].吉林醫(yī)學，2014，35(1)：175-176.

[2]李德華，李思琪.優(yōu)化門診服務流程提高患者滿意度[J].華西醫(yī)學，2012，27（12）：1899-1901.

[3]吳家鋒，韓媛媛，路璐，等.全面優(yōu)化門診管理持續(xù)改善醫(yī)療服務[J].中國醫(yī)院，2016（4）：6-8.

[4]牛蕾.門診患者滿意度調差研究[J].管理觀察，2014（36）：174-176.

[5]肖智潤，鐘力煒.開展醫(yī)院門診流程再造與優(yōu)化研究[J].科技促進發(fā)展，2007（9）：16-18.

[6]楊霜英，劉玉秀，張麗.軍隊醫(yī)院信息系統(tǒng)與地方醫(yī)療保險系統(tǒng)接口的解決方案及實現(xiàn)[J].醫(yī)學研究生學報，2005,17（1）：622-624.

Strategy and Method of Outpatient Department in the Further Improvement of Medical Service Plan

HU Guo
Internal Medicine-Cardiovascular Department,Xiangtan Central Hospital,Xiangtan,Hunan Province,411100 China

ObjectiveTo optimize the outpatient environment and course and create the one-stop service outpatient for patients and improve the medical experience for patients.MethodsThe issues in the special outpatient service were solved by improving and optimizing the diagnosis area layout,ward environment,diagnosis course and intensifying the service awareness,and the effect before and after optimization was evaluated by the questionnaires.ResultsThe treatment environment was comfortable,the service course was smooth and simple,and the medical satisfactory degree of outpatients obviously increased.ConclusionThe improvement and optimization of treatment environment and treatment course and the development of humanistic nursing service is of important significance to improving the outpatient treatment efficacy,improving the treatment satisfactory degree of patients and medical experience and improving the hospital service quality and holistic image.

Outpatient department;Improvement of service;Optimization of course;Satisfactory degree

R197.32

A

1672-5654（2017）03（a）-0186-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.07.186

2016-12-07）

胡國（1977.3-），女，湖南湘潭人，本科，主管護師，研究方向：心血管疾病護理。