王玉龍

感受英國投訴文化

王玉龍

一次投訴經(jīng)歷，讓我對英國的“投訴文化”有了鮮活的認(rèn)識。

在一個奢侈品折扣店，我買了一雙天鵝絨面的皮鞋，享受三折特價，花了100英鎊。我試穿時，感覺效果很好，可買回來走了一段路，我的腳背竟磨出一個水皰。經(jīng)過仔細(xì)檢查，終于找出癥結(jié)所在：鞋的內(nèi)空高度，比我的腳背高度略低。

我找到那家店，要求退貨。店員看看我的收據(jù)，又看看被我穿過的皮鞋，說：“對不起，您買的是特價商品。我們已經(jīng)注明，只有在沒有使用的情況下，才能在半個月之內(nèi)退回全款?，F(xiàn)在，您的鞋子很顯然已經(jīng)有了磨損，扣除一部分折舊費(fèi)，只能退還給您50英鎊。”

我自知理虧，只好接受。

回到住處，我向英國朋友琳達(dá)說起此事。她聽后表示：“明明是因?yàn)樾拥膯栴}，讓你的腳到受到了傷害，你應(yīng)該去投訴那家店，不能讓他們強(qiáng)詞奪理?！?/p>

很快，琳達(dá)幫我寫好投訴信，連同腳上水皰的照片以及退鞋的收據(jù)，一起寄到消費(fèi)者委員會，并逐條指出店家做法的不合理之處，要求他們?nèi)~退款并給予賠償。

三天之后，我收到了鞋廠寄來的道歉信和退還的50英鎊，還收到那家店送給我的一張打折券。

琳達(dá)解釋說，在英國，投訴是不分大小的，只要感覺消費(fèi)時或者消費(fèi)后不合心意，就可以向消費(fèi)者委員會投訴。比如，如果消費(fèi)時感覺受到歧視；如果住旅館時，發(fā)現(xiàn)房間有蚊子，可以投訴；甚至連餐廳的環(huán)境不夠幽雅，也可以投訴。

琳達(dá)還給我講了佛蘭克太太的一個故事。

佛蘭克太太喜歡種花，她在網(wǎng)上訂購了一些花苗，可是，收到后發(fā)現(xiàn)有一部分花苗在郵寄過程中被壓彎了。她擔(dān)心這樣會影響花苗的正常成長，于是，給消費(fèi)者委員會發(fā)了一封電子郵件。

第二天，她收到花苗銷售公司售后部經(jīng)理的致歉電話。售后部經(jīng)理解釋說，花苗的生長不會受到任何影響，不過，公司依然會補(bǔ)寄花苗給她。

果然，過了幾天，佛蘭克太太收到新的花苗，而那些被壓過的，的確沒有受到任何影響，長勢良好。

朋友說，在英國，投訴是一種文化。人們投訴的目的，不是為了訛錢，也不是故意找茬，而是為了提醒生產(chǎn)方和銷售方不斷完善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)維權(quán)意識深入到每個消費(fèi)者的血液里，當(dāng)廠家、商家時時對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量記掛于心時，整個產(chǎn)銷體系一定健康而和諧。

（摘自《人民日報(bào)·海外版》）