陰 黃華樂

新時(shí)期背景下博物館社會(huì)服務(wù)職能創(chuàng)新思考

陰 黃華樂

新時(shí)期背景之下，提高社會(huì)服務(wù)能力是博物館面臨的迫切的現(xiàn)實(shí)問題。文章結(jié)合筆者工作實(shí)踐及思考，從創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新展覽內(nèi)容和形式，創(chuàng)新技術(shù)手段，完善配套設(shè)施四個(gè)不同的側(cè)面闡述了新時(shí)期背景下提高博物館服務(wù)社會(huì)能力的措施，從而達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌形象的目的，使博物館事業(yè)邁上嶄新臺(tái)階。

新時(shí)期 博物館 社會(huì)服務(wù)功能 管理機(jī)制

博物館在我國(guó)已有百余年的歷史，近年來，國(guó)民的生活水平有了很大改善，隨著人民群眾精神文化需求的日益增加，博物館免費(fèi)開放的實(shí)施，博物館的功能、角色發(fā)生著前所未有的變化，而社會(huì)教育和服務(wù)功能尤為突出。伴隨著社會(huì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，博物館如何提高自身社會(huì)服務(wù)能力已成為新時(shí)期的一個(gè)嶄新課題。下面，根據(jù)這一問題談一些初淺看法。

一、通過創(chuàng)新博物館服務(wù)理念，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量

第一，博物館的服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，關(guān)鍵在于堅(jiān)持“以人為本”這一服務(wù)原則，這是提升博物館的社會(huì)服務(wù)能力所做出的基本要求；第二，重點(diǎn)需要落實(shí)在工作人員素質(zhì)與能力方面，通過提升工作人員的素質(zhì)，推動(dòng)服務(wù)水平再上新臺(tái)階；第三，需要把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實(shí)在博物館的實(shí)際工作中。博物館的工作人員應(yīng)秉承為觀眾服務(wù)的理念，切實(shí)在工作中關(guān)心、理解以及幫助觀眾[1]，除了能夠使觀眾在博物館中欣賞吸引人的陳列物品之外，更要通過工作人員的熱情服務(wù)、耐心講解以及細(xì)心引導(dǎo)，讓觀眾在參觀學(xué)習(xí)中愉悅身心。

在創(chuàng)新服務(wù)模式方面，博物館在專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)中應(yīng)以提升政治素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力入手，通過工作人員的高水平的講解向觀眾傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，博物館的隊(duì)伍建設(shè)首先需要培養(yǎng)一批踏實(shí)工作的核心人員，他們既可以靜下心來參與業(yè)務(wù)研究，例如文物的利用和保養(yǎng)、挖掘文物的歷史價(jià)值、創(chuàng)新陳列的設(shè)計(jì)方案等，又能夠在服務(wù)中優(yōu)化基礎(chǔ)性的工作。

作為博物館中服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，講解員需要提升自身的綜合能力，為觀眾進(jìn)入博物館帶來愉悅的體驗(yàn)。因此，講解工作作為博物館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，應(yīng)該加強(qiáng)這方面的人才建設(shè)。但是，從目前的實(shí)際工作情況分析，講解員這一職位中的工作人員極度不穩(wěn)定，許多人對(duì)業(yè)務(wù)熟悉之后，逐漸地調(diào)離或者是跳槽[2]。面對(duì)此種情況，博物館在用人機(jī)制方面需要進(jìn)行創(chuàng)新，破除僅僅重視講解員相貌、年輕的單一標(biāo)準(zhǔn)，而從其他方面給予考察，如口才、學(xué)識(shí)以及敬業(yè)程度等。同時(shí)堅(jiān)持能者上、庸者下這一淘汰機(jī)制。此外，還需要完善工作人員的福利待遇，保證講解員能夠在工作崗位上安心、踏實(shí)工作。

擴(kuò)展參與講解工作的人員組成方式，例如積極地引入咨詢員、吸引科研人員加入、邀請(qǐng)學(xué)者或者專家參與。同時(shí)需要把志愿者納入其中，尤其在節(jié)假日中，志愿者可以發(fā)揮重要作用，一方面可緩解講解員人手不夠的局面，另一方面也是博物館提升服務(wù)質(zhì)量的重要方式[3]。目前，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有許多的省、市級(jí)博物館已經(jīng)逐漸地建立一支穩(wěn)定、優(yōu)秀的志愿者服務(wù)隊(duì)伍，譬如上海，他們的博物館中已經(jīng)擁有志愿者人數(shù)大約一千人。博物館也可以邀請(qǐng)一批專家每月或者每周固定參與講解工作，激勵(lì)這些專家從幕后逐漸地走向前臺(tái)，提升我們博物館的講解水平，更好地為前來參觀的觀眾提供專業(yè)咨詢。

二、創(chuàng)新博物館展覽形式，體現(xiàn)出服務(wù)檔次

博物館主要是通過陳列展覽的方式展示出博物館的文化價(jià)值以及功能，通過展覽可以吸引更多的群眾進(jìn)入博物館參觀，使得博物館能夠與社會(huì)公眾取得廣泛聯(lián)系。要搞好博物館的陳列展覽工作，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

1.博物館需要對(duì)展覽的主題進(jìn)行高度提煉。選擇觀眾關(guān)注的重要主題，例如重大的政治事件、具有當(dāng)?shù)靥厣拿袼着c藝術(shù)等，從而使得博物館中的主題可以體現(xiàn)出深度和廣度的兼顧。

2.博物館還需要采用更好的設(shè)計(jì)形式，一方面突出展覽的個(gè)性，更好地彰顯出博物館的特色，另一方面需要打破博物館中的傳統(tǒng)風(fēng)格，以新視角進(jìn)行創(chuàng)意布局設(shè)計(jì)。如結(jié)合博物館中的具體物品進(jìn)行歸類[4]，便于參觀者能夠有條理化地進(jìn)行參與與欣賞。此外，博物館在設(shè)計(jì)方面還可以和設(shè)計(jì)公司建立合作關(guān)系，通過專業(yè)的設(shè)計(jì)公司幫助博物館設(shè)計(jì)出主題突出、具有個(gè)性化風(fēng)格的展覽，從而為社會(huì)提供更好的服務(wù)。

3.博物館要積極地挖掘出獨(dú)特的地域文化遺產(chǎn)，力爭(zhēng)打造出有一定知名度的展覽內(nèi)容。我國(guó)悠久的歷史文化中，擁有深厚的根基，博物館在陳列展品方面需要做到取其精華部分，把傳統(tǒng)文化中能夠?qū)ΜF(xiàn)代人們產(chǎn)生鼓舞作用的元素提煉出來，幫助人們充實(shí)精神文化力量。例如，博物館在地域文化方面，需要積極地扮演傳播者的角色，發(fā)掘地域中重要的文化淵源以及民間習(xí)俗，從這些優(yōu)秀的文化中展示出鮮活、質(zhì)樸的內(nèi)容，同時(shí)這些內(nèi)容又具有濃郁的地域特色，能吸引眾多觀眾前來參觀。此外，博物館在展示方面還需要從空間角度進(jìn)行考慮，如城市和鄉(xiāng)村、館舍和社區(qū)、國(guó)內(nèi)和國(guó)外，地上與地下等，全方位地把文化遺產(chǎn)同自然遺產(chǎn)共同置于我們的博物館中，使得人們能夠在參與的過程中，感受到博物館中的外向性以及多維性，更好地拓展參觀者的知識(shí)與眼界。再者，博物館根據(jù)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的情況，積極地打造精品文化展覽，其中的關(guān)鍵之處在于，博物館中選擇課題內(nèi)容方面，需要結(jié)合歷史文化加以整理和設(shè)計(jì)，便于參觀者能夠更好地體驗(yàn)當(dāng)?shù)赜刑厣奈幕?，更貼近實(shí)際生活。因此，博物館需要進(jìn)行大膽地創(chuàng)新，從展覽的方式、內(nèi)容地選擇以及傳播方式等方面，為參觀者提供良好的服務(wù)。

4.博物館可以積極地與當(dāng)前社會(huì)中的文化團(tuán)體進(jìn)行聯(lián)合，一起促進(jìn)文化教育的發(fā)展，例如結(jié)合社會(huì)中人們對(duì)文化的實(shí)際需求，積極地設(shè)計(jì)和創(chuàng)造出適合人們需要的文化休閑享受環(huán)境。博物館由于自身具有場(chǎng)地以及專業(yè)的工作人員等優(yōu)勢(shì)，而可以在展覽中更好地運(yùn)用這些優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)的內(nèi)容與方式。博物館需要尋找自身在這些方面所存在的問題，然后通過與社會(huì)中的文化團(tuán)體進(jìn)行合作的方式，不定期地舉辦臨時(shí)展覽，更好地激發(fā)參觀者再次進(jìn)入博物館。由于這些臨時(shí)展覽具有較強(qiáng)的靈活性，同時(shí)在展覽內(nèi)容方面積極追蹤當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)，迎合了眾多參觀者的興趣，為他們?cè)谛蓍e時(shí)候提供了具有文化價(jià)值的服務(wù)。這有助于我們?cè)谶M(jìn)行社會(huì)教育以及文化傳播方面發(fā)揮出自身的積極作用。博物館的陳列工作需要結(jié)合熱點(diǎn)問題捕捉參觀者的興趣點(diǎn)，使得博物館能夠更好地拓展專題展覽，豐富當(dāng)前博物館中的展覽內(nèi)容。

三、應(yīng)用新技術(shù)，改善服務(wù)模式

在新時(shí)期的背景下，博物館的服務(wù)工作除了基本服務(wù)之外，還需要在新技術(shù)手段幫助下，更好地改善博物館的服務(wù)模式。如在博物館展廳中增加一些語(yǔ)音導(dǎo)覽、通過電腦觸屏的方式幫助參觀者進(jìn)行信息查詢。此外，博物館還可以在自己的網(wǎng)站中增加一些信息咨詢以及意見回饋等的網(wǎng)上服務(wù)，便于收集不同參觀者對(duì)博物館的意見和建議。這些新技術(shù)的運(yùn)用可以更好地引導(dǎo)參觀者進(jìn)入博物館觀賞，享受博物館中的資源，同時(shí)又能夠減少工作人員的工作量。上述工作都集中體現(xiàn)出博物館的人文關(guān)懷與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，博物館可以通過社會(huì)服務(wù)工作更好地發(fā)揮其教育功能的作用。

此外，在博物館中還可以通過高新技術(shù)更好地展示展品。除了目前在博物館中所使用的文物圖片、模型、實(shí)物展覽、文字說明以及場(chǎng)景復(fù)原方式之外，還可以把光、聲以及電訊技術(shù)通過多媒體或數(shù)碼影像等先進(jìn)設(shè)備更好地表現(xiàn)出展品的內(nèi)涵，更加形象地、全面地、準(zhǔn)確地表現(xiàn)出展品所包含的文化價(jià)值，提升人們?cè)诓┪镳^中吸收知識(shí)的能力。

發(fā)揮博物館中所擁有的人才優(yōu)勢(shì)，結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)而積極尋求與當(dāng)代儒商之間的合作。因?yàn)槠髽I(yè)文化已經(jīng)受到高度重視，更是被一些企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展的重要力量。博物館通過自身文化價(jià)值展示的方式能夠?yàn)槠髽I(yè)在構(gòu)建企業(yè)的文化底蘊(yùn)中提供幫助。例如企業(yè)通過博物館中的教育投資，積極地舉辦各種活動(dòng)，而博物館則可以在企業(yè)籌辦的活動(dòng)中展示企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)文化的發(fā)揚(yáng)，而另一方面企業(yè)的善行能夠被社會(huì)公眾所認(rèn)同，得到人們的高度關(guān)注，企業(yè)的知名度隨之不斷提高。因此，博物館需要在這些方面調(diào)整自身的態(tài)度，“放下身段”，積極參與公眾活動(dòng)，不斷創(chuàng)新，拓寬博物館的服務(wù)路子。

四、博物館需要加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

博物館在人們的心中的期待不是單純地通過免費(fèi)開放的方式為大家提供服務(wù)，人們更多的關(guān)心在于是否能夠在參觀博物館中收獲知識(shí)，體驗(yàn)一種悠閑的精神文化享受。

近幾年來，人們對(duì)文化休閑十分崇尚，而其中的博物館就成為人們享受休閑文化的首選之地。博物館面對(duì)人們的這一需求，應(yīng)該及時(shí)地抓住機(jī)會(huì)，加強(qiáng)在博物館中建設(shè)與此相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化博物館中的各種服務(wù)，從而為觀眾提供一個(gè)良好的環(huán)境。

首先，博物館在服務(wù)社會(huì)方面一個(gè)突出的體現(xiàn)就是在建筑和環(huán)境這些“硬件”方面。我國(guó)許多博物館在新建以及擴(kuò)建的過程中，重視自然環(huán)境建設(shè)，同時(shí)也需要在建設(shè)過程中體現(xiàn)出文化休閑的特點(diǎn)[5]。例如館區(qū)占地面積較大的博物館，室內(nèi)裝修風(fēng)格十分的優(yōu)雅，同時(shí)室外還可以種植一些花草樹木，此外，還可以為參觀者提供一些貼心服務(wù)，如文物鑒賞、寄存、停車場(chǎng)、餐飲等。有的博物館在不斷嘗試在開放區(qū)內(nèi)提供星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，更好地為人們進(jìn)行學(xué)習(xí)、娛樂以及休閑享受等提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

當(dāng)前的博物館優(yōu)化服務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面：第一，是加快開發(fā)文化產(chǎn)品，把博物館中的優(yōu)勢(shì)資源在免費(fèi)開放中提供給廣大的參觀者；第二，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展情況，開發(fā)與銷售相關(guān)的圖書、文物仿復(fù)品、音像資料以及紀(jì)念物等；第三，可以在博物館中的休息區(qū)設(shè)計(jì)一些娛樂項(xiàng)目，不斷完善博物館中的服務(wù)體系，使得博物館的服務(wù)能夠促進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展[6]。但是在這個(gè)過程中，需要注意的是樹立科學(xué)經(jīng)營(yíng)的理念，博物館中的文化經(jīng)營(yíng)不是純粹商業(yè)活動(dòng)，需要通過社會(huì)服務(wù)的方式更好地拓展文化教育和彰顯人文情懷。

在博物館中，還需要加強(qiáng)館區(qū)中的綠化建設(shè)。因此，博物館中的園林綠化工作需要發(fā)揮其對(duì)館區(qū)的烘托、裝飾以及協(xié)調(diào)作用[6]，更好地促進(jìn)博物館環(huán)境優(yōu)化。在設(shè)計(jì)博物館的工作中，就需要根據(jù)館區(qū)中的園林規(guī)劃布局景點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)安排，體現(xiàn)出博物館中的優(yōu)雅、寧?kù)o的特點(diǎn)。

五、結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，博物館隨著社會(huì)發(fā)展的步伐而不斷地創(chuàng)新為社會(huì)服務(wù)的模式，已經(jīng)成為了必然趨勢(shì)，根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)的大環(huán)境之下，需要博物館加快創(chuàng)新服務(wù)，才可以在市場(chǎng)中贏得良好機(jī)遇。因此，我們需要不懈努力，通過提升博物館的服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新內(nèi)容、利用技術(shù)手段等方式，建設(shè)出地域特色濃厚的博物館，更好地為人們提供良好的服務(wù)。

[1]李智《論博物館宣傳教育之受眾細(xì)分》，《中國(guó)博物館》2015年第3期。

[2]宋向光《當(dāng)代我國(guó)博物館展陳發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)》，《中國(guó)博物館》2015年第3期。

[3]王運(yùn)良、趙宗強(qiáng)《完整型博物館的回溯與思考》，《中國(guó)文物科學(xué)研究》2009年第2期。

[4]陳燮君《新的價(jià)值體系中的博物館文化的力量與智慧》，《上海文博論叢》2008年第2期。

[5]吳學(xué)婷《關(guān)于創(chuàng)新博物館教育工作的幾點(diǎn)思考》，《人力資源管理》2015年第9期。

[6]宋向光《博物館職業(yè)道德是博物館發(fā)展的思想保障》，《中國(guó)博物館》2014年第2期。

（作者工作單位：廣東省河源市博物館）