柯 菁 （廈門市圖書館 361001）

結(jié)合讀者為本分析圖書館的管理流程

柯 菁 （廈門市圖書館 361001）

圖書館是人們學(xué)習(xí)知識、查找資料的地方，是讀書人的天堂，對于圖書館的管理流程來說，其意義更多的是為讀書人進行服務(wù)，保證以人為本的服務(wù)理念。隨著社會的不斷進步，人們的知識水平整體有著很大的提高，對于人們的思想素質(zhì)以及求知欲望而言，人們同樣有著很大的提高。圖書館在進行管理的過程中，為了滿足人們不同的需求，應(yīng)該采用科學(xué)合理的服務(wù)流程，盡可能保證來讀書的人們的需求能夠得到滿足。本文就圖書館的管理流程進行分析，同時根據(jù)現(xiàn)代圖書館的管理工作進行結(jié)合，解決存在的問題，構(gòu)建以人為本的圖書館管理流程。

圖書館；管理流程；讀者需求

隨著我國社會不斷的進步，我國對于教育事業(yè)愈加的重視，而對于圖書館來說，屬于是教育事業(yè)的一個分支，也逐漸的受到了一定的關(guān)注。此外，隨著人們生活水平的提高，人們對于服務(wù)的要求也是越來越高，圖書館為了能夠得到持續(xù)性的發(fā)展，就必須要堅持以人為本的服務(wù)理念。在綜合因素下，就決定著圖書館管理工作的改革和創(chuàng)新。在傳統(tǒng)圖書館管理流程中，工作人員與讀者之間的溝通不是很多，沒有溝通就沒有了了解，無法給讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而以人為本的圖書館管理工作就是為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足讀者的需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來改善讀者的心情，保證讀者在閱讀的過程中有著一個良好的心情，從而推動圖書館的快速發(fā)展。

一、目前圖書館管理流程中存在的問題

隨著我國社會的快速發(fā)展，人們知識水平的整體提高以及教育事業(yè)的不斷改革，圖書館不論是服務(wù)方面還是設(shè)備方面都有著一定的進步，朝著一個良好的趨勢在發(fā)展，雖然近些年來有著很大的進步，但是在一些環(huán)節(jié)中還存在的一些問題，而這些問題的存在嚴重的制約著我國圖書館的發(fā)展。

1.圖書館工作人員的工作意識不足

對于圖書館的工作人員來說，在他們的意識當(dāng)中，他們的工作只是對書籍進行管理，將書作為圖書館中的唯一主體，忽略了讀者的主體地位。在圖書館中，書和讀者是兩個獨立的主體，但是兩者相輔相成，缺一不可，在圖書館中，有人無書不可，有書無人更加不可。因此，讀者在圖書館進行閱讀的過程中，圖書館工作人員應(yīng)該給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是有很多的圖書館工作人員都忽略了這一點，甚至是根本就沒有意識到這一點。

2.缺少人性化的管理

在圖書館借書是十分常見的，這并不是一件什么大事，但是在圖書借出之后，經(jīng)常會出現(xiàn)預(yù)期未還或者是歸還時書籍有著不同程度的損壞。而在針對這些狀況時，圖書館的管理人員對借書人的處罰都比較重，甚至有些圖書館不只進行金錢處罰，還將違反規(guī)定的借書人的名字進行公布。對于圖書館來說，這么做或許能夠?qū)⒔钑馄谖催€或者書籍損壞的情況減少，但是從大局來說，這么做嚴重損傷了讀者的自尊心，使得讀者產(chǎn)生嚴重的不滿情緒，讀者之后不會再來圖書館，甚至是讀者的同學(xué)朋友出于氣憤的原因，對于圖書館也不會存在好的印象，從而影響了圖書館的可持續(xù)性發(fā)展。

3.硬件設(shè)施比較落后

雖然近些年來我國的圖書館在一定的程度上有所進步，但是在一些二線城市和三線城市中，很多城市的圖書館在硬件設(shè)施方面還有著很大的欠缺。例如圖書館的桌椅老化、環(huán)境比較差、互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)落后、圖書沒有及時進行更新，這些問題的存在嚴重影響著讀者的閱讀效率，同時也制約著圖書館的快速發(fā)展

二、以讀者為本的圖書館管理流程

1.以人為本的服務(wù)理念

在傳統(tǒng)圖書館工作中，很多工作人員對于讀者的態(tài)度有著很大的不同，對于一些基層工作者來說，想要去圖書館閱讀圖書，是非常難的，例如農(nóng)民工和拾荒者，或許在對待例如這些人方面，工作人員并沒有存在歧視的心理，但是在一定的程度上，還會表現(xiàn)出一些不同，從而使得他們的自尊心受到傷害。在這點上，杭州的一家圖書館做的就非常好，他們允許類似于拾荒者或者是農(nóng)民工來圖書館閱讀，他們唯一的要求就是在閱讀書籍之前將手洗干凈，這才是真正的做到以人為本。作為圖書館管理工作人員，并沒有拒絕讀者去閱讀的權(quán)利，不論讀者的身份和職業(yè)，工作人員都應(yīng)該給予足夠的尊重和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量

圖書館工作人員的工作態(tài)度直接影響讀者的情緒，因此想要圖書館管理流程得到有效的優(yōu)化，首先要做的就是提高工作人員的服務(wù)意識，保證讀者在圖書館進行閱讀時能夠得到滿意的服務(wù)。其次就是圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度，圖書館的管理人員應(yīng)該對工作人員進行定期培訓(xùn)，同時制定獎懲制度，從而端正工作人員的服務(wù)態(tài)度，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，使其能夠滿足更多讀者的需求，推動圖書館快速發(fā)展。

3.完善管理制度，加強監(jiān)督

圖書館在工作的過程中，完善的管理制度能夠改變工作人員散漫的工作態(tài)度，同時有效的外部監(jiān)督能夠使管理人員從客觀的角度來觀察工作人員的工作態(tài)度。在實施內(nèi)部管理的過程中，一定要有著嚴格的要求和標準，并且要徹底落實，每個工作都要真正的做到以人為本，保證每個工作人員都具備著積極的工作狀態(tài)。對于外部監(jiān)督來說，主要就是設(shè)置“投訴箱”和“感謝箱”兩種方法。讀者在進行閱讀的過程中，如果工作人員的服務(wù)態(tài)度或者服務(wù)意識存在問題，又或者是其他方面的問題，都可以以書面的形式寫下來，投到“投訴箱”里，如果工作人員做的非常好，能夠滿足讀者的需求，也可以以書面的形式寫下來，投到“感謝箱”中。同時，圖書館內(nèi)部給每個工作人員制定統(tǒng)一的編號牌，每個編號牌的號碼不同，工作期間，工作人員必須佩戴編號牌，從而方便讀者指認。每個月結(jié)束之后，將“投訴箱”中和“感謝箱”中的信件作為一個評定的參考。這樣不但能夠保證工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，同時還能促使同事之間的競爭，形成一個良性循環(huán)，從而保證圖書館的長久發(fā)展。

三、結(jié)語

圖書館是讀者的海洋，也是讀者的天堂，讀者在圖書館閱讀時應(yīng)該有著一個良好的心情，不能因為工作人員的關(guān)系而使得讀者的心情變得十分糟糕。以人為本的圖書館管理流程，首先要做的和必須要做的就是以人為本，工作人員要保證自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識以及服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者的需求，從而保證圖書館的持續(xù)發(fā)展。

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柯菁（1984-）女，漢族，福建莆田，廈門市圖書館，助理館員研究方向：圖書館管理。