張慧芹

鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450001

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關(guān)于電子商務(wù)交易中用戶體驗(yàn)問題研究

張慧芹*

鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450001

一、電子商務(wù)交易中的用戶體驗(yàn)及其意義

電子商務(wù)交易中的“用戶體驗(yàn)”是一個(gè)新興的互聯(lián)網(wǎng)名詞，它是建立在電子媒介的基礎(chǔ)上，將未曾謀面的消費(fèi)用戶和運(yùn)營商聯(lián)系起來的一種關(guān)系。簡而言之，電子商務(wù)交易中的“用戶體驗(yàn)”本質(zhì)上與傳統(tǒng)行業(yè)的信息反饋系統(tǒng)并無兩樣，但是區(qū)別在于運(yùn)營商在消費(fèi)用戶無法直觀感知的地方以數(shù)據(jù)和電子交互的形式處理交易過程，所呈現(xiàn)出來的信息更加方便消費(fèi)者的了解和收集。用戶體驗(yàn)在電子商務(wù)交易中可以給消費(fèi)者帶來舒適的價(jià)值感受，從而強(qiáng)化運(yùn)行商的專業(yè)形象，促使消費(fèi)者認(rèn)同這一新興的購買形式并提高重復(fù)購買的幾率。用戶體驗(yàn)還是消費(fèi)者和網(wǎng)站運(yùn)營商之間的一種必然聯(lián)系，消費(fèi)者通過網(wǎng)站來獲得所需產(chǎn)品，網(wǎng)站通過消費(fèi)者的消費(fèi)行為來獲得利潤，這一過程如影隨形地伴隨著用戶體驗(yàn)問題。

二、電子商務(wù)交易中存在的用戶體驗(yàn)問題

(一)交易商品的實(shí)際了解情況差

電子商務(wù)交易中的商品可以是虛擬產(chǎn)品，也可以是實(shí)際產(chǎn)品，但是由于網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，電子商務(wù)交易中的產(chǎn)品都無法直觀呈現(xiàn)給消費(fèi)者。在現(xiàn)實(shí)世界中消費(fèi)，消費(fèi)者可以看到商品本身，直觀了解商品的質(zhì)量和品質(zhì)，甚至可以預(yù)先體驗(yàn)和感受商品價(jià)值。但是在電子商務(wù)交易中，商品僅僅是以文字、圖片或者是視頻的形式體現(xiàn)，消費(fèi)者只能較為被動地接受運(yùn)行商提供的商品資料，這就是出現(xiàn)貨不對版情況的主要原因。消費(fèi)者花費(fèi)了時(shí)間和金錢但是卻沒有獲得相對應(yīng)的商品，會導(dǎo)致產(chǎn)生十分消極的用戶體驗(yàn)，從而影響整個(gè)電子商務(wù)交易的進(jìn)行。

(二)電子商務(wù)交易售后服務(wù)不健全

電子商務(wù)交易產(chǎn)生后，消費(fèi)者對商品的反饋只能通過網(wǎng)絡(luò)交流，包括對商品使用的滿意度和對商品價(jià)值的評估等。如果出現(xiàn)消費(fèi)者因?yàn)樯唐烦霈F(xiàn)質(zhì)量問題而想退貨或者調(diào)換，這一過程就會非常的復(fù)雜，消費(fèi)者不僅要聯(lián)系商品的寄回渠道，還要時(shí)刻注意賬戶資金的到賬。如果電子商務(wù)交易中的賣出一方信用較差，不肯根據(jù)相應(yīng)地法律法規(guī)進(jìn)行售后服務(wù)，消費(fèi)者的維權(quán)也將十分艱難。

三、做好電子商務(wù)交易中用戶體驗(yàn)的措施

我國電子商務(wù)交易起步雖然略晚于西方國家，但是我國人口眾多，消費(fèi)市場龐大，再加上互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和上網(wǎng)用戶的不斷增加，越來越多的人開始在網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)交易。因此，做好電子商務(wù)交易中的用戶體驗(yàn)，有助于提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率和電子交易的銷售額。

(一)針對電子商務(wù)交易的范圍調(diào)查用戶背景

電子商務(wù)交易的范圍決定了其網(wǎng)站瀏覽人群的特點(diǎn)，因此要優(yōu)化用戶體驗(yàn)一個(gè)重要的前提就是運(yùn)營者要充分調(diào)查自己的網(wǎng)站受眾人群背景。了解消費(fèi)者在電子商務(wù)交易中的需求和瀏覽特點(diǎn)，才能針對性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站；了解消費(fèi)者在電子商務(wù)中的交易偏向，才能相應(yīng)地提供各種交易形式；了解消費(fèi)者在電子商務(wù)中的一般習(xí)慣，才能具體地進(jìn)行售后和商品信息收集。用戶背景調(diào)查的可以依靠網(wǎng)站這一窗口進(jìn)行，比如在網(wǎng)站的固定欄目投放調(diào)查問卷，設(shè)置比較基礎(chǔ)的問題，只要是瀏覽網(wǎng)站的用戶都可以參與填寫，從而大致收集瀏覽網(wǎng)站用戶的信息；再比如從后臺收集網(wǎng)站每一種產(chǎn)品和每一個(gè)欄目的點(diǎn)擊量，從而分析用戶的偏向性和產(chǎn)品的受歡迎程度；還比如在完成電子商務(wù)交易以后，針對消費(fèi)者進(jìn)行全方位的售后調(diào)查等等。

(二)優(yōu)化電子商務(wù)交易的網(wǎng)站運(yùn)營

在電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)最主要、最直觀體現(xiàn)在網(wǎng)站的瀏覽，網(wǎng)站用戶體驗(yàn)分為五大類：感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、信任體驗(yàn)。感官體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)舒適性，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、布局，網(wǎng)頁的打開速度，搜索引擎搜索的效率都是需要重要考慮的方面，這就需要網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員根據(jù)瀏覽人群的瀏覽習(xí)慣進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。交互體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，包括各種按鈕的設(shè)置與點(diǎn)擊，表格的填寫和提交，會員的申請與注冊，客服的意見反饋等等。情感體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)親和性，比如定期舉辦會員優(yōu)惠，定期向網(wǎng)站投放產(chǎn)品資料，專家在線解答消費(fèi)者的問題，這些都可以讓消費(fèi)者感受到網(wǎng)站的用心。瀏覽體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)吸引性，消費(fèi)者在選擇一樣產(chǎn)品的購買時(shí)往往會面對諸多的網(wǎng)站選擇，只有網(wǎng)站具有十分強(qiáng)烈的吸引性才能讓消費(fèi)者決定消費(fèi)。信任體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)可靠性，電子商務(wù)交易中消費(fèi)者只是瀏覽商品的圖片和文字信息，其所涉及的資金交易也是在網(wǎng)上進(jìn)行的，因此網(wǎng)站的信用對消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)有著十分重要的影響。

(三)營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境

我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，但是電子商務(wù)交易相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)并不是很健全，從而出現(xiàn)了瀏覽頻率高但實(shí)際購買率低的情況，消費(fèi)者付出了時(shí)間但是卻沒有購買到想要的產(chǎn)品，久而久之，消費(fèi)者的網(wǎng)站瀏覽頻率也會逐步下降。此外，消費(fèi)者在電子商務(wù)交易過程中仍存在顧慮，一部分電子商務(wù)交易問題也時(shí)常被放大，許多消費(fèi)者因?yàn)閺谋娦睦砭蜁﹄娮由虅?wù)交易產(chǎn)生抵觸情緒。營造良好的電子商務(wù)交易氛圍，保證交易順利進(jìn)行，從而增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的信心，這樣不僅會使有購買欲望的消費(fèi)者完成消費(fèi)，還會使沒有購買欲望的人也參與其中。

四、結(jié)語

用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)交易中必須重視的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是網(wǎng)站生存和企業(yè)效益提高的基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)的繁榮給了消費(fèi)者越來越多的選擇機(jī)會，如何才能留住用戶，并將用戶轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者，是電子商務(wù)交易中運(yùn)行商應(yīng)該積極思考的問題，毫不夸張地說，“用戶體驗(yàn)”是電子商務(wù)發(fā)展的根本動力。

[1]張亮.網(wǎng)站用戶體驗(yàn)優(yōu)化在電子商務(wù)中的應(yīng)用[J].電腦知識與技術(shù)，2010(30).

[2]楊達(dá).如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)[J].電子商務(wù)，2010(10).

[3]李雪蓮，楊真，許桂.試論我國C2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)中的用戶體驗(yàn)[J].美術(shù)界，2013(6).

張慧芹(1980-)，女，河南延津人，碩士，鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助教，研究方向：管理科學(xué)與工程、電子商務(wù)。

TP

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1006-0049-(2017)08-0197-01