●平妍

電話回訪在婦科出院患者中的應(yīng)用評(píng)價(jià)

●平妍

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)力也越來越激烈，病人在選擇醫(yī)院看病就好像去買商品是一樣的，人們不僅僅要求醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)術(shù)水平要高超和有必要的保障，還會(huì)要求醫(yī)院要有完善的醫(yī)療體系以及健全的售后服務(wù)系統(tǒng)。我們科室通過電話回訪的方式，讓病人即使在出院之后，仍然能感受到我科室的“一切以病人的健康為宗旨的”這一人文關(guān)懷和充滿了人情味、愛心味道的“跟蹤服務(wù)”。讓病人能夠在出院以后“背靠背”的提意見，解除病人在住院時(shí)候的顧慮，說出那些在醫(yī)院時(shí)候不敢說出的話，我們隨訪到的這些病人的意見和建議，通常都飽含著病人及其家屬對(duì)我們能夠進(jìn)行改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)的迫切希望與需求。為了能夠進(jìn)一步的加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)和作風(fēng)的建設(shè)，創(chuàng)建一個(gè)和諧的社會(huì)體制，積極促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通，努力的提示我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的去了解病人對(duì)醫(yī)院各個(gè)方面工作的意見，醫(yī)院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。自從開展這項(xiàng)工作以后，我科室已經(jīng)取得了初步的成果。

電話回訪；婦科患者；應(yīng)用；效果

1 婦科電話回訪的具體應(yīng)用

(1)回訪對(duì)象。凡是曾在我科室住院的患者，在出院的時(shí)候，都需要辦公室護(hù)士登記患者的姓名、年齡、出院的日期、醫(yī)生的診斷、治療效果、患者的手術(shù)名稱以及患者的電話等都做一個(gè)詳細(xì)的登記。

(2)回訪的時(shí)間。我科室會(huì)選取一些既有堅(jiān)實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)和又有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行患者的電話回訪，每位患者的回訪時(shí)間選取出院后1周、1月各一次?；卦L的時(shí)間醫(yī)護(hù)人員會(huì)盡力選取在避免打擾病人的生活和休息的時(shí)間之外，大多數(shù)選擇在12：00-13：00之間。

(3)回訪的內(nèi)容。我科室的電話回訪主要是為了了解手術(shù)后的患者是否能夠遵照醫(yī)囑按時(shí)吃藥、患者的傷口的愈合情況以及患者是否能夠按照出院指導(dǎo)進(jìn)行康健活動(dòng)。如果在回訪過程中發(fā)現(xiàn)患者遇到特殊的情況，要在備注欄里面注明特殊情況的詳細(xì)情況，而且回訪的醫(yī)護(hù)人員還要能夠及時(shí)解答患者所提出的各項(xiàng)問題。醫(yī)護(hù)人員在做完回訪筆記之后，要及時(shí)記錄患者的詳盡情況、隨訪的時(shí)間，并要記錄回訪醫(yī)護(hù)人員的姓名。我科室會(huì)展每周一的早會(huì)上由回訪的醫(yī)護(hù)人員匯報(bào)回訪的情況，針對(duì)患者提出的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，進(jìn)行全科室的討論并加以解決問題。我們將由護(hù)士長(zhǎng)不定期的去監(jiān)督電話回訪的效果。

2 電話回訪的體會(huì)

我科室將把健康教育貫穿到整個(gè)回訪電話的全過程，在通過了解患者的需求后，我們會(huì)實(shí)實(shí)在在的為患者服務(wù)，讓患者能夠切實(shí)的得到身心以及社會(huì)文化的需求等全方位的“人性化”的指導(dǎo)。我們會(huì)將醫(yī)療保健的服務(wù)送給千家萬戶，這樣的電話回訪，及增強(qiáng)了患者的相關(guān)健康知識(shí)，也極大的促進(jìn)了患者的康復(fù)。我們還通過電話回訪的方式，增強(qiáng)了我科室醫(yī)護(hù)人員的整體的內(nèi)在素質(zhì)，提高了醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通技巧，更是極大的促進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)的積極性和醫(yī)護(hù)人員的求知欲望。醫(yī)護(hù)人員需要對(duì)術(shù)后的患者和家屬所提出的各種問題與疑問做出詳細(xì)的解答與指導(dǎo)，這就需要我們的醫(yī)護(hù)人員具備特別扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和專業(yè)的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，我們科室要求每周都要組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房，在實(shí)踐中不斷的總結(jié)大量的臨床經(jīng)驗(yàn)，努力提高我們醫(yī)護(hù)人員自身的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)。

通過醫(yī)院的電話回訪進(jìn)行的醫(yī)院指導(dǎo)，這將使得病人對(duì)于自己所患的疾病優(yōu)良更深一步的認(rèn)識(shí)。醫(yī)護(hù)人員通過電話回訪活動(dòng)，深入的了解了出院的病人在日常生活當(dāng)中以及工作當(dāng)中，能夠督促患者對(duì)于自己的疾病進(jìn)行一些有益的生活習(xí)慣，并且能夠盡量的避免病人的病情進(jìn)一步惡化的情況的發(fā)生。針對(duì)于那些有著慢性疾病的病人，能夠督促他們?cè)卺t(yī)院外也能堅(jiān)持繼續(xù)的服用有效的藥物以及治療。讓病人的病情能夠得到一個(gè)很有效的控制。通過醫(yī)院的電話回訪活動(dòng)，我醫(yī)院有效的將服務(wù)延伸到病人的出院之后的生活當(dāng)中，在聽取了眾多病人的群眾意見以及建議之后，從中獲得了大量的能夠知道醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展以及感受醫(yī)院服務(wù)的第一手信息；通過醫(yī)院的進(jìn)行回訪活動(dòng)，我們醫(yī)護(hù)人員為病人送去了他們所急需的健康指導(dǎo)，能夠讓病人深切的感受到醫(yī)院的關(guān)系，進(jìn)一步提高了病人群眾對(duì)我醫(yī)院的認(rèn)知和認(rèn)可程度；這樣切實(shí)有效的保證了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量能夠持續(xù)有效的改進(jìn)；通過電話回訪，我科室能夠針對(duì)病人所提出的個(gè)別突出問題，能夠及時(shí)做到向病人進(jìn)行解釋或者道歉，努力爭(zhēng)取得到病人的諒解與理解。從而能夠獲得患者對(duì)于醫(yī)院的忠誠度，這將在無形之中把即將流失的患者重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院。另一方面來說，我們科室將針對(duì)這些難題及時(shí)的進(jìn)行個(gè)人反饋、批評(píng)和調(diào)節(jié)。這樣大大的杜絕了同類事件的重復(fù)發(fā)生。

3 電話回訪與之前沒有電話回訪的效果對(duì)比

針對(duì)于前些年沒有進(jìn)行電話回訪來說，進(jìn)行電話回訪后，患者的很多問題都能夠得到及時(shí)的解決，對(duì)于患者的術(shù)后恢復(fù)的專業(yè)知識(shí)與滿意度也有了很大的提高。以前患者在家里恢復(fù)的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)各種問題，遇到問題的時(shí)候必須要到醫(yī)院才能進(jìn)行解決，自從開展電話回訪的活動(dòng)以后，一是為患者節(jié)省了時(shí)間，二是減少了患者的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用還能夠解決患者的實(shí)際問題，對(duì)于我們醫(yī)護(hù)人員來說，電話回訪不僅僅提高了我們醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，還讓醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變了高級(jí)護(hù)理的概念，更是提高了我們醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，提高了醫(yī)護(hù)人員扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和與患者進(jìn)行溝通的能力以及醫(yī)護(hù)人員的人文素養(yǎng)，樹立了醫(yī)護(hù)人員的高尚職業(yè)形象。我們因?yàn)殡娫捇卦L服務(wù)，建立了醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于患者能夠進(jìn)行有效的深入的溝通，并且電話回訪還能夠引入患者與社會(huì)共同來參與和進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠不斷的改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)流程，讓患者得到了切實(shí)的實(shí)惠，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的各種缺陷和漏洞，并且能夠進(jìn)行及時(shí)有效的防范措施，為醫(yī)院消除了許多重大的安全隱患。因此，進(jìn)行電話回訪活動(dòng)對(duì)于我科室來說，是勢(shì)在必行的。

4 總結(jié)

我科室通過電話回訪的活動(dòng)，促使了醫(yī)院和病人之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，這不僅僅豐富了我院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)內(nèi)涵，而且得打程度上使得我們醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷得到了進(jìn)一步的延續(xù)，并且讓病人得到了真正的實(shí)惠。這大大的提高了患者的生活質(zhì)量，并且極大的促進(jìn)了我們醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理工作的發(fā)展。通過醫(yī)院的電話回訪活動(dòng)，延伸了醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且樹立了醫(yī)護(hù)人員良好的外在形象，以及獲得了患者以及其家屬的一致好評(píng)，建立了醫(yī)護(hù)人員與患者之間的和諧關(guān)系，并且取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。與此同時(shí)，也為我們醫(yī)院和科室?guī)砹烁蟮慕?jīng)濟(jì)效應(yīng)，事實(shí)證明，在我們科室的病源當(dāng)中，其中由30%的患者是來源于出院的患者的宣傳，這樣的成效為我們醫(yī)院取得了雙收的效果。

(作者單位：無錫市錫山人民醫(yī)院)

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