●趙雪冰

以人為本探究門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作技巧

●趙雪冰

加強(qiáng)護(hù)士門(mén)診導(dǎo)致工作，大大提高了患者就診的方便性。新時(shí)代人們生活質(zhì)量和健康意識(shí)的提高，使得導(dǎo)診工作的重要性越來(lái)越明顯。導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量如何，在一定程度上關(guān)乎著醫(yī)院的整體形象，對(duì)于醫(yī)院其他系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是起著紐帶的作用。因此，必須堅(jiān)持以人為本，推進(jìn)人性化門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)施，從根本上提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)門(mén)診導(dǎo)診工作更上一個(gè)臺(tái)階。

以人為本；人性化服務(wù)；門(mén)診；導(dǎo)診；護(hù)士

門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士所面臨的病人對(duì)象多、流動(dòng)性大、病種多，在短時(shí)間內(nèi)要根據(jù)病人病種情況幫助他們解決掛號(hào)、候診、檢查、取藥等一切問(wèn)題，工作量十分龐大，一直是處于信息接受、反饋的過(guò)程中。門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作涵蓋了咨詢、陪診、送診、溝通、協(xié)助等一切領(lǐng)域，還需要為相應(yīng)的患者提供開(kāi)水、進(jìn)行健康教育宣傳等，做好導(dǎo)診臺(tái)一些不起眼的工作，比如準(zhǔn)備針線、剪刀等，做好便民服務(wù)措施，做好可以為患者就醫(yī)提供極大的方便[1]。但是，長(zhǎng)時(shí)間的瑣碎事情，會(huì)挫傷一些護(hù)士工作的積極性和熱情，認(rèn)為門(mén)診導(dǎo)診工作沒(méi)有什么技術(shù)含量，也難以創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，工作也很辛苦。因此，以人為本探究門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作技巧在新形勢(shì)下是擺在醫(yī)院工作的一個(gè)重要課題內(nèi)容。

1 強(qiáng)化培訓(xùn)，著力提高門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作責(zé)任感

（1）樹(shù)立新觀念。新形勢(shì)下門(mén)診導(dǎo)診工作更加復(fù)雜，護(hù)士面臨的工作對(duì)象情況不一，要為患者做好服務(wù)，就必須樹(shù)立新觀念，清晰掌握醫(yī)院各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)部門(mén)，熟悉醫(yī)院環(huán)境，對(duì)病患描述的內(nèi)容了然于胸，再根據(jù)他們的實(shí)際情況為他們介紹，穩(wěn)定情緒引導(dǎo)他們?nèi)ゾ歪t(yī)。門(mén)診導(dǎo)診人員，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，就是醫(yī)院為患者就診提供的一張“綠卡”?；颊叩结t(yī)院來(lái)就診，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士就是接待員。如果患者只是來(lái)咨詢的，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士就是咨詢員。而如果患者來(lái)就醫(yī)但是行動(dòng)不便，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士就是陪診員。相應(yīng)的，如果患者對(duì)醫(yī)院其他科室的就醫(yī)服務(wù)感覺(jué)到不滿意，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士就是是協(xié)調(diào)員。因此，要加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的培訓(xùn)，激發(fā)他們工作的責(zé)任意識(shí)，千方百計(jì)、用真心付出，滿足患者的需求，打開(kāi)患者就醫(yī)心門(mén)，為患者就醫(yī)贏得信任[2]。（2）成為“活字典”。要充分發(fā)揮門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的作用，護(hù)士自身要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，醫(yī)院要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境加強(qiáng)培訓(xùn)，做患者的“活字典”，面對(duì)患者的咨詢、疑問(wèn)和不滿可以在第一時(shí)間為他們解決好問(wèn)題。因此，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士在工作過(guò)程中需要把握好醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的第一站關(guān)，著力提高自身的溝通能力，對(duì)年齡、性格、性別等差異明顯的患者進(jìn)行服務(wù)后要讓他們滿意我們的服務(wù)，就必須摸清楚他們形形色色的需求，著力培養(yǎng)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士人員的知識(shí)與智慧，在時(shí)間工作中增強(qiáng)他們的溝通交流能力，使他們的知識(shí)、能力可以經(jīng)受得住各種環(huán)境的考驗(yàn)。再者，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士要摸清楚醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)，將醫(yī)院設(shè)備力量、科室專業(yè)、診療范圍以及各個(gè)科室醫(yī)生專家的特點(diǎn)與成就等內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)給患者，真正滿足患者就醫(yī)的需求，通過(guò)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的介紹和服務(wù)最終贏得患者對(duì)醫(yī)院的信任和認(rèn)可，為患者到醫(yī)院就醫(yī)駕好這座橋梁[3]。

2 探索建立新標(biāo)準(zhǔn)，著力提高門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作效率

（1）建立和執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)。要提高門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作效率，并不僅僅在于提高他們的主動(dòng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通能力等，還需要標(biāo)準(zhǔn)制度的約束。因?yàn)樘岣唛T(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵點(diǎn)需要門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士與醫(yī)院共同發(fā)揮作用。面對(duì)醫(yī)院需要，如果是招聘新的導(dǎo)診護(hù)士，不僅需要讓他們熟悉環(huán)境，還要加強(qiáng)對(duì)他們相關(guān)理論知識(shí)的考核，看他們的專業(yè)技能是否扎實(shí)，他們的服務(wù)是否到位。當(dāng)然，醫(yī)院還需要加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士相關(guān)工作職責(zé)的機(jī)制構(gòu)建，建立健全門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作制度，強(qiáng)化其行為規(guī)范，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等一系列培訓(xùn)提高門(mén)診導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)[4]。（2）營(yíng)造有序的工作和就醫(yī)環(huán)境。一方面，要充分發(fā)揮門(mén)診導(dǎo)診工作是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的作用，還要進(jìn)一步樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)提高門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士對(duì)工作高度的站位認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)他們的主動(dòng)性和熱情，明確導(dǎo)診工作目標(biāo)，強(qiáng)化對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作、服務(wù)與職責(zé)等的考核，明確導(dǎo)診工作流程，推進(jìn)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作培訓(xùn)計(jì)劃與考核標(biāo)準(zhǔn)制定，積極實(shí)施崗位激勵(lì)方案，著力營(yíng)造有序的工作環(huán)境。另一方面，要引導(dǎo)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士對(duì)門(mén)診區(qū)域有序管理，就必須創(chuàng)造穩(wěn)定有序的就醫(yī)環(huán)境。因?yàn)橐恍┗颊叱霈F(xiàn)情況就醫(yī)心切，常常會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的情況，造成資源門(mén)診不必要的擁擠。處理不當(dāng)患者之間、患者與護(hù)士之間還可能存在著爭(zhēng)吵問(wèn)題，導(dǎo)致門(mén)診就醫(yī)秩序混亂。因此，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士要站在病患的角度思考問(wèn)題，增強(qiáng)對(duì)他們的理解和體諒，安撫病人情況，從心理上減輕病痛給他們帶來(lái)的痛苦和煩惱，立足于他們的心態(tài)和需求以及情況的緊急程度來(lái)處理，做好病患就醫(yī)過(guò)程中的疏導(dǎo)工作，保障就醫(yī)環(huán)境和門(mén)診秩序。

（作者單位：荊州市中心醫(yī)院）

[1]劉彤.門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作技巧[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志 ,2016,(08)：137.

[2]路梅梅,張倩.淺談門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的工作策略[J].延安大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)科學(xué)版 ),2014,(01)：97.

[3]花秀英,萬(wàn)顏凱,姚嘉茹.淺談導(dǎo)診護(hù)士在門(mén)診工作中的作用[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,201,5(06)：92.

[4]孫世鳳.關(guān)于門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作探討[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2010,(31)：97-98.